呼叫中心电话营销培训手册样本.doc

呼叫中心电话营销培训手册1
一、 销售和服务5S标准
1．  微笑（smile）：以笑容表现我们开朗、健康、体贴和感谢心情。即使用户无法在电话上看见你微笑，不过用户会感觉到你心情，并据此来感受企业服务专业程度。你笑容代表着你和企业。
2．  快速（swift）：以快速应对表现活力，不让消费者等候是服务关键标准。
用最快速度达成销售目标。
3．  灵巧（skillful）：以灵活、巧妙工作姿态和灵敏接待方法来取得消费者信赖。
讲究工作方法
4．  诚恳（sincere）：以真诚态度工作，并将为用户提供优质服务这一理念根植于心。
站在用户立场
5．  研究（study）：要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品知识，一直随时掌握最新存货数量和价格水平。研究消费者心理，和怎样接待和应对消费者技术，并和她人交流和分享您经验。

二、了解销售
1．  销售不是一股脑地讲解商品功效。因为，您其实不知道用户需求到底是什么？
2．  销售不是口若悬河，让用户没有说话余地。没有互动，怎么可能掌握用户需求呢？
3．  销售不是向用户辩论、说赢用户。用户要是说不过您，她能够经过不买您东西来取胜您。
4．  销售不是我东西最廉价，不买就可惜。若是东西因为廉价才能卖掉，那么，假如您没有廉价东西能卖时候，怎么办？
5．  销售不是只销售商品，因为用户对您有好感，才会信任您所说话。
6．  销售是您能够找出商品所能提供特殊利益，满足用户特殊需求。
7．  好销售不是强力推销，而是把问题提出，让她人以和以住不一样方法进行思索和选择。

三、接听用户来电时工作关键点
1．  通用标准
q去除“她人不知道我是谁”心态，用户一定会从听电话感受来评判企业服务好坏。
q必需在电话铃响2声后接听电话，避免让用户等候，迟接电话需先致歉“对不起，让您久等了”。
q接起电话首先自报家门：您好，＊＊企业＊＊＊很快乐为您服务，请问有什么能够帮您？
q接听电话前先微笑，交谈中一直保持微笑。
q声音微微上扬，显示朝气
q声音要主动、友善，音量及语速适中。
q吐字要清楚，不要在接电话时吃东西。
q不要对着话筒打喷嚏或咳嗽，万一忍不住要事后致歉。
q不要长时间停顿，接听时要有“嗯，是，明白”等词表示在意听，让用户认为自己很关键。
q不要边接电话边和其它人谈话，不能兼顾时要向用户致歉，优先处理电话用户事宜。
q接听电话前先准备好资料。
q假如是转接入错误电话，也要礼貌地通知对方正确拨打方法，在可能情况下应尽可能帮助转接
q不要用免提接电话
q不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方。
q接听电话，确定对方已挂机，自己再挂电话。
q挂电话不能摔听筒
q应安装语音信箱，确保无人时用户能够留言，天天定时检验留言（提议天天营业开始前检验）。
2．  问候用户
q标准问候：“您好！＊＊企业，请问有什么能够帮您？
q问候用户要用“您”，而不是“你”。
q使用“我们”而不是“我，表明自己代表是一个集体。
q问候时注意用语乘法，不要一长串话连着说。
3．  处理询价
q确定用户是需要产品还是需要服务
q假如用户是需要服务，则解释企业可提供服务
q判定用户是否自己已经确定了某种产品
q假如恰巧没有这种产品，技巧性地推荐替换产品或型号
q标准用语：“您要这款产品我们刚好断货，但XX产品在性能上能够替换它，而且质量和价格全部很不错，您是否需要了解一下？”
q按用户姓名查询用户统计，了解是新用户还是老用户
q即使自己知道该用户是老用户或是新用户，仍要查询用户统计，以确定用户信息
q假如是老用户，向其确定联络方法等关键信息是否变更
q假如是新用户，要取得该用户关键信息，比如姓名、联络方法，需求、职业、企业名称等。
q标准用语：“您是否方便给我们提供部分联络信息？有好产品和服务推出时我们能够立即告诉您。”
q假如用户坚持不愿留下联络方法，则应警惕是否竞争对手前来探底，在处理询价时应酌情保留。
4．  产品及服务推荐
q请记住，不要抢先告诉消费者她们需要什么，让她们先来告诉我们，以后依据她们需要提出合理化提议，推荐产品或服务
q每次提供产品和服务时，要突出自己商品优点、好处、及其服务优势（品牌表现）
q产品及服务推荐时不要无中生有，夸大优势
q产品及服务推荐时不要让用户感觉到你在中伤竞争对手
q产品及服务推荐时不要向用户提不合理提议，强行推销，而要依据用户喜好和需要推荐产品
q产品及服务推荐时不要刻意炫耀，或用太多专业术语和型号代码，以免弄巧成拙让用户生厌，要尽可能使用用户听得懂话表述
q产品及服务推荐时要知道认可和引导用户需求，要让用户在感觉到自己权威之基础上接收你推荐
q产品及服务推荐时，您需要依据不一样用户当初实际情况，找准切入口，然后有放矢。
5．  处理异议
q假如用户不接收产品或服务，要探寻用户不接收原因，并书面统计下来，便于以后改善企业服务
要求务必做好统计
q依据其不接收原因，说服用户改变想法，如突出产品优点，提供增值服务等
q说服用户要坚持不懈，但不能过分
q对用户异议不能表现出不屑态度
q听清楚并了解用户话，找出其产生异议真实原因
q不要立即反驳用户异议，更不能和之争吵，要先同意她感受，然后转个弯再找理由解释
q做解释时，假如碰到消费者提及竞争品牌，我们要从正面叙述本身优势，讲述其它品牌没有优点，但不要很显著地讲竞争对手坏话
q要不停核查用户反应，方便立即应变推荐策略
q碰到技术难题时要立即和专业人员联络，不要不懂装懂，提议除非熟悉技术知识不然不要包含相关话题
q编制标准应答是一个比很好处理用户异议方法。
具体方法是：
a，把大家天天碰到用户异议写下来
b，进行分类统计，依据每一异议出现次数多少排列出次序，出现频率最高异议排在前面。
c，以集体讲座方法编制合适应答语，并编写整理成文章
d，大家全部要记熟
e，由老销售人员饰演用户，大家轮番练习标准应答语
f，对练习过程中发觉不足，经过讨论进行修改和提升
g，对修改过应答语进行再练习，并最终定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达成利用自如、脱口而出程度。
h，最终定稿应上传企业知识库，以实现知识积累和分享
q关键要认识并掌握以下几点：
a，用户总是关心产品或服务哪此关键点？
b，针对这些关键点我们应该怎样回复，不应该怎样回复？
c，为何做这么回复？
6．  达成交易
q当用户对一切全部了解清楚并无异议后，要自然而立即地提议用户购置
q当感到消费者基础满意时，才能主动提议购置
q要主动，但不要摧促，更不能纠缠
q标准用语：“这款产品应该能满足您各方面需要，我提议您就买这款。”
q除了要把握达成交易时机，还要注意以下部分细节问题：
a，介绍相关售后服务政策
b，介绍产品使用中注意事项
q帮助付款，办理相关步骤和手续
q要在达成交易时不经意地顺便提一下促销产品，或问询用户是否有其它关联性需求，但切忌让用户认为你贪婪，假如用户表示不需要，不要强加于人，要礼貌离别
q我们应该要常常想一想自己当消费者时心情――我愿意让销售员采取什么样方法对待，我就应该采取何种方法对待消费者
q一定要请用户留下联络资料，保留用户信息以利于以后生意机会
q最终，一定感谢用户来电，并请她/她向其好友推荐介绍本企业
7．  离别用户
q当完成交易后，一定要真诚地向用户致谢，并离别用户，等用户挂电话后才挂断电话或转为接待其它用户
q欢送用语：“感谢您惠顾，期望您继续关注和支持购**企业，再见！”
q送完原来用户后，接待其它用户时要到到者歉“不好意思，让您久等了”
q即使用户不接收任何产品或服务，也不能恶语冷淡相向，要保持一直如一友善态度
q要为自己不能提供一份愈加好报价、产品或服务而向用户道歉，并说明原因，同时统计用户需求和信息，利于产生以后生意机会
q标准用语：“实在抱歉我们现在不能提供您需要服务/产品，我们会立即改善。您能留个联络方法吗？您需要服务/产品一到我们立即通知您”等
q不管什么用户（买或没买），记得在其离开时，向其致以真诚感谢，以利于以后生意机会和扩大企业影响
q标准用语：“很感谢XXX先生/女士来电，期望我们服务能令您满意。谢谢，再见。”或“很感谢XXX先生/女士来电，期望您能继续关注和支持**企业。谢谢。再见！”