影院营运管理之值班经理.doc

影院营运管理——值班经理SOP
　　值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。可担任值班经理岗位的人员，必须能优秀的完成员工各岗位的操作流程，有总经理签字授权.影城经营管理班子中的总经理、营销副总、营运副总、及营运经理、主管均可轮流担任值班经理.值班经理应具备的能力包括：制度、消防、技巧、经验、硬件、放映常识、卖品部、票房部、影务部、员工辅导、工时控制及现场调配能力等，最重要的一点:现场与顾客沟通交流的能力.
值班经理每日工作时间
值班经理SOP—-开店1：准备工作
　　A、提前十五分钟着工装打卡（值班经理整理自己的仪容仪表）
　　B、查看《值班记录本》、OA、公共邮箱等，了解前一天的经营状况、注意事项、代办事项、院线、影城总部或者集团下发的指令等。
　　C、准备并检查各岗位需要领取的物品。
　　D、登陆售票系统进行开店操作、检查排片情况
　　E、书写早会记录,准备开早会。（包括检查仪容仪表、通报前日数据、今日营业额的预估、特殊活动、员工士气、注意事项)
　　F、影城巡视,检查设施设备的运行和清洁状况，包括：影城大堂卫生、宣传品、寄存柜、消防通道、洗手间、更衣室、放映机房、员工休息室(要巡视的区域还包括影厅、休息区、吸烟区、办公区、LED、LCD、垃圾桶等).
　　G、开启部分设备(大堂及影厅走廊灯光)
　　K、检查、盘点3D眼镜
　　H、掌握保安、保洁出勤状况（查阅《夜间巡视表》并签字；使用电子巡更系统的影城需要检查前天夜间的巡更记录）.
2：开店工作
　　A、开早会（参加人员：各岗第一名员工、保安、保洁、放映员、市场助理、收银主管）。
　　B、检查员工仪容仪表、精神状态、礼貌用语。
　　C、感受大堂氛围（包括:大堂照明、气味、音乐、广播、温度、清洁状况、宣传品、垃圾桶、绿植）。
　　D、核对时间：确保票房LED、售票机与放映的时间一致。
　　E、开店后30分钟内检查卖品盘点情况，并与前一天核对。
　　F、开店后45分钟出货完毕（出货时，必须由员工与训练员或值班经理共同完成）.
　　G、检查各岗位的清洁状况后，进入到正常营业的状况。
值班经理SOP--营业中1：值班中
　　A、每个十五分钟检查洗手间的清洁状况。
　　B、根据营业状况处理文档工作.
　　C、对在岗员工进行不定时抽查服务的操作标准。
　　D、合理安排员工的吃饭和休息时间
　　E、值班经理用餐时间不得超过30分钟
　　F、在大堂及影厅内巡视，协调和监督员工的操作标准
　　G、关注营业收入的变化，关注员工的操作规范和服务标准
　　H、处理突发事件
　　I、对放映间进行1—2次的抽查，在《放映日志》上签字
　　J、来访接待（包括收货、验货、与商管的沟通等）
2:交接班前准备工作
　　A、提前十五分钟着工装打卡、
　　B、查看值班经理留言本、员工排班表、排片表了解当日营业状况
　　C、查看公共邮箱、oa了解院线下发的指示
　　D、巡视整个影城、检查环境、确认安全系统完好
3:正式交接班
　　A、在服务区交接工作
　　B、早晚班交接工作情况、特殊活动、特殊事件、待办事项、设备使用情况、员工情况
　　C、晚班经理根据《值班经理留言本》中的记录，确认物品交接情况
值班经理SOP-—闭店工作1：预结业
　　A、在系统里打出“商品销售报表”,根据盘点表核对售卖数量的准确性、最后一场电影开店后15分钟准备结业
　　B、统计当日员工工时数、
　　C、整理各项检查表、员工工作评定表、奖惩单、收发的工作记录。
2:交接班前准备工作
　　A、关闭各岗位部分照明和设备、
　　B、正确的记录当天的损耗、
　　C、在火凤凰系统中调出营业数据,制作报表发送到院线营运部邮箱、
　　D、在火凤凰系统中进行闭店操作、
　　E、各岗位清洁卫生,关闭设备、
　　F、整理各岗位上交回来的表格并进行归档，整理物品，盘点回收回来的3D眼镜数量、
　　G、对客遗物品进行整理、记录、保存
　　H、最后一位顾客离场后方可下班。
值班经理管理的对象：1:人员:顾客+员工
2：设施设备(请参考值班检查表详细内容）
　　掌握影城基本配置
　　通晓使用方法;观察设备运转；可移动设施、设备
　　适时检修；广告灯箱;开、闭店状态。
3:物料
　　收货流程:清仓、清点、标记、入机、归档
　　验货标准：严格、检查、质量、标准、签字
　　退换货流程:原因、取证、存放、签字、标记
　　货品存放:安全、顺序、整洁、防范
　　出入库管理:定期、备足、单据、促销
值班管理的关注点
　　最后，值班经理应该掌握处理突发事件优先顺序的基本能力，比如下列当几项需待处理的问题同事发生时的时候，值班经理应该按照怎样的优先顺序合理地安排处理?
　　1、员工换班；
　　2、X号厅影片错格；
　　3、高峰时间卖品部现调机不能打制可乐；
　　4、票房排队购票的顾客拥挤；
　　5、票房员工寻找值班经理退票；
　　6、有客人投诉服务员的态度不好；
　　7、有客人在大厅打翻饮料；
　　8、观众的手机在影厅内遗失等待值班经理处理。
　　正确的处理顺序则为:7——4-—2-—6—-8--3——5—-1