韩国之窗—销售管理手册样本.doc

《韩国之窗—销售手册》
1. 销售人员基础要求
1.1 礼仪衣饰
● 衣饰
◇ 销售人员服装应该落落大方。具体而言，不穿无袖服装，不穿奇装异服，不穿拖鞋（无带之鞋），不穿鞋跟过高之鞋等等。
◇ 销售人员打扮应该符合自己身份。不涂抹指甲，不浓妆艳抹；常常剪修自己指甲和头发。不佩带引人争议首饰。
◇ 总而言之，严格根据白领身份要求自己。
● 言谈举止
◇ 讲话声音、语气要适中。
◇ 态度应和蔼可亲；永远不要和用户争辩：不要武断否定用户意见，不要轻易打断用户讲话，在用户打电话时应保持缄默；不可显示自己比用户更聪慧。
◇ 不管何时，包含和同事讲话或接听电话，要面带微笑。
◇ 电话
打电话姿势应端正：不可左右摇摆身体，或前仰后合，或手脚抖动；不可坐在桌子上打电话。
打电话声音应甜美，让对方感到热情，不可疾言历色，不可发出令人不愉快笑声。
打电话注意时间，私人电话做到简短，不可旁若无人，喃喃私语。
接电话应快速：在电话铃响2-3声一定抓起话筒。
◇ 行走姿势：当用户走进销售中心时，要快步、精神抖擞、充满自信、面带微笑地走向用户，首先向用户问好。不可将手臂交叉至胸前，或倒背双手至身后，双手应自然下垂。
● 社交礼貌
◇ 和用户交谈时，眼光应注视讲话者。
◇ 应停止手头工作，全神贯注聆听用户讲话；不管用户见解怎样荒唐、可笑或错误，绝对不能够强行打断用户讲话，或试图用反复、提升声音方法压倒用户。
◇ 进、出门时应主动开门，请用户先行。
◇ 和用户道别时，应站立在门口（或分手处）目送用户远去（或上车）。
1.2 工作纪律
◇ 严格遵守工作时间。
◇ 报纸仅限于在中午休息时间阅读（假如想看报，请早晨提前到销售中心）。
◇ 在销售中心严禁吃任何食品（休息时间除外,但必需做到不留异味和残渣）。
◇ 认真登记《用户统计》和《销售统计》。
◇ 有事必需请假，获准后方可离开或暂不到岗。
1.3 工作标准
◇ 用户至上。为用户提供最周全服务，要用心售房。
要成为一名合格房地产销售人员，并不是一件简单事情，必需用心售房才能取得非凡效果。
如同围棋选手有九段之分，房地产销售人员可划分为三个档次。
第一个是用户已经下定决心购房（经过广告或口碑影响，或因为企业正在搞促销活动），销售人员仅仅是帮助用户签定合作，毋需任何解释和说服工作。
第二种情况是用户自己走进销售现场，销售人员仅仅作部分解释和说明工作，回复用户部分简单问题，用户是否购置只能听天由命。
第三种情况是用户无意购置，但经销售人员分析和帮助，用户改变初衷作出购置决定，或用户根本就不知道本楼盘销售，完全被销售人员主动工作所吸引，从而使成交成为可能。
第一情况销售人员无足轻重，任何人全部能够取而代之；第二种情况销售人员是售货员水平，没有措施主动拓展用户，也没有能力降低用户流失率，只是守株待兔；第三情况销售人员是真正推销家，能够无中生有地发明用户，能够化腐朽为神奇地大幅度提升销售业绩，能够成为用户亲密无间、能够信赖好友，这是销售人员最高境界。
在房地产平均利润率只有7%、全国商品房普遍大量积压情况下，即便是著名房地产发展企业，假如想保持理想销售水平，也只有依靠高水平销售人员帮助才能达成目标。
那么，怎样才能成为一名合格房地产销售人员？唯有用心售房而别无其它。
一、 决心。做好任何一件工作，最关键三个原因是知识、技能和态度，商品知识和推销技巧只是推销大师外衣，正确态度和推销自己才是成就销售事业最关键一环。 一定要有帮助用户做出正确选择决心。诚如世上没有完全相同两片树叶一样，市场上也没有完全相同房子可供比较：地理位置不一样、户型结构不一样、发展商名气不一样、价位不相同等。即便是专业人士亦无法对市场上不一样楼盘作出客观评价，所以，对于一般购房者而言，选择房子无疑是一件很痛苦事情。销售人员应该抱有一个将用户从选房痛苦中解救出来决心，依靠自己良好职业素养帮助用户选择到真正满意房子，或帮助她清楚地勾画出心目中理想房子轮廓。
销售人员“救用户于水深火热中”决心，无疑会使她在用户面前树立了良好形象：态度诚恳而可信，技能专业而可靠，自己正在推销房子老实而可选。
二、动心。销售人员在向用户介绍房子时候，一定要注意用不一样语言将房子特点和优点分别给予介绍。介绍房子特点时要用简练明了语言和具体数字，介绍房子优点时要多使用感官性语言。特点是有别和其它地产地方，优点是用户能够实实在在享受好处；经过修饰语言使自己推销楼盘在用户头脑中留下鲜明印象，针对不一样用户使用不一样感官性词语使用户产生强烈购置欲望。使用户动心是推销工作第一步。
三、用心。销售人员在向用户讲解产品时，一定要注意用户微妙反应从而时刻调整自己推销策略。一旦在和用户交流过程中扑捉到新信息，那么就要立即有针对性介绍，假如用户对销售人员讲解很满意，那么成交概率就比较大了。相反，假如不注意用户反应，不管用户类型，只是根据自己固有程式讲解，其效果是可想而知。
四、耐心。因为房地产单件产品价值较大，所以用户在接收销售人员服务时候往往会问询很多细微问题，诸如付款方法、物业管理收费、价位高低、当地域楼盘发展趋势、楼盘价格走向、配套服务设施等等，这就要求销售人员要自始自终地用心回复。实际上，在用户选择不一样楼盘举棋不定情况下，往往依据她对销售人员喜恶作出最终判定。几乎在全部楼盘销售过程中，我们全部能够听到这么小说：某某用户就是冲着某位销售人员才作出了购置决议。
五、快乐。选购房子是一件很“痛苦”事情，因为当个购房者和发展商相比，力量对比相差悬殊，所以购房者无不小心翼翼，惟恐落入发展商“陷阱”：因为发展商违约、购房者又无法讨还公道报导屡见不鲜。这就要求销售人员利用自己语言艺术和诚恳态度化解用户抵触心理，在谈话中多包含部分令人轻松愉快话题。假如用户在你这里感到比在其它房地产销售部更使人愉快，感到销售人员更像一位好友，则成交可能性会大大增加。
六、放心。购房者会对建筑质量、建筑工期、付款方法、物业管理水平及收费标准很关心，所以销售人员应该对相关情况做好准备，并尽可能具体介绍相关情况，假如方便能够介绍用户和现有业主认识，请业主自己谈谈切身体会，这么说服力会更强部分，用户也会所以放心购房。
七、攻心。如同餐饮业面临众口难调一样难题，任何发展商房子亦无法满足全部些人需求：有些人喜爱客厅大，有些人却偏偏喜爱厨房大等等。其实这些全部不应该成为问题，因为市场竞争，从本质而言，就不是产品之间竞争，而是观念竞争。一旦用户对所销售房子比较感爱好，就不要将注意力再集中在房子本身，要针对用户进行更高层次说服工作。比如对开创型人（性格外向、做事主动，渴望被人重视，惧怕被忽略）能够介绍说“依据您社会地位和经济能力，除了我们楼盘，您几乎别无选择”；对促进型人（性格外形、做事被动，喜爱关系友好，惧怕冲突）人能够介绍：“选择我们楼盘，您家人和好友全部会喜爱”；对于控制型人（性格内向、做事主动，渴望成功、惧怕失败）能够这么介绍“选择我们楼盘，绝对是一次成功、不会使您后悔选择”；对分析型人（性格内向、做事被动，渴望更详尽数据，惧怕因信息不全而作犯错误决议）能够如此介绍“我给您提供了具体数据，您依据经验应该能作出购置我们楼盘正确决定”。
八、偷心。通常而言，用户全部有自己感到很成功、记忆深刻经验，如一次成功创业，一次关键订单，一次满意购车，上一次购房经验等等。假如销售人员能够巧妙地发问而洞察这一切，则可使时光倒流，用户会回到某种令她激动、心旷神怡、自我沉醉境界。这时，销售人员只需悄悄地提醒：选择我们房子，如同您上次购车（创业）一样，全部是您正确选择。
九、不可气馁。推销界有句格言：就是摔倒了，也要抓一把沙子。所以，一个称职房地产销售人员应该对全部用户一视同仁，即便是正在接待用户缺乏显著购房力也应该如此。怎样播种，怎样收获，向全部人传输你形象，全部人会感谢你帮助，你一样会取得非凡成功。
总而言之，要成为一名房地产专职销售人员，必需用心售房，应该为自己工作而骄傲，应该为自己帮助她人成功购房而自豪。
◇ 坚持最终标准
不管你对用户购置力和购置欲望判定怎样，请不要轻易下任何结论，竭尽全力和用户建立良好个人关系。
要珍爱用户资源，坚持、坚持、再坚持。
假如还有疑问，请不要用能否成交作为衡量自己业绩标准，而用你和用户交流时间和感情作为评论标准！请记住，要让用户喜爱你，让她感到必需为你做点什么才足以回报你对她好意。
即使做了购房决定，也仅仅代表一个用户而已；假如能争取一个用户为你作宣传，能成为你好友，则你增加不仅仅是一个、二个用户问题，而是增加了一个忠实义务宣传员。
一定要坚持到最终。努力让用户多停留1分钟，多问询多个问题，多参观几次，多带多个好友一起来。
让用户感到韩国之窗销售人员好，房子好，即便是不买，要让她留下更多遗憾。

2. 韩国之窗销售程序（部分对用户回复有待《销售百问》统一说词）
请根据接听电话、接待、陈说、处理反对意见、试探成交和成交六个阶段进行武城碧云天项目标推介工作。在每一阶段要争取用户说“是”，即同意你见解。
2.1接听电话
当用户打进案场电话进行咨询时，要注意先问用户以前是否打电话或到现场咨询过，如有，确定上次接听、接待是哪位置业顾问，并转交给上次对接人员进行对接，如上次接洽人员不在或是正在接待其它用户不能接听电话，需请用户过会打来直接找上次对接人员或请对方留下电话由上次对接人员立即回复，以避免说词不一或不能对接。
用户打进电话时，语气必需温文尔雅、热情大方，给用户留下美好影响。同时在接收用户咨询时，尽可能保留部分问题，促成用户到现场进行咨询，以提升接待率和交流有效性。
2.2用户接待
当用户立即走进韩国之窗销售中心时，值班（A位）销售人员应起身到门口迎接，主动将门打开并关好（可确保室内冷气、暖气不泄露和隔离噪音）。
到时将有物业管理企业配合营销部做好营销中心用户接待工作，物管人员将提供热情周到即时服务，物管保安将用自己行动展示企业形象和精神面貌，这一切将在细微之处让用户体会到武城企业专业化精神和极具人性化企业理念。
因为用户已经走访了部分楼盘，我们一定要给用户留下最好印象，让她感到只有在韩国之窗得到服务，才是最好，她人没有像我们一样对她好。
用户就是贵宾，我们要自信、小心翼翼地接待。

2.1 面对用户进行基础陈说
“韩国之窗项目是由山东盛基投资责任投资20亿兴建，企业是开发区开发项目中实力数一数二开发商。”
“韩国之窗目共占地4000亩，一起建材广场总建筑面积111480方，属于现在威海最大，能辐射胶东半岛大型集散型专业市场。”
2.2 挖掘用户潜在需求
关键不是我们卖什么，而是用户需要什么。
根据以上标准，在介绍韩国之窗家居建材广场时，要站在中立第三者立场上，仅仅是客观介绍，不可逼用户下任何结论。
问询用户需要什么样商铺：更具商业八大铁率给用户进行制导性讲解。(区位选择、交通便利、商业人流、产业前景、经营管理、商户质量和竞争度、产权主性、租金及租金成长性 )
用户已经看过哪些商铺，对已经看过商铺哪些地方表示满意，哪些地方存在疑虑。了解用户偏好，我们就能够有针对性地给予关键介绍。
了解用户对好房子判定标准是什么，我们能够引用她自己价值标准评价韩国之窗家居建材广场。
2.3 处理用户反对意见
用户不可能在一开始就同意我们见解，她有种种理由反驳或搪塞我们。
● 韩国之窗家居建材广场价太高了
○ 是韩国之窗家居建材广场价值高，而不是项目标价格高。在超级市场，一听可乐只要2元，但在星级宾馆，却值十几元；为何？关键是环境和服务不一样。韩国之窗家居建材广场也一样，真正大手笔项目，且有巨大优势存在，商业管理、物业管理等全部会使项目标成本升高，不一样东西当然价钱不一样。所以我们从项目价值来看韩国之窗家居建材广场其它项目高出20%，但其实际价格只高出其它项目10%，确实物超所值。
● 韩国之窗家居建材广场确实不错，我回去考虑考虑。
○ 商业物业是一件大投资，应该很慎重和反复比较。假如选择不妥，不仅自己后悔，家人不满意；所以，买铺位投资是一件很令人痛苦事情，前思后虑，挺折磨人。假如真满意，就应该立即立断。
○ 选择到好位置和价格较低业主，全部是在早期交款一批人，以后买房人对她们选择全部很羡慕。况且盛基企业实力、开发如此巨大综合房地产项目和我们真实承诺全部是您现在购置期房信心所在。
○ 做任何事情全部要相信自己眼光，假如您真喜爱韩国之窗家居建材广场，喜爱这里投资机遇，我们提议您立即订购。看好韩国之窗家居建材广场但迟迟没有购置，因以后悔人太多了！而且现在又有这么优惠条件，这么适中价位。

2.4 试探成交
假如感到用户对韩国之窗家居建材广场比较满意，就应该鼓足勇气，试探着让用户首先交定金，而不是把用户放走，等她以后再来主动找我们。
能够这么开始：
“韩国之窗家居建材广场购房程序是：第一步选好自己位置并签定认购书，第二步缴纳房款总额30%，第三步是办理银行按揭手续。”
“任何事情总要分阶段进行，我们先开始第一步。”
这时应拿出两份认购书，激励用户和我们一起填写。
2.5 用户跟踪
假如用户没有当场签定认购书，而是要回去考虑考虑，那么，我们应该让用户留下联络电话，并在第二天进行电话回访。
“××先生（小姐、老总、大姐），很感谢您昨天到韩国之窗家居建材广场参观，昨天和您在一起，真让我学了不少东西。”
“晚上我们开会时候，大家全部问我您是做什么，大家说您气质真好（假如带小孩，就称赞小孩真漂亮）。”
“说真，我真羡慕您，事业这么成功；有机会好好向您请教。不知到什么时候，我自己也能买起韩国之窗家居建材广场铺位投资。”
“我用户全部是企业老总，她们做什么生意全部有，您能够把您企业介绍带给我，或许我能帮你做点什么。”
2.6 成交
假如用户准备交纳定金，就不要在妄谈其它了，赶快开收据，收钱（收钱后把钱放到用户注意不到地方），签认购协议。
多谈和房子无关其它事情。
2.7 用户统计AB表
请具体统计和用户相关信息，记住这些信息对您帮助将是巨大。
请参考以下《AB表(附件三)》，努力了解用户，你对她了解越多及越能支配她，她也能越喜爱你。
3. 目标营销策略介绍
用户之间是有区分，我们绝对不应该将一样销售方法用于不一样用户；要努力发觉用户特点（社交类型），然后采取最好说服方法，才能效果斐然。
以下内容很关键，期望大家认真阅读和思索，成为自己行动指南。
期望大家将社交类型理论用于自己和周围熟悉人，包含以前接待过用户。
① 自己是哪一类型人？自己弱点和优点是什么？
② 同事社交类型？怎样才能和她们保持愈加好关系？
③ 以前接待用户方法和策略是最有效吗？
● 销售时利用社交类型理论好处
全部销售人员全部知道，为了使交易成功，必需付给买方部分好处。假如你付好处不能满足消费者需要，就难以使销售成功。
假如利用适当，社交类型模式会带来以下好处：
☆ 它会使你更轻易地建立起和多种类型用户之间有效工作关系；
☆ 你会被看成一个值得信赖、有商议余地、方法灵活多变、愿意帮助用户处理问题人；
☆ 你将能够发展更多有效技巧，既能使销售取得成功，又能使用户心满意足；
☆ 使用这一技巧将使你比那些没有使用它同事更有自信心和满足感；
☆ 使销售队伍含有显著有利竞争优势并能胜过竞争对手；
☆ 更轻易完成更多销售任务。
● 销售时有效沟通关键性
在很多情况下，销售时因为缺乏清楚、有效、有意义交流而使买卖双方认为无法进行下去。当然，像产品展示、报价及产品特点和优点是很关键。但实际上它们也是不一样交流方法。假如在错误层次上进行交流，它们也可能变得毫无效果。假如我们谈话不在同一个层次上进行，交流错误，或是用一个生硬、含糊不清表示方法，那么这些交流作用就失去了。而在销售中，我们不能忽略这种作用，在工作中必需借助这种作用。
社交类型在销售中尤为有用。因为你越了解用户，就会交流得越好，工作也就越有成效。
● 社交类型
◆ 行为两个方面
☆ 在这个关系中，那个人想控制我多少？
☆ 在这个关系中包含了多少这个人感性原因？
◆ 控制指标
控制指标用来衡量一个人主动性或被动性。
☆ 主动行为
这一指标高人（那些被认为主动型人）通常被描述成：

好强
武断
健谈
爱支配她人
不可抗拒
强制
好打断她人
有理想
自信
含有挑战精神
直接了当
固执己见
☆ 被动行为
指标另一个极端是那些不被认为有统治力人（即不武断、谦恭、顺从人）。她们通常被描述成这么：

平静
依从
附和
注意倾听
随和
易合作
平和
温和
不愿定
优柔寡断
谦恭
温柔

◆ 情绪指标
情绪指标用来衡量人际交往过程中情绪成份：
★ 外向行为
这一指标高端被描述成情绪外相，也可能会被经典地描绘成：

开放
热情
友善
愉快
感情丰富
冲动
善于表示
含有发明性
想向力丰富
善交际
合群
外向
★ 内向行为
这一指标另一个极端是那些被大家说成内向人，她们可能会表现出以下行为：

封闭
保守
谨慎
迂腐
小心翼翼
没有感情
井井有条
难以交流
逻辑性强
守纪律
神秘
固执

★ 到底是什么在驱使大家行为？我们能够将它们大致分成外部和内部原因。
☆ 外部原因包含以下：
◇ 教养
◇ 物质环境
◇ 文化/ 种族背景
◇ 所受教育
◇ 出身
◇ 身体情况
☆ 内部原因包含：
◇ 价值观
◇ 信仰
◇ 态度
◇ 理想
◇ 感情
◇ 需要

◆ 多种类型关键需要
◇ 控制者：成就、结果，成功，取胜
◇ 开创者：被认同、被注意，赞扬
◇ 促进者：关系，协调，友谊
◇ 分析者：信息、完美，正确
◆ 多种类型关键惧怕
◇ 控制者：失败，损失
◇ 开创者：不被认同或赞扬，被忽略
◇ 促进者：拒绝，对抗，不和，个人批评
◇ 分析者：错误，提供错误或不全方面信息
● 深入探讨社交类型组成要素
◆ 多种类型人有更多经典行为和特点
◆ 怎样针对多种不一样类型人虚报策略，以提升销售效率
★ 控制型人
控制型人喜爱成功，喜爱取得结果并取得成就。很多经由这类性格人在诸如体育运动、艺术、政治及慈善等非商业领域内取得成功。我们能够从控制型人身上观察到行为能反应出促进她们成功动力。
☆ 控制型人所谈论是：
结果、产量、成就、获胜、领导、行动路线
能力、权威性、命令、控制
☆ 控制型人举止是：
武断、爱挑衅、独立、强有力、控制、不可抗拒

☆ 控制型人想从你这里得到是：
结果、表现
控制型人知道她们自己需要什么，也知道怎样得到它。她们想要是，要么你给她完成，要么你就走开让她们自己去做。
所以，简单而言，经商控制型在言语或态度上会有以下表现：
◇ 告诉，而不是问询
◇ 照我说去做
◇ 让开道由我来做
◇ 我想要是……
◇ 我们来继续下去

在销售场所，这些转化成两个关键要素，对合作极为有利：
1. 控制型人几乎总是知道她们想要什么。她们经过部分事实和何处需要提议，已经有了透彻考虑，也作出了决定。假如你想改变她们想法，你最好有一个另人信服理由，不然她们不会听进去。而且这个令人信服理由还必需配以愈加好实施方法，愈加好最终止果或更出色表现。
2. 她们态度晴朗明确，简明扼要。她们或许被认为是武断，不过她们知道她们想要什么，也会清楚地将它们表示出来。你只不过需要表明你知道她们所需要，然后去做就行了。

◆ 争取一个控制型人
为了争取一个控制型人，你就应该：
◇ 表明你提议是卓有成效；
◇ 将是合情合理；
◇ 设想处于买者一样权力位置；
◇ 给很有限（一个或二个）选择余地
◇ 让她们去做并带头
◇ 加紧工作节奏；
◇ 摆出事实；
◇ 支持她们结论，或提出一套完整见解，使她们另作选择。

★ 开创型人
开创型人在行动上四处要操纵一切，同时又含有开放特点。她们含有以下特点：
☆ 开创型人所谈论是：
地位、形象、声誉、思想、新奇、社会和群体问题
☆ 开创型人举止是：
外向、大声、愉快、冲动、好幻想、有发明力
是一个实干家而不是一个空想家
☆ 开创型人想从你这里得到是：
对其行为认可、对其见解认可
开创型人喜爱自己成为注意焦点，为了达成此目标，她们在谈话时往往口若悬河，尽管她们见解绝大部分经不起推敲。但这并不能难倒她们，即使她们没有所以而得到认可，这看起来有些好笑。这些人愿意化任何代价以得到大家注意，甚至不考虑它是否可行。

◆ 争取一个开创型人
假如你想要争取一个开创型人，你要做到下面部分或全部事情：
◇ 表示你见解
◇ 陈说时表现你热情和激动
◇ 尽可能利用能够看见形象或图画说明
◇ 使陈说和讨论快速进展
◇ 问询她们想法和她们怎样利用你想法，使她们参与进来。

从大家取得信息方法来看，开创型人更愿意看到她们怎样利用她们得到信息。这么，就她们而言，这些信息是看得见、摸着，她们就能够看到怎样把它们利用到行动中。反过来说，这也符合她们自然处事行为，而且也增加了她们得到认可机会。

★ 促进型人
促进型人现有被动行为，又有外向行为，这就意味着她们既能充足展示自己（外向），却又不试图支配和控制她人（被动），这二者结合起来而成新类型表现以下：
☆ 促进型人所谈论是
人、团体、个人问题、友谊和关系、感觉、关心和培育
支持和帮助行为和举动
☆ 促进型人举止是：
友好、支持、投入感情、了解
柔和、轻声细语而且不冒犯她人
☆ 促进型人想从你这里得到：
回报友谊
温暖，讨论个人问题和情感时间

在商业领域，促进型人热情友好，看上去很轻易相处。她们会有以下言行：
◇ 谈论你们双方对一个问题感觉
◇ 花时间建立起稳固工作关系
◇ 更多问询而不是告诉
◇ 眼神中充满激励和温暖
◇ 令人愉悦且乐于助人

◆ 争取一个促进型人
要赢得促进型人，显然需要从建立一个牢靠工作关系着手。这就意味着要花费部分时间，控制你立即就谈正事欲望，直到你肯定她已准备好了谈生意。和此同时，你需要操演你耐心，花时间听对方讲她们感觉和别事情，你会更了解她们，也是对方更了解你。

★ 分析型人

分析型人往往是最困难销售对象，因为她们天生不喜爱冒险和作出决定，尤其是当要她们作出最终决定时。分析型人常常会以多种借口而避免作出决定。
☆ 分析型人所谈论是：
信息，数据，事实，依据，证实；
可靠性和正确性；
细节，完善；
第一次就做对。
☆ 分析型人举止是：
慢条斯理、学究式、富于逻辑思维、重视细节
冷漠、保守
避免眼光接触
不喜爱错误
☆ 分析型人想从你这里得到信息是：
分析型人想要是有根有据正确信息，可靠可信、有效、正确技术资料，而且期望能够对结果及证据进行检验。