珠宝首饰零售业标准化管理量化管理指标.doc

珠宝首饰零售业标准化管理量化管理指标（简称100分100条）
类别
序号
考 核 内 容
标准得分
考核得分
备注
员
工
形
象

1
着工装上班，并保持整洁，钮扣扣齐，正确系打领带，穿黑色浅帮皮鞋；衣、裤、裙、袜无漏缝、破边、划伤。
1

2
头发洁净黑亮。女员工不得长发披肩,长发必须捆扎;男员工不得留齐耳长发、女式发、怪异发，胡须剃刮干净.
1

3
女员工化淡妆，不得浓妆艳抹；配戴饰品精美、别致。
0。5

4
上岗证(工牌）佩戴于左胸前，正面向外.
0。5

5
宗教信仰标志不得佩戴于显眼处。
0.5

6
站立时，站姿规范挺拔；就坐时，身板挺直，坐于凳面2/3处。站立、就坐时,不依不靠;站立、就坐时，须抬头、挺胸、平视、微笑、收腹，双手、双脚规范放置.
1

门店
形
象
7
公司同意贴挂、摆放的启事、告示、广告、形象标识、物价签以及文件、证照，须贴挂工整、牢固、有序，陈旧、破损、过期的应及时补换或清除.
1

8
及时更换损坏的照明灯具及其它物品。
1

9
门店内外无任何形式的未经公司同意贴挂、摆放的启事、告示、广告、形象标识、物价签以及文件、证照和占道经营。
2

10
卖场背景音乐温和柔美,不得播放劲爆音乐。
0。5

工
作
纪
律
11
提前十分钟到岗，早班须开班前例会。
1

12
当月无迟到、早退、旷工记录，有事请假；不得私自调换班次，不得代替、委托他人签到。
1

13
轮换用餐，用餐时间不得超过30分钟。
1

14
不得闲聊、嘻闹；接待顾客时，不得接打私人电话。
1

15
不得串岗、吃零食、看书报、听耳机、瞌睡等。
1

16
顾客进门时，须热情招呼,主动迎接.
1

17
准时参加公司的会议、培训；公司的培训、会议以及文件制度、规章、指示等内容须传达到全体员工（以员工在会议、培训记录、文件上签名为准)。
1.5

18
私人物品、包类统一存放于收银台，下班时领出。
0。5

19
服从管理,听从安排,按时完成工作和销售任务。
1。5

清
洁
卫
生
20
不随地吐痰、乱丢垃圾；垃圾桶（篓)随时清洁.
0。5

21
勤洗勤换，保持衣物、皮肤清洁，口腔、身体无异味。
0。5

22
上班时间内，不得抠鼻挖耳、修剪指甲、化妆。
0。5

23
门店内外每天打烊前清扫、拖擦一次,保持地面、壁面、墙面、门前、墙角清洁无尘、无积水、无垃圾、无蛛网。
1

24
门头、门面、橱窗、卷帘门每周清洗一次，随时保持其清洁、明亮，无“牛皮癣”。
0。5

25
灯箱、天花板每月清洗一次，保持无尘、无污迹、无蛛网。
0.5

26
货柜、橱窗、商品每天早上上班时清洁，保持无尘、无污迹。
1

27
垃圾桶(篓)、清洁工具、文具、帐本、私人物品放于隐藏处，并放置规整.
1

28
专业检查设备、办公设备、仪器用具、收银台随时清洁，按时保养，放置规范有序。
1

29
特殊天气，门口应备有伞架（桶）、脚踏垫等防雨、防水用具，以方便顾客。
0。5

日常管理
30
上午上班时，清洁、整理责任区域柜台和柜内商品，核查商品数量，如有疑问，立即通知店经理处理。
1

31
交接班时，双方点数交接,在交接班记录本上互相签名确认，如有疑问，立即通知店经理处理.
1

32
晚上下班前，清点商品数量并登记在交接班记录本上，以便次日接班人员核查。
1

33
票据、帐本内容书写工整、清楚,不虚开多填,不私自涂改.
1

34
公司文件、方案、制度、帐本、票据、数据等保密性资料须加锁保管，不得对外泄漏。
1

35
按时传输数据，及时上缴(存缴）营业款,及时反馈公司所需资料。
2

36
做好每日营业记录，每日早上上班后半小时内向客服部报告前日营业数据。
2

37
妥善管理门匙、柜匙、防火器材,下班前锁门、关电、关水，做好防盗、防火、防浪费工作.
1

38
根据门店商品销势，提前向公司申请配货。
1

服务态度
39
与顾客、同事交流时使用普通话和敬语，语气温和,平易近人,和蔼可亲.
1

40
礼貌待客，做到（五声）：迎进有招呼声，送出有道别致谢声，导购有介绍声，询问有解答声，收银有唱票声.
1

41
微笑服务,主动热情，做到（三心）:接待顾客热心,解答问题耐心，接受意见虚心。
1

42
态度真诚，做到（三不计较）:顾客言语轻重不计较，顾客多问多选不计较，顾客态度好坏不计较.
1

43
急人所急，顾客需要时，立即暂停其他工作为其服务，不能怠慢、冷落顾客。
1

44
尊老爱幼，助残优孕，给特殊顾客以选购、收银、找零上的帮助。
0。5

45
不顶撞顾客，不打骂顾客,不为自己的行为推脱、辩解。
1

46
不得在店内讲服务及礼貌忌语。
1

商品知识
47
熟悉珠宝首饰的分类。
1

48
熟记店内商品类别、款型、陈列位置。
1

49
熟练讲解责任区域内陈列商品的款型、规格、单价、生产用材、生产工艺、价格、折扣底线。
1

50
熟练讲解钻石的比重、折射率、硬度和主要化学成分。
1

51
熟练讲解钻石的4C(Colour颜色、Clarity净度、Cut切工、Carat重量）的国内外评价标准。
2

52
熟练讲解金、银、铂、钯等贵金属的化学性质和功用。
1

53
熟练讲解宝石、贵金属资源在国际上的开采分布情况.
0。5

54
熟练讲解珠宝首饰的使用、保养、维护的方法。
1

服务技能
55
熟练操作放大镜、热导仪、天平等检测仪器评价钻石的颜色、净度、切工、重量。
2.5

56
熟练操作放大镜、天平等检测仪器评价首饰的加工水准。
2

57
通过视觉判断首饰的设计风格。
1

58
熟练讲解各类首饰的适应人群和佩带方法以及注意事项。
1.5

59
列举婚庆、馈赠、白领、成功人士四类群体在本店消费的商品对象.
1。5

60
熟练为顾客量手寸指圈。
0.5

61
熟练讲解电镀、喷砂、镶嵌、焊接等表面处理工艺的优点。
1

62
用超声波机为顾客熟练清洗首饰。
0.5

63
熟练运用礼品式手法包装首饰。
1

64
收银员熟练操作信息管理系统.
2

商品陈列
65
按照商品分类规律，分区、分类陈列商品。
1

66
按照销售规律，将畅销、一般、滞销的商品分位陈列，用好用足“黄金地段”。 熟练列举每一件商品的三个卖点.
0。5

67
按照视觉规律陈列商品，使其具有层次感、对称感。
0。5

68
按照美学规律，坚持“前进、立体、向上”的原则陈列商品.
0。5

69
按照季节规律陈列商品，根据季节特点开展重点推广活动。
1

70
按照消费规律陈列商品，让顾客能够看到，并做到陈列饱满、线条清晰。
0.5

71
柜台摆放协调，结构稳固。
0.5

72
随时补充商品，做到库有店有，店有柜有。
1

73
每月更换橱窗陈列花样，突出推广重点商品。
0。5

质量管理
74
按照来货单逐项逐件验收来货商品,如有质量问题三天之内退还客服部。
1

75
证书、条码、价签不全或文字有误以及变形及刮花、镀层氧化等质量问题的商品不能上柜。
1。5

76
上柜的钻石镶嵌类商品必须是从公司渠道购进的。
2

77
不售 “假、冒、伪、劣"商品,不销售赠品。
2

78
坚持“先产先出、先进先出”的原则销售同类同款商品。
0。5

销售技巧
79
主动、热情招呼顾客，主动接近顾客。
1

80
多与顾客交流，从交流中发现、判断顾客需求，努力让顾客试戴。
1。5

81
主动导购，语言、姿态有礼、有节，凸现人格魅力。
1

82
向顾客展示商品时，双手轻拿轻放，商品正面面向顾客.
0.5

83
向顾客展示商品时，一般只取二件,灵活运用“二选一"技巧.
1

84
介绍商品时，熟练运用专业知识、销售技能进行推介，让顾客相信你是专才，突出公司的专业本色和营业员的顾问水平。
1。5

85
介绍商品时，针对顾客群体的不同，做好商品性能、特点、质量、价格等方面的选择比较,每件商品都凸现一至二个卖点,强调公司经营渠道的规范性和规模效应。
1.5

86
顾客指定商品无货时，要及时了解其需求，推荐替代品种或说服顾客订做。
1

87
顾客较多时，要稳定顾客情绪,做到“接一顾二招呼三”。
0.5

88
不用命令、催促型语气，不断言，让主顾客自己决定.
1

89
多说感谢的话，由衷地、具体地对顾客的言谈、举止、服饰加以赞美，让诚意和热情激起顾客的消费欲望.
1

团队建设
90
员工之间团结友爱,和睦相处。
0。5

91
员工之间在工作上互相支持、帮助，生活上互相关心。
0。5

92
员工责任心强,向心力高、精力充沛，对公司具有认同感。
1

93
与邻里单位和友好相处。
0.5

94
不得传播有损公司、员工形象的言语。
1

95
不得打骂、当众训诉员工.
1

投诉处理
96
对顾客的投诉和抱怨首先表示感谢，然后表示道歉和同情.
0。5

97
在处理顾客投诉时，既要迅速,又不能轻率表态和承担责任。
0.5

98
通过改变时间、地点、人物等应变方式处理投诉,由此引出新的需求。
1

99
处理投诉时，不能只为自己辩解、推卸责任；对投诉件件有答复。
1

100
员工不得将顾客推荐到其它公司门店消费。
2

合 计
100分

2、附件二：金嘉利钻石（香港)卖场情感营销体验指标
（简称顾客满意100）
编制日期：2006年10月28日 修订日期: :2006年11月2日
类别
项目
序号
测评项目
满意度权重
考核
得分
备注
视
觉

门店形象体验

1
门店内外有统一的CI形象。
5

2
门店内外统一装修风格。
5

3
店内有主形象墙，墙上贴挂有公司简介、理念用语、荣誉证照，托盘道具、柜台迎客面有公司的主标识.
4

4
店内设有产品展示区、休息接待区。休息接待区配有沙发、茶几、茶具、饮水机等。
3

5
门店内外的地面、壁面、墙面、门前、墙角清洁无尘、无积水、无垃圾、无蛛网。
1

6
门头、灯箱、门面、天花板、卷帘门清洁、明亮，无“牛皮癣”.
1

7
货柜、橱窗、道具、商品无尘、无污迹。
1

8
专业检查设备、办公设备、仪器用具、收银台清洁，放置规范有序。
1

9
营业时间店内灯光开启率不低于80％.
1

10
门头招牌夜间有照明。
2

11
顾客在门店外可以通过横幅、pop等了解到金嘉利的促销活动内容.
1

员工形象体验员工形象体验
12
店员着工装上班，整洁,钮扣扣齐,正确系打领带,穿黑色浅帮皮鞋；衣、裤、裙、袜无漏缝、破边、划伤。
2

13
店员头发洁净黑亮。女员工长发捆扎，不留披肩发；男员工不留齐耳长发、女式发、怪异发，胡须剃刮干净。
2

14
女员工淡妆着上班，不浓妆艳抹；如配戴饰品,须精美、别致.
1

15
店员上岗证（工牌）佩戴于左胸前，正面向外。
1

16
店员未在显眼处佩戴宗教信仰标志.
1

17
店员站立时，站姿规范挺拔；就坐时,身板挺直,坐于凳面2/3处。站立、就坐时，不依不靠；站立、就坐时，抬头、挺胸、平视、微笑、收腹，双手、双脚规范放置.
1

18
店员与顾客交流时,平视对方，面带微笑的脸。微笑时至少露出门牙。
1

商品陈列体验
19
店内柜台设置有功能区:主导商品展示区、新品推广区、促销商品区、系列款或精品展示区。
4

20
商品陈列具有层次感,至少每周变换一次陈列花样。
2

21
商品标签统一,金重、石重、价格等标识明确。
2

22
镶钻商品有国检证书。
5

23
门店设有橱窗或展示柜，展示不同季节前卫、时尚的产品和背景。
4

听
觉
服务用语体验
24
店内播放公司促销活动内容、广告片、宣传片、温情的背景音乐.播放声音不宜过大。
2

25
接打电话必须用语：“您好，金嘉利××分店！请问有什么可以帮到您？”，通话结束结束时必须说:“再见!”
2

26
称呼顾客必须使用:您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓。
2

27
初步接触标准用语：
1、您好!欢迎光临金嘉利。
2、请随便挑选！
3、有什么可以帮到您？
1

28
询问标准用语：
1、您是自己戴，还是赠送给别人？
2、您需要什么价位的商品？
1

29
产品介绍标准用语：
1、 这饰品（戒指、吊坠、耳环等）是今年的流行款、畅销款，您不妨试戴看看。
2、 这几款是经典的结婚钻戒,由意大利设计师亲自设计,您试试看！
3、 这款饰品最适合您的体形和气质，拿出来给您看看？
4、 其实这一款也许更适合您!
5、 有一个女孩子两次专程来买这一款饰品送给朋友，我看也非常适合您！
7、谢谢您光临，您可以再考虑一下,有需要随时和我们联络。
8、没关系，需要时再来，也可以介绍您的朋友一起来看看。
1

30
顾客疑虑化解标准用语：
1、金嘉利珠宝是源自法国的奢华品牌，拥有雄厚技术力量，质量有保障，售后服务又到位，让您没有后顾之忧。
2、这种款式（包装）更精典、高档次一些,自用、送礼更显档次。
3、再同类首饰中,金嘉利的价位比较适中，质量更好，品质绝对纯正。
4、您试戴一下，效果会更好。
5、如果您对这款不满意，我们还有别的系列和型号的，您可以看一下。
6、您试试这款！价格适中，品位很特别。
7、您是选择这一款呢还是那一款呢?
8、这是我们的售后服务登记表，我来帮您上！
9、这几天正是优惠期，再不买就错过机会了。
1

听
觉
服务用语体验
31
受银员唱票标准用语：
1、 唱收：谢谢，一共××元——收您××元。
2、 唱付:刚好或找您××元――谢谢—---请拿好!
1

32
后续服务标准用语:
1、 指圈改好后，我给您打电话。
2、 这是件精美的礼品，我给您包装漂亮一些。
3、 这是您刚才看中的那款，您检查一下有什么问题吗？如果没问题，我就帮您笨重起来了。
4、 这是公司介绍钻石的起源和首饰保养方面的宣传册,送给您回家看一看.
5、 建议您两亇星期后，把首饰拿回店里作一次专业性清洗，建议您半年左右把首饰拿回我们给你作一次专业性检查
1

33
送客标准用语:
1、 您东西拿好，欢迎下次光临，再见!
1、 有什么需要，请随时和我们联系。
2、 请您走好，再见!
3、 再次感谢，再见！
1

34
顾客投诉标准用语：
1、请问您有什么问题,看我能不能帮您解决？
2、请问您买了多久了，是怎样一种情况呢?
3、我来帮您问一下……
4、这个问题比较专业，我可以请我们专业的咨询老师来帮您解答.
4、 您提的问题十分重要，让我来帮您分析一下。
5、 请到办公室来坐一会，我们一起来解决.
6、 经理今天不在,请您留下电话，让他跟您联系.
1

嗅
觉
清新空气体验
35
卖场摆放玫瑰、百合或者施用檀花香熏。
3

36
卖场嗅不到除以上三种花香以外的气味。
1

37
泡茶水水温是刚沸90－100°C,泡出的茶水散发清香味道。
2

38
营业区内空气没有油烟气味。卖场内部有加热煮食物地方，必须安装良好抽风系统，并且员工不准在营业区内吃食物和吸烟。
2

39
卖场空气清新，有良好的换气系统，当有顾客吸烟，能够在1分钟内，闻不到烟味。
3

触
觉

安全舒适体验
40
卖场全年室内恒温在25°C。
3

41
天泠时顾客座位上有丝绒类坐垫，坐时不感冰泠。
2

42
天泠时顾客在玻璃柜台上试商品时,有专用的布垫，不会让顾客触摸到冰泠玻璃，以及商品不直接放置在玻璃柜面。
2

43
顾客在卖场选购时接触的装饰物不会损伤身体和衣物。
3

44
茶杯是金嘉利统一制作的一次性茶杯。
1

45
营业员双手端茶奉送给顾客，茶杯是不会烫手。
1

46
顾客携带小孩，在卖场不会接触危险电源插座、装饰物，和其它危险物品等.
3

47
顾客在卖场的地板不会产生打滑。
2

味觉
口感体验
48
喝茶水温度控制在40－60°C，确保茶水口感。
2

49
水果盘1－2个，放置适量水果和糖果。
2

50
水果要新鲜,糖果最好是巧克力。
2

合 计
100分