大型企业中硬件和软件资源的有效使用.doc

大公司计算机资源的有效部署
---Intel公司低成本/高效益的部署

Intel IT部门已经在公司内部建立了计算机资源的部署流程，为世界各地的80,000多名Intel员工提供了从提高生产效率的PC升级到关键时刻的安全补丁和基本的操作系统释放。

引言
生产效率的改善与企业内部计算机资源的有效部署密不可分。计划不周的升级过程将增加员工的停工时间，从而影响生产。在许多企业中，这种资源不能有效部署的问题，导致了为提高生产效率而进行的升级或采用新产品的过程被延误或终止。
Intel IT部门为遍布全球的80,000多名员工的计算需求提供支持和服务。Intel公司的计算机基础设施无论从规模上以及复杂性方面，使资源有效部署的机制成为了确保Intel生产效率的要素。Intel IT部门已经建立了高效、灵活的资源有效部署的机制来支持公司内部各部门的业务，确认和分配关键的资源部署任务，明确资源部署的作用。通过这种机制，Intel公司的资源部署是按计划、试点、实施和支持的过程进行的,并保证在整个过程中给Intel员工的工作带来最小的影响。

高效部署的概述

在Intel公司，信息技术（IT）部门负责公司内部计算机资源有效部署的评估和实施。IT中的生产效率与决策方案（PDS）部门负责收集客户需求、产品评测，为计算机基础设施提供支持的工程师们负责世界各地的80,000多名员工计算机资源的部署。计算机资源有效部署的组织—PDS的工作目标是确保Intel公司的员工通过使用IT部门的资源和服务（被证实的、可重复的流程，以及改进的工具和技巧等）提高生产效率。在像Intel这样的大公司中为每名员工提供客户端软件或硬件设备是一个涉及到许多参与者的复杂过程。IT部门可提供的计算机资源并不仅仅是一台计算机，而是一个持续不断改进的服务链，包括使用计算机的客户的识别、使用计划的沟通、培训资料的分发、计算机与其它应用软件的兼容性，以及向计算机厂商提交反馈信息等。每次计算机资源部署的实施是由部署经理负责。
服务方式由客户的使用需求决定。主要考虑的因素有：计算机设备类型、性能和复杂性，使用设备的客户数，以及安装和应用的难度等。每次服务可通过多种方式来提供，例如：文字处理软件的升级可以使用公司内部网（线下方式）来完成。也可以通过分发升级介质（CD）来实现。对于比较特殊的、技术复杂的服务，比如操作系统安装，要求工程师到客户现场进行升级。
角色与责任
Intel公司的每种产品由产品部门主管（PSO）负责管理。该部门负责制定下一代产品的计划和升级的战略，资金预算以及备用产品。由于资源部署计划的多变性和复杂性，PSO的职责中不包括资源部署的管理。而是，指派专门的部署经理来负责计算机资源部署的全过程，他与PSO密切合作确保计算机资源的有效部署。
每个PSO都要负责一个特定的产品和与之相关的业务，尽最大的可能为Intel公司创造利润。部署经理自始至终负责资源的部署过程，要确保所提供的设备和服务给Intel员工的工作带来最小的影响。PSO与部署经理遵从软件产品生命周期的前三个阶段进行工作：调查、计划、部署（包括原理证明和试用阶段）。

产品线经理（PLM）的角色与责任
l 对产品家族的全线产品负总责
l 领导产品管理人员和售前工程师
l 管理IT部门的业务，领导来自关键职能部门的人员
l 制定业务目标和管理本部门的资金预算
l 将产品战略整合为产品线业务发展计划（包括市场营销计划）
l 与IT部门的合作人员建立联系
l 对业务范围内的事物进行抽检（例如，联机帮助支持、工程、质量、及客户经验等）
l 管理多个供应商（与本生产线有关的供应商）
产品服务主管（PSO）
l 对某种产品负总责（包括资金方面）
l 领导一个虚拟的产品或部门团队
l 理解客户的需求和明确客户的期望
l 描述出Intel公司的市场特征
l 定义产品需求
l 制定产品开发战略
l 评估、验证和引进新产品
l 确保产品的高效使用
l 读懂生产数据并分析变化趋势
l 清除报废的产品
l 对业务范围内的事物进行抽检（技术支持中心、工艺、质量、及客户经验等）
l 管理供应商

产品部署阶段
Intel公司的产品部署过程划分成四个阶段：
调查：在调查阶段，PSO主持来自公司内部与外部市场数据的测试与检验，并决定那种产品能够更好地满足客户的需求。这项评估包括原理证明或称之为Beta测试阶段。部署经理制定在本阶段期间的部署目标，并找出最佳人选来进行后续的部署。
计划：计划阶段始于调查过程中PSO决定了某种产品能够满足特殊需求的时刻。在计划阶段PSO要准备一份商业和营销报告，提出投资回报（ROI）指标，决定财务指标及其它后续的指标，并编制工程、部署、质量、跟踪服务、沟通以及培训需求等方面的文档。这是在工程实施前的“纸上计划”过程。
生产：生产阶段包括四个步骤：
l 原理证明（POC）：主持备选产品的分析和测试，确定该产品是否适应Intel公司的环境。
l 试点：小范围的部署来验证备选产品。试点的角色和责任类似于全面部署的角色和责任。
l 产品部署：将产品分发给Intel公司的员工。
l 跟踪服务：在Intel公司范围内，产品部署后的支持服务，保证所部署的产品由IT支持人员进行维护，并满足客户的下一步安装需求。
报废：产品的报废过程始于一个产品不在被使用，既从Intel公司的应用环境中被移出变为无用的产品，从而减少该产品的维护成本。
部署经理和PSO在每个阶段担负的职责
阶段
部署经理
PSO
调 查

l 与PSO讨论部署需求
l 确定可用的部署渠道
l 与PSO共同制定预期的评价结果，深入了解部署的效果和产品质量
l 确定和收集产品的需求
l 确定客户可以接受的指标
l 启动部署项目组的装配进程
l 定义总的可用市场（TAM）
l 更新产品的Web主页
l 生成产品和服务认可过程（PSAP）文档
l 聘用质检人员制定产品质量检验流程
计 划
l 与质检（QA）人员共同制定产品质量检测计划，启动部署质量检验进程
l 按选择的分发渠道供货（产品的分发办法）
l 用部署分布图帮助PSO
l 完成部署计划的初步方案，包括采用配套试点方法（SPM）的试点计划
l 完成要采用的PSAP模版的选择
l 完成产品的风险评估
l 主持挑选部署渠道的过程
l 从生产资源部门得到产品的详细设计

生产/原理证明
原理证明（POC）阶段
l 用PSO提供的产品设计POC
l 列出POC的用户
l 从POC的用户收集反馈信息
l 为部署渠道的主管提供直接联系方式
l 提供检验POC阶段成功的方法

l 启动POC阶段
l 确定质量检验要求的POC产品普查
l 挑选最适合POC阶段的用户类型
l 编写培训材料
l 提供支持模型
l 提供错误追踪流程
l 在整个POC阶段收集客户的反馈信息
l 评估QA的结果
生产试点和部署

l 给完成部署产品打包的工程部门提供必要的信息
l 与PSO设计计划/部署计划
l 征集试点参与者
l 确认试点/部署时间表
l 与PSO协调时间表的执行
l 支持试点/部署计划的技术评论
l 与PSO协调做出是否进行到下一阶段的决策
l 执行由PSO要求的产品质量检验
l 与技术支持中心密切协作制定客户影响指标
l 对照总的可用市场（TAM）监控部署指标的进展
l 持续改进试点/部署流程
l 及时更新试点/部署流程
l 确保支持承诺到位
l 完成产品的分布及提出部署所需要的资源
l 给试点/部署计划提供必要的信息
l 决定在试点范围内进行产品质量验证还是在部署过程进行产品质量验证
l 通知部署经理启动试点/部署
l 在部署过程提供必要的信息
l 定义试点问卷需求
l 编写培训材料
l 编写营销材料
l 监控支持模型及错误追踪流程
l 与应用软件软件时准备过程衔接好，充分理解部署对应用软件的影响
l 确定目标客户、总的可用市场以及合并在部署分布图中的其它产品。
l 收集客户的反馈信息
l 做出是否进行到下一阶段的决策
产品跟踪服务
l 建立产品支持流程
l 确保TAC的讲议和培训到位
l 建立问题升级的通道
l 必要的话，提供一个“被动的”产品部署战略—采取消极的部署行动。

l 制定产品支持流程
l 校准采用的度量标准，以利于改进产品
l 及时解答客户的疑问
报 废
l 应用软件的准备---确定和衔接
l 移出计划---客户的确定
l 业务概况和机会论证
l 财务指标论证
l 沟通需求

可重复的渠道
将产品部署给客户可以采用多种机制，比如，CD分发、客户下载安装，以及IT部门的推进。可重复的渠道已被证实可以进行可重复部署产品、工具及提供分发机制的流程。这些标准的方法可以保证软件部署的一致性和可靠性。
CD 分发
l 某些因素影响分发CD的决策：CD的容量：分发的软件必须满足CD的存储容量（小于700MB）；如果软件太小采用CD分发将造成浪费。
l 客户的地理位置：对于无法使用Intel LAN设施的客户，其分发渠道受到限制，在这种情况下，CD分发是唯一有效的选择。
l 紧急情况：危机时刻（如：病毒发作导致网络连接中断）经常需要紧急提供软件介质。
l 提交方式：部署经理决定客户订购的CD是直接提交给客户，还是由外部供应商提交给客户。另外，在远程的地方可以使用Intel软件提供（ISS）服务器。
Intel 软件提供机制
Intel 软件提供（ISS）是一个内部的、集中管理的、企业网络驱动的软件分发机制。ISS是面向全球Intel客户，其服务器位于世界主要的Intel 公司所在地。在需要快速软件分发时，ISS部署是非常有效的。对于ISS分发没有软件存储容量的限制。ISS软件的部署是通过客户端的“Push or Pull”方式进行。
l 线下Push：软件推进是由Intel部署经理启动的在Intel公司环境内部署软件包的进程（比如：安全补丁等）。需要紧急分发的软件产品都采用推进方式进行部署。要部署软件包的大小决定了推进给客户的生命力。例如；远程访问（拨号上网）客户不能推进大于500KB的软件包。
l 客户启动的ISS Pull：软件下拉是当客户导航到ISS的Web页面，启动从软件列表中下载一个软件产品的过程。客户通过由PSO启动的市场营销进程来了解软件产品。软件下拉只涉及到可选的、不重要的软件产品。
直接接触
Intel提供永久的和临时的场所，称为维修站，在必须由技术人员接触客户的机器情况下提供产品供应。维修站被设计用于大规模的客户系统/软件迁移，而客户不希望自己完成升级的时候（如：操作系统升级）。客户按时间安排来到维修站。桌面计算机由技术人员进行收集。有时，技术人员直接在客户的桌面上完成小规模的部署工作。提供必要的工作场所和技术人员使直接接触这种部署方式成本高且费时。

外部Web站点
在外部Web站点存放用于客户下拉的软件包。像ISS一样，它可以由拨号上网或VPN用户来使用。在技术限制或涉及安全时不能访问Intel的企业网，外部Web站点的软件推进也是很有用的。主要的外部Web站点客户是Intel的员工，通过远程宽带连接访问外部Web站点，有时，他们的Internet连接更快于Intel的企业网连接。
微软软件更新服务
微软软件更新服务（MSUS）是一个自动的软件部署机制，它利用操作系统内嵌的更新功能允许客户从存放在专门的、集中管理的服务器上去下载操作系统的补丁、更新版或升级版。
登录脚本
登录脚本是一组指令或命令，当客户登录到系统时执行脚本。在部署紧急的补丁时非常有用，这些补丁存放在客户可以连接到的服务器中。登录脚本的缺陷是客户不能及时退出或登录，而采用下班后的待机方式。在需要立即进行部署修复严重错误时将产生问题。
基础设施的部署
基础设施部署将所必须部署的产品安装在基础设施框架之内，如新增的服务器或网络升级改造等。该部署遵循可重复的生命周期，包括四个阶段：
l 启动：明确角色，制定采用的通信协议，设立项目范围，估算投资需求。
l 计划：提供详细的项目文档资料和项目计划，成立项目组。
l 执行：完成项目文档所规定的部署任务，进度安排和投资。
l 结束：设备进入维护支持阶段，文档资料归档。
协作规定
在Intel公司，每个软件产品家族由生产效率与决策方案部门（PDS）的产品线经理（PLM）负责。PDS管理Intel公司的软件产品。在软件产品家族内的每个软件产品由产品和服务主管（PSO）负载。一个软件产品从调查阶段被推进到计划阶段之前，软件产品的PSO要完成产品认可过程（PSAP）所要求的文档资料，以利于下一步的软件部署。PSAP将提交给部署项目组，项目组将指派一名部署经理来负责部署。
另外，每个软件产品线在部署项目组安排一名产品线代表（与PLM不同的人）。产品线代表负责跟踪所分配的产品线中的产品的部署状态，监控产品部署路线图，参加产品线项目组的会议，与该产品线的PLM保持联系。当部署过程中出现问题时产品线代表处将对下一步的部署提出建议。这样使部署项目组从PSO得到PSAP时一切准备就绪。产品线代表不被指派像部署经理那样来执行产品部署。
在部署计划阶段，部署项目组应该准确地预测部署所需的人力和物力。PSO与部署项目组要全面的沟通，从上层的咨询到具体部署的项目管理，这些协作规定都是必要的。部署经理和PSO协作管理部署的成本和资源需求。与质量控制经理配合，通过计划试点方法进行产品质量验证。整合部署项目组和PSO的知识与经验使他们相互了解避免冲突。同时，也支持和鼓励他们与产品主管搞好合作，消除对产品部署的任何影响。
技术支持中心的规定
Intel 公司IT部门的联机帮助支持由技术支持中心（TAC）提供。TAC是客户遇到IT方面问题的基本联系点。因此，TAC就成为部署过程的重要合作伙伴，必须在部署项目组与TAC之间做出规定，在部署过程中出现问题时可以呼叫TAC。
部署进度安排与通知
部署经理向TAC通知部署计划，以及部署过程中可能遇到的潜在的风险。向TAC发出的通告随要部署的软件的重要性和复杂性而变。例如，部署复杂的操作系统升级比部署一个普通的安全补丁需要告知的内容多得多。
当收到即将部署的通知时，TAC管理部门将指派一个联系人。部署经理与TAC的联系人进行沟通以保证试点和部署进度安排的完成。
报告
TAC定期报告所收到的与产品部署有关的情况。在部署开始之前，部署经理和TAC将对报告的格式和周期达成共识。报告的格式允许对数据进行操作，如数据分类、过滤。最有效地帮助部署经理在部署过程中做出决策。报告过程应该针对报告的问题给出图表和趋势分析。
TAC报告至少要包括下列信息：
l 产品名称
l 操作系统版本
l 地区
l 场所
l TAC问题报告编号
l 开始日期
l 状态
l 类别--例如系统检查或错误注释
l 解决方案—如系统重启、重建，或文件的增加/删除
l 结束日期
l 其它部署信息
一旦部署过程启动，部署经理就要与TAC保持联系，评估与部署有关的问题。这种机制赋予TAC赞成或否决与部署有关的决策的权力。例如，当试点完成后，大规模部署不能马上开始，直到部署经理审查完TAC报告的所有问题之后才能进行。
文档
部署经理向TAC提供回答问题和解决问题所必要的文档。文档包括：
l 工程设计说明书：对诊断问题有用的部署和产品信息
l 脚本：解决已知的问题或在开发、测试、试点过程中出现的但并不延误部署的问题的预先定义的指令。客户工程部门或部署经理生成TAC脚本并在部署之前传送给TAC。
l 产品/服务应用过程（PSAP）：该文档包括工程说明、成本、QA数据以及其它对部署和支持产品所必要的信息。
错误门限值的定义
发生与部署有关的问题由客户呼叫TAC的情况并不常见。在Intel公司，部署之前，部署经理与TAC一同工作设定部署被停止前收到部署问题的百分比。通常，门限值是5%，依据整改问题的能力可以调整。例如，整改需要系统重建，为了减少问题的影响门限值可设定低于整改只需要一个简单的补丁的门限值。一旦问题超过门限值，部署将被停止，部署经理要与PSO合作分析和解决问题，而且部署的重新开始取决于TAC和部署经理双方的同意。
试点的作用
试点的作用是明确的，并且约定的方法可应用到试点过程。遵照配套试点方法（SPM）过程，在计划阶段部署经理指派专人与TAC联系。他们与PSO合作制定和记录产品和部署要求，如产品特性及客户得到的生产效率。
在开发阶段，TAC与部署经理、PSO协同工作建立试点测试计划，监控试点进程是否偏离其目标。部署经理为SPM过程准备参与试点的客户。在试点期间，TAC呼叫中心与客户通过访谈、发送电子邮件，或其它指定的方式进行联系，并收集进展过程中产生的数据。然后由部署经理向PSO或程序经理提出产品改进建议。在试点期间，项目组将准确地测试产品的健壮性，使SPM减少TAC呼叫的数量。在大规模部署前通过改进产品从而也提高了客户的使用经验。
试点
试点是产品部署的原则、流程、技术、工具、沟通技巧和客户经验的小规模演练。在可控制的环境下测试新的、已有的和集成的过程，为在全面部署时按照预期的目标将所有部件集成起来提供有价值的建议。在试点结束时客户和高层主管及时提出反馈意见。
试点的种类
如同部署一样，试点也可根据客户与部署项目组之间的约定划分为一种或二种。
线下试点
线下试点通过Intel公司网络远程执行软件包的提交，而不是部署技术人员或支持服务人员与客户直接打交道。有效的线下试点提交的产品，如安全补丁、服务包和应用软件更新。
线下试点通常按三个阶段进行：
l 第一阶段：在美国建立一个固定的目标站点，向指定的一些客户推进软件包。一个大规模的部署，部署经理自行决定的目标站点为300-500多员工提供软件推进服务。
l 一旦第一组员工接收到了软件，合作组成员（如质检人员、软件供应商、工程人员）密切协作对是否进行下一阶段的试点做出决策。第一阶段的试点可持续三至四天。
l 第二阶段：软件包在目标站点被推进给客户。在这个阶段结束之后要对软件包是否准备进行下一阶段做出决策。第二阶段的试点可持续三至七天。
l 第三阶段：试点可以在一个欧洲站点和一个亚洲站点开始进行。在该阶段将对是否决定软件包可适宜大规模部署做出决策。
部署经理依据出现的问题、推进成功率和其它部署有关的因素决定每个阶段的持续时间。
客户参与的试点
对于某些产品或业务流程需要部署人员直接在客户的系统（在维修站或客户的计算机）上进行，这种试点要求客户参与才能进行。许多操作系统和硬件升级要求客户参与。
客户参与的试点要进行下列测试：
硬件确认
l 硬件可靠性的确认过程（如PC机或增加的存储器等）
硬件支持
l 桌面PC机（需要技术人员到客户现场支持服务）
l 笔记本电脑（由客户送到维修站）
技术维修站的服务
l 修改网络连接
l 修理通信线
l 硬件保管（存放在安全的地方）
l 根据同时要部署（实施）的系统数量为技术人员提供必要的工作场所。
维修站的设立
l 为客户放置他们的系统提供足够的地方，避免发生拥挤。
l 接收系统的流程
沟通
l 按流程按时提交系统
l 为客户提供简明扼要的指南
按正确的次序与试点程序衔接
建立试点参与者的期望值
l 参与者要清楚他们在试点项目组中的责任
l 这是一个试点---它测试一些流程及人员
l 参与者应该理解要求以他们的经验完成的调查，以帮助项目组对试点流程做出必要的调整。
培训
l 培训指南
l 辅助包（包括：免费发放的学员配置指南，培训讲稿胶片、和投影仪等）
l 必要的网络和通信线
l 记录出勤率的客户登记表
l 为每间培训室配备辅助包
备用的资源
支持服务
l 培训支持服务人员
l 在解决方案数据库中增加技术支持的脚本
技术人员
l 充分理解整个产品部署的业务流程
l 培训和上机实习
l 技术人员处理检查列表确保部署按步骤进行
l 编写使用指南，包括技术人员遇到的问题、上报的问题，每个联系人的姓名、电话和职责。
培训教师
l 为培训教师提供全套的培训资料，包括：培训学员对教师的评价等。
l 教师无法回答的问题要形成文档，逐级上报。
帐户迁移支持
l 帐户支持组要按时为客户迁移所要求的全部帐户。
工具
l 代理
l 调度工具
技术
在试点中要包括使用的新技术。
试点范围
新软件包的部署，或新版本的升级，将在公司内的各个部门引起震动。试点为检验给整个公司带来最小影响的部署状况提供了机会。在软件部署试点中许多流程和技术被预先组织、准备和评估。
l 支持服务：新软件包的部署立刻会给支持服务人员带来影响，在试点中暴露出的问题，试点项目组人员要及时通知支持服务人员使他们有时间准备。
l 硬件技术人员：当软件部署需要直接在客户系统上操作时，试点项目组需要硬件支持人员的帮助。
l 培训：部署开始前，培训资料必须编写完毕，培训教师也要了解新软件包的情况。
l 帐户迁移：许多部署（如操作系统升级）要求改变客户的网络帐户。
l 工具和技术：试点测试完成后，大规模的部署也需要各种工具和技术。
l 沟通：试点可以帮助检验要部署客户的情况，确保信息是完整和清楚的。
预试点
一旦产品由质量实验室完成测试，部署经理有权在实际的试点之前进行预试点。大型和复杂的软件包在进行试点的第一阶段之前通常要进行预试点以发现问题。
对于安全补丁和其它风险小的软件包通常不进行预试点。
预试点通过从参与试点的各地区选择小部分的参与者进行预试点，这些参与者由IT部门的客户、与部署项目组密切相关的支持服务人员构成，共同参与预试点。
预试点的目的是确保在实际的试点之前各地区、各站点的部署机制运作正常。这个过程使试点在最小的失败下启动，并节省时间。例如，预试点可以验证文件是否被复制到各地区的ISS服务器上。
试点场所的选择
试点场所拥有一批合格客户的优秀代表。场所的关闭依据其风险等级（潜在的问题、发生问题的成本等）---容易出现问题（如制造设备等）的场所不适合进行部署试点。
试点客户的选择
试点客户的选择从依据试点程序建立选择方案开始。例如，试点参与者的选择来源包括：
l 事先定义的客户列表（如以前试点项目的参与者）
l 征求和招募（在公司公告牌上发出征求帖子，向管理层发出请求，允许其下属的员工参与）
l 在试点场所事先联系过的关键人物（来自事先知道的场所IT部门的经理名录中）。

试点成功准则
试点成功准则是程序功能实现的成功准则，在试点前必须定义好。它对于使用有用的数据识别检测指标是非常重要的，假如数据不可检测、不可用或不完整，那么再好的指标也是毫无价值的。
某些指标可能带来误导。例如，检测成功的软件下载不能反映出终端客户的经验。进一步的研究，如调查或访谈对确定部署过程是否正确执行是必要的，在成功下载前将问题处理好。该信息可通过多种方式得到，包括：客户调查、访谈和反馈。
仔细定义和检测成功准则，试点能使部署项目组在实施整个部署之前发现潜在的问题。一旦试点完成了，而且成功准则已被检测和评估完了，部署经理报告结果，而且部署项目组成员也要报告他们所负责的内容都准备就绪可以实施大规模的部署。

配套的试点方法
综上所述，试点是确保部署流程平稳进行和检测部署产品的质量。配套的试点方法（SPM）是在试点阶段进行部署的后勤工作的质量检测及产品检测的过程。试点指标和成功准则被用来评估试点的后勤工作---进行工作的最佳方法。不是通过与客户直接交流方式，而是使用工具去收集指标和成功准则。另一方面，产品质量和部署是通过直接与客户交流的方式检测的。
在试点之前，PSO、部署经理和TAC使用SPM模板确定和记录产品的期望值。
这些信息用来设定保证产品按期望值进行部署的标准。在客户并不总是清楚产品的问题或允许发生的问题应该及时报告的情况下，该方法收集可能被忽略的数据。

指标
指标是一组统计值，表示所监控的对象的进展或状态。在部署中，停机时间和客户满意度这样的指标反映了项目的进展。没有指标，部署项目组就不清楚项目要完成的目标，项目是否按正确的方向前进。
最佳指标的特征
部署指标提供记录项目进展所必需的数据。有效的指标包含下列特征：
l 名称：指标应该具有一个无歧义的、表达所监控对象的名称。
l 定义：指标定义应该提供所检测对象的详细数据。
l 有效位数：指标函数和数值应该是清楚的---知道如何使用它及它的用途。例如：该指标采集到对照分配给项目的资金所发生的支出数据。管理和财务部门每周审核这些数据，了解项目的支出。
l 假设指标：定义一个假设指标，确定一个标志性的指标数据值。例如，该指标基于下列假设：全部支出记入HR部门账内；记账程序立即执行，并不包括以前已经记入项目账内的支出；所有地区都具有把花费的资金记入HR部门账内的权利；由于财务数据并没有拆分成单个账目，所以并不属于该项目的小的支出可能被包含在整个项目支出中。
l 数据源：采集数据的源头；包括使用的公式、与之有联系的个人。
l 频率：说明采集数据的频率---多长时间采集一次？保证采集的数据与表示监控对象的数据误差不大。
l 图表（选择的）：许多时间数据用图表方式表示更容易理解和消化。
l 主管：每项指标都应该有一位主管负责记录账目或出现的问题。
通用软件部署的指标
总的可用市场（TAM）是指进行部署的一系列项目。TAM的项目有客户、网络帐号、系统或应用软件等。为每个TAM项目设定一个成功目标的百分比能够监控部署项目按正确的目标进行。该成功部署的比率相对TAM来说是监控部署进度的基本指标。
TAM指标包括如下：
l 当前环境中在用的Windows NT的数量
l 老的网络环境中在用的网络帐户的数量
l 要求最新版本的操作系统服务包的系统数量
对照进度安排的执行
对照进度安排的执行（PAS）记录那些按日期安排进行部署的项目。它显示项目在生命周期表所出的位置。PAS给出了项目组的部署进度的视图；使项目组清楚按约定的完成日期的进度安排他们的部署是快了还是慢了。
PAS指标包括：
l 从部署项目组成立的程序准备到部署程序的结束
l 从老环境迁移的Windows NT的数量
l 与新产品对应的已经验证过的应用软件的数量

对照投资的执行
对照投资的执行（PAB）是对照投资总额的部署支出。PAB允许项目组增加投资来完成部署项目。
PAB的指标包括：
l 每个季度项目组使用的人数
l 购买新系统、服务器和网络交换机的资金支出
l 项目组差旅费支出

客户满意度
客户满意度记录客户所接受的项目。客户调查通常用来衡量客户的满意度。由于客户满意度衡量客户的接受体会而不是具体的数字，它也称为软指标。这并不是说它不重要，满意度是衡量项目成功的基本指标，而且是需要完成的基本条件。客户满意度指标包括：
l 通过部署客户沟通方面的体会
l 新的应用系统节省了客户时间的体会
l 从部署项目组受到的服务的体会

支持服务的呼叫
记录客户报告问题的支持服务呼叫。它显示出客户接受的是怎么样的部署。较高的客户呼叫比率警告部署项目组关注客户的呼叫，增强对客户问题的理解。

支持服务呼叫的指标包括：
l 服务包释放给客户后支持服务人员开始受理客户的呼叫
l 新部署的应用软件出现问题会使管理层收到支持服务的呼叫的增多

软件部署指标工具
在软件部署中使用的报告是由Intel 公司IT部门的分布系统管理（DSM）项目组组建立的。DSM项目组生成既可以按要求执行的也可以自动执行的SQL代码。从各种数据库查询信息就可以完成请求。
生成指标报告时要考虑以下几点：
l 理解指标使用时的要求
l 准确和详细的报告请求，使工程师能够生成报告
l 尽可能的详细
l 提供客户和系统检索要求
l 指定要报告的所有的域（员工ID，机器名，电子邮件地址）
l 指定要报告的时间框架的快照（最近的7天）

案例：操作系统的部署指标
什么是操作系统部署？
操作系统（OS）部署是在环境中安装新的OS的过程。通常包括从环境中删除旧版本的OS。OS部署需要直接接触客户的系统。在Intel 公司，OS部署是跨越许多地方的大项目，影响数以千计的客户。也需要大的部署项目组。
像OS部署这样的大项目要比小项目有更多的指标。在OS部署中使用的指标包括：TAM、应用软件后备、PAS、PAB、安排的客户数、迁移的客户熟培训的客户、不出席的比率、硬盘崩溃的数量、硬件库存、程序满意度调查、硬件改变和技术支持呼叫。

预部署的指标
在OS部署前要求的指标包括：
l TAM：在Intel 公司，识别OS部署的基本方式是由DSM项目组生成的客户化的报告。这些报告通常在每周进行自动的生成和更新。
l 应用软件后备：在决定进行OS部署时应用软件后备是非常重要的。在Intel 公司，在进行全面部署之前，100%的关键应用软件和50%的其它应用软件要求具有后备。通常建立一个客户报告记录应用软件的证明。
l PAS：部署项目组成员要对记录这些指标和关键任务负责。使用各种公共软件，包括字处理软件、表格或计划软件来记录和报告PAS。
更高级的部署项目至少要求下列指标：
l 启动/衔接：在产品主管与部署经理之间进行联系确定项目的范围、资金预算和时间安排
l 目标：项目的指标
l 计划/准备：需要开始试点的前期过程
l 试点：全面部署之前的小规模演练
l 部署：软件部署的实现
l 维护支持：正确部署的支持与维护
l 结束：全部部署程序的结束

程序健康指标
OS部署影响部署的系统和系统的客户，需要许多指标来监控项目的健康。安排的客户数、迁移的客户熟培训的客户、不出席的比率、硬盘崩溃的数量、硬件库存、程序满意度调查、硬件改变和技术支持呼叫等通常是监控OS部署的指标。Intel 公司的IB部门使用内部的工具生成这些指标。
其它公共程序的健康指标在OS迁移时要被监控。包括，硬盘崩溃的百分比、硬件库存和硬件提交问题。这些指标记录需要升级的硬件和由故障的硬件引起的硬件问题或人为操作错误。

技术问题指标
在OS部署期间，Intel 使用属于部署的“问题单”（事故报告）来纪录客户的经验。Intel 支持代表标志出与部署有关的事故报告，并加上预先定义的关键字，我们可以通过这些关键字来过滤这些报告，生成二种图表：
l 排列图：表示报告问题的频率。使部署项目组在部署期间关注这些问题。
l 柱状图：标示部署期间收到的报告的数量。

配套的试点方法的指标
在试点期间，SPM的结果指示出已经关闭的问题数量，在全部报告问题之外的。

提交结束（EOD）调查指标
EOD调查在系统提交的事故报告被关闭时自动生成（系统已成功部署完毕）。调查结果被自动发送到Web网页。
程序调查
大的项目通常具有记录部署客户的体会的调查。调查问题集中在部署改进方面。调查过程是自动的，从Web网页下载结果到自动产生报告的数据库中。

结论
Intel 公司的IT部门实施的部署机制证明是成功的。满足了遍布世界各地的80,000多名员工的服务和计算需求。IT部门的全过程的部署将许多部门和个人及流程整合在一起，提供了从提高生产效率的PC升级到关键时刻的安全补丁和基本的操作系统释放，确保Intel的员工应用最新的计算技术。