公司客户投诉处理方案样本.doc

怎样处理用户投诉破 坏 声 誉生 意 损 失造 成 愤 慨成功处理投诉化 解 不 满满足用户需求改善业务运作挽 回 声 誉充实工作满足感提升用户依靠处理投诉失当 处理用户投诉应有态度1、 正面而开放地接收投诉 不需要因为用户投诉而反感或害怕2、 你就是企业代表 用户不会理会谁责任，只会关注问题处理 诚恳道歉 不要试图推卸责任3、 视投诉为企业利益 认可投诉 主动跟进 答谢反应意见用户4、 令用户知道她倍受重视 切勿轻率、满不在意5、 异地而处 体会用户感受6、 用心聆听、保持耐性 正确掌握全部资料 不要一知半解 不要假装自己明白 不要打断对方讲话7、 控制情绪、冷静处理 去除成见 不要发怒 不要争吵 对事不对人，应正面面对事情，不应针对用户或被用户态度影响自己情绪处理投诉步骤先生/小姐有什么能够帮你吗？1、 细心聆听及搞清楚投诉原因真不好意思，给你填麻烦了2、 诚意道歉我明白你意思3、 表示体谅请问先生/小姐贵姓？期望我能够帮你4、 表示重视*假如电话投诉话，必需同时交待自己部门5、 搜集资料，确定无误先生/小姐，请问你有购物小票吗？ 假如是电话投诉，必需把资料笔录清楚6、 提出合理而可行处理方法（1）先生/小姐，麻烦你等一下，我去叫我上司来。（2）先生/小姐，我帮你换一件好吗？（3）先生/小姐，不好意思，你要那件没货，不如给你换件好吗？（4）先生/小姐，我们立即给你安排送货。（5）先生/小姐，我们立即给你退货。7、 取得对方同意8、 交待跟进方法9、 继续跟进，直至问题完满处理l 确保处理方法可行l 若处理需时较长（如送货、退款手续等）。须在合适时间向用户交待处理进度l 继续跟进行动，直至完成特 殊 情 况不知道处理/不能作出决定时1、 道歉先生/小姐，不好意思，我去问一下我上司2、 请示上司请示上司，须清楚向上司解释情况及用户要求，不应要用户自行复述一切。拒绝用户要求时1、 道歉先生/小姐，真不好意思因为（拒绝要求情况），所以我能够帮你换货或退款给你2、解释原因说服用户以货换货时1、道歉并解释原因不好意思，你要那件货临时无货2、 提议其它可行方法不如你选另一款，或我帮你查查其它店有没有货，好吗？ 处理延期送货时不好意思，因为船期延误，你订货还没到1、道歉2、提议处理方法这件货大约 （日期）会到。到货我们立即通知你，并给你安排送货，你认为怎样？处理信用卡退款时不好意思，信用卡退款要由银行安排1、道歉以2、交待跟进方法用户情绪失控时不好意思，先生/小姐，有什么事情请您跟我到办公室谈吧v 请用户到办公室详谈日 常 用 语一、投诉商品普 通 话英 语1、 真不好意思，把次品卖给你了。2、 我们帮你换另一件吧。3、对不起，我们没有你要尺码。4、对不起，这件商品临时没货5、请你换别商品吧。6、对不起，因为这是特价商品，我们不能够帮你换货/退货。7、对不起，因为这件商品本身没问题，我们不能给你换货/退货。8、 麻烦你看一下这货有没有问题，因为我们只能给你换一次货。9、我们退钱给你吧。1. Im sorry, Its defective.2. We will exchange it for you.3. Were sorry, We do not have the size (co lour) you want.4. We are sorry, It is out of stock.5. Would you like to exchange for another merchandize6. We are sorry, We can not exchange it / refund to you because it is a discount item.7. We are sorry, We can not refund to you / exchange it, because it is not defective.8. Please check if its ok. Because all items can be exchanged once only.9. We will refund to you.二、投诉商品价格普 通 话英 语1、 麻烦你等等，我帮你查一下价格是不是标错了。2、真是对不起，我们多收你钱了，我们会退回给你。1. Please wait for a moment. Let me check the price.2. We are sorry for the over-charging . We will refund the over-changed amount to you.三、投诉延期送货或缺货普 通 话英 语1、真是对不起，我们送货耽搁了，已经安排在 （日期）给你送货。2、不好意思，这个商品临时没货，我们会退还订金给你。1.We are sorry for the belated delivery. It will be delivered within days.2. We are sorry,. It is out of stock. We will refund the deposit to you.四、分期付款问题普 通 话英 语1、对不起，你分期付款申请没有批，我们会把第 期供款退还给你。1.We are sorry, Your application for hire purchase is rejected. We will refund the first payment to you.五、信用卡退款/超额扣数问题普 通 话英 语1、真对不起，信用卡退款是由银行负责，我们会立即把你资料交给银行。1. Im sorry. Credit Card Refund is handled by band. Well send your information to bank at once.用户投诉处理关键点宗 旨 正视投诉 每位职员全部有责任处理投诉，切忌逃避及推卸责任。 在能力及既定责权范围内，处理用户投诉 不知道处理或责权范围以外投诉，应主动为用户寻求帮助及解答（比如：上司/相关部门责任人）。切忌置诸不理或让用户自行另寻帮助。企业政策掌握1、 换货政策 换货条件 初级职员权限 动作指导2、 退款政策 不一样情况下退款条件 在决定是否退款前初级职员铁权限基础关键点要妥善处理用户咨询，必需首先切记以下四项关键点：第一步：清楚明了货场各部门和设施位置及服务和尤其细则等等;第二步：体察环境改变，留心用户需要;第三步：快而准;第四步：后备方法及跟进工作。服务态度关键点接 待 顾 客1、 眼神接触2、 微笑3、 正确称呼以用户姓氏称呼用户小姐、先生4、 礼貌用语比如：早晨好请随便看看。有什么能够帮你吗？请等一等！多谢！接 听 电 话1、 拿起电话时：你好！ （部门）2、 占线时：请等一等！电话临时占线。3、 收线时：再见！4、 受话者不在时：不好意思，（受话者）不在，方不方便留下口讯或过会再打来。通常情况处理步骤道歉：不好意思，我没听清楚，麻烦你再反复一遍好吗？用户不确定你说话，反复提出咨询用户确定你说话如用户表示不明白，应具体再加以解释肯定用户清楚明白你指示：请问你清楚了吗？请问你，还有什么问题？具体地向用户说明清楚眼神手势辅助资料反复一次用户咨询，以作确定及表示尊重先问用户：先生/小姐，有什么能够帮你吗？走近用户微 笑眼神接触发觉用户需要帮助/用户提出咨询时刻体察周围环境 特殊情况处理步骤不知道解答时先道歉真是不好意思，我不太清楚主动帮助用户寻求解答方法麻烦你等一等，我找另一位同事帮你接待用户时有突发紧急事件需要处理道歉及解释真是不好意思，因为忽然紧要事要我立即处理，可不能够请另一位同事帮你？v 把事情交托给另一位在场同事，或致电其它同事来帮忙。v 直至同事到场时，向同事交待清楚事情，才可离开。同事在招待用户时，你需要跟她联络耐心等候至同事接待用户完成说话前看准打断谈话时间如有紧急事，应：礼貌地跟她们道歉并解释不好意思，因为有紧要事，可不能够让你等一会真是对不起，因为我有要紧事需要处理，麻烦你等一下或我请另一位同事帮你向用户解释向到场同事交待清楚事情，方可离开。不好意思，要让你等一会快捷而清楚地向同事说明一切向用户解释若需要长时间和同事说明或需要同事离开此位处理事件，应先找另一位同事到场继续接待用户商品缺货时先道歉不好意思,这件商品临时无货主动帮助用户寻求处理方法请等等,我帮你问一下其它店有没有货 假如该货物在其它店也缺货时，应：交待新货补充日期向用户推荐同类商品或提议用户留下姓名及联络电话，等新货一到立即通知用户用户要求折扣时道歉并解释不好意思，除物价商品外，其它货物一律按正价销售说服用户，让她们明白价钱是合理 假如是大量订货或怀有恶意用户，应：请用户等等麻烦先生/小姐等一陈，我请我上司解答你问题