商业街营销部管理手册样本.doc

营销部管理手册中心商业街二O一三年十月份目 录第一部分 组织架构及管理制度 3一销售部组织架构及销售人员关键岗位职责 4 一）组织架构示意 4 二）关键岗位职责 6二案场管理制度 7一）工作守则 8二）考勤制度 8三）仪容着装规范 9四）业务规范 10五）处罚制度 11三项目列会制度 12一）早、晚会 12二）周会 13三）项目月列会 13四）展销会推广会议 14四业绩分配制度 14一）业绩判定 14二）业绩分配 15五职员培训制度 16一）目标 16二）培训内容 17三）培训计划 18四）培训考评 18六考评制度 18一）考评周期 18二）考评内容及标准 19三）考评方法 22第二部分 业务步骤 22一来电步骤管理 23一）来电接听步骤示意 23二）来电接听基础要求 25二来访步骤管理 25一）来访接待步骤示意 26二）来访接待基础要求 30三）用户接待步骤 31三成交、签约步骤管理 32一）成交、签约步骤示意 33二）销控管理 33三）签置认购书要求 34四）定金 34五）办理签署买卖协议、银行按揭等相关手续 34六）协议管理 35七）用户资源管理 35四特殊需求审批步骤管理 39一）审批步骤示意 39二）说明 40第一部分 组织架构及管理制度一销售部组织架构及销售部人员关键岗位职责一）组织架构示意营销总监招商经理策划经理销售经理招商员招商主管策划专员销售主管置业顾问二）关键岗位职责1销售经理（驻场专案）案前准备期 接手项目或进驻案场时负责接收全部销售相关资料 和企业营销总监讨论制订案场人员编制 参与案场置业顾问招聘 制订售前培训计划进行案场培训及考评 编写销讲资料、答客问、各类统一说辞 负责项目模型、各类讲解演练及考评 参与讨论项目营销推广策略并负责制订项目销售计划、资金回笼计划 参与讨论售楼处部署 依据本项目特色细化案场管理制度 和上级领导讨论制订薪酬制度开盘策略制订并负责传达和演练 参与制订销售价格表和销控表 督导销售初始数据建立和定时数据更新项目销售期 负责案场日常监督管理，布达销售任务 组织市场调研，立即了解和项目相关市场信息，将市场改变反馈给企业，并依据市场改变，立即调整销售策略 负责连续培训工作 负责营销策略落实实施，提例阶段销售实施计划、具体活动计划 组织召开每日例会，检验员工工作情况，发觉问题，处理问题 负责业务实施督导 指导置业顾问具体销售工作和企业各部门做好协调工作处理案场突发事件关爱团体，培养骨干，激发斗志，加强和提升团体凝聚力认真参与企业组织培训，提升自己专业能力按企业要求完成相关报表（13）配合企业确保应收款项按时回笼项目结案期 调解用户和企业之间矛盾，争取顺利结案 配合业务资料归档 人员撤场业务资料交接 督促置业顾问对余款催缴，确保企业资金回笼（5）对项目全案实施进行总结，并向企业提报并留档。2销售主管案前准备期 辅助销售经理做好项目开案前各项准备工作 配合项目销售经理完成项目销讲资料 在自己熟记销讲和答客问、熟悉本项目产品基础上，按要求配合项目销售经理完成专题培训，带动团体熟练业务 率领置业顾问进行前期市场调研，编写调研汇报 帮助销售经理实施各项管理制度项目销售期 完成销售经理下达销售任务及其它工作任务 对销售代表日常工作进行监督，严格实施各项管理制度 天天搜集来电、来访记录表，并检验填表质量，在能力范围内帮助销售代表处理业务问题 配合项目销售经理做好房源控制，以利于房源有计划顺利去化 定时安排置业顾问进行市调，汇总提供有利市场信息 编制月度案场人员排班表，并于每个月1日前报企业人事部立案 早、晚会议组织和召开 认真参与企业组织培训，提升自己专业能力 帮助项目销售经理对用户投诉接待和处理 督促置业顾问催缴房屋余款项目结案期 反馈置业顾问表及用户提议、意见、投诉信息给销售经理，方便顺利结案 督促置业顾问房屋余款催缴 配合业务资料归档和移交3 置业顾问案前准备期 项目周围市场和楼盘进行调研，充足了解周围具体情况 熟记销讲和答客问内容，主动演练，充足了解和熟悉本项目标产品 认真登记来电、来访记录表 在销售经理率领下完成开盘演练 遵守各项管理制度销售数据登记（7）完成销售前期其它准备工作项目销售期 认真接待每一位进入案场用户，做好来访、来电登记 按质按量完成项目组部署销售任务和其它工作任务 遵守各项管理制度，熟练各项工作操作步骤 对周围市场及楼盘定时进行调研，立即掌握竞争个案动态，为企业发明新资源 认真参与企业组织培训，提升自己专业能力 认真负责催缴用户房屋余款，确保企业资金回笼项目结案期 和用户保持良好关系，做好售后服务，保持良好礼仪规范 做好结案相关各项工作 房屋余款催缴二案场管理制度销售是直接面向市场和用户窗口，代表了企业形象。为确保项目销售工作开展统一性、规范性、严厉性，提升企业专业形象，特制订本管理要求。一）工作守则1微笑服务：置业顾问职责包含推销企业楼盘及推广企业形象，是帮助企业和用户建立良好关系基础，所以置业顾问应任何时间全部要维持专业态度，“以客为尊”，常常保持笑容，态度诚恳，工作主动，并不停改良，让自己做得愈加好。2守时：守时应是一个置业顾问所含有最基础工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见用户时一定要按时，切忌让用户等候。3纪律：置业顾问必需遵守企业各项规章制度及管理条例。4保密：置业顾问必需遵守企业保密标准，不得直接透露企业用户资料，不得直接或间接透露企业职员资料，如薪金、奖金等；不得直接或间接透露企业策略、销售业绩或相关企业业务秘密。5着装：在售楼处（或和项目相关各类活动中 ）必需根据要求统一着装，而且佩戴司徽、胸卡。二）考勤制度1上班早晚会点名制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。严禁代未经项目销售经理同意代班，一经发觉将严厉处理。1）工作时间：（依据项目情况具体排班）。2）午餐时间：安排统一就餐，按分班就餐（依据项目情况具体安排）。2休息安排：销售主管经项目销售经理同意依据项目实际情况，在周一至周五天天安排一名或多名案场人员休息。3节假日及广告日：视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。4请假手续1）病假：因病需要休息，须有正规医院证实并由项目销售经理审批；2）事假：事假手续必需最少提前一天书面申请，由项目销售经理审批，事假不足半天者按半天计；3）调休：如要调休必需提前一天知会项目销售经理，非特殊情况，置业顾问不能当日打电话通知调休；4）凡外出人员，必需向项目销售经理说明事由，并向业务助理处登记立案，不然按矿旷工处理。5立案1）销售文员每个月提前一周把下个月项目组人员排班表发回企业立案，企业人事部会按售楼处排班表不定时地在上下班时间进行抽查；2）销售文员于每个月首个工作日将上月项目组人员考勤统计用表格发回企业财务部，以确保薪资正常发放。 三）仪容着装规范每位职员需着统一制服上岗，应保持良好精神面貌，着装要整齐大方，必需佩带统一挂牌或胸卡，女生必需涂口红，化淡妆，用完餐后要立即补妆。1头发：头发最能表现出一个人精神状态，要求精心梳洗和护理，不能留比较新潮或前卫发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；2耳朵：耳朵内外须洁净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性耳环和耳饰不能过于夸张，应该保守部分，表现出端庄、大方风格；3眼睛：眼睛应该洁净，不能有任何看着不洁净东西留在眼睛周围。女性眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持洁净；4鼻子：鼻子要保持洁净，鼻毛不可露出鼻孔；5嘴巴：牙齿要洁净，不留异物，假如显著能看出烟熏痕迹，应该清洗洁净，口中不留异味；6胡子：男生不能留胡须，胡子要刮洁净。不可留大鬓角；7手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超出1mm 女性不超出2mm，双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅颜色；8衬衫领带：衬衫最好能天天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带打法要严谨，长度以下摆恰好遮盖皮带扣为好；9西装：女生衣服纽扣必需全部扣住；男生西装第一粒纽扣需要扣住，西裤长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带；上衣口袋不要插笔，和两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；10鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子完整，能看到破洞抽丝袜子不能穿。鞋子粘上泥土要立即清理，保持皮鞋洁净光亮。女生须穿包头包跟黑色中跟皮鞋。四）业务规范1全部案场工作人员必需严格遵守案场各项管理制度，服从现场销售经理统一管理，项目组各级人员应在本身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必需逐层上报，实施统一规范化操作步骤；2工作期间，保持各自岗位及桌面整齐，和工作无关杂物、水杯等一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏控台休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等全部有损企业形象行为发生；3全部工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害企业和开发商整体利益之行为。置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；5置业顾问之间应团结协作，亲密配合，发扬团体精神，共同维护公平竞争标准，对蓄意制造任何形式恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作不正当行为应果断杜绝；6置业顾问业务说辞必需严格根据最新确定项目销讲资料实施，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向用户承诺相关项目不祥、不实事宜； 7置业顾问应含有独立完成销售工作能力及较强应变能力，不停提升房地产专业知识及销售技巧，有意识培养本身用户分析及判定能力，经过业务情况、用户资料整理，为制订和调整广告策略提供依据；8房源销控统一由项目销售经理管理，出现差错，责任由项目销售经理及发生差错员工负担。落定前必需认真查对确定，以免发生一房两卖，转让房号应立即通知销售经理，置业顾问不得蓄意参与任何形式“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金用户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9置业顾问不得随意承诺用户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示用户向开发商寻求优惠关系，除财务外，全部业务人员不得经受用户各类现金钱款；10全部销售文件全部属于内部关键保密性资料（包含认购书、各类销售报表、相关协议协议书等文件），除项目销售经理、销售主管、销售文员外，其它销售人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务情况；11置业顾问应立即做好用户登记、成交登记和值班工作统计，对自己用户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露用户信息资料。五）处罚制度1考勤制度审查1）上下班请人代统计，则代统计及被统计者各扣款20元；2）职员上下班忘记统计者每次扣款10元；3）职员因私事外出而向项目销售经理虚报公出者，扣30元；4）职员迟到30分钟以内（含30分钟），扣20元；31-60分钟，扣50元；61分钟以上，以旷工处理；5）职员每个月累计迟到三次以上（不含三次），当月全部迟到时间加倍处罚；6）早退当日按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序实施均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日工资总额。2 仪容着装要求审查1）未根据仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端，限期更正；未达成标准，当日不得上岗接待用户；限期未更正，处以30元罚款，并处以行为过失单。2）未根据着装要求着装，每次扣30元罚款，并处以行为过失单；着装要求未达成标准，当日不得上岗接待用户；3业务规范审查1）在公共场所顶撞上级，依据情节严重性每次扣款50-100元并处以行为过失单；业务工作越级汇报，每次扣款50-200元并处以行为过失单；2）发表不利于案场言辞，依据情节严重性每次扣款50-100元并处以行为过失单；3）置业顾问发生影响企业形象行为、上班期间进行和工作无关活动、职员之间配合时制造矛盾，发生冲突，经检验发觉处以行为过失单，同时依据情节严重性处以50-100元罚款；4）无故占用案场电话达3分钟以上者（含3分钟），每次扣款20元并处以行为过失单； 5）未经许可对用户私自承诺，依据情节严重性每次扣款100-500元或开除；6）私自收取用户回扣，负面影响较大，依据情节严重性每次扣款200-1000元或开除；7）和用户发生污辱性言语或肢体冲突，依据情节严重性每次扣款200-1000元或开除；8）对外界严重泄露案场销售机密，依据情节严重性每次扣款200-1000元或开除。4案场销置业顾问管理制度由案场销售经理或销售主管负责审查实施，销售部经理负责实施监督。案场主管对案场置业顾问行为规范审查不利，上级主管部门对案场主管做对应处罚，并限期整改。情节严重，报企业人事部处理。三项目例会制度一）早、晚会1时间：（由项目视具体情况统一安排，并向销售部立案）2地点：售楼部3主持：销售主管（项目销售经理）4出席人：售楼部全体销售人员5会议专题：1）检验仪容仪表、出勤情况；2）简单总结前一天工作情况，存在问题及处理方法、当日工作关键；3）公布前一天销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、确定可重新发售单元；4）销售主管（销售经理）讲述当日需注意事项；5）当日推广布署及当日培训计划；6）销售人员互报一天销售中存在问题，销售主管（销售经理）总结分析，给予帮助处理。二）周会1时间：（由项目视具体情况统一安排，并向销售部立案）2地点：售楼部3主持人：项目销售经理4出席人：售楼部全体销售人员5会议专题：1）总结每七天工作；2）对本周工作进行总结，包含用户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、用户意见并提出合理化提议；3）讨论每七天议题；4）由项目销售经理出题，围绕本行业工作开展，包含市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本楼盘作出合理化提议，以提升楼盘质量、销售业绩、及销售人员素质以愈加好为楼盘服务；5）市场分析；6）关键为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；7）下达部门工作要求、指令、并落实实施；8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。三）项目月例会（由项目视具体情况统一安排，并向销售部立案）1时间：（待定）2地点：（待定）3主持人：营销总监、项目销售经理及销售主管4出席人：全体销售人员、企划配合人员5会议专题：月度工作总结及下月工作计划1）项目重大销售推广活动分析总结；2）市场用户及业主源情况分析；3）竞争项目销售动态分析；4）总结月度工作；5）部署下月度工作；6）分析销售人员销售指标完成情况及月培训计划制订。四）展销会推广会议（由各项目视具体情况统一安排，并向销售部立案）1时间：（待定）2地点：（待定）3主持人：项目策划经理及销售主管（销售经理）4出席人：售楼部全体销售人员及需协作相关部门人员5会议专题：1)展销会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；2)明确活动内容和步骤安排；3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；4)其它应注意事项及思想动员。四业绩分配制度一）业绩判定1为树立团结互助团体精神，相关业务交叉由销售人员自行处理，协商不成，由项目销售经理分配处理；2家庭购置时，夫妇、父母、儿女等直系亲属视为同一用户，其它亲戚不作同一用户处理（视情况而定）；3企业购置时，股东及企业高管层视为同一用户，其它不作为同一用户处理；4熟客介绍新用户，以取得新用户联络电话而且新用户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有用户登记为准，不然视为首次来售楼处接待；5如遇两个或以上用户对同一物业有意向时，以先交定金为准。二）业绩分配1置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额楼款付清为止，期间需配合相关部门同事共同处理客人在办理银行按揭手续时所提出问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必需通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊情况，佣金由原销售人员享受。为了避免节外生枝，标准上要求销售人员亲自回现场跟进。2客人进入售楼部应问询其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出原跟踪置业顾问甲姓名，则应交由原置业顾问甲跟进。如原置业顾问甲不在场，则由未位置业顾问乙负责跟进(在跟进之前必需打电话给原置业顾问甲,了解用户概况)，如当日成交后佣金由甲和乙销售人员平分，（用户只是专门到售楼处找甲落定情况除外）。如当日无法成交，用户归还甲置业顾问继续跟进。如出现置业顾问乙在知情情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问甲所以。3已成交A用户介绍B用户来买楼时，B用户提出找A用户置业顾问甲而其不在场情况下，由销售主管打电话和置业顾问甲联络，假如甲不能亲自回现场跟进，情况一由甲置业顾问指定乙置业顾问接待，当日成交后，则甲得100佣金；情况二由销售主管指定丙置业顾问接待，当日成交后，丙置业顾问得100佣金。如当日不能成交，B用户以后则由甲置业顾问继续跟进。如B用户没指定置业顾问接待，乙置业顾问跟进过程中旧业主才出现，就算旧业主指定甲置业顾问跟进，甲置业顾问也只能提供义务帮助，佣金归乙置业顾问独有。4甲、乙两位置业顾问共同接待1个老用户时，若有新用户进场，而又有足够人手接待话，则甲、乙两人不可抽离其中1个去接新用户。5甲、乙置业顾问共同接待一个老用户时,若此时甲置业顾问老用户回来，则甲置业顾问有权委托其它同事代为跟进，成交佣金平分，和乙置业顾问无关。6甲、乙两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购置单位，而此期间乙置业顾问没有跟进客人（无用户联络统计）或没有联络甲置业顾问共同跟进，若此客人再由甲置业顾问经办成交另一个单位，此佣金由最终跟进甲置业顾问独得。7如遇甲、乙两位置业顾问分别跟进用户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系很亲密购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为弟兄、姐妹、好友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员先接待用户（用户资料原始表单为证），而另一位置业顾问不可拆分佣金。8如遇甲置业顾问用户是乙置业顾问好友，标准上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如用户比较信赖乙置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关手续，而且过程中包含数次现场和电话跟进，为了有效地促进用户成交，可向销售经理申请双方共同跟进，成交后佣金能够平分。9对于主管安排使用电话跟进公共资源用户，负责联络置业顾问能够让用户到现场找自己。若用户到现场后没有找联络置业顾问，则视为公共资源，可由岗位人员跟进，成交后不拆分任何佣金。10一个客人若由多个(3个以上)同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。认购书上最多只能写两位置业顾问名字。11企业其它部门职员或外来企业人员介绍用户，标准上由岗位人员接待，成交后佣金置业顾问能够和介绍人平分。五职员培训制度一）目标提升项目组销售人员素质，为企业贮备人才二）培训内容1.新入职销售人员岗位技能培训纲要1)销售人员必备素质房地产基础知识拥有良好心态成功销售必备素质2)销售人员礼仪3)销售前准备工作学会自我管理分析竞争对手研究自己用户通晓自己产品4)销售业务步骤用户接待步骤和规范电话接听规范和技巧用户管理和跟踪用户谈判和协议签署5)销售技能提升应变技巧议价和守价逼定技巧2.项目实务培训纲要1)企业实力背景介绍2)市场情况及竞争对手分析3)项目基础资料介绍和答客问4)模型统一说辞5)案场行政管理制度6)案场销售管理规范7)项目营销策略简析8)银行按揭及相关财务知识9)购房协议条款解释及相关法务知识10)物业管理相关知识11)演练和考评12)开盘步骤介绍和演练三）培训计划依据项目及职员实际情况安排培训计划。四）培训考评1.考评方法1)现场实操考评2)书面试卷考评3)岗位技能培训考评由销售部负责组织2.考评成绩将作为职员上岗、转正及年度考评依据。六考评制度一）考评周期每3个月为一个考评期，期间月度以检验为主，检验结果作为考评依据（特殊情况下案场可视销售情况另行制订考评周期）。二）考评内容及分值1月度检验内容包含：月度销售业绩完成情况、企业制度实施、业务实施情况、职员培训开展等内容；三）考评结果和考评表现考评结果依据考评分值通常分为A、B、C、D、E五个等级评分，考评等级定义以下表所表示：等级ABCDE含义销售冠军回款冠军靠近目标或期望值未达目标或期望值远低于目标或期望值标准超出目标和第一名超出目标和第一名80%以上607060奖金不作调整督促、警告降级或解聘四）考评方法1业绩指标1）销售指标达标情况计分标准：实际得分实际销售业绩计划销售指标基准分2）销售额回款达标情况计分标准：实际得分实际回款额目标回款额基准分3）对销售员考评关键从两个方面进行：业绩考评和日常工作考评；业绩考评关键对置业顾问销售指标进行考评。依据销售进度，企业每三个月给销售部下达部门整体销售指标，销售部再将指标分解到每个销售员。4）企业每季将视置业顾问完成任务情况，决定给一定奖励。标准另行制订。5）每个月销售冠军享受销冠奖。6）每三个月销售额领先小组，可是具体情况给予奖励。注：三个月考评一次，不达标者实施末位淘汰。7）日常工作考评关键对置业顾问业务水平、本身纪律、团体精神、服务态度、责任心等方面进行考评。每三个月依据销售员日常工作表现评选出最好服务明星、最具专业素质奖、最好纪律奖、最好职业形象奖、最具团体精神奖等若干，并发放奖品给予激励。8）对置业顾问日常工作监督管理关键由销售经理负责。对未实施日常工作规范，违反工作制度者，将视情节及产生后果，认识态度不相同给不一样处理（按处罚制度实施） 第二部分 业务步骤一来电步骤管理 一）来电接听步骤示意制订统一说辞 项目位置、交通路线、均价、面积、业态、物业费等接听培训 接电业务模拟，时间控制3分钟左右接听 问询用户个人资料（姓名、联络方法等），了解需求和得悉路径 非意向用户 意向用户 礼貌离别 诚邀现场看房、洽谈登记 按要求填写来电记录表二）来电接听基础要求电话接待服务基础要领：礼貌、正确、高效。1带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄姿势会使你有良好心境；2接听电话时应清楚报出企业名或在售楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，中心商业街”、“或“早上好”等；切记以“喂”作开头； 3标准上电话铃声响三声以内必需接听电话。假如超出三声再接听时，要先说：“您好，中心商业街，不好意思，让您久等了。”，然后礼貌回复用户问题；4对于用户问询，应抓住关键耐心讲解，通话时间以控制在3分钟左右为佳；在登广告时应注意在给用户清楚明了解答同时，尽可能将解释时间缩短，邀请用户抵达现场观看；5在电话中长时间缄默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，所以，应在合适时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6接到打错电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是，电话号码是XXX，您要打电话号码是多少？”，这么不会使对方难堪。7假如同时有2个电话需要接听，通常是依前后次序来接听电话，但依据实际情况来应变是十分关键，先应付较紧要电话；8假如来电找人而她不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表示。如找人不在则应问询客人有什么能够帮忙客气请对方留言或留下电话，方便回电；9当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2）缄默是金：用停顿、缄默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3)冷处理：听完后表示 “您意见我能够向上级反应，本企业将会立即将结果通知您。”10.通话过程中应注意：1)口齿清楚；2)语速不要过快；3)语音、语气要注意调整，避免单调语气；4)语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；11.在通话结束时，对用户表示感谢“谢谢您来电，再见”，待用户切断电话后再挂电话；12.在来电记录表上对用户来电情况立即进行统计，尤其是用户姓名和联络电话，即使有来电显示，也最好和用户确定留下能够直接联络电话，方便以后跟踪；13.打电话再次和用户联络时，应注意通话时间是否适宜，以避免打搅用户休息，比如境外用户有时差，切勿在对方睡觉时间打电话。14.切记工作时间应尽可能不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。 二来访步骤管理一）来访接待步骤示意制订统一销讲、接待步骤培训 掌握项目基础信息、业务模拟 岗位人员 迎客好 销售道具准备（销售夹、名片、笔 、等）用户进门 欢迎光临、递上名片介绍项目 沙盘讲解、区位图、业态解读入座洽谈 了解用户需求，依据需求推荐产品、计算投资各项费用促其下定 利用销售技巧、制造销售气氛，促进客户下定下定成交 暂未下定备齐资料，再次邀约意向用户洽谈 送客出门 再次确定用户联络方法登记 按要求填写来访记录表二）来访接待基础要求1岗位人员迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决用户应主动邀请其进入售楼部参观），并递上楼盘资料及自己名片，礼貌地问候并问询客人尊称。2介绍项目（沙盘介绍） 1）沙盘讲解步骤示意（参考）地理位置介绍周围市政、交通、商业等配套介绍项目标概况介绍（突出特色卖点）业态计划介绍在售楼座概况介绍投资分析2）说明：将用户迎进销售现场时，先将用户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍楼盘总体计划、工程进度、周围环境、配套设施等，关键突出楼盘特点。同时向客人介绍项目标优势等，以增加客人对项目标信心；找出整个沙盘最亮丽点及线路，在人少时，引导用户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，努力争取移动到亮点处。3项目介绍1）功效、业态讲解步骤示意（参考） 项目定位、功效（让用户了解项目大约）