苏宁销售过程管理.doc

销售过程管理一、 销售准备1.1销售机会与销售威胁市场环境分析1政治法律环境政部、商务部提出财政补贴促进家电下乡的政策，电、冰箱（含冰柜）、手机三大类产品给予产品销售价格13%的财政资金补贴，家电下乡这个政策推广的产品大都是苏宁电器中的产品。电价格进行行政干预。2经济环境影响家电卖场和苏宁电器的经济因素有以下几个：消费者的购买力、产品定价以及企业本身的经济实力等。 中国国民收入不断提高。 据国信证券关于家电市场价格调查报告显示，网上购买家电的价格优势较明显，均价排序为国美电器（平日价）苏宁旗舰店苏宁精品店国美电器（假日价）苏宁易购京东商城，其中，苏宁电器的冰箱和洗衣机较便宜。 根据2013年苏宁财务报表，苏宁2013年实现营业收入1050多亿，苏宁经济实力雄厚。消费在GDP中比重不足3人口环境庞大的人口基数提供较大的潜在市场存在可能；口年龄层次逐渐变化，要求更加有针对性的营销产品组合；口红利将长期存在，80后进入结婚高峰期4自然环境政府加强对自然资源管理的干预，要求企业承担更多的社会责任；在产品选择中注重环保节能产品的推广，向受众传递环保理念5技术环境互联网技术改变和拓展了向消费者传送产品的手段和渠道，使得营销策略多元化。苏宁开发了线上苏宁购物网站。信息化是苏宁云商的核心竞争力。苏宁云商建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统的电信级数据中心，实现了海内外600多个城市、数千个店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理，拥有4000多名专业IT人员、自主知识产权与自主开发能力，信息化建设入选中国商业科技100强、中国企业信息化500强（第44位）。2005年以来，苏宁云商先后携手IBM、SAP、思科等世界知名IT企业开展信息系统建设战略合作，打造国际化一流信息平台。依托SAP/ERP系统，苏宁电器完成了涵盖SCS、B2C、BI、WMS、TMS、CRM、CallCenter、OA、SOA、HR等十多类、120多项的信息应用模块开发，实现了“高效采销运营、精益客户服务、精细内部管理”三位一体的全流程信息管理，并致力于为消费者提供更加迅捷的购物体验与智能化的家居生活。6社会文化环境社会的发展，人们家电的要求也经历一次又一次的变革，以往，人们的对家电的需求大多只停留在日常生活所需要的传统类家电，如彩电、空调冰箱、洗衣机、电脑等等。现在，消费者对家电的要求更多地投向以数码、通讯和个人电脑为代表与生活享受、娱乐相关的的新兴消费产品，如高素像摄像机、PSP、电脑的扩展设备等等，而且家庭对家电的总体需求呈上升趋势。7竞争环境从全国范围来讲，目前做电器流通的企业有近10万家。现有较大的竞争对手主要有苏宁，国美，三联。目前我国家电销售业竞争激烈，主要表现在价格上。1.2塑造自我苏宁要求销售人员端庄整洁的仪表；吐清晰，有良好的语言表达能力；人接物真诚、热情；不急不躁、处变不惊；有健康的体魄、充沛的精力；保持开朗乐观的心态；高度自信；不断进取；全力以赴；有感召力。苏宁要求销售人员相信自己、树立目标、把握原则、创造魅力、研究产品、信任产品。苏宁营销人员行为准则：待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断独行二、 访问客户2.1寻找客户根据苏宁主打产品的发展历程，其目标客户也随着商品种类变化发生着变化。苏宁发展初期，主打3C电器，其目标客户主要为需要购买电器和电子产品，并需要相对较低价格的消费者；增加图书频道，苏宁的目标客户增加了喜爱读书的消费者；收购“红孩子”，苏宁增加了需要母婴产品的消费者；收购“缤纷网”， 缤纷网是针对女性网民群体所创建的购物网站集中化妆、食品、家居、厨电等品类；苏宁易购开放平台升级改版后，主要对百货、日用品两大品类进行招商，涉及服装鞋帽、皮具箱包、钟表首饰、汽车用品、运动户外、玩具乐器、化妆品、洗护用品、母婴用品、家居用品、生活用品、食品酒水等众多细分品类。2.2接近客户2.2.1等待顾客1.以标准的站姿站立于柜台区域，等待顾客的光临2，明确待客过程中应绝对避免的事项避免厌恶表情；盯着看使顾客紧张；聚岗聊天，事顾客远离；挡住商品；挡住通道；3，随时关注身边的顾客，当没有顾客接待时，整理、清洁、了解库存、学习2.2.2接触顾客1，选择接触顾客的时:当顾客正在寻找商品；当顾客较长时间注视某个商品时；当与顾客的视线相遇时；当顾客用手触摸商品时；当顾客仔细观察商品并比试时；当顾客走近展（柜）台3米范围内，应主动上前问候：“您好，欢迎光临！” 注意身体正面朝向顾客，态度亲切友善，目光注视，面带微笑。 接触问候语：1.您好！欢迎光临！2.您好！有需要请叫我。（当顾客明确表示想自己看时）3.请稍等！我马上为您服务！（当销售人员正在接待顾客，有第二个顾客临柜需要服务时。此时也可招呼其他销售人员进行接待） 2，猜一猜顾客的类型，采取合适对待方式。序号顾客类型我们的对待方式1见多识广赞扬/引导/VIP2慕名型热情/示范/尊重/不要过分亲切3性格多变大方/有分寸/保持一定距离4沉默型亲切/有问必答/注意动作语言5犹豫不决鼓励/引导/替他决断6爽快型鼓励/建议/替他决断7慎重型少说/多给他看/鼓励2.2.3询问顾客询问的技巧 一句话卖点例如： 新品法（这是刚刚上市的MOTO L72！） 促销法（这款机型正在大幅让利！） 唯一法（这款手机是苏宁独家上市的新款！） 重要诱因（这款机型非常畅销，还剩几台了！）导入性问题（目的：区分顾客群是否为目标顾客） 例如： 您是自己用，还是替别人买？（区分使用对象，进一步切入） 您大概需要什么价位的机型？（区分推荐机型的高中低端定位） 您的彩电是在客厅使用还是在卧室使用？（区分推荐机型的尺寸） 您喜欢什么品牌或机型啊？ 您原来使用的是什么品牌？ 探索性问题（目的：发现顾客生活方式及对产品性能的需要 ） 例如： 您为什么要换手机呢？ 您买的空调是家庭用还是单位用呀？ 您平常喜欢使用手机的哪些功能呢？ 您希望机器有哪些功能呢？ 您经常出差吗？ 您平常对手机是怎么保护的？询问中的注意点： 积极倾听；激发兴趣；专注、共鸣、了解；肢体语言非常重要2.2介绍产品2.2.1推荐的步骤1. 推介主推机型、短促机型、店长推荐机型等；2. 根据顾客的需求进行产品推介 ；3. 无论顾客是否购买，都要询问顾客是否还需要购买其他的商品；4. 复述顾客的需求使用FABET ；2.2.2介绍程序 公司产品FABETF：特性、特色； A：优点； B：好处 、利益；E：用相关权威的数据加以说明；T：让顾客进行现场真机体验（可以体验的家电） 三、 促成交易3.1客户异议的处理产品质量及售后服务类 当顾客提出产品质量的疑义时，销售人员话术如下： 苏宁是一家上市公司，我们在产品的进货渠道和产品质量上都有严格的把关；万一出现产品质量问题时，我司也有提供完善的售后服务。请您放心！（销售人员可将我司制订的退换货时间告之顾客）商品价格类 在销售过程中，出现价格疑议是非常普通的一件事情。销售人员在遇到此类问题时应采用一定的方法加以合理的应对，在销售之初尽量避免陷入同顾客讨论价格的问题，应技巧的将价格问题转向功能等方面予以介绍。赠品疑议 如果顾客在赠品上存在异议的话，这类顾客基本可以确定购买该商品了。销售人员在遇到此类问题时可以向顾客宣传我们今天的活动，再与平时的活动做比较，让顾客感觉到今天购买是物超所值。如果顾客一定要加赠赠品可以考虑厂家小赠品。 3.2建议成交3.2.1善于捕捉购买信号 兴奋、点头,做肯定性的陈述 不再发问若有所思 征求同伴的意见或询问其他用户的使用情况 反复询问某一优点/缺点,让你帮忙确定使用时的细节 要求打折或询问有无赠品 询问有关售后服务的详情，要求导购人员做出某些保证 询问有关付款方式问题 询问能否准时交货等购买后的话题 自言自语，担心朋友（家人）是否有意见3.2.2建议成交的策略1. 二选一法。用询问的方式让顾客确认选择结果，是这一款还是那一款，不要问“您买不买”这样的问题。2. 讨论购买细节法。顾客即使想买也不会在短时间内成交，所以可早点将话题切入到外观、型号等方面。3. 重利轻弊法。帮助顾客分析利弊，权衡购买。4.临门一脚法。无论怎么劝说，顾客还在犹豫时，销售人员员需要帮顾客下定决心。如:“先生，象您这样的家庭，绝对需要这样一台液晶电视。”5. 激将法。利用现在不买可能造成损失来激发顾客惋惜心理。如“先生，今天你来的正巧，我们有一档促销活动，今天买最划算，过了今天，明天就取消了”6.价格优惠法。在销售政策和门店允许的条件下，采用价格优惠和赠品的办法鼓励顾客迅速决定。四、 货品管理4.1订货、发货与退货管理4.1.1发货管理物流配送物流是连锁经营的核心竞争力。苏宁云商在全国建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点全国三级物流网络体系，依托WMS、DPS、TMS、GPS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径200公里，日最大配送能力80多万台套，并率先推行准时制送货，24小时送货到户。以“网络集成化、作业机械化、管理信息化”为目标，苏宁云商在全国大力建设以“作业机械化”、 “管理信息化”为特征的第三代物流基地。第三代物流基地集物流配送中心、呼叫中心、培训中心、后勤中心等于一体，支撑半径80-150公里零售配送服务及每年50-200亿元的商品周转量，是苏宁云商的大服务与大后方平台。目前，苏宁云商在杭州、北京、南京、沈阳、无锡、成都、合肥、重庆、徐州、济南、盐城、厦门、青岛、广州等地的物流基地已投入使用，到2015年将完成全国60个物流基地的布局。4.1.2退货管理4.2销售终端货品管理销售终端货品管理的主要内容4.2.1终端销售陈列产品展售 = 位置 + 与竞品的区别 + 一致性 + 创意大部分消费者不愿意：搜寻、冒险、挺身、俯身。（1） 适当的商品：指具有销售潜力的产品（2） 适当的价格：指价格应具有竞争力，才足以吸引消费者来购买（3） 适当的位置：最好是将专柜设置在尽量显眼的位置上。（4） 适当的时间：最好配合广告活动、促销活动或旺季周末等购物繁忙期，加上促销宣传品的配合，使其更具有吸引力。（5） 适当的数量：必须备有足够的数量，让消费者有充裕的选择。4.2.2终端销售人员管理苏宁销售人员工作内容及工作纪律与准则1） 确保个人零售任务的完成，包括在零售终端的占有率、销量目标、促销活动目标等。此项要求将直接纳入评估体系，作为工资发放中的主要考核指标。2）品牌推广。握产品知识，向顾客积极推广苏宁，解答各类咨询。提升、维护苏宁品牌形象3） 配合促销活动的实施，无条件的服从安排，提升苏宁产品的销售额。4） 配戴工作牌，穿着各地卖场规定促销员服装，整洁、干净、无污、无损、内衣不外露。准时参加每周促销员例会， 5）不允许浓装艳抹，不途手指甲油，不得批散头发。6）工作态度积极主动，热情微笑迎接顾客，认真倾听，与顾客有眼神交流；声音温和，音调适中，落落大方，不扭捏作态；口齿清楚，不含混不清，思路清晰，表达流畅，回答问题有条理。7）上班时间，不准看书、看报纸杂志、吃零食、窜岗、闲谈等，未经许可不得擅自离岗处理私人事务或到其他地方休息。8）对公司之宣传品合理使用，并作好宣传品、礼品的签收单，不得据为已有。9）遵守行业行规，保持良好职业道德。10）与店面建立良好关系，同时对所在零售店的促销员进行产品知识及销售技巧的培训，确保促销员对于产品有准确全面的了解，对顾客积极推荐。11）保守公司机密：包括数据、动态、产品信息、促销手段、培训资料等。对于违反此项规定者将产即予以辞退，情节严惩者将追究其相应的法律责任。 12）按要求完成销售报表，并及时汇报给上级主管，销售数据必须及时、准确、完整，不允许虚报数据。13）零售推广员如被发现在促销商场内有任何偷窃或其它非法行为，销售服务中心有权终止协议。一切后果由零售推广员自己负责。