苏宁销售过程管理.doc

销售过程管理
一、 销售准备
1.1销售机会与销售威胁
市场环境分析
1政治法律环境
⑴政部、商务部提出财政补贴促进家电下乡的政策，电、冰箱（含冰柜）、手机三大类产品给予产品销售价格13%的财政资金补贴，家电下乡这个政策推广的产品大都是苏宁电器中的产品。
⑵电价格进行行政干预。
2经济环境
⑴影响家电卖场和苏宁电器的经济因素有以下几个：消费者的购买力、产品定价以及企业本身的经济实力等。
① 中国国民收入不断提高。
② 据国信证券关于家电市场价格调查报告显示，网上购买家电的价格优势较明显，均价排序为国美电器（平日价）＞苏宁旗舰店＞苏宁精品店＞国美电器（假日价）＞苏宁易购＞京东商城，其中，苏宁电器的冰箱和洗衣机较便宜。
③ 根据2013年苏宁财务报表，苏宁2013年实现营业收入1050多亿，苏宁经济实力雄厚。
⑵消费在GDP中比重不足
3人口环境
庞大的人口基数提供较大的潜在市场存在可能；口年龄层次逐渐变化，要求更加有针对性的营销产品组合；口红利将长期存在，80后进入结婚高峰期
4自然环境
政府加强对自然资源管理的干预，要求企业承担更多的社会责任；在产品选择中注重环保节能产品的推广，向受众传递环保理念
5技术环境
⑴互联网技术改变和拓展了向消费者传送产品的手段和渠道，使得营销策略多元化。苏宁开发了线上苏宁购物网站。
⑵信息化是苏宁云商的核心竞争力。苏宁云商建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统的电信级数据中心，实现了海内外600多个城市、数千个店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理，拥有4000多名专业IT人员、自主知识产权与自主开发能力，信息化建设入选中国商业科技100强、中国企业信息化500强（第44位）。2005年以来，苏宁云商先后携手IBM、SAP、思科等世界知名IT企业开展信息系统建设战略合作，打造国际化一流信息平台。依托SAP/ERP系统，苏宁电器完成了涵盖SCS、B2C、BI、WMS、TMS、CRM、CallCenter、OA、SOA、HR等十多类、120多项的信息应用模块开发，实现了“高效采销运营、精益客户服务、精细内部管理”三位一体的全流程信息管理，并致力于为消费者提供更加迅捷的购物体验与智能化的家居生活。
6社会文化环境
社会的发展，人们家电的要求也经历一次又一次的变革，以往，人们的对家电的需求大多只停留在日常生活所需要的传统类家电，如彩电、空调冰箱、洗衣机、电脑等等。现在，消费者对家电的要求更多地投向以数码、通讯和个人电脑为代表与生活享受、娱乐相关的的新兴消费产品，如高素像摄像机、PSP、电脑的扩展设备等等，而且家庭对家电的总体需求呈上升趋势。
7竞争环境
从全国范围来讲，目前做电器流通的企业有近10万家。现有较大的竞争对手主要有苏宁，国美，三联。目前我国家电销售业竞争激烈，主要表现在价格上。
1.2塑造自我
苏宁要求销售人员端庄整洁的仪表；吐清晰，有良好的语言表达能力；人接物真诚、热情；不急不躁、处变不惊；有健康的体魄、充沛的精力；保持开朗乐观的心态；高度自信；不断进取；全力以赴；有感召力。苏宁要求销售人员相信自己、树立目标、把握原则、创造魅力、研究产品、信任产品。
苏宁营销人员行为准则：待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断独行
二、 访问客户

2.1寻找客户
根据苏宁主打产品的发展历程，其目标客户也随着商品种类变化发生着变化。苏宁发展初期，主打3C电器，其目标客户主要为需要购买电器和电子产品，并需要相对较低价格的消费者；增加图书频道，苏宁的目标客户增加了喜爱读书的消费者；收购“红孩子”，苏宁增加了需要母婴产品的消费者；收购“缤纷网”， 缤纷网是针对女性网民群体所创建的购物网站集中化妆、食品、家居、厨电等品类；苏宁易购开放平台升级改版后，主要对百货、日用品两大品类进行招商，涉及服装鞋帽、皮具箱包、钟表首饰、汽车用品、运动户外、玩具乐器、化妆品、洗护用品、母婴用品、家居用品、生活用品、食品酒水等众多细分品类。
2.2接近客户
2.2.1等待顾客
1.以标准的站姿站立于柜台区域，等待顾客的光临
2，明确待客过程中应绝对避免的事项
避免厌恶表情；盯着看使顾客紧张；聚岗聊天，事顾客远离；挡住商品；挡住通道；
3随时关注身边的顾客，当没有顾客接待时，整理、清洁、了解库存、学习
2.2.2接触顾客
1，选择接触顾客的时:
当顾客正在寻找商品；
当顾客较长时间注视某个商品时；
当与顾客的视线相遇时；
当顾客用手触摸商品时；
当顾客仔细观察商品并比试时；
当顾客走近展（柜）台3米范围内，应主动上前问候：“您好，欢迎光临！” 注意身体正面朝向顾客，态度亲切友善，目光注视，面带微笑。
接触问候语：
1.您好！欢迎光临！
2.您好！有需要请叫我。（当顾客明确表示想自己看时）
3.请稍等！我马上为您服务！（当销售人员正在接待顾客，有第二个顾客临柜需要服务时。此时也可招呼其他销售人员进行接待）
2，猜一猜顾客的类型，采取合适对待方式。
序号
顾客类型
我们的对待方式
1
见多识广
赞扬/引导/VIP
2
慕名型
热情/示范/尊重/不要过分亲切
3
性格多变
大方/有分寸/保持一定距离
4
沉默型
亲切/有问必答/注意动作语言
5
犹豫不决
鼓励/引导/替他决断
6
爽快型
鼓励/建议/替他决断
7
慎重型
少说/多给他看/鼓励
2.2.3询问顾客
询问的技巧
①一句话卖点
例如：
① 新品法（这是刚刚上市的MOTO L72！）
② 促销法（这款机型正在大幅让利！）
③ 唯一法（这款手机是苏宁独家上市的新款！）

④ 重要诱因（这款机型非常畅销，还剩几台了！）
②导入性问题（目的：区分顾客群是否为目标顾客）
例如：
① 您是自己用，还是替别人买？（区分使用对象，进一步切入）
② 您大概需要什么价位的机型？（区分推荐机型的高中低端定位）
③ 您的彩电是在客厅使用还是在卧室使用？（区分推荐机型的尺寸）
④ 您喜欢什么品牌或机型啊？
⑤ 您原来使用的是什么品牌？
③探索性问题（目的：发现顾客生活方式及对产品性能的需要 ）
例如：
① 您为什么要换手机呢？
② 您买的空调是家庭用还是单位用呀？
③ 您平常喜欢使用手机的哪些功能呢？
④ 您希望机器有哪些功能呢？

⑤ 您经常出差吗？
⑥ 您平常对手机是怎么保护的？
询问中的注意点： 积极倾听；激发兴趣；专注、共鸣、了解；肢体语言非常重要
2.2介绍产品
2.2.1推荐的步骤
1. 推介主推机型、短促机型、店长推荐机型等；
2. 根据顾客的需求进行产品推介 ；
3. 无论顾客是否购买，都要询问顾客是否还需要购买其他的商品；
4. 复述顾客的需求使用FABET ；
2.2.2介绍程序
公司→产品→FABET
F：特性、特色；
A：优点；
B：好处 、利益；
E：用相关权威的数据加以说明；
T：让顾客进行现场真机体验（可以体验的家电）
三、 促成交易
3.1客户异议的处理
①产品质量及售后服务类
当顾客提出产品质量的疑义时，销售人员话术如下：
苏宁是一家上市公司，我们在产品的进货渠道和产品质量上都有严格的把关；万一出现产品质量问题时，我司也有提供完善的售后服务。请您放心！（销售人员可将我司制订的退换货时间告之顾客）
②商品价格类
在销售过程中，出现价格疑议是非常普通的一件事情。销售人员在遇到此类问题时应采用一定的方法加以合理的应对，在销售之初尽量避免陷入同顾客讨论价格的问题，应技巧的将价格问题转向功能等方面予以介绍。
③赠品疑议
如果顾客在赠品上存在异议的话，这类顾客基本可以确定购买该商品了销售人员在遇到此类问题时可以向顾客宣传我们今天的活动，再与平时的活动做比较，让顾客感觉到今天购买是物超所值。如果顾客一定要加赠赠品可以考虑厂家小赠品。
3.2建议成交
3.2.1善于捕捉购买信号
① 兴奋、点头,做肯定性的陈述
② 不再发问若有所思
③ 征求同伴的意见或询问其他用户的使用情况
④ 反复询问某一优点/缺点,让你帮忙确定使用时的细节
⑤ 要求打折或询问有无赠品
⑥ 询问有关售后服务的详情，要求导购人员做出某些保证
⑦ 询问有关付款方式问题
⑧ 询问能否准时交货等购买后的话题
⑨ 自言自语，担心朋友（家人）是否有意见
3.2.2建议成交的策略
1.  二选一法。用询问的方式让顾客确认选择结果，是这一款还是那一款，不要问“您买不买”这样的问题。
2. 讨论购买细节法。顾客即使想买也不会在短时间内成交，所以可早点将话题切入到外观、型号等方面。
3.  重利轻弊法。帮助顾客分析利弊，权衡购买。
4. 临门一脚法。无论怎么劝说，顾客还在犹豫时，销售人员员需要帮顾客下定决心。如:“先生，象您这样的家庭，绝对需要这样一台液晶电视。”
5. 激将法。利用现在不买可能造成损失来激发顾客惋惜心理。如“先生，今天你来的正巧，我们有一档促销活动，今天买最划算，过了今天，明天就取消了……”
6.价格优惠法。在销售政策和门店允许的条件下，采用价格优惠和赠品的办法鼓励顾客迅速决定。
四、 货品管理
4.1订货、发货与退货管理
4.1.1发货管理
物流配送——物流是连锁经营的核心竞争力。苏宁云商在全国建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点全国三级物流网络体系，依托WMS、DPS、TMS、GPS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径200公里，日最大配送能力80多万台套，并率先推行准时制送货，24小时送货到户。以“网络集成化、作业机械化、管理信息化”为目标，苏宁云商在全国大力建设以“作业机械化”、 “管理信息化”为特征的第三代物流基地。第三代物流基地集物流配送中心、呼叫中心、培训中心、后勤中心等于一体，支撑半径80-150公里零售配送服务及每年50-200亿元的商品周转量，是苏宁云商的大服务与大后方平台。目前，苏宁云商在杭州、北京、南京、沈阳、无锡、成都、合肥、重庆、徐州、济南、盐城、厦门、青岛、广州等地的物流基地已投入使用，到2015年将完成全国60个物流基地的布局。
4.1.2退货管理

4.2销售终端货品管理
销售终端货品管理的主要内容
4.2.1终端销售陈列
产品展售 = 位置 + 与竞品的区别 + 一致性 + 创意
大部分消费者不愿意：搜寻、冒险、挺身、俯身。
（1） 适当的商品：指具有销售潜力的产品
（2） 适当的价格：指价格应具有竞争力，才足以吸引消费者来购买
（3） 适当的位置：最好是将专柜设置在尽量显眼的位置上。
（4） 适当的时间：最好配合广告活动、促销活动或旺季周末等购物繁忙期，加上促销宣传品的配合，使其更具有吸引力。
（5） 适当的数量：必须备有足够的数量，让消费者有充裕的选择。
4.2.2终端销售人员管理
苏宁销售人员工作内容及工作纪律与准则
1） 确保个人零售任务的完成，包括在零售终端的占有率、销量目标、促销活动目标等。此项要求将直接纳入评估体系，作为工资发放中的主要考核指标。
2）品牌推广。握产品知识，向顾客积极推广苏宁，解答各类咨询。提升、维护苏宁品牌形象
3） 配合促销活动的实施，无条件的服从安排，提升苏宁产品的销售额。
4） 配戴工作牌，穿着各地卖场规定促销员服装，整洁、干净、无污、无损、内衣不外露。准时参加每周促销员例会，
5）不允许浓装艳抹，不途手指甲油，不得批散头发。
6）工作态度积极主动，热情微笑迎接顾客，认真倾听，与顾客有眼神交流；声音温和，音调适中，落落大方，不扭捏作态；口齿清楚，不含混不清，思路清晰，表达流畅，回答问题有条理。
7）上班时间，不准看书、看报纸杂志、吃零食、窜岗、闲谈等，未经许可不得擅自离岗处理私人事务或到其他地方休息。
8）对公司之宣传品合理使用，并作好宣传品、礼品的签收单，不得据为已有。
9）遵守行业行规，保持良好职业道德。
10）与店面建立良好关系，同时对所在零售店的促销员进行产品知识及销售技巧的培训，确保促销员对于产品有准确全面的了解，对顾客积极推荐。
11）保守公司机密：包括数据、动态、产品信息、促销手段、培训资料等。对于违反此项规定者将产即予以辞退，情节严惩者将追究其相应的法律责任。
12）按要求完成销售报表，并及时汇报给上级主管，销售数据必须及时、准确、完整，不允许虚报数据。
13）零售推广员如被发现在促销商场内有任何偷窃或其它非法行为，销售服务中心有权终止协议。一切后果由零售推广员自己负责。