公司销售培训手册范本样本.doc

营销管理纲要为了顺利实现项目标既定销售计划，有必需建立一个完整，富有卓越工作效率营销管理体系，经过项目组（销售部）和部门内及其它外部企业紧密配合，使整个营销管理体系正常运作，发挥组织销售、指导销售、控制销售、调整销售作用，进而确保销售计划和销售目标顺利实现.本篇关键叙述项目组（销售部）日常业务组织管理及人力资源管理；计划任务制订；推广控制及评定；销售管理和协调；信息反馈；签约及后续工作等七大管理要素功效和协调配合。本文分五部分：第一部分 营销体系第二部分 销售部职能第三部分 销售培训手册范本房地产基础知识规范步骤工作制度项目销售培训资料第四部分 分工和合作第五部分附件房地产相关法律法规现场管理相关文件、表单第一部分 营销体系 完善营销体系描述应划分为行政机制、功效运作两方面，这两种划分在实际组织中运作中应得到对应统一。(一)组织结构依据行政管理结构要求，营销组织首要前提是建立垂直性部门建制。组织结构图一现场销售经理销售助理 销售主管1 销售主管2 出纳专案销售员 专案销售员 其它销售辅助人员该划分是期望通进合理垂直性管理结构，达成完善部门建设目标。（二）功效体系经过明确功效划分，在现场销售经理统一指挥下，最大效用利用内部资源和外部力量（广告企业、公关企业）取得优异销售业绩。依据部门服务对象及服务功效性区分，同时需要建立循环性服务网络。功效体系结构图二。项目销售经理整盘策划及控制推广 销售 信息反馈注：此表为功效分块，落实到具体项目操作三方（业主、顾问企业、广告企业）职能分功合作上，需和发展商具体商榷后再定。（三）岗位职责一、 部门建制依据行政管理要求，建立垂直管理模式部门编制（结构示意图图1），以经理责制为关键，全方面地建立销售各步骤岗位职责，使部门业务发展责、权、利有效落实，真正做到工作配合有效性，表现团体运作精神，确立了岗位职责基础框架后，统一管理，分配销售部所属人员岗位工作。销售经理是销售案场最高责任人，直接负责推销售及其推广，对下属各级销售人员及行政、用户服务人员行使管理和导权、负责各项目管理制度直接监督及实施。定时向发展商反馈现场销售情况、市场动态，负责和发展商各部门调协和商洽。和发展商结算应结佣金。销售主管管理、激励本组销售人员完成销售任务。帮助销售人员进行用户接洽、谈判、签约及各项目销售及售后服务。帮助销售经理进行现场管理，并立即反馈用户情况、销售人员情况及现场要事。销售人员销售部全体销售人员，职责：产品介绍、用户接洽、促成销售、相关销售手续办理及售后服务。行政、用户服务人员组成包含销售助理、出纳、其它辅助人员，辅助销售经理、销售人员完成销售工作。二、 经理负责制在整体营销计划指导下，具体分解落实现组织建制、营销推广及销售管理各项工作，并参与具体各项销售事务，使专案业务步骤纳入有序、高效轨道中，表现应有沟通了解能力及领导组织能力，发挥主观能动性，掌握利用资源达成目标多种方法。其职能包含：人力资源管理、计划任务制订、推广控制及评定、销售管理及协调、签约及后续工作。人力资源管理 u 岗位职责制订u 人员招聘u 人员培训及再培训（项目培训手册定制）u 人员定岗u 工作考评计划任务制订 u 项目总计划（销售计划、推广计划、操作步骤、开盘计划）u 月度计划（日常管理计划、项目月度销售、推广及资金计划）u 部门建设计划（人力资源配置及贮备、全员普训、梯队干部培养）推广控制及评定 u 推广计划、费用核定u 推广关键及根本核定u 推广表现核定u 推广绩效评定u 推广调整提议销售管理和协调 u 开盘前准备u 现场管理（办公制度管理、销售控制）u 现场协调u 现金管理信息反馈 u 现场期报（现场日报、现场周报、现场月报）u 市场汇报u 快报u 销售提议（关键营销方案）签约及后续工作u 签约u 款项催收u 售后服务u 收楼u 违约处理三、 人力资源管理1、 下属各岗位岗位职责制订，对人力资源进行最合理运作。2、 人员招聘，依据企业中长久发展计划和各工作岗位特征招聘人员。3、 人员培训，人员综合培训及业务培训。4、 人员定岗，以现有些人力资源为基础，指定人员担任不一样工作岗位。5、 依据能力绩效考评标准进行评定，奖勤奖能，对不附合要求者给立即培训或调整培训。四、 计划任务制订和实施为了使工作开展富有条理和时效控制性，有必需在整个部门中加强计划概念，下列计划被认为是工作正常稳健开展所必不可少。（1） 项目计划1、 销售计划均衡本项目供给、市场供给和需求情况，和发展商共同制订项目总体销售期目标及分阶段销售目标，含各期销售面积、单位售价、均价、销售率、房源推量、资金回笼计划及补充应变方法等。2、 推广计划制订和销售计划挂钩推广费用、推广节奏、推广费用配比。3、 操作步骤按项目制订常规现场操作步骤及工作开展安排，本计划应于开盘前完成和试运作。4、 开盘计划开盘时间确定、开盘活动筹备。售楼处设定和部署、示范单位选定和装修、模型、楼书及海报制作。（2） 月度工作计划 1、 日常管理计划（管理工作）由销售部经理制订、提交管理计划，发掘上月管理问题，提出下月管理目标，说明将要采取有效管理手段。2、 项目月度计划l 销售计划依据总体销售目标、上月销售情况提出下月销售情况估计，并提供现场战术实施意见，下月工作按计划严格实施。l 推广计划依据总体推广计划、下月销售计划提出月度推广修正计划。l 资金计划依据销售目标、销售实现情况制订月度资金回笼计划。依据工作开展需要，制订下月度办公、推广费用开支计划。（3） 部门建设计划1、 人力资源配置、贮备计划依据阶段性需求向提交人力资源需求及年度综累计划。2、 全员普训计划制订销售部全体职员十二个月基础素质、业务能力培训计划，应依据工作发展阶段不一样需求，提出合理部门建设思绪，不停充实高素质复合型人才提升部门整体销售能力。3、 梯队干部培养计划确定部门梯队干部培养计划，确定下属梯队干部人员人选，合理安排培养方向及具体培养手段。4、 岗位轮换培训在条件许可情况下，对人员实施岗位轮换培训。在岗位培训过程使各组员了解销售全过程以利工作开展，同时利用发觉和培养人才。五、 推广控制及评定（1） 广告效益评定和控制目标是在充足了解企划意图基础上，经过汇总、分析每一具体广告所产生用户效应、成交情况，快速地得出该广告经济效益、用户反应。从而科学地综合评定此次营销推广活动得和失，成和败并不停总结和更进。使之能依据个案特征评定出一个高效推广路径，推广手法立即段性推广关键，让企划能快速地调整营销步骤及并为下一步营销方案开展提供参考。从根本上说是协调企划和销售，并配合企划极力提升广告效益，有效地控制广告成本，争取利润最大化。（2） 推广计划、费用核定本着效用最大化标准，依据销售进度要求，制订推广计划、核定推广费用。（3） 推广关键及根本核定围项目及市场情况、目标市场及目标用户定位，核定推广关键和根本，（4） 推广表现核定以销售目标为出发点、其表现应附合项目整体形象，且最大程度促进销售。（5） 推广绩效评定历来客情况和成交情况两方面用量化数据客观评定推广效果。评定分析关键点：1. 用户效应（结合来访用户记录表、来电记录表及其它销售原始表单）1) 用户接待量及来访用户性质2) 认知路径3) 用户起源地4) 用户需求改变5) 此次诉求关键及本阶段用户评价点改变2. 经济效益评定从成交情况及广告投入上综合评定一个广告广告效益。3. 评定时间周期 用户效应评定及广告效益评定通常以一个广告到下一个广告之前为一个自然评定时。准期间间隔太长，能够在广告公布后10天内给出。4. 评定方法用户效应评定及广告效益评定通常以图表及数据方法给出。营销提议通常在下一广告公布前或广告公布后10-15天以文字形式给出。（6） 推广调整提议依据推广效绩及销售计划提出推广调整提议，提议下次广告或营销活动之推出方法及诉求关键，包含价位、房位控制、诉求点等。 六、 销售管理和协调（1） 开盘前准备1、 制订完整可行规范销售操作步骤，严格控制销售、换房及退房等行为。2、 确定协议文字及附件内容，形成协议标准文本。 3、 整理统一全方面销售培训手册或答客问并下达及培训。（2） 现场管理1 办公制度管理1.1 依据工作纪律、岗位责任制，核查监督各岗位业务完成质量，监督现场工作情况。1.2 做好各岗位、各业务人员之间工作协调，杜绝工作混乱。 2 销售控制 2.1 把握销售导向，指导销售人员规范销售口径严格实施活动计划。2.2 把好销售口径及签约审定关，保持认购书关键条款和协议一致，杜绝超越权限之销售行为产生。 （3）现场协调1、 依据销售情况改变，立即灵活对现场人员进行合理调配使用,主动出击以拓展市场。2、 和现场其它销售人员共同负担和用户之间具体销售事务洽谈。将销售人员岗位责任作为本身责任中一部分,帮助销售员促成成交。3、 做好用户协调工作，处理多种疑难个案或用户争吵问题。 （4）现金管理监督出纳做好财务收受保管，报表编制、查对等工作。七、 信息反馈1、现场期报 依据一级用户接待资料、用户成交资料形成销售日报、周报、月度及阶段性总结汇报。2、市场汇报 时刻把握市场脉博、深入了解竞争对手，把握一手市场资料，形成总体市场分析汇报。 3、快报 业务开展中出现新情况情况立即和相关部门取得沟通。4、销售提议 依据销售及市场情况提交销售提议。八、 签约及后续工作 （1）签约1、 监督销售秘书、出纳配合秉持一定标准，以标准协议为范本签约，正确无误完成整个签约过程。2、 帮助销售助理完成疑难用户签约讲解、引导、说服工作，确保用户正确立即签署预售协议。（2）款项催收和企业财务部门良好沟通，负责用户款项目标立即催收，确保销售款项目立即回笼。（3）售后服务(贷款、权证等业务办理)和交易所、银行、公证处等机构人员友好合作，帮助销售助理立即地办理用户贷款、产证办理等其它事宜。（4）收楼和企业工程部、物业管理部门良好沟通，确保用户立即收楼和入住。（5）违约处理 对违约用户进行协调和处理，必需时经过法律路径处理。九、 佣金结算 按协议约定，和发展商查对应结佣金并结算。如预困难、立即向上级领导反馈。第二部份 销售培训手册（一） 房地产基础知识1、 房地产基础概念房地产：也称不动产，是指土地、建筑物和固着在土地、建筑物上不可分割部分和附带多种权益。2、 销售手续“五证二书”五证：建设用地计划许可证、土地使用权证、建筑计划许可证、施工许可证、销售许可证二书：住宅质量确保书、住宅使用说明书3、 土地划分及使用年限商业用地：使用年限为40年住宅用地：使用年限为70年工业用地：使用年限为50年4、 多种面积定义及其计算方法 结构面积：住宅全部承重墙（柱）和非承重墙所占面积总和，即外墙、内墙、柱等结构构件所占面积总和。 辅助面积：住宅建筑各层平面中不直接供住户睡眠休息室内空间净面积，包含过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室、阳台等。 居住面积：住宅建筑各层平面中直接供住户休息生活使用居室面积之和。所谓净面积就是要除去墙、柱等建筑构件所占有水平面积（即结构面积）。 使用面积：住宅各层平面中直接供住户生活起居所使用净面积之和。包含过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室、卧室等净面积。 建筑面积：指建筑物各层外墙(或外柱)外围以内水平投影面积之和。房屋建筑面积包含使用面积和公共面积二个部分。 公共面积：住宅楼内为住户方便出入，正常交往，保障生活所设置公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间、门厅、楼层间厅等所占面积总和。公共面积包含部分结构面积。 容积率：是指项目计划建设用地范围内全部建筑和计划建设用地面积之比。隶属建筑物也计算在内，但应注明不计算面积隶属建筑物除外。简单说，容积率就是项目总建筑面积除以项目占地面积。 使用率：使用面积和建筑面积比值。 多种计算公式套内建筑面积=套内（单元）内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积商品房销售面积=套内建筑面积+分摊公用建筑面积公用建筑面积分摊系数=住宅公用建筑面积/非公用建筑面积公用分摊建筑面积分摊数=公用建筑面积分摊系数*此套住宅套内建筑面积 阳台面积计算：封闭式阳台、挑廊，按其水平投影面积计算建筑面积。凹阳台、挑阳台按其水平投影面积二分之一计算建筑面积。附件一：中国城市房地产管理法附件二：商品房销售管理措施附件三：建设部住宅建筑设计规范摘录附件四：银行按揭贷款步骤附件五：建筑面积计算规则（二） 规范步骤（1） 电话及用户接待步骤一、 轮值制度 来访电话及新来访用户接待均采取轮番接待制度，如当值员工正在接待其它用户则跳过，后补。（表单：来电登记、访客接待安排）二、 销售步骤（简化步骤）接待用户带用户参观样板房带用户参观会所了解用户具体选购单元深入洽谈（表单：来访用户记录表、贵宾推荐书）诚意保留（按规范填写购房保留书、折扣申请表，并到财务处交款）成 交 （按规范填写认购书，并到财务处交款）签 约 （预约用户并通知发展商、律师楼等，陪同用户完成预、销售协议签定）办理按揭（由律师安排按揭办理事宜）付清全部楼款、及进户费用，入住（2） 用户接待规范及礼仪接听电话礼仪一、处理接听电话-接听电话礼仪服务标准目标语言纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔两响内接听任何电话响两声内，立即接听称呼来电者问询来电者姓名常常称呼来电者快捷专业电话服务；赶快记下来电者姓名，常常称呼，令对方认为自己关键。早上好！xxx，请问有什么帮到您？请问先生/小姐怎么称呼？二、对来电查询用户进行电话销售服务标准目标语言称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。简单介绍关键介绍项目基础资料，给用户予初步轮廓（如位置、投资优势等）。尊重用户，确保正确把握用户要求，令用户安心，加紧处理问题速度。予人诚信服务；予人专业态度。明白用户需要分辨用户购置动机及关心点，利用相关卖点，邀请用户亲自前来参观。予用户体贴服务，令用户亲临现场。（3） 迎接用户一、基础动作1. 用户进门，每一个看见销售人员全部应主动招呼“欢迎光临”，提醒其它销售人员注意。2. 销售人员立即上前，热情接待。3. 经过随口招呼，区分用户真伪，了解所来区域和接收媒体。二、注意事项1. 销售人员应仪表端正，态度亲切。2. 接待用户或一人，或一主二副，以二人为限，绝对不要超出三人。3. 若不是真正用户，也应照样提供一份资料，作简练而热情接待。4. 没有用户时，也应注意现场整齐和个人仪表，以随时给用户良好印象。（4） 介绍产品一、基础动作1. 交换名片，相互介绍，了解用户个人咨询情况。2. 根据销售现场已计划好销售路线，自然而又相关键地介绍产品（着重于地段、投资关键等）。二、注意事项1. 侧重强调本楼盘整体投资地段优势。2. 用自己热忱和诚恳感染用户，努力和其建立相互信任关系。3. 经过交谈正确把握用户真实需求，并据此快速制订自己应对策略。4. 当用户超出一人时，注意区分其中决议者，把握她们相互间关系。（5） 购置洽谈一、基础动作1. 倒茶寒暄，引导用户在销售桌前入座。2. 在用户未主动表示时，应该立即主动地选择一户作试探性介绍。3. 依据用户所喜爱单元，在肯定基础上，作更详尽说明。4. 针对用户迷惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。5. 适时制造现场购置气氛，强化其购置欲望。6. 在用户对产品有认可度基础上，设法说服她下定金购置。二、注意事项1. 入座时，注意将用户安置在一个视野愉悦便于控制空间范围内。2. 个人销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对用户需要。3. 了解用户真正要求，了解用户关键问题点。4. 向用户推荐户型时以候选单位以2户为好，尽可能不要超出3户。5. 注意判定用户诚意、购置力和成交概率。6. 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7. 对产品解释不应含有夸大、虚构成份。8. 不是职权范围内承诺应报经现场经理经过。（6） 带看样板间一、基础动作1. 介绍中强调项目标优势（见答用户问）。2. 让用户切实感觉自己所选户型，让用户想象她已是样板间主人，感受超前高级设备和高额回报。3. 尽可能多说，让用户一直为你所吸引。（7） 暂未成交一、基础动作1. 将销售资料备齐一份给用户，让其仔细考虑或代为传输。2. 再次告诉用户联络方法和联络电话，承诺为其作义务购房咨询。3. 对有意用户再次约定时间。4. 送客至大门外或电梯间。二、注意事项1. 暂未成交或未成交用户依旧是用户，销售人员全部应态度亲切，一直如一。2. 立即分析暂为成交或未成交真正原因，统计在案。3. 针对暂未成交或未成交原因，汇报现场经理，视具体情况，采取对应补救方法。（8） 填写用户资料表一、基础动作1. 不管成功是否，每接待完一组用户后，立即填写用户资料表。2. 填写关键： 用户联络方法和个人咨询资料； 用户对楼盘要求条件； 成交或未成交真正原因。3. 依据用户成交可能性，将其分类为：A很有期望/B有期望 /C通常/D期望渺茫等四个级，方便以后相关键地追踪访询。定时跟踪后对用户情况进行统计和更新，如遇问题立即向主管及经理反馈。4. 通常送交现场经理检验并立案建档，一联自己留存，方便以后追踪用户。二、注意事项1. 用户资料表应认真填写，越详尽越好。2. 用户资料表是销售员聚宝盆，应妥善保留。3. 用户等级应视具体情况，进行阶段性调整。（9） 用户追踪一、基础动作1. 繁忙间隙，按用户等级和之联络，并随时向现场经理口头汇报。2. 对于A、B等级用户，销售人员应将其列为关键对象，保持亲密联络，调动一切可能条件，努力说服。3. 将第一次追踪情况具体统计在案，便于以后分析判定。4. 不管最终是否成交，全部要婉转要求用户帮忙介绍用户。二、注意事项1. 追踪用户要注意切入话题选择，勿给用户造成销售不畅、死硬推销印象。2. 追踪用户要注意时间间隔，通常以两三天为宜。3. 注意追踪方法改变：打电话，寄资料，上门造访，邀请参与促销活动等。4. 两人或两人以上和同一用户有联络时，应该相互通气，统一立场，协调行动。（10） 成交收定一、基础动作1. 用户决定购置并下定金时，恭喜用户作出明智投资决定。2. 同总控表或向经理确定用户所要单元可供销售。3. 带用户到签约室。4. 详尽解释定单填写各项条款和内容： 若是小定金，和用户约定大定金补足日期及应补金额填写于认购书上；和用户约定签约日期及签约金额填写于认购书上；或其它附加条件于空白处注明；其它内容依认购书格式如实填写。5. 收取定金，请用户、开发商代表、经理三方署名确定。6. 填写完认购书，将认购书副联连同定金送交开发商代表点收立案，将认购书复印件交经理立案。7. 将认购书第一联（用户联）交用户收妥，并告诉用户于补足定金或签约时将认购书带来。8. 确定定金补足日或签约日，并具体告诉用户多种注意事项和所需带齐各类证件。9. 再次恭喜用户。10. 送客至大门外或电梯间。二、注意事项1. 和现场经理和其它销售人员亲密配合，制造并维持现场气氛。2. 当用户对某套单元稍有爱好或决定购置但未带足足够金额时，激励用户支付小定金是一个行之有效措施。3. 小定金金额不在于多，五百元至几千元均可，其关键目标是使用户牵挂我们楼盘。4. 小定金保留日期通常以三天为限，时间长短和是否退还，需向经理咨询。5. 折扣或其它附加条件，应报现场经理同意立案。6. 认购书填写完后，再仔细检验户别、面积、总价、定金等是否正确。7. 收取定金须确定点收。（11） 定金补足一、基础动作1. 将定金补足日及应补金额栏划掉，注明实收数额及日期。2. 再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于认购书上。3. 若重新开单，大定金认购书依据小定金认购书内容来填写。4. 具体告诉用户签约日多种注意事项和所需带齐各类证件。5. 恭喜用户，送至大门外或电梯间。二、注意事项1. 在约定补足日前，再次和用户联络，确定日期并做好准备。2. 填写完后，再次检验户别、面积、总价、定金等是否正确。3. 将详尽情况向现场经理汇报立案。（12） 换房一、基础动作1. 将原认购书收回，当用户面封上作废。重开新定单；填上原收据号。2. 将新认购书副本交开发商代表换回原认购书，原认购书（两份）交经理立案。二、注意事项1. 填写完成后，再次检验户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。2. 将原定单收回。（13） 签署合约一、基础动作1. 恭喜用户选择我们房屋。2. 验对身份证原件，审核其购户资格。3. 出示商品房预售示范协议文本，逐条解释协议关键条款：转让当事人姓名或名称、住所；房地产位置、面积、四面范围；土地全部权性质；土地使用权取得方法和使用期限；房地产计划使用性质；房屋平面布局、结构、建筑质量、装饰标准和隶属设施、配套设施等情况；房地产转让价格、支付方法和期限；房地产支付日期；违约责任；争议处理方法。4. 和用户商讨并确定全部内容。5. 签约成交，并按协议要求收取第一期房款，同时对应抵扣已付定金。6. 将认购书收回，交现场经理立案。7. 同开发商代表协调帮助用户办理银行贷款事宜。8. 办好银行贷款后，协议一份应交用户。9. 恭喜用户，送用户至大门外或电梯间。二、注意事项1. 示范协议文本应事先准备好。2. 事先分析签约时可能发生问题，向现场经理汇报，研究处理措施。3. 签约时，如用户有问题无法说服，汇报现场经理。4. 签协议最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人署名盖章。5. 由她人代理签约，户主给代理人委托书最好经过公证。6. 解释协议条款时，在情感上应侧重于用户立场，让其有认同感。7. 签约后用户，应一直和其保持接触，帮助处理多种问题并让其介绍用户。8. 若用户问题无法处理而不能完成签约时，让用户先请回，另约时间，以时间换取双方折让。9. 立即检验签约情况，若有问题，应采取对应应对方法。（14） 退房一、基础动作1. 分析退房原因，明确是否能够退房。2. 报现场经理或更高一级主管确定，决定退房。3. 同开发商代表协调，结清相关款项。4. 将作废协议收回，交企业留存立案。5. 生意不在友谊在，送客送至大门外或电梯间。二、注意事项1. 相关资金转移事项，均须由双方当事人署名认定。2. 若有争议无法处理，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。（三） 工作制度（1） 企业职员手册（2） 现场管理制度补充及冲突处理本制度是为便于现场管理、愈加好实现销售而制订，系在企业职员手册等各项目基础制度上，依据现场实际情况而制订一个补充管理制度。如遇冲突以企业职员手册为准。一、 日常行为规范a) 全部销售人员在工作时间必需穿企业配发整套工服，佩带佩带胸卡，男同事系领带，穿深色皮鞋，女同事要化淡妆。男同事头发长度不得超出耳朵，不留怪异发型，不得染发。销售人员上班时间必需配戴胸卡。不穿制服或不戴胸卡，一经发觉每次罚款20元。b) 保持办公区域洁净整齐，接待厅内各台面、椅面、地面严禁堆放杂物。将和工作无关私人物品放在企业要求地方。天天接访组负责清理用户用过纸杯、烟灰缸，接电组负责清理前台台面。c) 销售部职员主动清理自己接待用户所用过水杯及烟灰缸，并将座椅摆放整齐。d) 前台不许睡觉，坐姿端正。前台睡觉一经发觉罚款20元，坐姿不端正经劝说无效罚款20元。e) 迟到早退，一经发觉罚款50元。上班其间外出，要跟销售主管请假，并填写外出登记。如在销售主管不知情情况下，查出不在岗，罚款50元。f) 销售代表请假要前一天向销售主管递交请假单，如有特殊情况，要立即跟销售主管请假，并于上班后第一天后要立即补交请假条，不然按旷工计。病假上班后要补交病假条及病历书。g) 销售人员休息日要打开手机，违者警告，并处以50元罚款。h) 销售大厅任何人不得大声喧哗，销售部职员不得在销售大厅阅读任何和专业工作无关报纸书刊。一经发觉罚款20元。i) 严禁在接听用户电话或接待过程中吃各类食物、职员严禁在销售大厅吸烟。一经发觉罚款20元。j) 打出电话不得占用销售热线，严禁打咨询收费电话。一经发觉罚款20元。k) 钥匙天天由固定值班人员保管，销售代表带用户看房领用钥匙要作登记。下班后值班人员把前台台面收拾整齐洁净，椅子归位，并把当日所借钥匙归还物业部。l) 中介企业带来用户，中介费需预先约定，代理企业要亲自带用户到现场并在第一时间做登记，要具体写明中介企业名字及用户名字，并由销售经理签字确定，经理不在现场由主管签字并立即通知经理。不许销售代表把自己接用户转为代理企业，不然未结佣金停发。二、 销售现场用户接待标准现场售楼处，销售代表天天根据接听电话、接待来访用户分为两组，每日认真正确填写来电来访统计，销售代表天天填写来访用户记录表，自己妥善保管。1. 接听电话a. 销售代表天天轮番负责接听电话，将用户情况登记在来电记录表上，尽可能具体统计用户姓名，需求面积，信息获知路径等。b. 接听电话人员如遇原有老用户来访，则接听电话工作暂停，电话接听工作有其它负责电话接听人员完成，事后当次即时补一次接待机会。c. 接听电话人员要耐心、有针对性回复用户问题，尽可能约定用户现场看房，并设法留下用户联络方法，方便进行回访。2. 接待来访a. 第一次到现场来访用户，由现场销售代表按序轮番接待，接待后填写来访用户记录表b. 因时间差异，或老用户来访造成当日负责接待销售代表在接待新用户论空时，在当次即时补充一次接待机会。c. 轮休销售代表用户来访，则该用户由销售主管负责接待，销售主管轮休或有其它工作时，由该组最终一位排序者代为接待。d. 如销售代表甲完成用户甲成交工作，以后该用户再向销售代表甲推荐用户乙，且用户甲陪同乙用户抵达销售现场或用户乙自己来销售现场并指明有销售代表甲负责接待，则用户乙仍有销售代表甲负责接待，若用户乙单独抵达销售现场，且 未明确指明有销售代表甲接待，而由销售代表乙接待，则用户乙作为销售代表乙新用户由销售代表一负责接待。e. 对现场来访用户负责接待销售代表应首先问询“您在此之前是否打过电话？及您以前是否来过？”如用户表示联络过，接待人员要问清楚和之联络过销售代表，如用户记不清，请用户从名片中识别，如用户还认不出，该用户轮为正常排序。作好用户确实定工作明确新用户后方可接待，以免撞单。f. 早9：00之前晚4：00以后，到访用户由值班人员接待，不记入轮接排序。如值班人员不在，由最早到者接待。g. 销售代表在原项目标用户来现场，如未指定该销售代表接待（而且该销售代表到本项目后，未曾和该用户联络过。）该用户算为新用户轮为排序。三、 有效用户确定标准明确表示市调、找人、做推销、联络业务，不算有效用户，其它情况均算有效用户，按正常轮序。四、 相关撞单用户第一接待确定制，如之前来电、以来电接待人为准，假如用户不记得接电同事转到接访组接待。假如用户第二次过来，接待过员工不在，负责接访同事能够接待，不过一定要第一时间通知原来接待过用户员工，假如当日成交则佣金一人二分之一。假如用户不记得接待过员工，该员工也没有认出用户，则当日接访组接待，如成交第一接待无业绩、无佣金，当日接访者有佣金、业绩。假如该员工在成交前认出此用户，该用户当日成交，佣金一人二分之一。如已购房用户，在和A员工首次成交后，再购置第二套单元时没有找A员工，而是和其它业务人员联络或成交，则A员工没有任何佣金。（四） 项目销售培训资料该资料由项目组依据项目情况编写，但必需包含以下部份1、 项目概要（1） 合作单位名称及介绍开发商；投资商；建筑设计单位；绿化设计单位；建筑施工单位；工程监理；物业管理单位；（2） 经济技术指标及基础配置 项目总括：项目性质；土地取得；土地期限；开工日期；完工日期；占地面面积；总建筑面积；平均得房率；总幢数；层 数：技术层 层;销售层;层高;结构;抗震级;分期：施工、进度及完工日期 户型分类及面积配比 物业交房及装修标准 物业管理费及各项服务收费明细（3） 项目定位及市场竞争 项目定位及推广专题（项目产品定位、用户定位、形象定位） 项目优势及疑难问题统一答客问 周围竞争项目调查情况统计表（4） 用户购房须知 项目购房须知 按揭手续办理须知（5） 文件清单(1) 营销管理纲要(2) 销售部工作制度(3) 来电总记录表(4) 来访总记录表(5) 用户接待登记（员工）(6) 贵宾推荐书（员工给用户）(7) 价目表(8) 用户认购须知（员工给用户）(9) 贷款利率表、手续通知(10) 保留书（小定）(11) 认购书（大定）(12) 销售协议(13) 购房备忘表（交易手续费及入户费用）(14) 用户跟踪统计(15) 销售员周报(16) 销售工作制度(17) 销控表(18) 销控通知单(19) 现金管理表（小定金、大定金）(20) 现场费用支出登记(21) 现场人员外出登记(22) 小定、大定、协议清单(23) 折扣申请表（以上内容详见附件六）第三部分 分工和合作发展商代理/顾问广告企业人力资源管理岗位职责制订人员招聘人员培训及再培训人员定岗工作考评计划任务制订项目总计划月度计划部门建设计划推广控制及评定推广计划、费用核定推广关键及根本核定推广表现核定推广绩效评定推广调整提议销售管理和协调开盘前准备现场管理现场协调现金管理信息反馈现场期报市场汇报快报销售提议签约及后续工作签约款项催收售后服务收楼违约处理注：此表内容依据市场通常操作贯例划分，具体工作分工、配合及步骤须经双方约定。附件一：中国城市房地产管理法（1995年1月1日）【章名】 目 录 第一章 总 则 第二章 房地产开发用地 第一节 土地使用权出让第二节 土地使用权划拨 第三章 房地产开发 第四章 房地产交易 第一节 通常要求 第二节 房地产转让 第三节 房地产抵押 第四节 房屋租赁 第五节 中介服务机构 第五章 房地产权属登记管理第六章 法律责任 第七章 附 则 【章名】 第一章 总 则 第一条 为了加强对城市房地产管理，维护房地产市场秩序，保障房地产权利人正当权益，促进房地产业健康发展，制订本法。 第二条 在中国城市计划区国有土地（以下简称国有土地）范围内取得房地产开发用地土地使用权，从事房地产开发、房地产交易，实施房地产管理，应该遵守本法。 本法所称房屋，是指土地上房屋等建筑物及构筑物。 本法所称房地产开发，是指在依据本法取得国有土地使用权土地上进行基础设施、房屋建设行为。 本法所称房地产交易，包含房地产转让、房地产抵押和房屋租赁。 第三条 国家依法实施国有土地有偿、有限期使用制度。不过，国家在本法要求范围内划拨国有土地使用权除外。 第四条 国家依据社会、经济发展水平，扶持发展居民住宅建设，逐步改善居民居住条件。 第五条 房地产权利人应该遵遵法律和行政法规，依法纳税。房地产权利人正当权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。 第六条 国务院建设行政主管部门、土地管理部门依据国务院要求职权划分，各司其职，亲密配合，管理全国房地产工作。 县级以上地方人民政府房产管理、土地管理部门机构设置及其职权由省、自治区、直辖市人民政府确定。 【章名】 第二章 房地产开发用地 第一节 土地使用权出让 第七条 第七条 土地使用权出让，是指国家将国有土地使用权（以下简称土地使用权）在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金行为。 第八条 城市计划区内集体全部土地，经依法征用转为国有土地后，该幅国有土地使用权方可有偿出让。 第九条 土地使用权出让，必需符合土地利用总体计划、城市计划和年度建设用地计划。 第十条 县级以上地方人民政府出让土地使用权用于房地产开发，须依据省级以上人民政府下达控制指标拟订年度出让土地使用权总面积方案，根据国务院要求，报国务院或省级人民政府同意。 第十一条 土地使用权出让，由市、县人民政府有计划、有步骤地进行。出让每幅地块、用途、年限和其它条件，由市、县人民政府土地管理部门会同城市计划、建设、房产管理部门共同确定方案，根据国务院要求，报经有同意权人民政府同意后，由市、县人民政府土地管理部门实施。 直辖市县人民政府及其相关部门行使前款要求权限，由直辖市人民政府要求。 第十二条 土地使用权出让，能够采取拍卖、招标或双方协议方法。 商业、旅游、娱乐和豪华住宅用地，有条件，必需采取拍卖、招标方法；没有条件，不能采取拍卖、招标方法，能够采取双方协议方法。 采取双方协议方法出让土地使用权出让金不得低于按国家要求所确定最低价。 第十三条 土地使用权出让最高年限由国务院要求。第十四条 土地使用权出让，应该签署书面出让协议。