公司家具终端销售培训手册样本.doc

XX家俱终端销售培训手册（内部资料 严禁外泄）前 言企业综合竞争力，全球各大企业全部在努力将自己企业改造成为“学习型组织”，不停吸收最新科技结果、管理思想、发展理念，以适应世界改变趋势迎接新经济带来机遇和挑战。 毋庸置疑，含有极强能动性人是生产力中关键原因。组织日益创新、资源优化配置、效率最大化实现无不源于职员不停学习和进步。今天，职员培训和发展已成为企业不停发展原动力之一，培训已成为创新播种机，进步催化剂！一个没有新鲜血液注入组织必将渐趋老化而最终腐朽！ 在一个企业里，当新科学技术、工作方法、管理程序及系统需要推行时，我们需要培训；当岗位职责和任务需要变动时，我们需要培训；当职员绩效不能达成目标时，我们需要培训；当用户投诉常常发生时，我们需要培训；当出现连续性高错误率、高成本时我们需要培训；企业要赢得现实及未来竞争，就需要培训！ 本书编写，关键是为愈加好地促进XX事业发展，使XX工作更系统，更规范，更高效。方便让营销人员愈加好地了解企业，并成功地把企业产品推向市场提供书面依据。 手册在仓促之下编写而成，又增添了部分全新内容。因为编者能力所限，定有疏漏之处，望营销人员在实践中给指正。 编者 12月目 录第一章 企业概况.第二章 导购知识. 第一节 导购知识. 第二节 导购成功之道专业化导购步骤. 第三节 接触前准备导购成功成功准备. . 第四节 接触营销成功开始. 第五节 说服营销成功关键. 第六节 促成营销成功临门一脚. 第七节 拒绝处理营销成功期望 . 第八节 售后服务营销成功确保 . 第九节 提供优质服务水平. 第三章 专卖店店面服务和技巧. 第一节 用户购置心理及行为分析. 第二节 用户类型及接待. 第三节 用户接待技巧及事项. 第四节 必备导购知识. 第四章 XX家俱产品介绍. 第一节 产品设计.第二节 材料介绍 . 第三节 工艺介绍 . 第五章 用户相关XX家俱产品常常提出问题解答技巧 第六章 产品组装及售后服务.第一章 企业介绍 XX集团成立于一九九九年，是一家专业生产、销售韩式田园家俱及美式贵族家俱大型企业，企业不停引进国际优异家俱制造技术和管理经验，引进大批行业高素质管理人员；至今已逐步成长为一家有近50000平方米花园式家俱工业园；拥有从德国、意大利等国引进自动化生产设备现代化企业。企业从产品设计到用户服务均遵照人性化标准，每一件产品设计、开发、饰品及气氛营造均经过设计师精心考量，企业全体同仁均视“质量就是企业生命”！每一件产品在设计开发及生产制造步骤中全程进行质量监管，企业严格实施ISO9000：质量确保体系管理及工作现场5S管理。产品前后被授予“中国名优产品”“中国著名时尚品牌”等称号，产品深受中国、外消费者认同和喜爱，使企业在众多家俱制造同行业中脱颖而出。XX家俱以“质量第一，用户至上”生产经营方针为宗旨，以“开拓进取，主动创新”为理念，以“互惠互利，厂商共赢”为目标，以“真诚至信”为态度为广大消费者提供尽善尽美服务。在未来日子，XX人将携手海内外好友，为发明美好家居生活而不懈努力。XX家俱愿和您携手开创更为美好明天！超越期待，铸就精品！ 第二章导购知识第一节 导购知识一、 导购员培训要求 （一）、导购员招聘要求 1、年纪：23岁35岁之间。 2、身高：158CM-170CM。 3、性别：女性为佳。 4、形象:综合组织能力强、沟能力佳、懂广告，了解市场、有营销经验、热爱此行业。 （二）、上岗导购员培训要求和内容 1新职员培训关键性： 一个未受过专业训练职员，是一位工作效率低，会影响整个团体斗志职员。 伴随企业不停发展，会不停地接收那些新、热爱但又不熟悉导购作业要求新职员。 1）怎样使她们在热情未消退前，对工作产生更大爱好？ 2）怎样使她们在工作早期不因大挫折造成丧失斗志？ 只有经过专业培训，立即使她们熟悉和掌握一套规范化服务标准，才能适应企业运作模式。 2上岗前培训内容： 1）宣传XX家俱企业理念及建立优异导购团体必需团体精神。 2）熟悉企业产品特点和卖点，对部分关键产品进行关键培训。 3）了解企业企业介绍、品牌文化和内涵和企业经营理念、产品设计理念。 4）熟悉企业及专卖店（区）各项规章制度。 5）掌握要求服务标准及规范做法。 6）熟悉企业产品及相关产品、工艺、材质等知识。 7）熟悉行业、竞争产品基础知识。 8）掌握基础导购服务技巧。 9）了解基础用户特征和用户购置心理。 10）掌握商品陈列展示等要求 11）知道怎样处理用户投诉要求。 3上岗培训时间：（13月） 可依据每个职员本身条件，条件优越可提前进行考评，考评合格后可提前正式上岗。 4考评内容 1）产品基础知识 2）导购服务技巧 3）沟通能力 4）规章、规范了解掌握 二、导购员素质要求 （一）、什么是导购 、什么是导购 企业只有依靠销售活动才能带来收入，企业生存和发展取决于销售工作。假如企业销量不足，那么，再好设备、再优异技术、再完善管理全部毫无价值可言。而处于企业销售终端卖场导购更是实现企业销售最直接原动力；导购工作好和坏决定了我们产品能否从卖场和仓库里运出去从而实现产品价值，实现我们价值。所以，必需重视导购员培养导购技巧开发，树立全员品牌意识和全员公关意识,实现导购营销专业化。 所谓导购，就是帮助用户购置商品活动，为用户而推销。导购中心问题是用户-是用户需要-是满足用户需要。导购员关键任务是经过自己工作，帮助用户满足需要。 导购就是发觉用户需求和欲望，并说服用户购置 导购是买进得利，卖出也得利双赢 导购不是一锤子买卖，而是要和用户建立长久关系 导购就是一个服务，优质服务就是良好导购 导购是一个高尚职业，是“XX”美好生活提倡 所以，导购是一个为用户谋利益工作，导购员是漂亮使者，带给用户幸福生活。 、导购工作关键性 用户购置行为在很大程度上会受卖场人员导购工作影响，高质量导购工作能够促成用户购置，建立用户对产品和服务信赖；低劣导购行为很可能引发用户反感和不满，从而造成成交失败。所以，导购工作在产品销售、品牌建立中有着极其关键作用。 具体地讲，导购工作含有以下多个关键作用： （1）品牌形象作用 在用户选购行为中，首先接触就是卖场导购员，用户总会自觉不自觉地将产品形象和导购员形象联络起来。在无形之中导购员就成了企业产品形象代言人。高素质导购员会给人以可靠、优异感觉，从而使她（或她）所销售产品也含有了令人信赖形象；而低劣导购行为则给人以劣质、可疑印象，所以就会给产品和品牌带来负面影响。 （2）产品销售作用 导购工作结果是实现商品销售和利润回笼。一个企业唯有在发明利润以后，才谈得上发展。所以，导购员要充足利用自己综合知识和推销艺术，努努力争取取每一个用户，不停扩大产品销量，为企业发展打下基础。 （3）信息搜集作用 导购员置身于产品销售第一线，直接和每一位用户打交道，经过耳闻目睹能够直接了解到消费者对产品见解；产品在使用中存在问题；有没有改善可能和必需；用户需求是否发生改变；消费结构会不会转型，和竞争对手经营情况等关键信息。把这些资料搜集起来，快速反馈给企业管理营销部门，可作为以后改善产品、调整结构、研发新品种、进行市场估计和经营决议关键依据。另外，导购员也有责任将产品，企业企业和品牌等相关信息传输给用户，让用户对企业经营理念、企业实力、发展计划、服务项目和服务确保等情况有所了解，从而增强用户对企业认识和信心。 （4）提供服务作用 导购员在销售产品同时，还应向用户提供多种服务，包含售前、售中和售后服务。如提供商品信息咨询；商品安装和调试、维修，帮助用户处理一些业务问题；代办货物运输等。热情周到服务，能赢得用户信赖，提升品牌和企业信誉，在用户心中留下良好印象。 （5）公关作用 当用户和企业发生误会、冲突时，导购员要尽力设法消除误解，缓解担心气氛，避免冲突升级，使用户和企业之间保持良好、融洽关系。经过良好口碑建立，赢得更多用户。一次快捷、圆满纠纷处理不仅不会破坏用户对企业印象，反而有利于加深双方了解，而且使用户对企业服务有一个真切、满意体验，增强对产品和品牌信心。 （二）、导购员素质要求 要进行成功导购，导购员必需含有以下四个方面基础素质：正确思想观念、良好个人形象、专业导购知识和优质服务水平。 、成功导购素质之一：树立正确思想观念 成功导购员必需牢靠树立“用户至上”服务观念。而此观念具体表现，就是服务用户；服务用户服务标准不是我们自己说好就是好，而是用户满意；以用户满意为中心，将尽心尽力使用户满意视为自己工作职责。惟有使用户满意，才能有企业利润，才能有企业发展壮大。同时，也要意识到服务就是我们产品一部分，要把服务当产品做，做出质量，做出个性，做出品牌，服务致胜。 在导购实践中，我们要牢切记住成功销售十条准则： 用户是我们企业最关键人。 用户并不依靠我们我们却依靠她们。 用户利益不可侵犯。 用户给我们带来她们需求我们工作就是要满足-这些需求。 用户是我们事业基础。 用户给了我们恩惠并不是我们服务给她们以恩惠。 用户是我们企业组成部分而不是企业之外人。 用户应该受到我们所能给最礼貌、最热情接待。 用户使我们得以生存。 用户是卖场工作生命线。 、成功导购素质之二：保持良好个人形象 导购员必需保持良好形象，要有强烈品牌意识。切记：导购员代表是企业、商品、品牌和导购员自己形象。在导购活动中，人和产品相同关键。用户购置时，不仅看产品是否适宜，而且要考虑我们形象。注意：用户在最初4分钟内已形成了对我们印象，并决定了对我们所持态度抓住关键4分钟，给用户留下好印象。 我们仪表：穿著素雅、大方，按规范统一着装；施以淡妆，发型端庄。 谈吐举止：充满自信，志在必得；举止大方，谈吐得体。 自信心是一切成功基石。导购员假如对本身能力、产品信誉、质量和品牌价值缺乏足够信心，就无法让用户产生信任，即使产品本身质量很好，用户也会认为是劣质产品，而不愿购置。相反自信、得体举止则会让用户受到感染，倍增信心，产生购置爱好。 礼节礼貌：请记住你在尊重她人同时也会取得她人尊重；礼节基础标准是：诚恳、热情、友好、谦虚；您好，对不起，谢谢不离口，就是一个好开始。 做一个令用户喜爱服务员：大家喜爱那些令人喜爱人。 所以，请保持微笑，和客人保持眼光接触主动，向客人问好，尽可能称呼客人姓氏。 诚恳，遵守诺言 素养，遵守职业道德 专业，快速反应，立即行动 风采，充满人情味，富有个性服务 、成功导购素质之三：掌握专业导购知识 专业，就是指导购人员要有用户至上工作态度，掌握高效工作知识和方法，利用熟练服务技能，取得用户满意结果。在导购员任用和培养上，其本人需要是饱满工作热情、对本职员作热爱和一定基础素质；我们会经过系统、严谨常常性培训和设置合理激励机制来激发出其内在潜能、提升其专业综合素质。 1专业素质 提升工作业绩，导购员必需含有基础素质 丰富知识： 包含：企业知识、品牌知识、产品知识、产品材料知识、相关导购知识、行业知识、竞争对手知识等。 正确态度： A、对自己态度充满自信，志在必得 B、对推销态度热爱推销，坚持不懈 C、对用户态度全心全意，设身处地（真心、热心、耐心、细心、用心） D、对企业态度忠诚 娴熟技巧： 服务操作技巧、导购技巧 良好习惯： A、今日事，今日毕 B、天天检讨当日工作 C、言出必行，承诺是金 D、勤于学习，善于总结 2专业导购方法 专业化导购是指销售行为和方法实现专业化、标准化、自动化过程。是指用专业不停支配销售行为，进而养成专业推销习惯过程。 第二节 导购成功之道专业化导购步骤 计划和活动 接触前准备 接 触 说 服 售后服务 促成 拒绝处理 1. 计划和活动 制订具体工作计划及各项销售活动目标。 2. 接触前准备 为正式和准用户进行推销面谈而做事前准备。 3. 接触 经过和准主顾沟通、用简明扼要且生活化语言向用户介绍产品质量、功效、特点，激发其对XX家俱产品爱好并搜集相关资料、找出购置点，分辨主顾(购置决议者)。 4. 说服 利用多种方法、方法和手段强化准主顾对产品爱好，消除购置心理障碍，促进其购置。 5. 促成 帮助及激励用户做出购置决定，并帮助其完成定货手续，促成是导购目标。 6. 售后服务 用户定货后，帮助用户处理安装产品、维护维修事宜，定时回访及建立用户档案。 第三节 接触前准备导购成功成功准备不了解产品，导购员就不能经过叙述产品能带给用户利益而打动用户；假如对用户提出问题一问三不知，用户就一定会对产品心存疑虑，从而形成购置障碍。导购员应该做到：了解产品性能程度使内行人感到惊讶；了解产品用途程度使用户感到惊讶。 具体包含以下七个方面： 原材料、生产过程：产品用什么原材料制造，这种原材料特点及对用户好处。和竞争产品相比，所用原材料含有何种优点；产品生产工艺过程等。在介绍时尽可能不用专业术语，要用通俗易懂语言进行介绍，并使用户听起来很有意思。 商品特征：对产品质量、性能、式样特色等要清楚了解。在推介时，比同行好方面把它作为推销战子弹发射出去；反之，也要尤其认识到差在什么地方，并事先研究出对策以应付用户就此问题所提出责问。 相关商品：通常本企业生产或经营商品，即使不归你负责推介也应该知道。 商品内容：商品规格、型号、结构、功效或特点、注意事项。 常识；对用户每一个提问全部能对答如流。 售后服务：企业售后服务要求，包含多种细节，全部要熟记在心。 价 格：要清楚企业要求标准销售价格及许可浮动幅度，并用有技巧报价来吸引用户，维护产品销售价格。 同行竞争产品：我们不仅面临着用户挑战，而且面临竞争对手挑战。要透彻地研究对手商品，不仅是商品本身，还要研究其售后服务、价格，做到知已知彼，百战不殆。 第四节 接触营销成功开始接触，就是营销人员和用户面对面地相见，和用户面谈，从而说服用户前奏。接触目标就是为了展现企业礼仪，经过营造良好沟通气氛和用户建立信任感，搜集用户资料，寻求用户买点和分辨主顾（购置决议者）。 接触方法和步骤： 、迎宾：欢迎光临，展示企业礼仪。 、寒暄： 是和用户拉家常。 寒暄就是说部分轻松话。 寒暄就是寻求共同点。 寒暄就是说部分相互赞美话，问部分关心问题。 赞美方法： 保持微笑。 称呼姓名。 寻求赞美点。 用心去说，不要太修饰。 赞美她人赞美不到地方。 寒暄、赞美就是为了营造良好沟通气氛，建立和用户信任感。营销人员只有设法赢得用户信任，才能进行下一步销售活动，发觉用户需求。 、自我介绍：表现专业形象，展现主动服务姿态，接收用户监督。 、寻求购置点：请记住，“不管你销售是什么产品，用户所购置是你产品为她们带来好处”；我们企业制造是设计方案，出售却是用户拥有高额回报期望。 在导购工作中，服务人员应反问自己：“哪种利益对这位特定用户含有最大意义？如能投其所好，你就能掌握她了。” 方法和步骤： 判别利益 了解用户需求 特征利益转化 导购员必需由向用户推销产品特征，转向向用户推销利益。导购员必需清醒认识到，用户需要不是产品本身，而是产品能为她带来使有价值；导购员在向用户介绍产品有什么样特征基础上，深入向用户指出这些特征能为用户带来什么好处。不管我们产品是什么，每个用户全部要我们回复一个问题：“它对我有何用，它对我有什么好处？”。 （1）、判别利益 产品利益可分为三类： 通常利益：即同类产品全部含有利益 特殊利益：即本产品独特之处给用户带来利益，这是别产品无法比拟。意中利益：即产品能够提供给用户所期望利益，营销中，含有较强竞争优势不是通常利益而是特殊利益和意中利益，营销中要着重强调这一点。 （2）了解用户需求： 推销关键点，就是把我们产品设计、质量、性能、价格、服务中最能激发用户购置欲望部分，用简短话直截了当表示出来。和其对一个产品全部特点进行冗长讨论，倒不如把介绍目标集中到用户最关心问题上。 用户通常关心利益关键点 适合性：是否适合对方需要 通融性：是否也可用于其它目标 耐久性：是否能长久使用 安全性：是否含有潜在危险 舒适性：是否会给大家带来愉快感觉 流行性：是否是新产品而不是过时货 效用性：是否能够给用户带来利益 美观性：外观是否美观 经济性：价格是否合理，是否能够为对方所接收 三步提问法 了解用户最感爱好是什么 提问在您选择产品中，你对产品哪些方面最感爱好？ 这是针对用户购置动机提问。通常情况下，用户全部会对你讲实话。假如买主说，她们寻求质量好产品，那么，你接着要深入探求。 提问你所说质量指什么？ 要使潜在用户明确说明她所说质量意味着什么：使用寿命、设计新奇、售后服务？不一样用户对质量了解是不一样。假如对不一样用户作一样介绍那么对她们全部是无益，因为她们没有听到自己最关心相关“质量特征和优点。一旦得到了用户对于她最关键动机解释，你就能够继续提问。 提问为何您把它列为首位呢？ 这么，你能够得到一个愈加具体回复。比如，用户说：“我原来.给我带来不少麻烦”；所以，你就能够直率地加上“不一样于你现在.”；让特定产品优点来适应买主，这会使你介绍更含有吸引力。 （3）将产品特征转化为用户买点 营销人员怎样把产品特征转变成用户利益FABE说明术。 营销人员找出用户最感爱好多种特征后，分析这一特征所产生优点，找出这一优点能够带给用户得益，最终提出证据，证实该产品确能给用户带来利益 。 编制产品特征目录：营销人员把产品每一个特征全部列出来，编成目录；如质量、性能、耐用性、风格，式样、价格、信誉、服务等。 选择用户最感爱好产品特征。 确定所选择产品特征关键程度，然后根据对用户关键性大小进行次序排列，将用户最感爱好特征放在首位，关键性次序应能证实产品竞争力最强。 书面论证每一特征是怎样满足用户需要 说明术： ：igure 代表特征 ：dventage 代表由这一特征所产生优点 ：enefit 代表这一优点能够带给用户利益 ：vidence 代表证据；证据包含技术汇报，用户来信，宣传资料等。 、切入专题：发觉用户购置点，传输商品信息，激发用户爱好，刺激用户购置欲望，说服用户购置。 第五节 说服营销成功关键推销就是说服，推销过程就是导购员利用多种方法、方法和手段说服用户购置过程。为达成说服用户目标，导购员要记住以下三点任务： 传输商品信息，首先要向用户介绍商品，帮助用户认识产品特征及利益。 激发用户爱好。 刺激用户购置欲望。 说服用户最终目标是让用户购置商品。 一、怎样说服 1、商品介绍要清楚、正确： 导购员对商品特征及对用户利益介绍要确切正确，一清二楚；在回复用户提出相关问题时，努力争取避免使用“大约是这么.”、“可能如此.”、“可能吧.”之类词，不然，会引发用户不信任感。 2、说服要有针对性： 不一样用户，其性格和对商品爱好、动机等心理特征各不相同。导购员要善于发觉和掌握用户不一样心理特征，然后“对症下药”，才能打动用户：对不一样购置性格用户策略 ： 用户基础类型基础特点次要特点其它特点应对爱好辩论者对导购员话持异议不相信导购员话 谨慎、缓慢地做出决定展示商品，使用户确信其颀质量，宜用“对，不过.”这么话语 身上长刺用户显著心情不好稍遇一点不快事即勃然大怒仿佛是 预先准备避免争论，依据用户其行动 需要提供多种选择果断用户知道自己想要什么样产品确信自己选择是正确对其它见解 不感爱好不要争论，适度服务。机智、适时提出一点见解有疑虑用户不相信导购员话不愿受人支配要经过谨慎考虑才能做出决定宣传品牌，让用户仔细察看，触摸产品；充满自信介绍易冲动用户 会很快做出决定或选购急躁，无耐性易忽然停止购置快速靠近，避免讲话过多，把握购置点优柔寡断者自行做出决定能力很小顾虑,不安, 恐怕考虑不周出现差错寻求帮助要求导购员做 参谋忽略对方疑虑,实事求是地介绍产品和服务四面环视者看看有什么新产品不期望导购员 过分干涉可能购置注意购置迹象,有礼貌 、适度服务拖延购置者往往要等一段时间才能购置对自己判定 缺乏自信，感到没有把握强化，反复产品卖点 缄默用户不愿交谈只愿思索对信息仿佛不 感爱好，不过实际上在听仿佛满不在意 问询直截了当注视购置迹象考虑比较周到用户需要和她人商议寻求她人当参 谋对自己不确知事感到没有把握 经过少数一致见解，引出自己见解 经过少数一致见解，引出自己见解和 其靠近 二、谈话技巧让用户参与： 用户全部习惯由自己说出其想法和需要,认为导购员不过是为了推销商品而不是真正为了用户；通常人喜爱“买东西”，不喜爱被推销；所以导购员要引导和激励用户参与。让用户参与谈话一个基础技巧是对用户提问和倾听 发问：必需能引发用户重视，问之有物，切中题意；发问，必需能够引发用户注意和爱好； 倾听：让用户发表自己高见，当用户谈话时，导购员要仔细倾听，不可随意打断对方讲话，并适时点头响应以示激励； 三、避免竞争： 导购员在向用户介绍商品时，要避免引发竞争，即不应贬低竞争对手来抬高自己。导购员不要主动地提及竞争对手。 四、 刺激用户需求欲望： 导购员向用户动之以情，晓之以理。要用鲜明、生动、形象语言打动用户感情，用事实和逻辑力量去折服用户理智。在购置活动中，服务人员不仅要满足用户要求，要观察用户多种表情姿态，揣摸其心理，沟通情感；同时要善于利用自己微笑，热情来感染用户。 五、 不要以我为中心： 在推销过程中，最关键不是自己，而是用户。所以，推销员要多说“您”，“为您”、少说“为我”。不要对用户说：“我看挺适宜”而要说 “您看看，多适宜呀”。 六、 用用户易了解语言介绍产品： 导购员在介绍产品时，在词语使用上常犯错误是：过于抽象，以致空泛，如说：质量可靠，性能优越；或过于深奥，使用专业术语，故作高深，用户听后不知所云 。 七、 示范： 所谓示范，就是导购员经过对商品现场操作演出等方法，把商品性能、特色、优点表现出来，使用户对商品有直观了解。 示范方法： 对比：就是拿推销产品和竞争产品作比较，或拿推销产品和传统产品，和老产品比较；通常能说明我们产品优良性能、优异功效等优点、特点，全部可能拿对应产品作比较、对照。 体验：就是让用户试用、亲身体会，检验一下产品质量、特点。 演出展示：就是让商品按它实际功效、用途处于运动或使用状态，从而清楚、明白地向用户说明产品优点、特点。 第六节 促成营销成功临门一脚 成交是导购过程目标，促成就是导购员在作了一系列准备工作以后，在条件成熟前提下，提议和引导用户立即采取购置行动过程。整个导购工作就是促成交易，不提出成交要求，就仿佛你瞄准了球门而没有进行临门一脚一样。 一、克服心理障碍 导购人员因担心成交失败而不敢主动要求用户成交。 把用户一次拒绝视为整个推销活动失败。 认为用户会自动提出成交要求。 二、营销成功策略 、亲密注意购置信号： 购置信号是用户经过言语、行为、表情等多种渠道泄露出来购置意图信息，导购员只要细心观察，就会发觉用户购置信号。为了有效地促成交易，导购员必需善于观察用户言行，捕捉多种成交信号，诱导用户做出购置决定。用户购置信号有以下多个。 A、语言信号： 用户问及使用方法及售后服务 对你敬业和专业表示赞同 用户把导购己说过关键再问一次 用户问询交货时期及手续 用户问询支付方法 用户有其它企业产品和你产品相比较 用户把你和竞争对手多种交易条件具体地加以比较 用户问及市场上对你某种产品批评或消费者感想 向你探询新旧产品比价 让你把价格说确实切一点 请教你怎么保养产品 要求具体说明使用时应注意事项 反问式问询：你能确保产品质量吗？这种材料真经久耐用吗？这款真很流行吗？ B、行为信号 向后仰，靠在椅背上舒展身体 前倾，愈加靠近导购员 频频点头 再次查看样品、说明书、广告 C、表情信号 紧锁双眉分开，上扬 眼睛转动加紧，仿佛在想什么问题，深思样子 嘴唇开始抿紧，好象在品味什么东西 神色活跃起来 态度愈加友好，忽然开玩笑，表情变得开朗 眼神放光，眼角舒展 用户眼神、脸神认真、视线集中在说明书或产品样本上，等等 2、把握成交机会 把握时机是成功关键。导购员一旦观察到成交信号，就要不失时机地向用户提出成交要求。当用户对产品表现出显著爱好时，正是成交好时机。此时向用户提出成交要求是顺水推舟，水到渠成。在用户没有爱好时提出成交要求，肯定要碰壁。导购员在把握成交时机时，尤其要注意两点： 时刻注意，随时成交。合适成交机会存在于导购员和用户面谈整个过程中，不存在最好成交机会，达成交易没有固定适宜时间，所以，一旦觉察用户有购置意图，就要随时提出成交。 充足利用最终机会。在导购过程中，用户假如拒绝订货，导购员不要气馁，还要争取最终机会，即利用和用户告辞机会，采取一定技巧来吸引用户。 3、促成方法 把握时机同时，导购员还应掌握促成技巧、方法。 、直接请求成交法：就是导购员直截了当地要求用户订货。 用于促进用户把思绪转移到购置问题上。如向用户介绍产品，或回复了用户提出问题后，就能够接着说：没问题吧，什么时候给您送货？这么并不一定就是要立即成交，而是促进用户考虑购置问题。当用户提不出什么异议，想买又不便开口主动提出时，能够利用直接成交法，结束推销过程。 、选择成交法：就是导购提出两种方案供用户选择。 提供选择是达成交易极好手段，选择成交法特点就是，不直接向用户问易遭到拒绝问题“要不要”，而是让用户在“买多”，“买少”，“买这”和“买那”之间进行选择；不管用户怎样选择，结果全部是成交。如“王太太，您喜爱这一款还是那一款，您看，这一款. 导购员在使用这种方法应注意几点： 所提问题最好不要使用“买字”，这么用户有主动感和参与感，认为这是自己选择，而不是我们硬要她买。 所提出方案不要多于两个，这么会使用户拿不定主意。 要将你期望用户选择方案放在后面。 、默认法：就是导购员在心中假设用户肯定会买，然后向用户问询部分关键性问题来结束销售。这些问题不应该是相关商品本身问题，而是包含怎样交货、付款、保修及售后服务等，或着手写订货单、开收据等。如：“王太太：我这就约定安排人员为您上门安装，请问您家联络电话？” 、确保成交法：就是导购员直接向用户提供成交确保来促进用户立即购置产品。用户有时因对交易条件不放心，害怕失误而拒绝成交，或有意拖延成交。这时，导购员针对用户关键购置动机，向用户提供一定成交确保，消除用户成交心理障碍，增强用户成交信心，立即促成交易。 如：王太太，您无须担心产品质量问题，我们提供三个月保修期，还有随时能够为您提供多种售后服务（上门维护）。 、让步成交法：导购员为诱使用户决定立即购置，向用户提供部分额外好处，如降价、特殊折扣、附加配件、促销资料、无偿服务等。 、最终成交机会法：导购员告诉用户，产品数量有限，错过机会，就极难再买到。在你真诚地讲明现在就是购置好处时，你能够使用这一方法。如： A、6月1日起，我们将提价10% B、优惠月这一周终止。 C、这是我们提供这种惠顾最终一周 导购员应认识到：若非100%绝对真实，不要使用这种方法。不然，这么做极不老实，而且还会将未来销售大门堵死。 ：留有余地成交法：导购员为了使用户下定最终决心，应该讲究策略，要对产品一些优惠方法先保留不谈，到最终关键时刻，再做提醒。如：在成交关头，导购员能够最终提醒推销关键，加强用户购置决心：“还有三个月无偿保修服务呢！” 4、促成七准则： 以明确语言请求成交 用一个用户难以生硬拒绝方法来请求成交 在你提出成交请求以后，要停下来等候用户回复，在此之前不要讲一句话 假如用户不购置，照样继续推销 直到用户不想购置什么之前，你不要停止推销。导购员常常对于一笔成交得意洋洋，以至于失去更多生意。可能你只需要做一定劝说工作，用户就会从你那里买更多东西 使用户相信，购置是一项明智决定 如： “我知道您喜爱这一款” “您真有眼光，您选择这一款，是今年最好销” “这一款灯饰在您家部署好以后，您会感受到它和众不一样”。 对于和你成交用户要致谢。销售以后立即用语言表示：“谢谢” 第七节 拒绝处理营销成功期望拒绝处理是导购员获取用户信任、了解用户心态、消除其疑虑，最终促进其购置商品行为和过程。导购中推销是从拒绝开始；用户异议就是在推销过程中用户提出不一样见解、反对意见和拒绝。在推销过程中，异议来自用户对产品爱好，包含着成功期望。合适处理用户异议，首先必需要对用户异议有正确了解。用户异议含有两面性： 用户异议是成交障碍 用户异议也是成交信号：表明用户对产品感爱好。俗话说：“褒贬是买主，喝彩是闲人”。导购员对异议回复，对产品推销有很大帮助。所以，导购员要有充足应付用户拒绝心理和技术准备。 一、拒绝处理步骤和方法 1、认真听取用户提出异议：要回复好用户异议前提是要搞清楚用户到底提了什么异议，导购员应避免现象是：急忙地为自己辩解。 2、导购员在听完用户问题后应做短暂停顿以后再回复用户提出问题：这么做会使用户认为你话是经过思索后说出，你是负责，而不是随意乱侃。 3、要对用户表现出同情心：对用户表现出同情心，意味着你了解她们心情，并明白她们见解。但并不意味着你完全赞同她们见解，而只是了解她们考虑问题方法和对产品感觉。能够经过下面话来表示你意思： “我明白你意思了”，“大家就这么看” “是，这点很关键”、“我知道你为何要这么说”、“我知道你具体要求了”。 4、复述用户提出问题：为了向用户表明你明白了她话，能够用你话把用户提出问题再复述一遍。 5、回复用户提出问题：对用户提出异议，导购员应回复清楚。但应该避免一个问题就是：在后面产品介绍中， 又提出用户前面提到产品异议，这么做，只能夸大问题严重性。 二、导购员拒绝处理实例 、拒绝处理公式 赞美认同+反问+回复 赞美认同+强化购置点+消除迷惑 、拒绝处理方法 “对，不过.”处理法：假如用户意见是错误，导购人员直接反驳，会引发用户不快； 如：一位用户提出异议：“价格太贵了”，导购能够这么回复：“是不太廉价（表示认同），假如考虑到产品质量性能和我们提供服务，您就认为它合理。” 如：“我料到您会这么说，（稍停顿，微笑一下，然后说下去），可您为何不想想我们产品质量和售服务呢？.” 如：“我也有同感，问题在于.” 同意和赔偿处理法：假如用户提出异议确有道理，导购员采取否认策略是不明智。导购员首先认可用户意见是正确，肯定产品缺点，然后利用产品优点来赔偿和抵消这些缺点。 反驳处理法：指导购员对用户异议进行直接否定。 如：用户提出异议：“这种外地产家轻易坏！”导购员回复道：“你尽管放心，我们产品质量绝对不错，我们五金、油漆、板材全部采取国家标准，十二个月保修，终生保养。 问询处理法：即导购员用对用户异议进行反问或责问方法回复用户异议。如：用户说：“这款不错，不过，我现在不买”，导购员立即追问：“既然您挺喜爱这一款，为何现在不买呢？” 不睬处理法和一带而过处理法：不睬处理法，就是导购员对用户异议有意不作理会；一带而过处理法，是指对用户异议只作十分简单回复。在产品推销过程中，用户有时会提出部分和推销无关异议，有时甚至谎谬异议，这时推销员就应不予理会或一带而过。 、价格异议转化技巧 不要将价格放到一个关键位置上。 导购员必需记住，价格本身并不能引发用户购置欲望，用户因为产品能满足自己需要而购置，而不是因为价格廉价而购置。用户说“没钱”真正含意：用户是根据最大效用规律购置产品。用户认为，买你产品没有买其它产品更迫切，更需要，她就会以“没钱”作借口。导购人员任务就是，让用户认识到不购置这种产品将会带来很多不便，或购置这种产品比不购置这种产品好处要大得多。用户说“太贵了”真实含义：其真实含义并非用户想买但因价格高而不买，而是用户没有认识到产品价值。当用户说“价格太贵了”时候，反应了用户对产品质量和价值怀疑，而不单纯是对产品价格本身不满。当用户认识到产品很好，能满足自己需求欲望时，用户就会认为价格廉价。反之，用户认为购置某一产品是一个负担，她就会认为价格