专卖店管理手册样本.doc

锦上名家经营管理手册吉林锦上名家家居1月绪言 吉林市是中国唯一一个和省重名城市。境内居住汉、满、蒙、回、朝鲜等35个民族。吉林是一个依山傍水漂亮城市，在长春市以东124公里处。吉林原名“吉林乌拉”，满语意思是“沿江城池”。围绕群山和回转松花江水，使吉林形成“四面青山三面水，一城山色半城江”天然美景。11月，锦上名家企业正式进驻吉林市。经过企业五年来在吉林发展，在吉林高端建材市场众安居家居建材共有三个一线品牌店面。在家俱、瓷砖和洁具方面全部有较高市场拥有率。引领行业风向。其在专卖店方面做到六统一：即统一模式、统一形象、统一营业管理、统一价格、统一人员培训、统一营销策划。专卖店经营管理手册专卖店展厅环境标准一、 室内地面1、 地面清洁时间：早会后及下班前。（工作时间内必需请示营业经理，同意后方可打扫）2、 地面清洁标准：a.扫地时应手压扫帚预防起灰。b.保持地面清洁光亮、地毯整齐平整，人在直立视线内无灰尘、无纸屑、无脚印、无水渍等污染物。c.关键注意家俱底部、T角线及墙角不可有杂物、污渍。d.地面缝隙要整齐美观，瓷砖表面不可有填缝剂痕迹。3、 地面上全部摆放物品（展架、宣传架、装饰物等），按企业统一标准摆放，努力争取达成展示效果美观友好且保持通道通畅。4、 地面有没有法清洁污渍或破损划伤必需在2天内更换完成。二、 玻璃门窗1、 保持玻璃门窗光洁明亮，在半米视线内从各个角度不能看到或摸到灰尘和污渍。2、 门窗张贴宣传品必需按企业统一要求张贴。更换时必需立即清理胶带痕迹。3、 每七天玻璃、门头必需根本擦拭一次。三、 天花板1、 天花板悬挂展示物：洁净、整齐、有序，不能有能够看到或摸到灰尘污渍。2、 展示物不能错杂不齐；必需横成排，竖成行，不得有脱落、垂落，不得有褪色和陈旧物品吊挂，更不能悬挂和展厅无关物品吊挂。四、 灯光、灯具1、 灯光使用时间： a.门头灯10:00以后长明。b.正门及侧门玄关区域10:00以后长明。c.责任人由营业经理指定、监督。（责任人如有休息及实施其它工作，必需将其工作交接给其它人完成）2、 灯光明亮但不刺眼、不能有不亮光源；3、 灯具不能有能够看到或摸到灰尘和污渍；4、 灯具不能有可看到变形和生锈；灯具周围不能有覆盖物，更不能有 怕热、可燃物体；5、 同一展区同一类灯具中必需使用同颜色同瓦数光源。6、 灯具检验3天进行一次。灯泡破损如在保质期内，交给采购部人员到 销售地点更换，如超保质期由采购人员购置。7、 射灯类灯具在同一区域应调整到能烘托展品形象中部位置。方便 愈加好烘托我企业产品，冲击用户视觉感官并产生购置欲望。五、 展架、展示资料1、 展架卫生：在半米视线内从各个角度不能看到或摸到灰尘和污垢。2、 展架位置：根据企业统一指定位置摆放。3、 展架安全：摆放平稳、无摇摆、无倾斜、无破损、无安全隐患、无变形，展架螺丝安装牢靠，用手晃动无松动现象。画架内画板要居中摆放。4、 展架功效：使用户第一时间了解企业近期活动及企业主打产品，冲击用户视觉感官，引导用户进店参观欣赏。5、 宣传资料：宣传资料摆放醒目整齐，拿取方便。而且要求资料完整，和企业要求资料统一，各区域资料和展示产品配套、陈旧资料立即更新。六、 店内物品1、 迎宾吧台：1） 吧台在半米视线内从各个角度不能看到或摸到灰尘和污渍。2） 除摆放装饰物，宣传牌和岗位牌处，不得放有其它无关物品。3） 吧台内不得放有和工作无关物品（如衣饰、镜子、照片、化妆品、食品等）保持台内清洁有序。4） 保持电脑、电话机表面无灰尘、无污染，确保通讯通畅。2、 废纸及垃圾应立即放入市场公共垃圾箱内，定时清理。3、 饰品：在半米内从各个角度，不能看到或摸到灰尘和污垢（如海报、花 瓶、石子等）。依据要求位置摆放饰品，不得私自乱动，不得 依据个人爱好增减装饰物品。4、 办公用具：（桌子、椅子、饮水机、饮水杯、计算器、定货单、服务卡、电话机、电脑、价格签、名片、笔记本、纸等物品）1） 饮水机a.饮水机表面无灰尘、无污渍，饮水机下方存水盒内存水不得超出1/3，而且立即倒掉，清洁洁净，保持盒内无污染、茶叶等杂物。b.营业经理指定专员负责饮水机蓄水及饮水杯问题，确保用户随时取用。c.确保饮水托盘内无灰尘，无污渍。确保饮水托盘摆放整齐。2） 每人携带笔记本、圆珠笔一支、计算器一个、定货单一本，方便用户购买时随时取用，避免四处寻求冷落用户。3） 使用笔记本统计有效用户资料，方便跟踪服务，促进成功销售。4） 电脑、电话应该按要求位置摆放，在半米之内从各个角度，不能看到或摸到灰尘和污垢，且不得在其表面乱写乱划。5） 保持电话通畅，电话响三声内必需有些人接听。6） 不准电脑操作人员在工作时间上网打游戏、听音乐、看私人博客、及非工作需要网上浏览。7） 严禁非操作人员使用电脑，专员专用。5、 保洁用具1） 清洁用具应该放置于指定位置，不得乱扔乱放。2） 抹布、拖把等需要清洗物品要保持洁净、无异味。3） 保洁桶表面无显著污渍，无异味，垃圾容量不得超出1/3，立即清理。6、 名片销售人员应将名片放入笔记本内，用户进门后第一时间要主动双手递上名片说：您好，欢迎光临店，请慢慢欣赏，如有需要我将竭诚为您服务！7、 展示品牌标识、企业形象牌、价格签1） 品牌形象牌、价格签保持清洁光亮，在半米之内从各个角度，不能看到或摸到灰尘和污垢。2） 确保形象牌完整、鲜明、无破损、无划痕、无其它粘连物。形象牌周围，不得摆放、悬挂任何物品。3） 形象牌及标识必需严格遵守CI标准制作。4） 价格签标注要书写规范，确保书写工整和优美。8、 店面保护：1） 对于进店维护、维修工作人员，必需有些人跟踪，以免破坏企业物品， 如发觉有企业物品被破坏，将对该区域责任人处以200元以上罚款。2） 企业人员使用搬运小车运输物品时，不得把小车推入店内，如有违反者 将对其处以50元以上罚款。七、 音响、音乐1、 确保音响效果功效正常使用，音质清楚、无杂音，悦耳动听。2、 确保音响清洁，在半米之内从各个角度，不能看到或摸到灰尘和污垢。3、 背景音乐不得播放重金属、激情音乐要以轻音乐为主。4、 对于店内音响及DVD等珍贵设备要由营业经理指定专员进行维护和管理。以上制度如有职员违反者，对其处以5元-200元罚款，累计超出3次者，企业有权开除该职员。第二章 专卖店展厅人员标准一、 个人形象标准：1、 头发1） 头发常常清洗，保持整齐无异味。2） 男性头发应该常常修剪，发长不过耳朵，前额不遮眉。3） 男女全部不宜染过激颜色头发。4） 女性应把头发收拾整齐美观，不准披头散发，全部实施盘头（统一发型）。2、 指甲1） 指甲应该常常修剪，指甲内不留污垢。2） 指甲不能过长。3、 化妆1） 女性应该化淡妆上岗，不准浓妆艳抹。2） 化妆应该给人清新、健康印象。3） 不准用浓烈香水，应保持清新淡雅。4、 胡须男性应该天天剃须，不得留胡须。5、 口腔1） 保持清洁无异味，早晚刷牙。2） 上班时不准饮酒或带酒味上岗。3） 上班期间不能食用蒜、葱等有异味食物。4） 午餐后必需照镜看牙齿上是否有异物并吃口香糖保持口腔无异味。6、 服装1） 根据企业要求着装并佩带统一胸牌、配饰。2） 着装时，服装应保持清洁，无污染、无灰尘，保持领口、袖口清洁洁净， 应扣子要扣好，衣服衬里不可露出，不要挽袖子，卷裤腿。3） 鞋子应保持洁净整齐，如有破损立即修补，工作场所不得穿长统靴或另类 鞋，女性高跟鞋不得超出6CM。4） 不得穿奇装异服。7、 饰物1） 不准佩带大耳环或手链。2） 手臂不准纹身。3） 工作时间不得带随身听。以上制度如有职员违反者，对其处以20-200元罚款，累计超出3次者，企业有权开除该职员。二、 展厅人员行为标准1、 站姿：1） 两脚跟着地站成八字步或丁字步，脚尖开度约45度或30度，收腹挺胸， 腰背挺直，肩平下颌微收。2） 颈脖伸直，眼睛平视前方，使人看清楚面孔。3） 两臂自然下垂，左手轻握右手四指且放胸前，男士可后背手，左手握右手 四指。4） 不得把手交叉抱在胸前或插在衣袋里。2、 坐姿：1） 头要端正，两肩放平，挺胸收腹，上身向前倾斜，两腿并拢，两脚向左或 向右倾斜45度左右。2） 移动椅子时，轻拿轻放。3、 走姿：1） 行走时，脚步应轻盈快捷，不得在卖场里奔跑。2） 行走时，头要端正，两肩放平，挺胸收腹，两臂自然摆动，幅度在30度左右，两眼平视前方。3） 碰到用户和领导应主动微笑，点头示意，侧身让行，不得抢道。4） 行走时，如手中拿有文件夹或订户单应放天左胸前。4、 微笑：1） 微笑时，应自然、大方、得体。两腮上挑，两眉舒展，发出会心笑。用户是我们衣食父母，是我们生活保障最终起源。对待用户就要像对待你父母一样。严重严禁：1、职员站位时群聚聊天，没精打采、面无表情。2、接待用户时东靠西靠，晃来晃去、爱搭不理、口气强硬。肢体语言很差。3、不准嚼口香糖接待用户。5、 语言：1） 前期使用一般话服务，依据用户语言能够合适调整口音。2） 语言表示合适得体，证据委婉，语速适中，语气轻柔。3） 态度自然可亲，对待任何用户不冷言冷语。4） 说话段落分明，口齿伶俐，不可喋喋不休或凌气逼人。5） 不得和用户争辩，顶撞或刁难用户。6） 语言内容通俗易懂，突出关键和关键点，切忌使用过于专业术语。7） 不可夸大其次，说话留有余地。不要强调结果。8） 要说出企业实力、专业，引导消费。（我们还有其它城市是连锁经营，我们同时也作酒店工程等等）9） 要有问必答，而且要配合当初销售气氛。10） 接听电话时语言亲切，并说“您好，锦上名家。11） 不准大声喧哗或哼唱歌曲。6、 规范用语：A 做到三声服务，来有迎声，问有答声，走有送声。1） 来时迎声：“您好，欢迎光临，请慢慢欣赏“这边请”等等。2） 问有答声：“请问有什么我能够为您服务吗？”“好，请您稍等”“让您久等了”“对不起，您问是*”3） 走时有送声：“谢谢您光临”“谢谢您”“欢迎下次光临”“您慢走，再见。”等等。B 销售禁语：“你自己看着办吧”“不可能出现问题，这肯定不是我们原因”“我也不知道”“你选择也太*”“这么简单问题你也不明白？”“我只负责买卖商品，其它全部不关我事”“这些产品全部差不多，还挑什么呀？”“想好了没有啊？想好了就交钱开单了”“快点吧，没时间了”“你真是烦人，不买算了”等等。7、 身体语言：1） 要目视用户，保持眼神温馨接触，避免扫视、斜视和闭上眼睛。2） 避免用手指指点用户。3） 和用户间操持1M左右适宜距离，不可太贴近用户，避免用户感到压制。也不可离用户太远，使用户有疏远感。4） 在用户面前不准打瞌睡，掏耳朵，抠鼻孔等不雅观小动作。更不能够边接电话边接代用户。5） 肢体语言要优雅大方，表现本身修养及品牌价值。8、 服务行为：1） 用户进门时，应上前迎接。一人接待，其它人辅助（倒水、饮料、咖啡、茶水，拿资料，配合开灯等）2） 给用户倒水应倒七成满，水到距杯底1/3处应续水。3） 杯子应双手端至用户面前，目视用户，面带微笑，说“请。”4） 交给用户资料，应双手交至用户手中。5） 交单据给用户时，双手递单，并说“这是您单据，请过目。”6） 引领用户时，应在用户右前方1.5M处，手臂伸展，为用户指导方向。7） 上班时不得吃零食。8） 和用户打招呼时，不能在背后不动声色，忽然出声，应从正面或侧面靠近，让用户知道你存在以后，再轻轻出声。9） 当用户说话时候，导购应该点头应声表示关注。10） 碰到二人以上群体用户，应该仔细观察，找准有决定权用户，进行针对性关键导购，但也不可冷落其它人。11） 介绍商品时，应以现有库存商品，常规产品为关键推荐对象。12） 没有库存产品，用户又要求购置时，应先通知订货所需用时间及方法，待用户同意后，在办理订购手续。13） 当用户在比较两三种产品时，导购应该注意观察哪个是她最中意商品，并集中在这个商品中作关键介绍和推荐，但当用户所中意商品不适合她本人目标话，导购不妨以专业眼光向她推荐真正适合她好商品。14） 当用户产生投诉时，必需立即处理最好带离销售区域，带入办公室等非公共场所。用户诉说埋怨时，导购人员不要企图辩解，让用户尽情说完，用户会因诉说发泄而感到满足和抚慰，她态度会逐步平息下来。15） 碰到用户不合理投诉时，不可擅发议论和对方争辩，也不可说出你是错，应依据相关条款，有理、有据、有节进行处理。9、 电话使用规范：1） 全部职员要有通讯统计，方便工作愈加好、愈加快进行。2） 职员电话晚九点后方可关机，关键领导二十四小时开机。3） 进行企业会议时手机必需调至静音状态。4） 全部职员必需确保工作时间手机正常运行，严禁无电关机、欠费停机等现象出现。以上制度如有职员违反者，对其处以10-200元罚款，累计超出3次者，企业有权开除该职员。第三章 专卖店和店长一、 店长职责1、 店长是各店销售保障，任何时候要以销售为关键工作，并为销售人员提供更多、愈加好服务，对各导购人员销售加以配合、服务，最终成交。2、 店长在各专卖店内装修期间、样品更换、饰品摆场等工作要主动主动，率领职员努力工作，加班加点，立即完成各项工作，达成商品最好展示效果。3、 定时对店内导购人员进行礼仪、销售技巧、产品知识等培训，定时采取考评方法对导购人员进行全方面了解。4、 店长要严格遵守财务部各项规章制度，并对总企业来访检验人员要采取主动配合态度。5、 出现问题要勇于负担责任。6、 培养对第二责任人培养。7、 店长职责关键（1） 整个商店，不管是卖场管理，从业人员管理还是商品管理，店长是最高指导者。（2） 营业目标达成是店长最高责任，店长在销售、采购及广告宣传等各项工作中，必需围绕营业目标达成。（3） 为求得盛世名家经营、产品经营效率及营业额提升，必需确定及实施商店管理各项体制和规则。8、 店长推行职务应遵照三点基础标准（1） 应对店长责任权限有所了解。（2） 对于店长职务内容应该切记。（3） 相关目标设定能以具体数字表示出来。9、 店长角色定位（1） 人和组织体系管理者。（2） 整个团体精神发挥领导者。（3） 对用户而言，她是企业代表者，她是老板。（4） 从业人员教育训练和开发培养责任者（5） 店铺和设施管理责任人。（6） 商品管理和保全责任人。（7） 有效销售活动发动者。（8） 处理客诉、售后服务问题。店长身为一店之长，她对于一个商店前线和后勤业务均必需有效地加以灵活利用，完成设定目标。二、 店长组织和效率1、店长任职必需条件（1） 应含有领导驾驭技巧，同时自己要有上进心，能作为部属表率。（2） 待人处事表里如一，但本身能自我约束，而为部属所敬仰。（3） 必需含有在一定历史条件下人生体验，同时在事物处理上能客观地把握现实状况。（4） 拥有数字管理理念，且能具体地掌握工作目标，充足地利用人力和物力。2、 专卖店经营成功先决条件。就是店长所含有优越条件，而能带动整个商店活力，以求组织效率活性化。3、 必需重视时间合理利用。充足掌握住准备时间和销售时间调整和搭配。在人力配置上，必需考虑在准备时间和销售时间内最低人员配置，销售时段内平日和星期节假日各需要多少人。在人员精简标准下，以下几点不容忽略。（1） 怎样弹性地利用兼职人员。（2） 后勤相关部门支援体制要加以确定。（3） 正式销售人员准备时段要给予有效利用。（4） 必需强化正式销售人员指导。4、 店长安排工作注意8点要素。（1） 这工作应该由谁来完成？（2） 这工作必需在何时完成？（3） 可能会发生什么后果？（4） 必需要多少预算？（5） 以怎样前后次序去做？（6） 以什么来做为参考？（7） 服务和监督？（8） 检验结果质量？三、 店长领导能力店长惟有发挥领导驾驭能力，有效地分配任务给每一位部属，使其同心协力，才能顺利达成经营目标。1、 店长领导驾驭能力三要素：（1） 应含有正确判定部属能力。（2） 做到人尽其才。（3） 要有培育部属能力。实践中，常有某人“因为资格老”或“工作能力不错”而成为店长，结果却往往出现工作不顺利现象。说明并非资格老或工作能力强就是含有了领导能力。首先成为一位出色店长，领导者驾驭能力是必备条件。四、 店长经营店长必需经过组织系统、人力原因和各项任务分工和协调，发挥整体团体精神，推进商店经营。店长要了解部属心态和能力，对店内人员间上下不协调现象，要立即调整和纠正。随时掌握瞬息万变市场情报及企业本身经营条件，在人力、物力、财力有效结合下，开展一系列经营活动。店长要有效利用管理知识和技术，有效掌握用户特征和灵活利用经营条件（尤其是内部管理体制），群策群力发挥团体效果，确保专卖店经营有声有色，实现销售目标。五、 专卖店竞争 在店铺形象方面要时常保持鲜度和活力化，给来店用户留下优良印象。 随时调查竞争商店及邻近商店，对竞争商店要全力分析其优劣，调查项目以下：（1） 店铺面调查，关键是针对商店当地条件优劣性，卖场面积大小，店面展示力强弱，卖场气氛感觉，和店内装潢设备好坏等项目实施。（2） 商品面调查，是对商场商品组成丰富感，商品种类和品种搜集齐全性，商品品质好坏，和商品流行性，价值感适应性等项目展开调查。（3） 服务面调查，是对店面商品POP说明功效，服务方法亲切感，销售人员销售意愿及能力，店内环境清洁度，和接待客人设备机能等项目展开调查。 综合以上三方面原因进行商店形象评价，做到知己知彼，确定改善对策。连续开展此项工作，使己店处于竞争有利态势。六、 店长必备经营能力制订经营战略，店长绝不能把眼光停留在总结上，不能只看到今天企业成功，而必需高瞻远瞩，重视对企业未来研究探索，重视依据经营环境发展趋势，对未来经营事业进行统筹计划，合理安排，从而做到连续、稳定、健康长久发展。盛世名家根据“三年实现东北第一、五年达成中国一线品牌”品牌战略发展计划，需要店长呼应和配合。需要盛世名家专卖店店长充足了解和把握，从而制订出切实可行经营战略，实现品牌、销售、用户三方共赢格局。店长要经过经营战略利用和经营管理效率，借以发挥专卖店经营能力七、优异店长角色定位1、优异店长最少需含有以下三个条件（1） 是否带给部属“信赖感”（2） 是否激发部属工作欲望（3） 是否含有领导驾驭能力优异店长角色定位是：教练，队长和球星。 2、优异店长是专卖店主管者和经营者 身为经营者，必需对专卖店经营价格有深度了解，对专卖店发展前景有清醒认识，这是作为战略家一面，同时作为战术家一面，要求店长对专卖店经营各个步骤能了若指掌，如：开店准备、清洁实施、陈列商品部署整理，店面及店内巡视。待客应对，商品销售及保管，有货盘点工作，尤其订货检验确定贩卖活动推行，售后服务，用户档案建立，大用户关系维护区，全部统筹管理皆有责任和权限。对门店、工程、家装、小区、团购等销售通路有全方面认知和实战经验。店长还应含有对应知识积累，这么才能在经营中做到厚积薄发，游刃有条，概括起来有以下10点：（1） 含有能观察出消费者改变知识。（2） 含有相关零售业改变及以后演变能力。（3） 含有洞察零售经营技术及管理技术知识。（4） 含有相关企业历史，制度组织、理念知识。（5） 含有相关全行业改变有以后演变知识。（6） 含有相关交易商、进货商、有来往企业等知识。（7） 含有相关教育方法，技术知识。（8） 含有相关店铺计划经营方法知识。（9） 含有计算及了解店内所统计数值知识。（10） 含有相关零售业法律知识。第四章 工作步骤和步骤标准一、 日常工作步骤1、 每日在正式营业前40分钟到岗，穿好统一着装，。整理个人仪表 仪容。2、 正式营业前30分钟，全体列队开晨会，由店长或销售经理主持。3、 全体人员双手背后，抬头挺胸，相互检验仪表仪容。4、 店长或销售经理对前一天工作情况进行总结和分析，肯定成 绩，指出不足，并安排当日工作关键。5、 大家有提议或想法可在会上提出而上报由店长或销售经理统 一汇报给总经理。6、 晨会时间限制在20分钟以内。7、 晨会后，开始做营业前清洁和检验工作。8、 开灯检验展示效果，如发觉有灯不亮，立即修理更换。9、 在清洁同时，检验价格签、POP、促销活动文案等是否有脱落、 残破、污渍等，如有异样立即更换。10、 检验电话、电脑运转情况，确保通讯网络正常。11、 清洁和检验工作于正式营业前5分钟完成，收拾好多种工具，再 次简单整理个人仪表仪容后，各就各位准备接待用户。12、 在营业时间内，不站班人员应多注意卖场、店面环境如有不 清洁或问题，应立即处理。去洗手间或办理外出业务时应尽可能 利用店里不忙时，相互轮番，不准结伴同去。离开自己岗位时， 应向其它人员交代清楚后再离去。13、 午餐时应依据个人接待业务情况由店长统一安排分批轮番就 餐，每批人员不得超出半数，时间不得超出30分钟。填写午餐 时间记录表。14、 就餐完后应该简单整理个人形象后在回岗位。15、 每日下班前应该查对当日销售数据，掌握销售信息方便第二日工 作开展。16、 结束营业后应切断全部电源，检验无隐患确保安全后方可离去。17、 每人每日必需要对当日工作作好统计，从中寻求不足不停改 进。二、销售导购步骤（1） 建立亲和共识感（2） 审核需求（3） 产品简报（4） 解除抗拒（5） 成交三、处理用户不满方法处理用户不满方法倾听用户不满要注意全部用户不满要诚心、耐心地听不要被偏见（成见）所左右统计问题关键分析用户不满原因要掌握中心问题作关键式排列和前例作比较调查经销商方针先注意能否立即回复，或在权限内能否处理寻求处理方法检讨是否符合经销商方针若在权限外，应将案子移交给其它部门，但自己要负责督促问题及早处理传达处理方法要亲切地告诉用户，使她们了解若为权限外事情，尤其要充足说明处理过程和手续四、退换货标准第1条、 锦上名家特殊订单产品不退不换。家俱改色订单产品不退不换。第2条、 非优级级品瓷砖不退不换。第3条、 除去第1、2条要求范围，锦上名家专卖店按以下要求退换货。1、 凭提货单，一月内。2、 退换货数量不得超出提货单数量20%。3、 所退、换货必需未下水、浸泡、无污染。不得影响二次销售，原包装完好。4、 全部家俱商品完好无损。五、职员请假制度1、职员请假需提前三天向各部门领导提出申请，各部门领导请示上级领导，同意后方可休假。2、中层主管需提前三天向总经理（甘总、王总）提出申请，总经理全部同意后方可休假，并做好工作安排第五章 心态标准一、 企业职员对待企业实施标准管理心态1、 标准也能够是一个制度，一个要求或工作规则，更是一个工作方法。2、 标准化作用就是要把企业所积累处理多种问题后好经验和技 术，经过文件方法加以存放，不会因人员改变而造成整个工作方 法流失。3、 标准关键精神就是怎样做就把它写出来，形成标准。二、职员形象心态1、 企业要求统一着装及个人形象标准，是为了塑造企业整体形象， 给广大消费者以良好印象及信赖感。2、 提升个人整体形象，增强个人工作信心。3、 形象统一，便于增加凝聚力和向心力。4、 能便于管理和识别每位职员。三、清扫检验卫生时间心态1、 保持企业环境清洁，是为用户提供一个良好、清洁购物环境。2、 愈加好表现展示商品效果。3、 给自己一个清新、健康工作环境。4、 环境卫生应本着让挑剔眼光发觉问题，处理问题。不得心存侥幸 心理和不不负责任态度。四、接收意见和批评时心态1、 对待批评和意见心态为“有则改之，无则加勉”。2、 对于善意批评意见，哪怕再难听话，也要心存感激，且有恢宏 气度，自己才能不停进步。3、 对于部分不切合实际批评和意见，也要虚心接收，反思自己在工 作中存在方法和方法，及处理问题态度。五、接收表彰和奖励心态1、 接收表彰和奖励时不要沾沾自喜，骄傲自大。2、 应保持那只是对过去事情总结评判：并不代表以后会表现愈加好。3、 应把这种形式作为工作起点，加倍努力变喜悦为动力。4、 得到表彰和奖励说明在过去工作中做并不是尽善尽美，而只是在某首先相对其它人员来说做好一点，而要学习东西还很多，虚心和谦虚是现在应保持一个切合实际心态。六、培训和学习时心态1、 保持一个“管理是严厉爱，培训是最好福利”心态，要对企业给予机会心存感激。2、企业培训是教你怎样做事方法，而不是教你怎样做事，培训是把愈加好方法系统全方面教给你。2、 培训时，应保持“空杯心态”，更多接收新知识、新观念、新文化，从而去了解消化，成为自己知识一部分，受益无穷。3、 在培训和自己工作无直接关系时候，应保持多首先知识多条路心 态，认真全方面接收知识，为自己更全方面发展打好基础。七 、接收检验和监督时心态1、 应保持接收检验和监督是对工作促进一个心态，是针对“事”而不是 针对“人”。2、 接收检验和监督是对工作追求完善心态，是提升本身素质机会，是 修正自我行为一次机会。3、 要有检验和监督是提升企业整体水平及市场竞争力心态。七、 要有团体配合协作心态1、 在工作中需要配合时应本着以整体利益为重和处理问题心态。2、 不要以小团体和个人利益为主，应想着整个团体利益，应想着怎样能 愈加好根本处理问题。3、 部门之间工作衔接要以下步骤是上个步骤服务对象心态。八、 同事之间相处交往心态1、 大家有着不一样背景，不一样经历，不一样行业，来自不一样地方走到 一起是一个缘分。2、 企业是一个大家庭，同事之间就应亲如弟兄姐妹，要相互了解，相互尊 重，互敬互爱，坦诚相待。3、 在工作时应相互帮助，相互监督，虚心接收对方意见和提议，共同提 高工作质量和效率。4、 生活中多奉献，少索取，多份了解，多份沟通。九、 处理用户埋怨时心态1、 有用户善意指出产品和服务缺点，我们要心存感激，因为这是改善 和服务动力也是压力，未来企业和个人将会更具竞争力。2、 当用户埋怨时，应保持冷静态度，打不还手，骂不还口，让用户发汇心 中不满，不要当初就试图辩解。3、 想用户所想，急用户所急。4、 心中要想着国家标准和企业要求，快速想出处理方案。5、 处理时要有理有据有余地心态，不得做出有损于企业形象及利益决 定。6、 处理完后不管用户提出意见合理是否，全部值得借鉴，对用户全部要有感 谢心态。十一、因工作失误造成企业损失时心态。1、 损坏公物要赔偿，造成损失要填补。2、 不要有恐慌和垂头丧气心理。3、 损失金钱，得到是经验教训。4、 不要客观寻求理由，而是主观寻求自己过失。5、 要以坦然心情向上级做出汇报并接收处理。十二、接待用户时心态1、 视用户为上帝，把用户当亲人。2、 每一位光临展厅用户就是对我们企业支持，对我们产品信赖。3、 用户是给我们带来经济效益衣食父母，是无形宣传者。4、 微笑是拉近和用户距离催化剂，微笑应发自内心，是真诚流露，是 用户对你产生信任桥梁。5、 我们整体形象形为，会给用户一个信号：来评价服务是否规范，从而 判定是否在这家店购置和对商品信任程度。6、 对待全部光临展厅用户全部要一视同仁，热情接待。不存在隐瞒、欺骗 和歧视心态。7、 要对企业产品和自己导购水平充满自信心，相信我们商品是最好 ，自己是最出色。8、 向用户推荐产品时，心里要想到推荐不是产品，而是产品给她们带来 利润和好处，发挥自己智慧抓住用户心理。十三、面对考评心态1、 考评是对自己30天来评价和总结。2、 应保持实事求是心态，回顾30天表现，总结不足和失误。3、 是为了以后工作促进和提升一个手段，不是以奖惩为最终目标。4、 考评和利益挂钩，也是对自己工作行为鞭策手段。5、 偶然发生工作失误，是平时没有严格实施标准而肯定发生结果，所以当偶然事情被考评到时，不要有机会情绪，而应检点自己日常工作行为是否标准化。十四、晋升心态1、 感谢企业给自己一个锻炼提升机会。2、 更高职位就有更大责任，也就需要自己有更大精力投入，更大能力投入来负担。3、 不要沾沾自喜，骄傲自大，切记“谦虚使人进步，骄傲使人落后。”4、 不要有压力太大思想，要把压力变成工作动力和不停学习动力。十五、在企业工作时心态1、 首先保持一个“空杯”心态，不管以前多么辉煌，知识多么丰富，进入企业需要从新学起和做起。2、 要有溶入企业强烈意识，认真做好每一件事情。3、 做任何事情时，要慎重考虑事情做好坏会给企业造成什么样影响和后果，一切以企业利益为重。4、 在企业酬劳分配中，应重视自己在工作中表现，考虑对企业有何种或多少贡献，为企业付出多少辛勤劳动，企业会对应给相同价值酬劳，企业不会对你所做事情视而不见，而会本着公平、公正、公开分配方法进行回报心态。 第六章 售后服务标准一、 办公室形象标准（实施展厅标准）二、服务现场标准1、 地面1） 在住户装修中进行安装维修，工作完成后，地面保持无施工留下垃圾，且清扫洁净。2） 住户装修完成后进入服务现场，安装维修完成后，地面应在直立视线内保持无灰尘、无污染、无烟头、无纸屑等，也无因调试溢出水迹。3） 地面上物品应按原来位置进行摆放，且要保持原貌，弄脏或污染要擦拭洁净，无施工时留下灰尘和污迹等。4） 地面上无丢落施工工具和小螺丝、胶带等小配件。2、 安装或维修商品1） 确保安装产品完好无损，配件完全，无破损，保持配件完整性。2） 安装产品安装完成后，保持产品光亮整齐，在半米内从各个角度看不到或摸不到灰尘或污垢。3） 维修完成后商品，表面要保持光亮如新，并要擦拭洁净、无灰尘、无污染。4） 安装维修后商品无倾斜、无破损，使用功效正常。三、售后服务人员形象标准（实施展厅标准）四、工具形象标准1、 工具专员专用，专员保管。2、 工具使用完后，应该清洁洁净，整齐放入工具包内，并存放入指定位置。3、 工具应整齐、无破损，并保持正常使用状态。4、 全部使用工具登记造册存档。5、 工具包操持无灰尘、无污迹完好无损，若有破损立即修补或更换。6、 对于损坏工具要立即上报，立即更换。非正常使用损坏或丢失，应照价赔偿。7、 每个月工具全部要定时依据帐目清点一次。三、 售后行为标准1、 站姿（实施展厅标准）2、 坐姿（实施展厅标准）3、 走姿（实施展厅标准）4、 微笑（实施展厅标准）5、 语言行为（实施展厅标准）6、 规范用语 1）“您好，请问我有什么能够帮您吗？” 2）“对不起，打搅了” 3）“谢谢您合作” 4）“对不起，让您久等了” 5）“您好，请问这是*先生/小姐家吗？” 6）“您好，我是盛世名家瓷砖维修人员，请问您*产品是否出现了故障？现在我来为您维修，请您开门”7、服务禁语1） 这种问题三岁小孩子全部懂。2） 一分钱，一分货价格不一样当然差了。3） 不可能，决不可能发生这种事情。4） 这种问题不关我事，我只负责安装和维修。5） 这个问题我不懂。6） 我绝对没有说过这么话。7） 我不会，我不管。8） 这是企业要求。9） 总会有措施。10） 改天我和你联络。11） 她人用挺好。12） 我们一直全部这么安装和维修。13） 你也有不正确地方啊。14） 你怎么这么说话？15） 这事没措施。16） 你去找消协吧，这是联络电话。17） 说话带不雅之字。8、服务行为（处理用户投诉服务行为）1） 对用户投诉应立即做出反应，并表示关注，不可置之不理。2） 要十分礼貌倾听用户每一句话，尤其是在有意见用户进行猛烈批评时，要适时使用“恩”“好”“对对！”等词句对用户表示尊重。3） 认真负责回复用户每一个问题，自己不能处理或下结论时候要立即向上级责任人汇报，假如责任人不在，要向用户表示道歉并说明原因，同时统计用户问题及相关信息，给用户一个较为灵活回复时间。4） 合适利用合理方法带离投诉用户，避免用户在大厅内喧华。5） 事情较严重时，应让被投诉人回避，避免发生无须要冲突。6） 保持充足信心和自控，不要让用户情绪影响判定力和自控能力，更不能采取回避行为或刻意推搪客人提出质疑。7） 寻求总问题所在，细心、耐心聆听用户意见，让用户将全部问题表示出来，不停章取义，不轻易作回复，并对给用户带来不便表示歉意。8） 依据用户所描述问题作简短、明确回应，不要错过任何和用户达成共识机会。9） 留心用户一举一动，察言观色，不要让用户有第二次投诉机会（第二次投诉常常是针对职员服务态度）10） 为用户提供你所能许诺服务标准不要向用户许诺部分你或企业力不能及事情，增加处理投诉难度。11） 对态度强硬用户，做出合适让步，视情况主动提出处理方案让用户选择。12） 就处理方案和用户达成共训，保持客观、耐心、礼貌方法和用户商谈，切忌过多加入自己见解和见解，而让用户抓到对企业不利把柄。13） 主动尝试处理用户投诉，在必需时寻求上司帮助，不能在问题恶化时才找上级。14） 不管投诉处理完善是否，全部应在事后和用户取得联络，了解用户对企业见解对事情处理意见，挽回部分立即失去用户。9、 安装服务行为1） 上门服务时，应轻轻敲三下门，并退后一步站立，等候用户开门。2） 进入用户家中时，如用户家中以装修完成，应将自备鞋套套在脚上，方可 入内。3） 安装维修时，取放工具要轻拿轻放，避免打搅用户正常生活。4） 对所安装，维修商品，挪动或搬动应小心翼翼，轻拿轻放。5） 服务完成后，打扫卫生应避免尘土飞扬，工具收拾整齐，轻轻放入工作包 内。6） 离开用户家时应该轻声给用户打招呼，然后轻缓把房门带上。7） 在用户家服务时，不得四处张