商务礼仪重点.doc

第一章 ：
一、名词解释
【礼仪】：礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。由于地区和历史的原因，各地区、各民族对于礼仪的认识各有差异。
【商务礼仪】：商务礼仪是从事经济活动的一些组织和个人如公司、企业及从业人员在经济往来中应当遵守的礼仪规范。
二、简答题
商务礼仪对于商务活动有哪些作用？
1. 提升个人素质，现代企业发展的理念：“内强素质、外强形象”，比尔盖茨：“在市场竞争条件下，企业的竞争首先是员工素质的竞争。”ex:不在别人面前吸烟
2. 规范行为，提高商务交往的成功率，ex:名片的适用
3. 维护个人形象、企业形象、国家形象。个体所作为为就是企业的活体广告，一言一行，一举一动都代表了公司，ex: 随地吐痰
三、论述题
商务礼仪的基本原则是什么？
彬彬有礼，讲究得体，妙在自然，贵在真诚，基在修养，要在尊敬，重在自律。
讲究得体：在施礼、讲礼时要把握好“度”，要求适中
妙在自然

贵在真诚：礼仪应是真诚的，绝不能与虚伪拉扯在一起。“著诚去伪，礼之经也 ” ，真诚才是礼仪的真谛

基在修养：修养是礼仪的基础，礼仪是一个人文化修养，品德教养等精神内涵的外在体现。加强修身养性是正确表达礼仪的前提

要在尊敬：“治礼、敬为大”，“守礼莫若敬” 。这是中国古训，也说明礼的核心就是尊敬。要别人尊重，首先就必须自尊，更应懂得尊重他人。一切礼仪的规则都是围绕着自尊和尊人这个核心而制定的。
重在自律：这是施行礼仪的基本保障。礼仪不同于重在他律的法律，而主要在于自律。也就是把外在的带强制力的约束转化成内在的自觉意识和行动。
慎独 语出《礼记·大学》：意为在独处无人注意时，自己的行为也要谨慎不苟
四、思考题
假设你是A公司办公室主任，B公司是你们公司重要意向合作对象，今天下午你的主要工作是到机场迎接B公司董事长王先生，陪同参观并安排晚宴。请以王董事长到达公司，面对早已等候在会议室的A公司李董事长和张总经理，进行介绍的顺序；B公司王董事长是第一次到A公司参观，引导参观时你们的位置；以及之后公司安排便宴宴请王董吃饭，需要注意的事项为例，说明商务礼仪的特点。
介绍：客人有优先知道的权力
引导：第一次，我的位置在左前方1-1.5米出，身体侧向客人，用左手引导，客人走在后面。
宴请：先了解到客人的禁忌是什么，然后确定地点菜品等
商务礼仪的特点：
规范性：指待人接物的标准做法。【酒会、自助餐的礼仪什么？喝咖啡时调羹怎么用？陪同接待人员在对客人、公司董事长和总经理作介绍时所应遵循的介绍顺序？】
对象性：商务的礼仪要看对象是谁，然后根据对象的不同，有不同的礼仪注意事项。【陪同引导人员引导客人进出门、上下楼时的引导员应该在什么位置进行引导？
进行商务宴请（便宴）应优先考虑的问题是什么？】民族禁忌、宗教禁忌
技巧性：商务礼仪中要注重说话等的技巧。【招待客人询问饮料时，应该怎么问？公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排？】

礼仪的三个基本态度——尊重、体谅和诚恳。待人如己；恩待与优待（要素）；
五、辨析题
1、商务宴请时，首先应该考虑的问题是宴请的地点，其次是菜品的选择。（ × ）
改：商务宴请时，首先应该考虑的问题是客人的饮食禁忌，在此基础上再考虑地点和菜品。
2. 办公处招待客人，询问饮料时，最好的提问方法是“您想喝点什么？”等类似的开放式问题。（×）
改：办公处招待客人，询问饮料时，最好的提问方法是“有茶、咖啡和茶，给您上点什么？”等类似的封闭式的提供选择的问题。（×）
第二章：
一、名词解释
【首因效应】：首因效应是指最初接触到的信息所形成的印象对人们以后的行为活动和评价的影响。人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。
二、简答
1、国际通行的服饰三原则是什么？
T （Time）
表示时间，即穿着要应时。不仅要考虑到时令变换、早晚温差，而且要注意时代要求，尽量避免穿着与流行样式色彩格格不入的服装。
O（Object）
表示着装者和着装目的，即穿着要应己。要根据自己的工作性质、社交活动的具体要求、形象特点、气质、年龄等来选择服装。
P（Place）
表示场合，即穿着要应地。比如说上班场合应穿庄重服装，去参加体育活动或休闲散步应穿休闲服装。
2、 西服扣子应该怎么扣？
西装的扣子
双排扣的西装比较庄重，一般要把扣子系好，不宜敞开。
单排两粒扣的西装是传统规范的式样，其扣法很有讲究：
　　只系上面一粒的——庄重；
　　敞开都不扣的——潇洒；
　　两粒都扣的——呆板；
　　只扣最下面一粒的——流气。
三粒扣的西装，扣好上面两粒为佳，只扣中间一粒的也行，全都扣或不扣的未尝不可； 切忌只扣最下面一粒，也不宜只扣下面两粒。
3、 女性化妆五不要指的是什么？
u不要化浓妆
v不要使用浓香型化妆品。
w不要当众化妆或补妆。“修饰避人”。
x不要评价、议论他人妆容。
y不要让妆面出现残缺。
4、 公务场合男士和女士着装要求以及最佳着装是什么？

三、论述
1、佩戴首饰的原则是什么？
适应场合：适用于隆重的社交场合；不宜在工作、休闲时佩戴。
适合身份：选戴首饰要与性别、年龄、职业及角色相适应，平时佩带的饰物以少为好；学生不宜佩戴首饰；公务员穿着制服执法时不能佩戴首饰；男士戴的项链不宜外露。
扬长避短：选戴首饰要考虑自身的身材、脸色、衣服款式等因素，注意扬长避短；体型胖、脖子短的人选佩宽粗的短项链；身材苗条、脖子细长的人选佩长细的项链。
量少为佳：若同时佩戴多种首饰，总量上不可超过三种；炫耀性地佩戴众多首饰显得俗不可耐。
色质相同：若同时佩戴多件首饰，应力求色彩、质地相同；避免五花八门、眼花缭乱之感 。
佩戴得法：项链只戴一条；耳环讲究成对佩戴；手镯戴一只两只皆可；手链只在左手上戴一条；胸针别在西装左侧领上或左侧胸前 ； 不宜同时挂着金项链、珍珠项链等；不宜在一只耳朵上同时戴多只耳环；不宜在一只手上戴多只手镯；不宜双手同时戴手链。
2、 良好的形象包含哪些内容？怎样维护良好形象？
① 仪表，即外观，无异味、无异物是仪表的基础要求。尤其是头（眼、鼻、口、牙）、手部，对于头发，前发不覆额、侧发不掩耳，后发不及领。
② 表情，人的第二面，传递各样信息，要求：自然、友善、互动
③ 举止动作，优雅的举止，是在充满了自信与良好教育文化内涵基础上的习惯的、自然的举止。两个关注事项：第一举止要文明，不能随意当众整理服饰、化妆或处理身体废物；第二举止要规范，即站如松、座如钟。
④ 服饰，体现了对交往对象的尊重，最关键的问题是选择、搭配、到位。
⑤ 谈吐，即语言（基本要求第一：压低声量；第二：慎选内容；第三：礼貌用语的适用）
⑥ 待人接物，是个综合要素。
第三章：
1、假设你是A酒店销售部的闫乐，现打电话给B旅行社的张浩总经理，为见面商谈双方合作相关事宜，预约具体时间和地点，现请模拟电话对话。
要点：提前预约、自我介绍、说明事由、争得同意、重复重要信息，表示感谢
2、职场交往中的 “六不谈” 指得是什么？
①　 不能非议国家和政府；
②　 不能涉及国家秘密和行业秘密，是职业道德问题；
③　 不能对交往对象的内部事务随意干预；
④　 不能在背后议论同行，领导和同事，“来说是非者必是是非人”，是人格尊严的问题；
⑤　 不能谈论格调不高的问题（家长里短、小道消息、男女关系）；
⑥　 不涉及私人问题，尤其是在国际交往中，关心别人是对的，但要保持度的问题
3、请问在办公室交往中，如何遵守“上交不谄、下交不渎”的原则？
下行关系
{要以身作则
{要平等待人
{要礼遇下属
{要关心下属
{要信任下属
{要接近下属
上行关系
{要尊重上级
{要支持上级
{要理解上级
{要对上级不卑不亢
平行关系
{要真诚合作
{要同甘共苦
{要公平竞争
{要宽以待人
4、辨析题
电话铃一响，无论在做什么，都应该立即接听电话，不要让对方久等；通话结束后，应该遵循对方先挂或尊者先挂的原则挂断电话。（×）
改：电话铃在响第二声后，口中无物，心中微笑，第三声前接听电话，通话结束时应遵循打电话者表示感谢后先挂电话原则挂断电话。
第四章：
一、辨析题
1、对于公务接待，司机旁边的座位是上座。（ ）
2、 乘坐无人驾驶的升降电梯，引导人员应该以手挡住轿厢门，等客人们上完了再上，遵守后上后下原则。（ ）
改正：无人操作升降电梯时，陪同人员先进后出并控制好开关钮。
3、在商务活动中，女士与人握手时应该短而轻，尽量不要与对方眼神接触。（ ）
改正：握手力度平常或稍重，眼神要对视，有交流。
二、简答题
1、在接待工作中，必须遵守的“三要素”是什么？
®接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声
®文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见
®热情三到：眼到、口到、意到

三、论述题
1、礼物是不是越贵重越好？从实用的角度出发，应该是现金为上；从收藏的角度考虑，古玩、珠宝为佳；从关怀的角度来看，药品最好，是这样的吗？选择和赠送礼品的五原则是什么？
因人择礼
选择一件满意的礼品，是馈赠行为成功的关键。好的礼品并不在于其贵重程度，而是要适合受礼者的身份、特点及需要。因此，选择礼品要因人而异。考虑受礼者的兴趣爱好，投其所好。
赠送商务礼品时，有两大问题需注意：
第一，商务交往礼品一般具有有如下特征：纪念性（不能以价值取胜）、宣传性、便携性、独特性、时尚性
案例：2005年4月29日，连战访问北京大学，获得了母亲赵兰坤女士在76年前毕业于燕京大学的学籍档案和相片，其中包括她在宗教系就读的档案、高中推荐性、入学登记表、成绩单等，大多是她亲笔写的字。
第二，要掌握礼品的习俗，比如了解花语，避免送钟、伞、剪刀、梨等。
5W原则：
who, 送给谁（受赠对象喜欢和接受与否），ex 送外国友人的花以单数为上，不送1、11、13，品种忌讳单一的玫瑰，红色代表爱。
what, 送什么，专业上讲六不送（违法犯禁不送；价格过于昂贵不送；涉及国家安全、秘密不送；药品营养品不送；触犯对方个人忌讳（纯个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；带有明显广告宣传含义，特别对外商）
when, 什么时间送
一般规则是在做客他方时，见面之时送上礼品；国际管理，主人赠礼，在客人告别前夕。在告别宴会上互送礼品。
where, 什么地点送
因公交往，在办公地点送；因私交往，私下里送。
how, 如何送
面对贵宾时，主方职务最高者亲自送，同时需要对礼品稍加说明，说出寓意，使得礼品升值；讲解礼品用途、使用方法等；强调礼品的特殊价值。
2、 在商务交往中，怎样发递名片，怎样接名片？使用名片有哪些忌讳？
递：
做好递交前的准备
®掌握递送场合和时机
®不可递出污旧或皱折的名片
®应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去
®递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针
®下级或访问方先递名片
®由先被介绍方递名片
®“请多关照”、“请多指教”
接：
®双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位
®如对对方姓名等有问题可有技巧的提问
®认真妥善的保存
®最好能牢记对方姓名及职位
忌：
名片不得随意涂改
无意识地玩弄对方的名片
把对方名片放入裤兜里
先于上司向客人递交名片
最好不要提供两个以上的头衔
一般不提供私人联络方式

3、对于陪同引导人员，请问在行进中，引导位置应该在哪儿？
a. 纵向（情况一）：如客人认识路，则请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。
b. 纵向（情况二）：如客人不认识路，则接待陪同人员走在前面，具体位置为客人左前方1~1.5米处，身体侧向客人，用左手引导，客人走在后面。
c. 横向：不论客人在前或在后，陪同人员应走在客人的外侧，让客人走内侧（靠墙位置），把方便留给客人。
情况一：平面行进时
两人横向行进，内侧高于外侧。
多人并排行进，中央高于两侧。
对于纵向来讲，前方高于后方。
情况二：上下楼梯时
纵向：上下楼时宜单行行进，以前方为上。把选择前进方向的权利让给对方。
男女同行时，一般女士优先走在前方。但如遇到着裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜令女士居后。
横向：陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人。
情况三：出入房间时
出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。
如有特殊情况时，如双方均为首次到一个陌生房间，陪同人员宜先入房门。
第五章：
一、判断题：
1、 参加宴会时，一入座便应该打开餐巾系于胸前，便于在用餐途中擦脸和擦手。（ ）
改正：必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系人腰带，或挂在西装领口。 切忌用餐巾擦拭餐具和擦洗脸。
2、 敬酒时应该起身，双手托扶杯底，将酒杯举到胸前，目视祝酒对象，说完“干杯”后饮酒。（ ）
改正：敬酒时要右手拿酒杯起身站立，或者用右手拿酒杯，左手托扶杯底，将酒杯举到眼睛高度，面带微笑，目视祝酒对象，说完“干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下。
3、 在自助餐或冷餐会中应遵循少次多取的原则，不要总起起落落，影响他人用餐。（ ）
改正：在参加自助餐或冷餐会时应该遵循多次少取的原则，每一次取食适量，吃完后再取，避免浪费。
4、 西餐的菜品顺序一般是主菜、凉菜、甜点、和汤。（ ）
改正：西餐的菜品顺序是：前菜、汤、主菜、甜品、饮料。
实操题：
1、 请把刀、叉、汤勺、黄油刀和酒杯填到正确的位置。
酒杯

黄油刀
餐盘
叉
刀
汤匙
主1

宾3
宾1
2、请问在中餐宴请中，有两位主人的情况下，座次怎样安排,请把主1、主2、宾1、宾2、宾3、宾4、宾5、宾6填入下列圆桌周围？
宾6
宾5
门
宾2
宾4
门
主2