广东省某市海关职位面试问题及评分标准.doc

类型
考察内容
相应问题
答题要点
评分
备注
基本素质
（15分）
性格特点、心里素质、工作能力、求职动机、人生观、价值观等方面信息。
1、请你做一个自我介绍。
2、介绍性格，你的朋友多不多?
3、谈谈自己对话务员、机房值班人员的认识?
4、介绍一下你的背景，谈谈为什么应征该职位。
5、谈谈自己对该工作的需求程度，自己希望获得的薪酬、待遇、福利及自己的其他想法
1、一定要结合自己的实际情况，扬长避短，身边的小事说起。（3分）
2、专业学识是否符合工作要求，有特殊技能，有工作经历（3分）
3、一定要体现正确的人生观、价值观。（3分）
4、分条理，简单清楚的叙述。（3分）
5、介绍自己的过程中要注意和自己的职位具有匹配性。（3分）
（每项给分在明细分内给出，总分15分）

计划组织协调能力
（15分）
通过如何开展工作的思路考察解决问题的能力
职位型(你如何开展本部门的活动?)、活动型(你如何开展某个具体活动)、方案型(针对某件事件、工作制定一个方案)协调型(两个部门间有矛盾，如何解决，偏向与人际关系)
1、年终到了，领导让你组织一次年终干部职工的晚会。你该在做?
2、你所在部门要组织一次危房调查，如果要你负责这次调查，你会怎么做?
3、领导让你组织一次扶贫活动，你怎么进行?
4、单位给你一个推广政策法规的任务，你该如何推广?
5、如果你能考入国税系统，领导让你和其他处室，开展一次“城乡共建，诚信税务”活动的策划，你的策划是什么?你觉得这次策划的重点是什么?请谈谈

1、工作开展的要具有真实性。（3分）
2、活动开展的步骤必须紧密。（4分）
3、工作中必须具有真实内容。（4分）
4、结合自己的岗位特点，性格特点，在开展活动的过程中体现人文关怀。（4分）

（每项给分在明细分内给出，总分15分）

人际关系的意识与技巧
（20分）

1、你单位同事小李，经常在工作中要你帮忙，领导批评你，你怎么处理?
2、你新进一个单位，单位里有人很忙，有人很闲，你怎么处理?
3、由于你的表现很好,领导非常赏识你,并决定近期提升你,但有群众反映你为人缺乏热情,不依法办事,你怎么办?
4、你没有参与某项工作，但领导在大会上公开表扬了你，认为你对该工作有贡献，实际上你确实没有参与该工作，你怎么办?
5、同办公室的老同志在上班时间经常讲私人电话，你怎么办?
1、以工作顺利开展为重。很多时候人际关系出现问题会影响工作，这个时候要以工作为重，不要过分在乎个人利益。（4分）
2、利益遵循的原则：局部利益服从整体利益，眼前利益服从长远利益，个人利益服从整体利益。（4分）
3、处理好与人际关系对象的关系。对与领导，同事，和群众的问题。（4分）
4、对于具有挫折型的题目(如工作开展不顺的时候)要具有解决问题的能力。具有坚持的精神，不能遇到困难就退缩。（4分）
5、在两难型的人际关系题时，要寻找到两者间的统一点（4分）
（每项给分在明细分内给出，总分20分）

应变能力
（20分）

1、你组织本单位一些退休老同志乘火车旅游，不巧遇上暴雨，导致前方铁轨塌陷，火车无法继续行驶，要修复至少需要一天时间，而此时有部分老同志由于连降暴雨而身体不适，这时你怎么办?
2、单位组织一次内部业务培训，由你负责，但参与培训的人员经常逃课，缺课，你该怎么办?
3、你对一项工作已经进行了很久的调研工作，这个时候领导突然让别人负责这个工作，你该怎么办?
4、单位表彰先进个人，具体由你负责先进材料的审核，结果有人反映某个受表彰的人材料有问题，你怎么做?
5、在你工作的机房突然发生机器故障，你怎么处理？
1、心态冷静，从容。（4分）
2、遵循相关制度向上级报告。（4分）
3、在众多问题同事出现的时候，能根据事情的轻重缓急来解决。（4分）
4、此类问题往往会兼顾到人际关系、计划组织、协调等方面的问题，应该在解决问题的时候要做到统筹兼顾。（8分）
（每项给分在明细分内给出，总分20分）

职业技能
（20分）

1、您认为话务员必须注意的事项有哪些？
1、电话礼仪（声调、语气、引用语等礼貌用语）（8分）
2、谈话技巧（倾听、提问、回应、理解、尊重等）（8分）
3、反应能力（4分）
（每项给分在明细分内给出，总分20分）

2、您认为什么是客户投诉？面对客户投诉时你会怎么做？
1、当客户购买或使用产品和服务时，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望（4分），当得不到满足的时候（4分），客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。（4分）
2、a）表示同情、理解及回应；b）迅速给出解决方案；c）对于投诉处理采取行动。（4分）
3、投诉处理分为四阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段。（4分）
3、在工作中经常会发生一些使人感到紧张或不快的事件，我们成为应激。您会如何对付应激？
1、做现实性的选择：可认识却无法改变，应客观地面对现实，相机处理。（4分）
2、理解自己的优势和不足：承认自己的力量有限，不必“包天下”，要懂得何时去求助。（8分）
3、向亲友倾诉忧伤（4分）
4、学会调整，保持放松（4分）
4、与客户情感打交道非常重要，处理客户情感的理想步骤是什么？
1、表达你的服务意愿（4分）
2、发挥同理心，仔细聆听用户抱怨的内容（4分）
3、体谅客户情感（4分）
4、表示承担责任，积极弥补（4分）
5、主动回访（4分）
5、情景题目：你在工作中遇到一个电话，当时你和重要的工作事情处理，心情很着急。突然一领导打电话请求帮忙查某个单位的领导的电话号码，可是你又查不到，你怎么处理？
1、调整心情，回到工作状态（4分）
2、用抱歉的口吻解释清楚状况并表示积极处理的心态（4分）
3、给出解决方案（4分）
4、采取行动，寻求各方协助（4分）
5、给予回复（4分）
客观条件（10分）

1、礼仪风度（4分）
（a.仪容、衣着；
b.行为、举止；
c.走路、坐姿、站立等的仪态）
2、 声音特质（2分）
(声音圆润,吐字清晰等)
3、 广东话流利程度（2分）
4、 普通话流利程度（2分）
（每项给分在明细分内给出，总分10分）
面试结束后总评价 （1、综合全面评定。 2、尽量减少误差影响。）

【试题来源】
2008年2月南昌海关、沈阳海关、杭州海关、宁波海关，南京海关、北京国税面试真题
2008年1月外交部面试真题
2008年1月外交部面试真题
2008年2月中国邮政面试真题
2008年3月江苏国税局面试真题
2008年1月环境工程、全国人大环保委面试真题
2008年北京边检总站面试真题
2008年2月云南国税面试真题
2008年2月中国邮政面试真题
2008年2月江苏国税面试真题
2008年2月深圳出入境检验检疫局面试真题
2008年2月深圳出入境检验检疫局面试真题
2008年2月北京国税面试真题
2008年2月山东海事局面试真题
2008年2月海河委员局面试真题
2008年1月人大机关面试真题
2008年3月重庆国税局面试真题
2008年1月北京边检面试真题
2008年1月中国外交部面试真题
2008年2月宁波检验检疫局、中纪委面试真题
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