井陉—优质服务典型经验.doc

石家庄井陉供电公司

专业名称：优质服务 填报单位:石家庄井陉县供电公司
编写人员：刘春华 张少华 日期：2011年7月
[摘 要]公司坚持“环环都是服务链，人人都是服务者”的“大服务”理念，以国家电网公司品牌建设年为契机，全面实施“塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升工程。在客户服务中心、各供电所深化了标准化和班组建设，获得了国家电网公司领导的好评；营业服务窗口全面落实了“三严格，两细化，一培训”的工作要求；建立起服务咨询知识库、服务质量评价表、抢修指挥中心等服务保障机制；开展了以“六进农家”为内容的“一县一精品”特色服务。通过细化服务内容，优化服务流程，完善服务举措，不断提高了服务质量和水平，使优质服务工作走上了标准化、规范化、精细化、常态化、人性化的运行轨道。
一、企业基本情况
井陉县供电公司是石家庄供电公司直供直管的国网公司一流县供电企业。担负全县17个乡镇318个行政村，33万人口的供电任务，供电营业区域面积1381平方公里。公司现有系统职工170人，非全日制农电工486人，机构设置为八部一室一会一所一工区，设10个供电所。截止2010年底，井陉电网拥有35kV及以上变电站17座，变压器34台，容量70.58万千伏安。2010年完成售电量5.9148亿千瓦时，用电客户121191家，实现连续安全生产8695天，企业固定资产3.79亿元。
2010年，公司保持了国家电网公司一流县级供电企业、国家电网公司文明单位、河北省文明单位、省公司先进集体等荣誉；连续10年在县级行风评议中获第一名。公司客户服务中心首批通过省公司标准化验收，并获得省公司标准化建设竞赛优胜单位；连续8年保持河北省星级文明窗口；连续6年保持河北省“青年文明号”；连续4年保持石家庄市“职工先锋号”荣誉。吴家窑供电所首批被命名为国家电网公司标准化示范供电所。国家电网公司副总经理杨庆、河北省电力公司总经理孙正运等领导均亲临公司调研指导工作，并给予了高度评价。
二、专业指标完成情况
1、综合供电电压合格率：98.35%，居民客户端电压合格率：96.47%；中压用户供电可靠率RS-3：99.9353%。
2、服务承诺兑现率100%，客户评价满意率100%，优质服务常态机制建设通过了省公司验收。
3、公司被国网公司命名为一流县级供电企业称号；连续十年在县级行风评议中获第一名。客户服务中心首批通过省公司标准化验收；连续8年保持河北省星级文明窗口；连续6年保持河北省“青年文明号”。
4、公司设立95598客户服务远程座席，95598服务热线24小时畅通，系统功能齐全，具备业务受理、用电咨询、信息查询、故障报修、服务投诉等相关服务，各项业务流程闭环管理、严格考核，系统实用化效果良好。
5、公司充分发挥示范窗口的引领示范作用，下属10个供电营业窗口，规范化服务达标率100%。吴家窑供电所在2008年首批被命名为国家电网公司标准化示范供电所。
6、公司在供电服务行为、交易管理和电力市场秩序规范等方面无违章行为；无违反“三个十条”和业扩报装“三指定”行为；供电合同和客户档案管理规范，计划检修和客户停送电程序符合规定；故障报修、客户投诉处理及时规范。
7、公司积极主动配合各级电力监管部门开展的供电服务检查工作，未出现《供电监管报告》揭示的各类问题。
8、公司深入实施国家电网品牌引领战略，大力推进品牌建设职能由“服务”到“保障”的转变，深化了“塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升工程。开展了以“爱心传递进农家、优质服务进农家、安全用电进农家、节电常识进农家、电力法规进农家、征求意见进农家”为内容的“六进农家”活动，为群众办实事、好事百余件。
9、公司积极推广应用“国家电网”品牌标识，按照国网公司统一要求制作了门楣、标牌、背景板；安装了玻璃墙防撞条；营业柜台为80厘米的低平开放式柜台；加装了营业厅铭牌、营业时间牌、95598服务热线灯箱等。
三、专业管理的目标描述
（一）专业管理的理念和策略
以客户为中心，坚持“规划、前期为基建服务，基建为生产服务，生产为营销服务，营销为客户服务，以及机关服务基层、管理服务一线、全员服务客户”的“大服务”理念，进一步解放思想，强化服务意识、创新意识和标准意识，围绕“四个凡事”（凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督），落实“四全”（全员、全过程、全方位、全天候），打造标准化的“金牌服务”。
（二）专业管理的范围和目标
专业管理的范围：用电咨询、服务投诉、业扩报装、电力故障报修、电费缴纳、电费查询、应急抢修
专业管理的目标：服务环境标准化、规章制度标准化、业务流程标准化、服务行为标准化、城乡服务一体化、管理创新常态化
（三）专业管理的指标体系及目标值
序号
项 目
指 标 体 系
目 标 值
１
供电电压
合格率
综合供电电压合格率≥98.35%
居民端电压合格率≥96%
综合供电电压合格率达到98.35%
居民端电压合格率达到96.47%
２
供电可靠率
供电可靠率（RS3）达到99.9%
99.935%
３
服务承诺
兑现率
服务承诺兑现率100%
100%
4
客户评价
满意率
客户评价满意率≥98%
100%
5
供电营业窗口规范化服务达标率
供电营业窗口规范化服务达标率100%
100%
6
业扩办理 “三不指定”违反率
业扩办理 “三不指定”
违反率为0%
0%
７
故障抢修工作及时率
完成率100%
100%
８
业扩报装的时限和回访情况
时限合格率100%
回访率100%
100%
９
窗口服务
满意率
窗口服务
满意率100%
100%
10
投诉举报受理率
投诉举报受理率100%
100%
11
投诉举报反馈率
投诉举报反馈率100%
100%
12
95598系统正常运行率和接通率
95598系统正常运行率100%
接通率≥99.5%
95598系统正常运行率100%
接通率99.8%
13
供用电合同签订率
供用电合同签订率100%
100%
14
客户咨询
答复率
答复率100%
100%
四、专业管理的主要做法
公司坚持“环环都是服务链，人人都是服务者”，以国家电网公司品牌建设年为契机，以“塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升工程为保证，深入实施国家电网品牌引领战略，将客户服务中心作为公司对外服务的重要窗口，大力推进品牌建设职能由“服务”到“保障”的转变，以窗口建设水平的提升，带动公司优质服务水平的提升。
（一）健全服务窗口，拓展服务职能
随着供电企业优质服务的不断深化，客户服务中心已成为一个体现优质服务的重要窗口。根据“内转外不转”服务要求，公司坚持从源头抓服务，不断拓宽服务职能，提高服务水平。
客户服务中心机构设置图
（二）规范营业窗口，深化服务内容
本着“一切以客户为中心、一切为了客户、一切方便客户”的准则，公司在县城和各供电所设立营业大厅。作为对外服务的直接窗口，在营业大厅建设上坚持落实“三严格，两细化，一培训”的“321”工作要求。
1、严格履行首问负责制。做好优质服务是供电企业生存发展的基础，也是供电企业积极承担政治责任、社会责任的体现。公司坚持“四个服务”宗旨，不断深化普遍服务，认真履行服务宗旨，积极践行服务承诺，全面实施面向广大客户的“首问负责制”，对客户办理业务、用电咨询、反映问题，实行谁受理谁负责协调办理，从受理到办结全过程跟踪，实现了“内转外不转”，不断提高服务质量，以耐心、周到的服务赢得了客户的广泛赞誉。
2、严格规范窗口员工行为。营业窗口员工服务行为必须做到“四统一”：统一标识、统一着装、统一服务行为规范、统一服务品质评价。
推出了“班前五做到，班上五不准”要求：做到提前10分钟到岗、环境优美整齐、列队整理仪容仪表，每天5分钟优质服务常识学习，准时迎候客户到来；不准迟到早退、不准在工作时间聊天、不准工作时间会客、不准擅自离开工作岗位、不准工作时间打私人电话。
落实“一快、三声、七主动”工作标准：办理业务快；来有应声、问有答声、走有送声；主动向客户问候、主动为客户解答疑问、主动帮助有困难客户代写用电申请、主动为老弱病残客户优先办理业务、主动归还客户遗失物品、主动向客户解释说明因设备故障暂不能办理业务情况、主动承认自己的失误。
3、严格落实服务公开承诺。为不断改进服务，提高企业的信誉度，公司广泛借助广播电视向社会发布电力供应和营销服务的最新消息。建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。对于计划、临时性检修停电，提前7天或24小时通过广播电视向社会公告，切实履行了对客户的承诺。对于紧急消缺停电，则在停电前将停电时间、停电内容、停电线路电话通知用户，并做好电话记录。一旦发生故障停电，则优先恢复重点客户的供电，必要时提供应急发电车。
4、细化做好各类特色服务。营业大厅设立专门的“用电咨询服务台”，安排工作经验丰富的同志专门负责，为客户解疑释惑。开通了用电服务“绿色通道”，落实了对重要客户、重点工程实行特事特办、急事急办、难度大的由领导亲自办的办事要求。建立了五保户档案信息，定期开展上门服务。对县域内孤寡老人正确用电及存在的隐患进行普查摸底，并对弱势群体提供上门服务。
公司建立了VIP客户接待室，开通了VIP客户联系直通车，在重点客户联系卡上注明经理、书记联系电话，实现客户与公司领导在办电业务方面全方位、直接沟通。建立VIP客户网络档案，设立网络平台，随时接受重点客户提出的各类用电需求。公司成立客户关系委员会，密切联系渠道，邀请重点客户作为VIP重要客户参加，同时建立重点客户联络员制度，发放重要客户联系卡，畅通联络渠道，受理客户提出的各类用电需求。公司建立重点客户专用台帐，对于其用电方案的制定、计量装置的安装、季节性供用电设施检查均给予优先，并且公司每年至少组织1次重点客户座谈会，向客户介绍电网运行情况，了解客户需求，解答客户用电问题。每年都要组织1次重点客户用电负责人员的业务培训，不断提高重要客户安全用电水平。
5、细化执行业扩报装管理。在业扩报装工作中实施全程服务，实现了真正意义上的“一口对外”。业扩工作缩短了受理时间，简化了工作流程，明确了各责任部门的责任分工、责任人、处理流程与处理时限。进一步完善了硬、软件建设，提高了工作时效，切实做到事事有答复、件件有落实，使业扩工作达到及时受理，闭环处理，按时回访的要求。为方便客户，在受理客户用电申请后，专职勘测人员积极勘察现场，提供多个供电方案以备客户选择。在业扩中心增设专职验收人员，实行对客户工程进行四级验收。随着国网公司SG186系统的成熟运用，业扩流程的每个环节和时限都受到监督，更加规范了员工的工作行为。
四级业扩验收流程图
流程节点说明：
节点1：客户工程施工结束后可提出验收申请。
节点2：客户工程在50kW以下的由供电所受理申请并组织验收。
节点3：客户工程在50kW及以下的由客户中心受理申衣并根据电压等级组织各相关部门进行验收。
6、坚持长期开展专业培训。电力客户服务具有很强的技术性、服务型、社会性和政策性，要求服务人员具备专业素质，心理素质和个人综合素质，对服务技巧的要求也很高。公司每年至少组织六次窗口人员专业培训，增强个人的业务专业水平。不定期抽查业务知识及95598个人录音，从中找出不足，并加以纠正；针对95598系统和SG186系统的运用，公司组织多次专业培训，提高了营业人员的系统应用和业务受理水平；在预付电卡售电环节中，对收费人员及业扩人员进行预付费表计构造、使用及注意事项进行培训，增强了员工的专业技术水平，丰富了实践经验；不定期规范员工的仪容仪表及行为礼仪，提升企业形象，塑造服务品牌。
（三）打造品牌窗口，深化班组建设
近年来，公司客户服务中心扎实开展了标准化和班组建设，创新推出了“六个一”的服务机制。2008年，客服中心首批通过省公司标准化验收；2010年国网公司副总经理杨庆、省公司总经理孙正运专程到此调研指导工作并给予了高度评价。
1、搭建一个统一的受理平台。为充分发挥95598供电服务主渠道作用，2011年2月，井陉供电公司95598全面并入石家庄，实现了供电服务热线的市县联网，从而形成了统一的受理平台。95598市、县联网系统的运用，达到了“统一指挥、统一标准、统一监督、统一考核”的城乡服务要求，实现人力、技术、设备等资源共享，提高了95598电话的人工接通率，构建起了城乡服务一体化的新格局。
2、建立一个服务咨询知识库。面对日益繁杂的客户问题，如果服务人员没有统一的答复标准，因个人知识水平、综合素质、客户提问方式等差异，会使不同客户得到的答案也各不相同。为此，员工集思广益，将工作中可能遇到的问题进行汇总，制定出统一的解答标准，录入服务咨询知识库，并有专人负责更新、维护，保证了内容的准确性和及时性。知识库信息实行网上共享，遇到客户提问，只需在微机上简单搜索，就能获得标准答案，大大提高疑难问题处理的准确性和及时性。
3、建立一套完善的工作流程。即《客户服务中心一日工作流程》，规定了95598值班员从接班到离岗的全过程行为规范，将人员服务情况进行量化打分，并指定专人监听、监控，切实做到“凡事有人负责，凡事有人监督，凡事有章可依，凡事有据可查”。
客户服务中心一日工作流程图

流程节点说明：
节点1：值班人员要提前10分钟到岗，换好工作服，整理好个人用品，关闭手机，做好值班前的各项准备工作。
节点2：进入等候区等待接班，双方按照《95598客户服务中心交接班管理制度》进行交接。交接班完毕，交班人员列队走出值班室。
节点3：接班员在登录系统后分别进行业务处理，包括业务受理组、业务回访组及服务质量及人员工作监督组。
节点4：各小组在一天工作结束后，将工作进度及处理情况录入系统中进行汇总遗留问题。
节点5：交班人员将遗留工作及需交接下一组情况向接班人交接完毕。
节点6：交接完毕后，退出处理平台，离开工作岗位。
4、建立一套服务质量评价表。为评价工作人员优质服务情况，公司制定了《95598个人服务品质评价管理办法》，根据该办法建立服务质量管理报表，将个人服务情况用可以量化的指标进行衡量，作为考核、评星的依据。由于指标的量化科学、规范、公平、透明，激发了服务人员评星、树星、争创服务标兵的热情，确保服务质量的不断提升。
5、建立一个业扩报装回访机制。为杜绝“三指定”的发生，公司95598对业扩报装业务实行全部回访。然而依靠人工传递业扩工单进行回访，其及时性和客观性均无法保障。为建立科学规范的业扩报装回访机制，公司实行使用95598系统自动从SG186调取数据，避免了人为干预的可能性，保证了回访的真实可靠。
业扩报装回访流程图
流程节点说明：
节点1：座席员在受理用电申请后次日对客户进行回访，回访内容：（1）工作人员是否告知客户用电业务办理程序？（2）客户办理用电手续是否方便快捷？（3）工作人员是否存在“吃、拿、卡、要”现象？根据回访客户的实际情况，填写业扩回访表。
节点2：在供电方案答复后次日座席员对客户进行回访，回访内容：（1）客户对供电方案是否满意？（2）工作人员是否存在指定设计、施工和供货单位的现象？（3）工作人员是否存在“吃、拿、卡、要”现象？根据回访客户的实际情况，填写业扩回访表。
节点3：在客户工程施工阶段座席员对客户进行回访，回访内容：（1）施工单位是否具有《承装（修、试）电力设施许可证》？（2）施工阶段的进行进度，是否进行了中间阶段的隐蔽工程检查等？根据回访客户的实际情况，填写业扩回访表。
节点4：在客户工程验收送电后次日座席员对客户进行回访，回访内容：（1）客户对送电工作是否满意?（2）工作人员是否存在“吃、拿、卡、要”现象？（3）客户对工作人员服务态度是否满意？（4）客户对业扩报装工作的建议。根据回访客户的实际情况，填写业扩回访表。
6、安装一套视频监控系统。每天由95598座席员对各供电所的营业大厅进行直接监控，及时掌握营业窗口人员的工作行为，规范了各供电所营业人员的行为举止、工作状态，并对发现的问题及时进行点评更正。
（四）创新特色窗口，完善抢修服务
由于井陉县地处山区，为使各类故障及时方便处理,保证电网安全稳定运行，最大限度地维护客户利益，确保各级电网或设备故障能够及时快速的得到有效处理，井陉县供电公司在95598前台服务的基础上，增加了后台处置功能，即“抢修指挥中心”。
“抢修指挥中心”由三级网络组成，即：公司抢修联防组织、供电所抢修班、电工抢修组。各级抢修组织各负其责，分工明确，统一调度，既实现了抢修专业化，又有机地调动了一切人力、物力资源，建立起公司统一协调的抢修保障体系。“指挥中心”组织制定出详实的事故防控预案，配备足够的抢修人员、车辆及物资，经常性地组织业务培训，做到“思想、组织、措施、技术”四落实和“人员、物资、车辆”三到位。在遇到事故或故障时开展互动联合抢修。“指挥中心”负责整合人力物力资源，就近安排抢修人员处理电网事故和故障，保证在最短时间恢复供电，确保达到“三个十条”所规定的最低时限要求。
抢修指挥中心运转流程图

事故抢修流程图

流程节点说明：
节点1：35kV、10kV、0.4kV线路故障后，抢修指挥中心接到客户中心故障报修电话或调度的通知后，并详细询问故障地点、故障原因、范围，向客户了解故障周围情况、姓名、联系电话，并做好记录。
节点2：指挥中心迅速将故障情况通知故障线路所属抢修单位抢修班，做好记录，并根据事故性质通知相关领导。
节点3：抢修人员到达事故现场，向抢修指挥中心汇报到达现场时间及现场大致情况。如果现场负责人发现事故现场范围较大或人员不足，及时汇报抢修指挥中心，并汇报故障抢修过程所需的大致时间。
节点4：抢修指挥中心根据现场负责人的要求，迅速调动故障点相邻供电所或公司抢修人员配合抢修，通知材料部门备齐所需抢修物资。
节点5：如果发现事故需站内开关停电处理的，及时向调度提出申请，并汇报抢修指挥中心，报故障抢修过程所需的大致时间。抢修指挥中心通知抢修车辆与基地站迅速赶到站内进行操作。
节点6：抢修人员根据现场情况，向调度提出申请，严格执行《安全工作规程》，在保证安全条件全部满足的情况下开工，不得违章工作。
节点7：线路接地的抢修应首先保证主干线路的供电，然后再缩小范围，对各分支进行检查。
节点8：事故抢修全部完毕后，抢修负责人向调度报告事故处理完毕，可以送电，并向抢修指挥中心汇报事故处理过程及结果，由抢修指挥中心做好记录。
（五）增设视频窗口，规范员工行为
为缩短故障抢修时限，提高故障抢修速度，保证对广大客户的可靠供电，公司立足实际，在对供电所营业厅进行视频监控的基础上，将监控系统延伸到供电所的抢修班。在95598后台处置抢修指挥中心，通过视频监控系统可以对各供电所抢修班人员的值班状况和工作状态进行实时监控。
该系统采用先进的嵌入式视频服务器，软件上采用多业务数据库技术，系统遵循Brower/Server（浏览器/服务器）架构形式，完全符合国际数字视频标准和互联网标准，能够对供电所的抢修值班图像进行监控，能够实时、直接地了解和掌握各供电所的抢修情况，使95598后台处置中心能及时的掌握各抢修单位的实时工作动态和抢修应急反应，提高了各供电所的抢修反应能力和水平。
公司还实行“即时抢修”的服务新举措，值班人员24小时待命，接到事故报告5分钟内必须派出抢修车出大门，县城30分钟内到现场，农村地区90分钟内到现场；特殊偏远山区2小时内到现场，限时完成抢修任务。其余生产、抢修人员实行24小时通讯畅通，故障停电后迅速做出反应，及时赶赴现场抢修，制定了切实可行的应急预案和抢修工作流程排除故障，最大限度地减少故障停电时间。2010年，客服中心接听电话1.2万次，处理客户故障报修447起，平均到达故障现场的时间为28分钟，全部在规定时限内完成，全年客户满意率和供电服务承诺兑现率始终保持在100%。
（六）增加便民窗口，方便客户缴费
公司实行了灵活的收费方式，投入资金3万余元，在客户服务中心、10个供电所、抄表中心共设置POS机12台，POS机直接与建设银行联网，凡是持有银行银联卡的客户，就可以直接刷卡缴费，大大缩短了缴费时间。各服务网点实行无假日、无午休工作制，坚持在收费高峰期每天工作时间延长1个小时，极大地方便了客户。
POS机收费流程

流程节点说明：
节点1：客户到来办理POS机交费业务，营业员首先为客户查询电费应交金额。
节点2：客户根据系统引导依次插卡、输入电费金额、确认正确、输入卡密码、确认正确。
节点3：客户操作完成，营业员为客户打印票据并请客户确认后，分别留存。
目前，公司已全面完成取消电费走收工作，广泛拓展电费收缴渠道，实行了银行代扣电费，预付(存)电费等举措。2010年，公司与县邮政局合作，在全县318个村进行取消走收电费宣传，发放宣传材料1万余份，利用153个三农服务网点全面实行社会化代收电费。同时，积极开展预付费表计安装，年内共有500户高压户、1.2万户低压户安装了预付费表计，防范了电费风险，电费回收、上缴完成率100%。目前，公司正在积极探索新型电费缴费方式，借助信息采集系统实现远程控制方式，通过手机支付、网上银行、充值卡等支付方式，实现足不出户缴费购电，进一步方便客户，提升优质服务的内涵。
（七）开展“一县一精品”特色服务，树立国家电网品牌
公司深入实施国家电网品牌引领战略，大力推进品牌建设职能由“服务”到“保障”的转变，根据井陉地处山区，经济发展滞后，农村群众安全用电意识淡薄等现状，开展了以“爱心传递进农家、优质服务进农家、安全用电进农家、节电常识进农家、电力法规进农家、征求意见进农家”为内容的“六进农家”活动。
活动中，公司多次组织深入农村、农田、乡镇企业，开展“电力开放日”等活动，及时了解用电问题并进行排查整改。全年走访客户1200余家、召开客户座谈会5次、发放征求意见卡20000余张；积极通过新闻媒体宣传用电常识，播发电情预报350次；扎实开展了新农村电气化建设、新民居工程；成立春灌抗旱服务队、麦收秋收服务队，长期活跃在田间地头；为农村中、小学开设3场安全用电公开课堂，赠送安全用电图书、画报600余份；积极支持公益事业，开展爱心捐助，对全县低保户实行用电优惠政策；对一些能耗大的企业，实行用电“会诊”，主动当好“节电顾问”，开出《优化用电方案建议书》，帮助优化电力资源配置，实现节能减排。公司将树立国家电网服务品牌，维护农电安全、服务区域经济为着力点，为群众办实事、好事100余件。公司连续十年获得全县民主行风评议第一名。
（八）保证流程正常运行的专业管理的绩效考核与控制
1、优质服务绩效考核流程图和说明
为加大优质服务管理、监督、考核力度，保障优质服务工作的常态运行，公司成立了党政正职为组长，主管副职为副组长、相关职能部室为成员的优质服务领导小组，优质服务办公室设在营销部，负责供电服务的全面管理，为确保优质服务工作的正常运行打下了良好的基础。
公司每月组织相关部室对各服务窗口和单位的优质服务工作进行检查考核，形成优质服务工作简报，把优质服务工作列入了公司的绩效考核内容，实行优质服务工作一票否决制，优质服务不达标的部室单位取消评先资格，以此来调动各部室抓好优质服务工作的积极性。

优质服务管理监督考核体系图

2、主要专业管理规章制度和标准
（1）客户联系制度
（2）落实供电服务承诺的有关规定
（3）电情预报制度
（4）电力客户回访制度
（5）客户用电咨询管理制度
（6）首问负责制实施细则
（7）领导接待日制度
（8）客户代表制度
（9）工作着装管理制度
（10）95598客户服务中心管理制度
（11）事故抢修管理办法
（12）业扩报装及业扩验收管理办法
（13）投诉举报管理办法
（14）客户中心交接班管理制度
（15）客户中心大事汇报制度
（16）关于违反“十个不准、十项承诺”处理规定
（17）贯彻三公调度十项措施监督办法
（18）行风建设和优质服务暂行管理办法
（19）供电服务品质评价实施细则
（20）标准化客户中心管理标准