物业管理风险防范.doc

物业管理风险防范 -理论措施在物业管理活动中，风险是客观存在和不可避免的，在一定条件下还带有某些规律性。虽然不可能完全消除风险，但可以通过努力把风险缩减到最小的程度。这就要求物业管理企业主动认识风险，积极管理风险，有效地控制和防范风险，以保证物业管理活动和人们生活正常进行。物业管理风险防范的具体措施应根据物业管理活动时间、地点和情况的不同区别处理，总体而言，物业管理风险防范可从以下六个主要方面进行把握：（1)物业管理企业要学法、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能详尽，避免岐义.在合同订立中要明确相关服务标准、服务质量、收费事项、违约责任、免责条件和纠纷处理的方式等。在参与投标、接管项目和提供服务等各个环节中自觉执行物业管理相关法律法规,并充分运用法律武器保护自身的合法权益，切实提高风险防范的法律意识、合同意识、公约意识和服务意识。（2)物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实，建立健全并严格执行物业管理企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识,通过机制创新、管理创新和科技创新改进经营管理方式,提高管理水平和效率,降低运营成本，增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险能力.管理中要特别注意对事故隐患的排除，在服务区域的关键位置，设立必要的提示和警示标牌，尽可能避免意外事件的发生。(3）妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。主要包括：1）妥善处理与业主的关系。物业管理企业在向业主提供规范、到位、满意服务的同时，应通过业主公约、宣传栏等形式向业主广泛宣传物业管理的有关政策，帮助业主树立正确的物业管理责任意识、消费意识和合同意识,使他们既行使好权利，又承担相应的义务.2）妥善处理与开发建设单位的关系。物业管理企业要通过加强早期介入，帮助建设单位完善物业项目设计,提高工程质量，节约建设资金等，努力引导建设单位正确认识物业管理活动.3)妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系.按照物业管理条例第四十五条的规定，在物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用.物业管理企业应当按此规定,与有关单位分清责任，各司其职。对分包某项专业服务的清洁、绿化等专业公司，要认真选聘，严格要求，并在分包合同中明确双方的责任。4)妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办和居委会的关系，积极配合各级政府主管部门的工作，主动接受行政主管部门、街道办、居委会对服务工作的指导和监督。（4)物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象。要与政府、行业协会、业主大会和新闻媒体等相关部门建立良好的沟通与协调机制。在风险与危机发生后,应当从容应对，及时妥善处理，做好相关协调工作，争取舆论支持，最大限度地降低企业的经济和名誉损失。（5)适当引入市场化的风险分担机制。比如为其接管物业的共用设施设备购买保险，若发生楼宇外墙墙皮脱落伤及行人或砸坏车辆等意外事件，由保险公司承担相应赔偿责任.（6）风险管理是一门新型的管理学科，它是以观察实验、经验积累为基础，科学分析为手段.因此，物业管理企业要重视研究风险发生的规律，加强控制和防范风险的能力。应当建立事前科学预测、事中应急处理和事后妥善解决的风险防范与危机管理机制，把握风险的规律性,引入先进的风险管理技术规避、转移和控制风险，并针对不同类型的物业管理风险建立相应的应急预案来防范风险和应对紧急事件。风险防范具体行为措施1、对秩序维护工作要严格按照物业服务合同约定进行,制定一套有效可行的管理方案，尽量做到管理上不存在瑕疵。管理者应时刻进行监督,不能只流于形式而失去实质意义；物业保安的义务重在一个履行过程,保安履行了义务,但仍然无法阻止损害结果的发生,提供物业保安服务的一方不应当承担法律责任。2、在签订物业服务合同时一定要对业主人身及财产安全发生情况后的责任有一个明确约定。3、如果对停车进行收费,租赁协议中须注明是“占位费”还是“保管费”.4、小区的出入口不宜设置得太多，消防通道上不要停放车辆，在小区的出入口或车库进出口一定要设置图像采集器,对进出车辆情况进行采集，防止在外受损的车辆进入园区。5、秩序维护员要使用巡更系统，对巡逻路线进行跟踪；巡逻时必须进行摄录（巡更点应设置在摄像头能摄录的范围内)，以便向业主或法院提供物业企业进行了保安工作的证据；发现监控设备出现故障时，要及时维修和更换,以免造成不能提供有利的破案线索的局面,物业企业也会承担相应的责任;夜间车辆秩序维护员要穿戴反光标识，以免夜间不容易被司机发现，造成伤害。 6、在一些容易出现责任事故的场所，物业企业有义务设置提示标语进行安全提醒，根据消费者权益保护法第十八条的规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求.应当向消费者作出真实的说明和明的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。这条法律规定与我国民法通则第一百二十五条的规定是一致的，都包含有要“明确的警示”的法律要求.如：上下楼注意安全、小心台阶（楼道）、高压危险、小心触电(变电器、电线）、禁止攀登、禁止翻越（栅栏）、地面湿滑，小心（地面）、严禁触摸(电线)、保管好贵重物品(车内)、禁止停车（消防通道和禁止停车的楼下）、禁止戏水（水池）、鼠药投放处（防止儿童或宠物误食)、已喷洒农药（果树)、娱乐设施的使用说明及要求（健身器材）、正在施工注意安全(夜间施工现场要设置警示灯）、禁止通行（通道）、注意限高闸、请走人行道（小区进出口）、小心夹手、电梯刚上油（电梯）、墙体脱落注意安全（发生墙皮脱落的墙体）、雪后路滑请当心（雪天路面）、安全出口、禁止吸烟、禁止堆放杂物等(消防通道)、爱护花草等（草坪绿化）、禁止高空抛物和防盗、防抢、防破坏等的提示.7、春节期间要集中/或禁止燃放烟花，发现不按规定燃放的业主要及时制止，如果其不听劝阻,要进行现场取证，以便在事故发生后，能够直接找到责任人，并且制定相应的紧急预案（浙江省永嘉县法院就审理了一件因燃放烟花爆竹引起的损害赔偿纠纷案件，物业公司在物业管理中没有完全履行职责，对在大院内燃放烟花爆竹制止不力,缺乏相应的应急救火预案,对该起火灾事故的发生存在一定的过错，应承担相应的赔偿责任，判决物业公司承担15%的赔偿责任）.8、日常通过巡检、业主投诉等方式发现存在的安全隐患要及时进行排除，不能拖拉,事故不等人,事故往往就发生在一瞬间。9、楼顶、公共阳台上的杂物（如：太阳能底座、树枝和废弃的建筑和装修材料等）和排水口要及时清理,防止被风吹落误伤到人和雨季来临时由于排水不畅造成业主损失，有的小区的排水口设置在业主室内的阳台上,由于业主的不配合和不经常在家等情况给疏通排水口带来很大的不便.如果遇到业主不配合的，尽量让其签署免责书，拒签的要进行影像摄录证明免责书已经送达。不经常在家的，可以留份通知在业主的房门上并摄录证明通知书已经送到（相关规定：“住宅的共用部位、共用设备维修时,相邻业主、使用人应当予以配合.因相邻业主、使用人阻挠维修造成其他业主、使用人财产损失的，责任人应当负责赔偿）。10、采取紧急避险时，一定要联系当地的派出所、社区和其他的业主在场，对所进行的过程进行跟踪摄录，切忌私自打开业主的房门.11、冬季容易上冻，要及时清理楼顶和单元门斗的“冰溜子”，以免坠落伤到人和车。12、避雷设施要时常检查，根据相关规定，防雷也属于小区物管的工作内容。此外，物管公司应定期对防雷设施进行维护，因为有的防雷设施使用过后其线路会熔断，第二次则无法正常工作，接地的那部分要处理好，不能外露，很多物业企业一般都忽视这一点，容易造成避雷设施给业主造成财产损失，因此物管公司对防雷设施的维护和检测是很有必要的。13、园区废弃的垃圾桶、广告牌、宣传栏、信报箱等要及时处理,以免发生相关事故。14、对人体有辐射性的接收器和信号扩大器尽量不要在园区安装,如果安装必须出示对人体无害报告。15、消防设施要时常检查，如果发生火灾，虽然着火的原因跟物业企业没有关系，但如果由于消防设施存在缺陷而没能进行及时救助，物业企业也要承担相应的责任。16、尽量不要替业主保管物品，无论是有偿还是无偿的，物业企业只要向业主提供了这项服务,发生丢失或者损坏等问题，物业就要承担相应的赔偿责任。17、应该在费用测算时将公众责任险考虑进去。在发生责任事故时，由保险公司来承担赔偿责任，不失为避免公司遭受重大损失的一种好方法。