物业管理概论大作业.doc

江南大学现代远程教育学院
提前考试大作业
学习中心：（浙江湖州）湖州市环渚乡成人教育文化学校
课程名称:物业管理概论
题目：物业管理概论
专业：工程监理
一、简述物业管理的基本内容。（10分）
答:其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为:常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托
性的特约服务三大类。
1、常规性的公共服务:指物业管理中的基本管理工作,是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业的完好与正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境.
2、针对性的专项服务：指物业管理企业为改善和提高住用人的工作、生活条件，面向广大住用人,为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作.主要有：1、日常生活类；2、商业服务类；3、文化、教育、卫生、体育类;4、金融服务类5、经纪代理中介服务；6、社会福利类。
3、委托性的特约服务：为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务。
二、简述物业管理公司参与施工阶段质量监理的要点。（10分）
答：1、应选派有关专业人员参与工程施工质量监理；
2、要尽可能全面地收集物业的各种资料，同时熟悉各个部分，为日后管理作充分的准备;
3、按国家规定的技术标准,对工程设计与设计单位、施工单位、开发商一起认真进行技术交底和图纸会审；
4、工程施工中按国家现行有关法律规定、技术标准及合同不断进行检查。
三、简述竣工验收与接管验收的区别。（10分)
答:首先，性质不同。竣工验收是政府行为。接管验收是企业行为，是根据物业管理委托合同，对物业委托方委托的物业进行的质量验收；
   其次,竣工验收与接管验收所处的阶段和作用不同。竣工验收是施工单位向建设单位移交物业的过程，接管验收是建设单位向物业管理企业移交物业的过程；竣工验收合格后，标志着物业可以交付使用。接管验收是在竣工验收之后进行的再验收，接管验收一旦完成,标志着物业正式进行使用阶段。
   第三，在竣工验收和接管验收中物业管理企业的参与与职责不同。竣工验收时，物业管理企业只是参加者。而在接管验收中，物业管理企业与开发企业或建设单位是直接的责任关系。
四、试述发生火灾应采取的措施（10分）
答:1、切断火灾现场电源；
2、拨打火警电话119；
3、组织人员疏散人群，抢救物资，易燃、易爆物品为先；
4、组织人员灭火，同时维护现场，防止坏人趁火打劫，便于公安机关查找起火原因。
五、试述在物业维修基金中的所包含的房屋共用部位和共用设施维修基金的使用范围。(20分）
答：维修基金专项于房屋共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造，不得挪作他用。房屋共用部位、共用设施设备属于人为损坏的，其维修、更新费用应当由责任人承担。
共用部位包括房屋主体结构（包括基础、墙体、柱、梁、楼板、屋顶）、楼梯间、电梯间、共用门厅、走廊通道、户外墙等。共用设施设备包括物业管理小区内道路、绿地树木、消防设施、下水管道、电梯、安防设施等.
六、案例分析：阅读以下材料，分析从中得到的启发和教训。(40分）
事情经过：某小区10#西单元901业主何先生报修，9层楼道顶灯灯罩滴水.维修接到报修后安排维修工王工前去维修。维修结果是,一切正常,未发现异常。2天后，业主何先生非常气愤的来到的物业办公室，投诉9层顶灯报修2天多至今未修复，顶灯一直处于通电状态,并不断的滴水，担心电路短路影响安全,业主情绪非常激动，指责物业公司维修不及时，觉得物业公司未履行职责，起不到应有的作用，不能及时为业主排忧解难,表示拒交物业费，并且说了许多非常难听的话，然后就甩门而去。
物业管理人员的处理措施：接到投诉,物业办公室主动站起来笑脸相迎,仔细听完业主诉说,详细做了投诉记录，答应立即查看现场进行处理。业主走后,办公室人员立即和维修人员一起查看9层现场，发现顶灯确实在滴水。为避免短路，维修立即停了电源。仔细检查,查明原因是10楼业主家自来水管渗水所致。立即告知业主，我们会立即修复，并表示是由于我们工作失误给业主带来麻烦，表示道歉，我们会对责任人进行处罚。　物业立即通知建设单位进行修复，经过一天时间水管修复，顶灯漏水问题得到解决，供电照明得到恢复，物业追查责任，由于维修工王某责任心不强，前去维修时候未能仔细查看现场，导致问题不能及时解决，滴水日益严重.决定对王某处罚。
最后，主任带领助理上门做回访，态度诚恳,把我们处理的过程告诉业主，把我们的出现的责任诚恳的承担，把我们对责任人的处理意见征求业主的意见,业主痛快的在投诉处理表上写下了非常满意几个字。结果业主对我们整个事情的处理的态度、方式、积极程度等各个方面,非常的满意.以后每次见面,业主主动的跟我们办公室人员打招呼,有其他业主违章也主动的来跟我们报告，并且积极主动的带头缴纳物业管理费,收费通知都还没贴出来，他都已经主动上门来缴纳管理费用.
这是一次典型的业主投诉处理的案例，通过我们的努力，化解了跟业主之间的矛盾，消除了隔阂，融洽了关系，让业主接纳了我们。但是这是一起不应该发生的投诉，应该吸取以下教训：
　　1、说明维修工王工责任心不强,对业主报修的问题没有引起足够的重视，没有仔细的检查。
　　2、说明维修的监控制度落实的不好，作为业主报修问题处理完毕以后，不管处理结果怎么样,维修班长应当及时做回访,尤其像这样危险紧急的问题.维修主管要及时的了解监控整个维修工作的服务质量。
　　3、另外,维修质量问题往往是拒缴物业管理费的主要理由之一,作为服务中心，应当对维修质量问题，引起高度重视，也要定期的对维修的问题进行抽查，进行回访。
　　4、遇到业主投诉，一定要积极、主动、态度诚恳，如果是我们的责任,勇于承担，如果不是我们的责任向业主解释清楚，万不可推诿。
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