论物业管理信息化对后勤物业管理的支持.doc

论物业管理信息化对后勤物业管理的支持 随着国家城市化建设进程的加快，人民生活水平的不断提高，物业管理在国民经济中的比重越来越大。与此同时，物业管理条例的出台，南方物管企业的大举抢滩北上，本地物业的群雄逐鹿、不甘寂寞以及物业管理社会化建设的飞速发展，使得原有自管物业纷纷推向市场,这一切对物业公司来讲是机遇还是挑战？物业公司的出路何在？能否生存和发展？能否作强作大?都是物业公司迫切需要思考的问题。随着大型企事业单位的行政后勤改革,采用社会化物业管理成为趋势，随之也产生了物业管理的一个特殊分支后勤物业管理；一、后勤物业的特色 1。后勤物业一般从属于一些大型单位，如后勤机关、大型国企后勤服务组织等。其中，有部分是单一业主（费用统一划付)，也有一部分开发了商业楼盘或部分销售给自己的员工.2.一部分面向自己单位的员工，也有一部分对外服务；3.管理范围大，资源多样化，命名规范复杂，可能需要双命名系统；4.与公用物业类似,各类标识标牌及其编码管理要求高；5.通常上级单位的领导也在所辖物业办公，物业管理要求高。包括客户服务、设备管理、供暖供冷、环境安保等方面,必须保证物业整体运行正常；6。除一般的物业服务之外，还需提供多种扩展服务，最重要的是会务管理、大型活动（如参观、访问）管理、形象工程管理等等，这些服务影响大、要求高、涉及部门广、组织工作复杂、需准备和安排的物品多,需要周密的计划，顺畅的沟通、有计划和检查和及时的反馈调整；;7。为了保证本单位员工(包括对外的住户)居住方便,后勤物业通常还有大量对外招租的资源作为配套设置,如会议室、店铺门面、食肆、商业街，有些还有专业市场（如物流园）;绝大部分后勤物业与上级单位之间属于独立核算性质（初始期可能有补贴），因此后勤物业普遍重视成本管控和增值经营；8。在增值经营方面与商业物业类似,以资源出租和多种经营为主，其中的会议室出租及会议服务是其一大特色；9。由于后勤物业管理面积大、部门分工细,对工作协同的信息化要求比较明确，对于具体工作有非常明确的流程和排班。10.由于后勤物业经常面对大客户,主要采用定期划拨的资金结算方式，因此现金流波动较大，对于成本控制的要求较高，各项支出特别是大额支出的计划性极强,对及时回收客户欠款极为重视；二、后勤物业企业对信息化系统的期望： 鉴于上述特点,后勤物业普遍希望：1。信息化系统能为其提升管理水平,达到高效、及时、规范有序、保证工作质量。2.在财务、租赁等岗位上,能大幅提高工作效率和准确度。在客户服务岗位上,能大幅提高客户满意度；3。信息化系统能直观地体现其现有的流程和排班机制，并能引导和督促其员工准确、及时地依照规范完成本职工作。4.信息化系统能高效地将各类工单、信息传递到相关工位，实现信息化流转、审批审核,提高工作效率和规范性，加强管理者的控制力，实现扁平化管理。5.信息化能帮其加强成本控制，实现成本特别是大额成本采用预算制,通过信息化审批审核严格执行，保证资金运转正常。6.信息化系统能帮管理者方便、直观地掌控全局,以保证整体运作正常；7。通过多种信息化手段,加强与住户的沟通，提高客户对物业的了解和认可，从而提高客户满意度和费用及时收缴率。三、后勤企业物业信息化实例： 深圳机场某后勤物业,管辖有4个住宅区、2个物流园区和2栋大型写字楼,集中在深圳机场附近。主要为机场员工提供服务，但住宅和写字楼也对外租赁，而二个物流园区属于专业性市场。在此之前此物业企业采用人手记帐,纸介质表格加部分电子表格进行管理。工作范围包括:保洁、安保、设备维保、停车场，重点和特色在于租务管理、会务管理、活动管理、客户服务、费用收取和采购供应。以下针对这几个重点作专门的介绍.租务管理： 租务管理包括对一般性资源（如住宅，一般租期较长）、经营性资源(如商铺、柜台、写字间、一般租期较长）、短租资源（如会议室时段、广告位时段、场地时段、餐厅时段等，租期短，但关联服务项目多，时间要求极严），采用同一套租务信息化体系,针对不同的类型的资源,配置了不同的合同模板，能主不同的审批、审核流转模板,实现了合同审批，资源在线预订和调配,工作提醒和工作协同，相关部门可以按权限随时查阅统一的合同条款,避免了合同版本差异。从而保证了租务工作的高效和顺畅，对下流的工作提供了准确的数据依据。会务管理: 会务管理可以说是活动管理的一个特例，专门承办各种会议（包括大中小型会议，包括上级单位内部会议和对外的会议)，面向会务组，提供场地、场内设备、茶水餐食、住宿、专业礼仪接待、会议资料和礼品的印制派发寄送、大客车接送、机票车票等服务。服务价格与不同的服务档次挂勾，计费项目多，计算公式复杂。另外,会议（特别是大型的会议），对组织水平的要求极高,涉及部门多（包括安保、租务、设备、以及礼仪、印务、票务、餐饮等外协单位）、过程中不能出任何差错，必须准时、足量、保质地提供。而随着物业企业管理面积的增大，新的航空信息大楼的交付使用，十多间会议室、多个时间段之间的资源调配，给会务管理工作提出了更高的要求。在采用信息化之后，通过租务子系统进行合同预订、将预约的各类资源和服务，通过工作流平台传递到相关部门和大部分外协单位，并通过手机短信方式对关键部门和外协单位“双保险提醒，保证了会务组织工作的高效和高可靠性。活动管理： 活动管理是会务管理的扩展，但它专指括外场集会、参观学习考察、开工落成揭幕仪式等，场地由会议室扩展到外场，需提供的服务类型相对较少,但对安保、秩序等方面的要求大大上升，针对人流密集，高层领导人员在场等特殊情况,必须事先制定多套应急方案，如医疗保障方案、应急疏散方案等等,通过信息系统提前传达到每位参与员工.并且通过安保影像系统实时全面监控，以便及时调度保安员执行，保证活动正常完成。客户服务： 后勤物业的客户服务工作与一般经营性物业的客户服务类似，工作量主要分布在会议室、写字楼类的客户，但是还有一个专有特色针对领导的服务，由于上级单位领导一般也在所辖物业的写字楼或专用办公楼内办公,面向领导的服务,及时性和服务质量的要求更高,因此专设绿色通道，设定了专线电话，按高优先级安排工作任务.另一方面，由于后勤物业所辖住宅型项目中,很大一部分住户是上级单位的员工，因此考虑采用物业服务网站、手机短信等新技术来加强与住户的沟通，如网上自助查费（自助缴费暂未实现）、网上提交服务要求和查询服务进度、网上通知通告和网上客户沟通、在线定制短信通知服务等等。费用收缴: 后勤物业的费用收缴本身与其他物业差异不大，主要体现在以下方面：应收费用数据来源多，很大一部分是由租务、客服等部门计算后，通过信息系统提交财务部门审核确定；收款前台由客服担任，实现单一客户接触窗口；有一些大额费用，由大业主或上级单位定期统一拨付；由于很多住宅类住户属于上级单位员工,因此催收工作对象主要是其他住户，特别是会议等短期客户，需要采用多种催收方式,来保证收缴率；采购供应： 后勤物业企业的成本变动，很大程度上来自于物料的采购和使用成本，因此对采购、领用的计划性和控制情况非常重视，强调计划性和预算机制，要求支出都要走预算审批，但也允许特殊情况下的紧急采购，但大额支出如设备更新必须只允许预算内支出。本项目中,以二个系列的单据流转和相对应的审批流来实现采购供应控制：正常采购供应（工作计划对应物料需求采购计划采购申请采购单验货单入库单领料申请领料单出库单）和紧急采购供应（紧急采购申请采购单验货单入库单领料申请领料单出库单）。总结： 客户对本项目非常重视，在本项目实施过程中，为了保证项目成功和实施效果，成立了专门的信息化小组来实施和推广此项目。经过双方共同的努力，项目达到了预期的目标,主要业务工作在多个部门之间实现了数据共享和单据电子化流转，提高了工作效率和租赁业绩，业务数据自动统计汇总上报，领导实时监控和分层数据钻取.自助网上客服拉近了客户与物业的距离,提升了客户满意度。