汽车4S店客服满意度调查总结报告.doc

唐山*＊*解放4S店客户满意度报告
2014年12月
一、客户满意度对比分析
本月应回访客户508组，成功回访381组,有效回访率75％，客户回访满意度80％，具体情况如表所示：
项目
进场总台次
回访成功率统计
共计回访
成功回访
本期
客户总数
509
509
381
比例

75%
上期
客户总数
335
335
265
比例

79。1%
连续两期对比
34％
34%
4。1%
客户满意度评价如图:
二、客户问题反馈
本月维修保养客户如上图，满意度最低项目为为及维修质量预期及一次修复率。本月有31 组客户反映配件供应不及时，客户比例为12 %；有67组客户反映车辆维修后问题依然存在.有50组客户反映服务费用高。
具体如表格所示:
客户姓名
车牌号
抱怨记录
责任人
孙杰
皖M11111
油耗高，国4车技术加强
＊＊*
凌应
皖C2222
更换过离合片和压盘后50码发动机抖的厉害.以前没有出现这个问题.从气压表看出来漏气。
**＊
杨军
皖C33333
保险杠支架，配件没有到导致没有维修好
＊＊*
杨利
＊**＊＊
发动机打不着火。
＊**
许强
＊**＊*
防冻液漏水
＊＊＊

满意
366
329
368
219
310
297
301
一般
0
4
0
0
3
4
0
不满意
11
50
16
31
58
70
67
三、针对客户抱怨投诉已对部分客户进行电话回复，并对客户做出解释，抱怨的主要原因有：
1．客户对国四车在使用上不是很了解，车辆在行驶中频繁出现的尿素结晶，来站维修后问题任然存在。客户认为维修工不能从根本上解决问题。
2．多位客户反映发动机无力，经过电脑解码检测后没有发现问题，每次都会承担电脑解码费用,客户对此不能接受。
3。 客户对我服务站在配件供应上有诸多抱怨，大多体现在轻卡客户.
四、未回访成功原因如下表：

数量
509
128
25%
25
6
4
41
38
14
比例
509
128
25%
5％
1％
1％
8％
7％
3％
五、对在回访中客户反映的问题提出以下建议：
1.服务顾问在开具费用清单时，对清单上的每一项费用为客户做出合理解释。
2。车辆需要更换配件时，工作人员务必核对好车辆的型号及相关数据去查找匹配配件，无配件时应在客户的同意下更换其他非原厂配件,并事先告知价格。
3。对维修后的车辆进行清洁。把客户车上的物品放在原来的位置.
4。对进场的每一位客户，以认真负责的态度维修保养车辆。尽量保证不对车辆造成破损。
5.保养维修后对每辆车做好收尾工作，如加固螺丝、整洁车面等。