汽车4S店客服满意度调查总结报告.doc

唐山*解放4S店客户满意度报告 2014年12月一、客户满意度对比分析本月应回访客户508组，成功回访381组,有效回访率75，客户回访满意度80，具体情况如表所示：项目进场总台次回访成功率统计共计回访成功回访本期客户总数509509381比例75%上期客户总数335335265比例79。1%连续两期对比3434%4。1%客户满意度评价如图:二、客户问题反馈本月维修保养客户如上图，满意度最低项目为为及维修质量预期及一次修复率。本月有31 组客户反映配件供应不及时，客户比例为12 %；有67组客户反映车辆维修后问题依然存在.有50组客户反映服务费用高。具体如表格所示:客户姓名车牌号抱怨记录责任人孙杰皖M11111油耗高，国4车技术加强*凌应皖C2222更换过离合片和压盘后50码发动机抖的厉害.以前没有出现这个问题.从气压表看出来漏气。*杨军皖C33333保险杠支架，配件没有到导致没有维修好*杨利*发动机打不着火。*许强*防冻液漏水满意366329368219310297301一般0400340不满意11501631587067三、针对客户抱怨投诉已对部分客户进行电话回复，并对客户做出解释，抱怨的主要原因有：1客户对国四车在使用上不是很了解，车辆在行驶中频繁出现的尿素结晶，来站维修后问题任然存在。客户认为维修工不能从根本上解决问题。2多位客户反映发动机无力，经过电脑解码检测后没有发现问题，每次都会承担电脑解码费用,客户对此不能接受。3。 客户对我服务站在配件供应上有诸多抱怨，大多体现在轻卡客户.四、未回访成功原因如下表：数量50912825%2564413814比例50912825%511873五、对在回访中客户反映的问题提出以下建议：1.服务顾问在开具费用清单时，对清单上的每一项费用为客户做出合理解释。2。车辆需要更换配件时，工作人员务必核对好车辆的型号及相关数据去查找匹配配件，无配件时应在客户的同意下更换其他非原厂配件,并事先告知价格。3。对维修后的车辆进行清洁。把客户车上的物品放在原来的位置.4。对进场的每一位客户，以认真负责的态度维修保养车辆。尽量保证不对车辆造成破损。5.保养维修后对每辆车做好收尾工作，如加固螺丝、整洁车面等。