物业管理行业服务规范.doc

物业管理行业服务规范窗口规范1、16小时受理业主、（3级服务)使用人报修,365天有维修服务;（私有部分需付费) 2、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准； 3、办公场所整洁、有序.岗位规范 管理人员：敬业爱岗,认真负责，勤于学习，了解政策，熟悉业务，办事公道，善于协调，管理有序。 接待员：热情主动，来信来访，登记准确，听取意见，记录完整,按章办事，处置及时,件件落实。 维修员：便民利民，约时不误，为民着想，工完料清,住户签收，及时回访。 强、弱电员:坚守岗位，文明服务,操作规范，设备整洁，定期检修，备用随启，遇有故障，报修及时。 秩序维护员：举止文明，巡勤准时，严格盘查、记录完整，熟悉环境，维护秩序,措施落实,处理得当，防范到位. 保洁员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，防蚁排污，杂物不见,贴画无踪,清扫卫生，环境整洁. 绿化员:定期修整,配置得当,践损不现，用途不变,长势良好，不见虫害，花木宜人，绿化美化。行为规范 1、态度和蔼讲文明.在为业主服务时要态度和蔼，用语规范,耐心热情。 2、挂牌上岗守纪律.员工在岗时要挂胸卡或胸牌，仪表整洁,管理员和技术工程人员要持证上岗。进入业主房间进行维修必须自戴鞋套,维修完毕，工完料清场地净. 3、公开制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁“吃、拿、卡、要”行为，严禁发生训斥、推诿、刁难业主现象；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价、告示，不得多收费、乱收费。 4、遵章办事不违规。维修要及时，急修项目2小时内到现场，38小时内修复;如不能在规定时间完成，须对业主或使用人作出限时修复的承诺.需安排工程修理的，应及时告知报修人。楼内有电梯的,必须保证一台电梯正常运行。中有一台电梯的，应及时告业主修复情况. 5、做好回访重信誉.要经常走访业主和被服务过的对象，加强与业主委员会的沟通,不断改进服务方式,提高服务水平。涉及到房屋安全的,必须进行回访。