最佳实践：XX集团ITILV3-IT服务管理规范.doc

秘密XXX集团公司IT服务管理规范IT服务管理流程分册XXX集团公司2009年11月9 目 录IT服务管理流程分册11文档说明111。1编制说明111。2适用范围111.3规范文档111。4起草单位111。5解释权111。6版权112建立IT服务管理流程体系的必要性123IT服务管理流程框架143。1IT服务管理流程框架的整体思路143.1。1流程框架设计指导思想143。1.2流程框架整体设计思路143。2基本概念163.2.1IT服务和IT服务管理163。2。2IT客户和IT用户173.2.3IT服务战略资产173.2。4其他相关人183.3XX集团的IT服务目录183.3。1系统服务目录193.3.2专业技术服务目录203。4IT服务管理核心流程分析223。4.1服务保障类流程221.电话接听与服务请求过程分析232。 事件处理过程分析243. 系统优化过程分析243。4。2需求分析和项目建设类流程分析263。4。3日常运维类流程303.4.4IT服务管理流程框架概念视图323。5IT服务管理流程框架0级视图333。6IT服务管理流程框架1级视图343。6.11级视图343.6.21级视图说明343。6。31级流程负责人角色说明383。7IT服务管理流程框架2级视图393.8流程图设计规范393.8。1原则393。8。2流程图的图例说明404本次规范发布流程说明414。1流程主要关系说明411.由IT用户事件触发的流程之间关系412.由IT客户业务需求触发的流程之间关系423。IT日常运维管理与其它流程的关系：日常运维发现事件，启动事件管理流程.发布管理新增IT服务，启动日常运维管理，增加相应IT服务的作业计划。424。2电信一点收费需求实现场景说明424。2。1业务及功能描述424.2.2需求实现场景描述445服务台475.1定义475。2目标和范围475。3服务台类型475。4XX集团的IT服务台类型485。5服务台主要职能495。6与服务流程的关系505.7关键衡量指标506服务请求管理流程526.1流程定义526。2流程目标526.3流程执行原则526。3。1一般原则526。3。2升级原则536.3。3审批原则536。3。4关闭原则536。4与其它流程的关系546。5流程说明556.5。1服务请求556。6关键控制点586。7主要相关数据说明596。7。1服务请求信息项596。7。2用户请求提交渠道596.7。3请求类别606.7。4请求状态606。7。5请求结束代码616。8关键衡量指标616。9角色及职责说明627接入管理流程637。1流程定义637.2流程目标637。3流程执行原则637。3。1一般原则637.3。2权限分配原则647。3。3审批原则647.3.4关闭原则647。3.5稽核原则657。4与其它流程的关系657。5流程说明667。5.1接入变更流程667。5.2权限稽核流程697。6关键控制点717.7主要相关数据说明727.7.1接入变更申请单727.7.2请求来源727。7.3申请单状态737.7。4结束代码737。7。5权限稽核单747。7。6稽核结果747。7。7稽核单状态747.8关键衡量指标757。9角色及职责说明757.9。1服务台757。9.2技术和应用管理人员767。9。3接入经理767。9。4归口部门审批人768事件管理流程768。1流程定义768。2流程目标778。3流程执行原则778。3。1一般原则778.3.2事件处理/升级原则788。3.3重复事件原则788。3.4事件关闭原则798.4与其它流程的关系798.5流程说明808。5。1事件管理808。5。2紧急事件管理868.6关键控制点898.7主要相关数据说明908。7。1事件信息项908。7。2事件来源928。7。3用户事件提交渠道938。7.4所属系统类型948。7.5事件分类968。7.6事件优先级998.7。7事件响应时限和解决时限1008.7.8事件影响度1018。7.9事件状态1038。7.10事件结束代码1048。8关键衡量指标1058.9角色及职责说明1068。9。1事件经理1068。9。2服务台人员1068.9。3二线支持人员1078。9.4三线支持人员1079问题管理流程1079.1流程定义1079。2流程目标1089。3流程执行原则1089。3。1一般原则1089。3.2创建原则1089。3。3重复问题原则1089。3.4问题关闭与回顾原则1099。3。5与其他流程的关系1099。4流程说明1109。4。1一级流程1109。4.2二级流程1129.5关键控制点1149。6主要相关数据说明1159.6.1问题信息项1159。6.2问题来源1179.6.3问题优先级1189。6.4问题状态1199.6。5所属系统类型1209.6.6问题分类1229。6。7问题结束代码1259。7关键衡量指标1269.8角色及职责说明12710知识管理流程12810。1流程定义12810.2流程目标12810.3流程执行原则12810。3。1知识创建原则12810.3。2知识库维护12810。4与其它流程的关系12910.5流程说明13010。5。1二级流程13010.6关键控制点13210。7主要相关数据说明13410。8关键流程衡量指标13510.9角色及职责说明13611需求管理流程13711.1流程定义13711。2流程目标13711。3流程执行原则13711.3.1一般原则13711。3.2评审原则13811。4与其它流程的关系13811.5流程说明14011。5。1一级流程14011。5。2二级流程14311。5。3流程泳道图14411。6关键控制点14811。7主要相关数据说明14911。7.1需求申请单14911.7.2需求处理状态15011.7。3优先级15011。7。4需求分类15011。7。5需求来源15111.7。6需求结束代码15111。7。7需求重要程度15111.8流程相关指标15111.9角色及职责说明15211。9。1需求提出人15211.9。2需求归口管理人15211.9。3需求联系人15211.9.4需求分析人员15311.9.5需求经理15312变更管理流程15312。1流程定义15312。2流程目标15412。3流程执行原则15412。3.1一般原则15412。3。2变更分类执行原则15512。3。3变更审批原则15512.3。4变更通知原则15512。3。5紧急变更处理原则15512.3。6变更测试原则15612.3。7变更文档控制原则15612。4与其它流程的关系15712。5流程说明15812。5。1一级流程15812.5。2二级流程16012。5.3泳道图16212。6关键管控点17012.7主要相关数据说明17112。7.1变更信息项17112.7.2变更来源17212.7。3变更分类17212.7。4所属系统类型17312。7.5变更重要等级17312。7。6变更状态17312.7。7变更是否中断业务17412。7。8回顾代码17412。7.9变更结束代码17412.7.10变更实施单信息项17412.8流程相关指标17512。9角色及职责说明17612。9。1变更请求人17612。9。2变更经理17612.9。3变更主管17712。9。4变更执行人17712。9。5变更管理委员会17812.9.6紧急变更管理委员会17813发布与部署管理流程17913.1流程定义17913。2流程目标17913。3流程执行原则18013.3。1流程一般原则18013。3.2发布优先原则18013。3.3发布通知原则18013。3。4DSL管理控制原则18013。3。5发布上线审批拒绝原则18113。3。6发布上线审批升级原则18113。3.7发布时间窗口原则18113.3。8发布执行原则18113。4与其它流程的关系18213.5流程说明18313.5。1一级流程18313。5.2二级流程18513。6关键控制点19013。7主要相关数据说明19113.7.1发布信息19113。7。2发布来源19213。7.3发布类型19213.7.4是否常规发布19213.7.5发布是否中断业务19213.7。6是否需要用户测试19313。7。7测试结果19313。7。8发布状态19313.7.9发布结束代码19313.8流程相关指标19413。9角色及职责说明19413.9。1发布请求人19413.9.2发布执行人19513.9。3发布经理19513.9.4IT部门领导19613.9。5省公司领导19613。9.6集团相关负责人19614测试管理流程19714。1流程定义19714.2流程目标19714。3流程执行原则19714.3.1一般原则19714.3。2设计原则19714。3。3测试执行原则19814。3.4测试关闭原则19814。4与其它流程的关系19814.5流程说明19914。5。1流程说明19914.5.2一级流程19914。5.3二级流程20114.6关键控制点20414。7主要相关数据说明20414.7。1测试申请单信息项20414。7.2测试用例信息项20514.7。3所属系统20614。8流程相关指标20714。9角色及职责说明20714。9。1测试申请人20714。9.2测试执行人20814。9.3测试主管20814.9。4测试环境管理员20814.9.5测试经理20815资产与配置管理流程20815。1流程定义20815.2流程外部关系图20915。3流程目标20915.4流程执行原则21015。4。1常规原则21015.4。2控制原则21015。4。3稽核原则21115。5与其它流程的关系21115。6流程说明21215.6.1一级流程21215.6.2流程主要活动21215.6.3流程输出21315.6。4二级流程21415。6。5流程泳道图21415。7关键控制点21515。8主要相关数据说明21615。9关键衡量指标22315.10角色及职责说明22315。10.1配置经理22415。10.2配置管理员22416日常运维管理流程22416.1作业计划管理流程22416。1.1流程定义22416。1。2流程目标22516。1。3流程执行原则22516。1。4与其他流程关系22616。1。5流程说明22616。1。6关键控制点22816。1。7主要相关数据说明22916.1.8关键流程衡量指标23016.1.9作业计划分类说明23016。1。10角色及职责说明23316。2值班管理流程23416.2。1值班定义23416。2。2流程目标23416.2。3流程执行原则23416.2.4流程说明23516。2。5关键控制点23616。2。6主要相关数据说明23716.2.7角色及职责说明23816。3机房出入管理23816。3。1流程定义23816.3。2流程目标23916。3。3流程执行原则23916。3。4流程说明24016。3。5关键控制点24416。3。6主要相关数据说明24416。3。7流程相关指标24516.3。8角色及职责说明24516。4生产指挥调度管理流程24616。4。1流程定义24616.4。2流程目标24616。4.3流程执行原则24716。4。4与其它流程的关系24816。4.5流程说明24916。4。6主要相关数据说明25116。4。7流程相关指标25316。4。8角色及职责说明25317IT服务管理流程实施指导25617。1项目启动和管理层认可25717。2建立流程场景25717。3将角色和职责映射到工作25717。4明确流程活动环节的交互界面25817。5人员岗位调整25817。6流程实施培训25817。7流程验证和测试25917。8细化流程的输入和输出25917。9流程配置与实现25917。10流程割接上线运行25917。11考核监控25917.12项目后评估260XX集团IT服务管理规范IT服务管理流程分册1 文档说明1.1 编制说明本规范是XX集团CTGMBOSS规范的重要组成部分，定义了XX集团IT服务管理流程体系框架，阐述了IT服务的基本概念，提出了参考的IT服务目录框架，描述了IT服务台职能以及事件管理等11个重要流程的定义、目标、执行原则、流程图、主要活动说明等内容，作为XX集团各省实施上述流程的规范要求。1.2 适用范围本规范适用于XX集团公司及下属省(市、区）分公司IT服务管理流程的梳理及建设，并为相关IT服务管理流程固化实施提供指导。1.3 规范文档本册规范独立成册，无其他附件。1.4 起草单位本规范起草单位为XX集团公司。1.5 解释权本规范的解释权属于XX集团公司。1.6 版权本规范的版权属于XX集团公司。2 建立IT服务管理流程体系的必要性随着全业务竞争的全面展开，运营商间的竞争日趋激烈,为有效增强XX集团综合竞争能力，需要尽快提升XX集团企业信息化的整体能力,实现更好的客户服务、更好的IT业务需求支撑、更有效的全网内部协同、更好的IT运营维护质量、更低的IT运营成本,更精确的IT管理，实现IT工作符合规范、质量可控、可衡量及并能够持续优化提升。目前，XX集团还没有建立IT服务管理相适应的流程制度，IT运营管理规范性及流程化程度不高,需要参照国际最佳实践（ITIL)建立与ITSP2.0相适应的IT服务管理体系，进一步规范将IT运营和管理工作，提高流程化协同能力及执行效率，提高运营维护工作质量：n 引入ITIL服务管理流程,建立XX集团统一的IT运维模式.目前，XX集团各省IT服务管理的水平、工作模式存在较大差异，不利于从全局衡量全国IT服务管理水平，不利于先进省经验的共享和推广，一定程度阻碍了XX集团IT整体服务管理水平的提高.引入基于ITIL的IT服务管理流程，有利于各省IT服务模式规范统一，有利于国际最佳实践和各省先进经验的系统固化，实现XX集团范围内的IT服务的一体化管理。n 引入ITIL服务管理流程,建立健全各省公司流程化的IT服务管理流程。目前部分省IT服务管理工作流程不清晰,缺少部分关键流程，已有过程执行不规范，效率难以科学衡量,质量及结果难以有效控制。引入基于ITIL的服务管理体系可以帮助各省公司参照国际最佳实践逐步健全、规范的运维管理流程,提高IT运营工作质量，降低运营风险。n 引入ITIL服务管理流程，提升XX集团的IT服务管理水平。目前XX集团缺少统一的IT服务管理质量衡量体系，难以有效评估各省的IT服务管理质量，不利于对整体IT服务管理工作进行优化.通过规范化的服务流程定义，参照ITIL最佳实践设定流程、活动、组织的衡量指标，可以对IT服务工作质量及效率进行有效的预测和控制，帮助XX集团建立可衡量、可评价、可持续优化的IT服务管理体系。n 引入ITIL服务管理流程，提高各省内部及省与集团之间的协同能力。目前各省公司内部及省与集团之间的协作方式以传真文件、电话、电子邮件为主，沟通工作量大，效率低，过程跟踪困难，关键信息不可跟踪。通过建立IT服务管理流程体系，借助IT服务管理技术平台支持，可将各省内部及省与集团之间的常用工作交互规范化、模式化，通过明确具体的沟通方式、交互信息及衡量指标，并实现系统支撑固化，实现协同的流程化、自动化，实现业务过程的有效跟踪和分析,从而提高协同工作的能力.n 引入ITIL服务管理流程，提高业务部门对IT支撑工作的感知.XX集团目前的IT运维还是以传统的面向技术的工作模式为主，没有实现服务化，通过参考ITIL最佳实践,梳理IT服务目录，针对不同的服务设定不同的服务水平协议，逐步规范业务部门与IT部门的服务关系，缓解业务需求与IT支撑之间的矛盾，通过服务级别管理来明确对服务质量的期望并对服务质量进行衡量。3 IT服务管理流程框架XX集团的IT服务管理框架将从XX集团的实际情况出发，结合ITIL V3.0的最佳实践，建立XX集团IT服务管理的整体框架和流程体系。本章将论述建立流程框架的整体思路，明确基本概念,对XX集团目前的IT服务管理相关活动进行分析,在此基础上给出流程框架的0级，1级和2级视图。本规范2级视图作为XX集团各省公司实施具体IT服务管理流程的参考。3.1 IT服务管理流程框架的整体思路3.1.1 流程框架设计指导思想XX集团IT服务管理流程框架设计的指导思想是将ITIL最佳实践与XX集团实际相结合，建立客户可感知，面向IT服务的流程体系。具体内容包括：n 参照ITIL V3梳理基本概念,统一立对IT服务、IT服务管理的理解；n 给出面向IT客户和用户提供的具体服务目录框架;n 参考企业实际IT运维工作流程，明确IT服务管理工作的范围和主要流程活动；n 参考ITIL最佳实践，对当前工作流程的范围、分类、具体内容进行修订和完善，建立XX集团IT服务管理流程框架.l 对目前已经比较成熟的流程,重点从有利于提升效率和集中管控方面完善.l 对目前比较薄弱的工作,以ITIL V3为基础，建立基本的工作流程，为将来进一步完善IT服务管理流程体系奠定基础。3.1.2 流程框架整体设计思路IT服务管理流程框架的建立是在对目标和驱动力的分析基础上,结合XX集团IT运维的实际情况和ITIL V3。0的建议,通过基本概念的建立，服务目录的梳理，现状流程的分析，建立整体流程框架，并细化到2级流程.整体思路如下图所示：图表 31 建立IT服务管理流程框架的整体思路(一) 工作思路及方法1. 对XX集团IT服务管理整体目标和业务驱动力的深刻理解是IT服务管理流程框架的建立的基础。2. 在对目标和驱动力深入分析、理解的基础上，结合XX集团IT运维的实际情况，参照ITIL V3.0最佳实践，梳理基本的概念，明确XX集团IT服务及IT服务管理的定义，明确XX集团IT服务的服务对象（IT客户和用户）。3. 以客户可感知的服务为出发点，梳理XX集团IT服务目录的分类及参考IT服务定义，明确XX集团当前IT服务的服务内涵.4. 以XX集团当前IT运维实际情况为基础，分析为IT客户和用户提供服务的过程，以及为保障整体服务质量而进行的日常运行维护活动.结合ITIL V3.0最佳实践的建议，对当前运维活动进行分析和分解，明确目标流程框架中要关注的要点。5. 在现状流程分析的基础上,建立XX集团IT服务管理流程框架的概念视图。结合ITIL V3对服务生命周期的管理，建立XX集团IT服务管理流程框架0级视图.根据ITIL V3。0的建议对当前IT运维工作进行梳理和规范细化,形成1级和2级视图.6. 对目标流程进行设计,在1级视图上明确每个流程的目标和范围、流程执行原则、流程/活动的描述、角色和职责、主要KPI、相关数据等。目标流程可以在以下方面对省公司进行指导:n 流程定义、目标和范围：帮助理解流程的内涵和边界。n 流程的执行原则：流程执行时的主要管控点。各省实施时可以对流程执行原则进行细化，但同时应保持管控点的完整性。n 高阶流程图：包括一级和二级流程图以及对二级流程图进行角色细分的泳道流程图.在高阶流程层面反映出流程中的主要活动.帮助理解流程主要阶段及主要活动，并对主要活动进行细化。n 关键控制点:对流程落地时应遵循的重要原则和保留的管控点清单.n 关键衡量指标：流程的关键KPI描述，为流程实施及建立相应考核体系提供参考。n 流程相关数据:定义流程执行时应输入、处理、输出的关键数据信息及业务定义，是流程执行过程需要保留的信息，为服务管理平台及业务流程配置，提供具体指导及依据。n 流程中角色、职责说明:描述流程相关的主要角色及职责，帮助省公司在流程落地时角色设计，以及实现和相关岗位的映射。3.2 基本概念在建立IT服务管理流程框架前，首先需明确XX集团IT服务管理的范围是什么，服务的对象是谁，客户和用户有哪些.在此基础上明确IT部门为IT客户和用户提供了哪些具体服务.对IT服务及服务对象(IT客户/用户）的理解是建立面向客户的服务流程体系的基础和前提.3.2.1 IT服务和IT服务管理XX集团的IT服务是XX集团企业信息化部为其客户创造价值的体现。包括系统服务及专业技术服务两大类.n 系统服务：是指MBOSS类系统提供的业务受理、服务开通激活、服务保障、计费账务、数据统计及报表生成等系统功能类或性能类服务.对此类服务，IT部门主要是通过日常运维、系统监控及事件处理等,保障相关服务达到与业务部门签订的服务水平目标（如系统可用性等）。n 专业技术服务:是指企业信息化部人员提供的如资费套餐开发配置、计费结算处理、IT故障和投诉处理、现场服务等技术服务。此类服务，一般是由客户/用户主动发起请求，IT部根据相关标准、流程及规范，组织协调人员完成服务请求,满足所设定的服务水平。n XX集团的IT服务管理：是以支撑企业战略转型为目标，以客户和业务为中心,借助技术手段，通过流程化的管理方法实现IT管控体系与技术体系的有机结合，以可衡量的方式高效率完成IT服务相关的规划、设计、建设与交付、运营与支持及持续改进等过程。3.2.2 IT客户和IT用户根据ITIL 有关定义，IT客户是为IT服务付费（或虚拟）的组织或个人,IT用户是使用IT服务的个人。目前，XX集团IT部服务的主要对象是管理层及内部业务部门(目前IT部不直接对外服务），这里我们给出了XX集团的服务对象相关定义.XX集团的IT服务对象包括IT客户和IT用户。1.IT客户：XX集团企业内部管理层、各个业务部门、以及由IT部直接提供IT服务的企业外部客户都是IT客户。2。IT用户：使用XX集团企业信息化部门提供的IT服务的组织和个人(包括企业外部和内部用户）都是IT用户。3.2.3 IT服务战略资产企业的战略资产是对企业具有战略价值的，可以为企业持续带来价值的资产。XX集团企业信息化部用于为IT客户和用户提供IT服务,并对IT服务进行持续有效的管理，保证持续提升XX集团整体价值的资产就是XX集团IT服务管理的战略资产。IT服务战略资产的内容包括IT基础设施，应用系统,组织人员,流程，信息数据等。3.2.4 其他相关人在XX集团IT服务管理流程框架中，除了提供IT服务管理的主体(企业信息化部)，IT客户和用户外，还有其他相关人。这些相关人包括企业的外部环境和提供IT服务的供应商等。企业外部环境包括相关的政策法规,企业市场环境，资本市场等会对XX集团IT服务管理体系的发展演变产生重大影响的要素。在建立IT服务管理体系的过程中,必须要充分考虑外部环境对企业整体战略的影响，切实保障IT服务管理的目标与企业战略目标相一致.供应商是IT服务管理体系中的重要因素。一方面供应商是实现IT服务的必要环节，另一方面有效的使用和管理供应商,可以保证将企业有效的资源聚焦于最能体现核心价值的业务上,保持企业具备持续的竞争力。3.3 XX集团的IT服务目录IT服务管理的实现是以服务的方式为IT客户和用户提供价值。因此，明确IT部门为客户和用户提供了哪些服务是建立面向客户的IT服务管理流程框架的基础.IT服务目录是对企业信息化部为客户和用户提供的所有服务及服务规格的有效组织形式。通过IT服务目录，客户和用户可以直观感受到企业信息化部的服务内容。在本规范中，描述了XX集团IT服务目录的整体分类体系，各省公司可根据整体分类体系制定符合自身实际情况的IT服务目录.根据XX集团IT服务的说明，XX集团IT服务目录从整体上分为两类:n IT系统服务：是指MBOSS类系统提供的业务受理、服务开通激活、服务保障、计费账务、数据统计及报表生成等系统功能类或性能类服务。n 专业技术服务:是指企业信息化部人员提供的如资费套餐开发配置、计费结算处理、IT故障和投诉处理、现场服务等需技术人员提供的服务.由于IT服务的定义与各省实际情况关系较为紧密，且IT服务的引入需要进一步探索,因此本次规范服务目录仅给出了服务名称，未给出具体的服务定义及水平协议。3.3.1 系统服务目录系统服务描述了由MBOSS类系统提供的IT客户/用户可感知的服务（如充值服务、缴费服务）,以及用于支撑面向客户的服务所需要的面向技术的服务(如IVR自动语音、计费充值接口、信控复机等）。系统服务目录的关系如下图所示：图表 32 IT系统服务目录系统服务目录的颗粒度可以按照管理的水平及客户的感受进行细化。如IT服务管理初期，可以以单个IT系统为单位定义系统服务,如CRM,、计费等。随着IT服务管理的推进，可以将服务逐步拆解为更细粒度的服务（如计费系统拆分到计费处理、账务处理、信用控制等）。一个用户可感知的服务可能跨越多个应用系统，由多个面向技术的服务共同完成,不同的服务可能对应于不同的保障级别。图表 3Error! Bookmark not defined. 面向用户的系统服务和技术服务示意图下表是XX集团IT系统服务目录(面向用户）的一个参考示例。IT系统服务目录服务名称(L1）（L2）业务受理套餐业务受理固网业务受理移动业务受理宽带业务受理开通服务固网语音开通宽带开通移动业务开通增值业务开通计费结算服务计费服务出帐服务账单/发票提供服务结算处理服务欠费控制服务运营商结算报表服务SP结算数据报表服务充值缴费服务缴费服务充值服务查询服务详单查询账单查询余额查询短信提醒短信催缴余额提醒经营分析常规报表专题分析数据推送Email服务EMAIL服务企业管理服务财务报销表格 3Error! Bookmark not defined. IT系统服务目录示例3.3.2 专业技术服务目录专业技术服务目录包括通过统一的服务界面，IT客户/用户可以感受到的企业信息化部人员提供的服务。专业技术服务目录包括了企业信息化部日常和客户/用户的交互活动及活动的规格（特性）。其中有些是对IT系统运营的保障和支持，例如参数配置、异常数据处理等，有些是纯粹的支持服务，例如业务咨询，数据提供等。专业技术服务的分类参考如下表:专业技术服务服务名称(L-1)（L-2）(L3）事件处理事件处理电信客户IT投诉处理服务请求履行权限管理信息咨询IT系统使用咨询现场支持现场保障用户现场培训服务补丁提供和安装备品备件更换安全检查临时报表提供数据提取专题分析异常数据处理调帐处理异常话单处理IT系统内资料修正数据割接服务测试配合测试配合类计费验证测试政企客户整体方案设计服务 软件开发新系统开发新系统开发维护性开发新产品、新业务支撑类开发应用功能优化调整新业务平台、新网元接入类开发接口开发报表开发其他新功能开发参数配置服务产品、资费配置资费新增/修改销售品(套餐)新增/修改产品新增/修改计费参数配置结算类规则新增/修改计费局数据配置计费采集规则配置统计规则配置列收规则配置统计分析规则配置运营流程配置企业管理流程配置运营流程配置网络调整配合网络激活协议配置类告警规则配置服务网络资源配置服务表格 31 IT专业技术服务分类目录3.4 IT服务管理核心流程分析XX集团公司企业信息化部和各省公司企业信息化部目前已经为各个业务部门提供了大量的技术支持服务。部分省公司已经建立了相对完善的服务保障体系。在本规范中，首先要充分分析和吸收目前先进省份已经建立的IT服务管理流程;然后在ITIL的建议下对IT服务管理流程进行优化和完善;对于目前IT服务管理体系中相对薄弱的环节,将以ITIL的建议为主,建立基本的工作模式，做为将来完善IT服务管理的实践。本节将对XX集团IT服务管理实际生产环境中的服务保障类流程、需求分析和项目建设类流程、日常运维类流程进行分析，充分吸收其中的成功经验，并总结流程体系设计的要点。3.4.1 服务保障类流程3.4.1.1 流程描述服务保障类流程是企业信息化部对客户/用户申告的IT系统故障的处理过程。下图是对这一过程的描述：图表 3Error! Bookmark not defined. 服务保障类流程3.4.1.2 流程分析1。电话接听与服务请求过程分析输入:n IT客户/用户遇到IT方面的问题,通过电话进行事件申告。输出：n 如果是IT系统出现性能大幅下降、部分功能不可用等，启动事件处理过程。n 如果是分配权限的申请，则启动为用户权限分配过程。n 如果是服务请求，则进入服务请求流程。n 如果IT客户申告的事件涉及到IT系统的变动和调整，则告知用户走需求管理流程.分析：n 在对客户提供事件申告，权限分配或服务请求时,要采用统一的服务界面。对所有请求进行记录和分类管理.n 对于大多数客户的请求，不一定是系统的故障，更多的是由于对业务的不了解而提出的问题，即便是关于系统方面的问题，大多数问题也是比较基本的问题。n 电话接听人员是对所有请求提供服务的一线人员，需要具备良好的沟通技能和较广的业务知识。n 提高一线人员解决问题的效率可以大大提高后端IT服务管理流程的效率。n 对于比较专业的技术支持，可以考虑设置专人专席的方式.例如专门针对CRM或者计费系统的一线支持人员。n 在IT服务管理体系中，这部分活动可以映射到服务台。对应的IT服务管理流程包括事件管理、接入管理、服务请求管理等.2。 事件处理过程分析输入n IT客户/用户通过电话申告的事件.n 监控系统发现的事件.n 10000号转来的IT事件。n IT人员在日常运维中发现的事件。输出n 事件处理完成时关闭。有些事件在恢复IT服务以后，还会进行根本原因的分析，并实施解决方案.n 发现是重大事件故障，触发重大事件故障处理过程。分析:n 将事件处理的过程按照ITIL的建议进行分解。n 将恢复服务能力的过程定义为事件管理。目的是快速回复业务.n 将根原因分析，并确定解决方案的过程定义为问题管理，目的是防止事件再次发生。n 在恢复业务的过程中要增加技术升级和管理升级的管控，确保事件在约定的响应时间内解决。n 针对重大事件故障的上报和处理，要制定特定的处理流程。3. 系统优化过程分析输入：n 由IT人员定期启动.n 根据事件的影响和紧急程度启动。处理：n 通过分析前一段事件统计报表,分析造成事件的问题，分析根原因,采取改进措施,从而消除或减少事件的再次发生。输出：n 找出的问题得到解决,或者标识为已知错误，或者无法找到问题根原因.分析：n 对问题的处理过程没有很强的时间要求。n 问题的处理过程需要各个专业的领域专家深入参与.n 在IT服务管理体系中系统优化可以映射问题管理流程。n 问题的解决过程如果涉及到对IT环境的调整,需要在变更管理的控制下进行。3.4.1.3 与ITIL流程的映射图表 3Error! Bookmark not defined.服务保障类流程及其与ITSM映射关系3.4.2 需求分析和项目建设类流程分析3.4.2.1 流程描述需求分析和项目建设类流程是关于IT系统建设，维护性开发相关的过程的管理。这类流程的整体过程如下图所示：图表 3Error! Bookmark not defined.需求分析和项目建设类流程3.4.2.2 流程分析1. 需求分析和确认流程分析输入:n 需求来自于客户.n 需求也可能来自于日常运行维护过程发现系统的不足（扩容、改造需求）。扩容需求如：发现空间不够，需要扩硬盘;发现cpu利用率太高，扩cpu或主机.处理：n 对需求进行分类、排序、分析,审批和确认。输出:n 确定将来要实现的需求。n 对需求的描述要具体到可以估算可行性、工作量、所需使用的技术手段等。流程分析n 需求的优先顺序是按照紧急程度，和用户协定的不同实现时限要求。n 需求的归并和优化要在需求分析过程中完成。n 需求通过维护性开发或工程项目建设实现。2. 滚动规划流程分析输入：n 每年由集团公司定期发起。在规划调研阶段进行需求收集。输出:n 正式通过的规划，作为工程项目建设的输入。分析：n 在IT服务管理体系中,IT服务规划是年度IT滚动规划的输入。3. 工程项目建设流程输入：n 来自滚动规划需要进行立项的项目。n 规划外的项目，需要先进行预算申请.处理：n 软、硬件新建和扩容使用投资性成本，需要经过可研，立项和招投标的过程。n 测试、发布（版本发布、项目上线）需要进一步的管控子流程。输出：n 系统终验做为的终结点.流程分析:n 在可研阶段要考虑新增软、硬件在容量、可用性、灾备和信息安全方面的要求，同时要考虑对当前IT环境容量、可用性、灾备和信息安全方面的影响.n 在方案设计时，要考虑对IT配置环境的影响,在版本发布后，要保证对IT环境的配置变化在配置管理系统中及时更新。n 招投标选定供应商后,应该对供应商和合同信息进行记录，并建立和相关IT配置项的关联关系。n 在版本发布后，要进行运维的交接处理,保证对新建系统的维护工作纳入日常运维的体系.n 工程建设项目的管控是IT服务管理体系中典型的变更管理过程。4. 维护性开发流程分析输入:n 通过需求管理形成的需求确认单，其类型为维护性需求.n 事件和问题管理过程发现的软件bug。处理:n 维护性开发是以维护性成本为支出的软件修改和维护