物业常态化管理方案.doc

浙江港湾物业服务有限公司 港湾公司线性常态化管理措施一、总则（一）为提升服务质量，大力推动“三统一标”的实施,港湾公司拟推行实施常态化管理.（二）本管理措施适用范围:港湾物业总经办（含财务、各专员）、各项目部主管、内勤。(三）名词解释：常态化管理指各岗位人员在岗位职责的约束下，以“三统一标”为操作标准,规范其每日、周、月需完成的规定动作。通俗讲即为，规定各岗位每天、每周、每月必须做哪些工作,使之成为常态化的工作，且工作流程和标准符合“三统一标”规范。（四）各岗位严格按照常态化管理措施执行，公司通过检查和考核手段确保“三统一标”顺利推进。二、总经办常态化管理细则1、每日检查总经办、财务部员工及各专员的考勤及仪容仪表;2、每日向总经理汇报前日工作情况和询问新工作指示；3、每日关注项目经理群、人事内勤群和通讯员群的动态，及时处理各反馈意见；4、每日与安保、工程、团膳专员互通信息,及时掌握各项目动态；5、每日签批各项目部上报的人事材料；6、每日检查钟总办公室卫生、添加钟总日常消耗品等；7、每日检查OA、控股和物业网站的运行情况;8、处理其他临时事件,如领导交办、来访接待、临时会议安排等事项。9、每周组织人员对至少4个项目部进行质量检查，检查重点为工作台账以及各模块的现场工作.10、每周汇总各专员对各项目部检查情况，核实对上周检查问题整改复查情况.11、每周收集2篇宣传稿件在外网发布。12、每月检查所有项目（至少覆盖所有重点项目：物业费较高的、或新成立的、或投诉较多的项目），并汇总各项目的月度考核成绩；13、每月组织一次项目经理会议；14、每月至少一次进行每个项目甲方的回访工作,进行满意度调查，并针对性的的进行整改。15、每月与紫金港培训学院沟通，开展一次培训；16、每月组织开展一次夜检，或检查安全专员的夜检记录；17、每月检查各专员的培训、检查、会议记录；18、每月汇总并检查各项目部的工作、质检、培训计划和总结。三、各项目人事内勤（主管)常态化管理细则1、每日检查各部门员工的出勤情况和仪容仪表,纳入员工的积分制考核；2、每日登陆OA和各工作群关注公司最新动态和指示；3、每日登陆招聘网站及采用其他方法招聘员工；4、每日查询员工花名册,关注员工状态有效性，如合同有效期、新员工入职天数；5、每日办理常规的新员工人事手续，或在职员工的转正、晋升等手续；6、对新员工进行入职培训，并在入职5天内进行新员工谈话，要有记录；7、每周提醒项目主任召开每周例会，总结本周工作,进行下周工作安排,做好会议记录。8、每月至少一次组织员工进行礼貌礼节、服务意识等的培训，要有培训教材、记录、考核等。9、每月5号前收集、整理各部门的上月工作总结并上报公司。10、每月25号前收集、整理各部门的下月工作计划并上报公司.11、每月25号前作出下月排班计划并上报公司。12、每月按时上交各类人事相关表单。（详见人事各类表单上交时间表)13、做好每月固定资产盘查统计、登记工作。序号内容上报时间要求备注1员工花名册每月5日上月底2工会花名册每月5日上月底3员工入离职月报表每月5日上月底4工作总结每月5日上月含培训、质检总结5考勤表（附假期申请表）每月5日上月(含考勤卡)遇国定假提前6加班(调休）确认单每月5日上月遇国定假提前7工资表每月5日上月遇国定假提前8计分制考核表每月5日上月遇国定假提前9员工奖罚单每月5日上月10员工奖罚汇总表每月5日上月统计合计数11劳动合同、派遣合同每月5日上月含保险申请单12保险增减名单每月10日上月员工信息填写正确13排班表每月25日次月14工作计划每月25日次月含培训、质检计划15人事调整单每月25日当月含转正、晋升、调动等四、工程模块常态化管理细则（一)工程专员常态化管理主要事项1、每周审核各项目上报的各工作计划、培训计划。2、针对各项目的实际特性编制培训教材,收集经典案例。完善“三统一标”。3、每月制定对各项目工程检查、培训的工作计划，并上报总裁办，通报各项目。4、每月不少于一次对各项目工程人员进行制度、服务、技术的培训。5、每月一次召集各项目工程负责人进行管理经验、技术交流会。6、每月对各项目工程进行不少于一次的检查考核与指导,实现检查、考核、指导、整改的循环优化提升程序。主要检查内容：-设备台帐的建立与完善情况。-各设备的运行记录。-主管的工作日志。-交接班记录。-培训记录、培训课题与考核记录，抽查培训效果。-主要设备操作记录。外包维护的设备的维护记录。-与甲方往来的公函、联系单。-主要设备当前运行的健康情况。-计划维护工作的完成情况。-员工的日常考核记录.-耗材的登记管理及仓库的盘存数据。-日常维修记录。-员工谈话记录。-办公室、设备房整洁卫生情况.-制度、操作流程、服务标准的学习掌握情况。-员工信息的归档管理,包括简历,每日、每月的考核成绩，违纪奖励，学习培训等.-能耗管理（二)项目工程主管常态化管理1、每日针对“三统一标”及专员每月常规检查的工作内容完善管理台帐。2、每日提前到岗，了解昨夜值班情况，并做相应批示。对各主要设施进行现场检查，掌握设备运行情况。核实设备运行记录，签字确认.对大楼内部、外围巡查一遍。3、每日召开班前会,对上一班次工作情况进行点评，安排当日工作,强调注意事项，服务细节，操作规程、安全生产等要求。4、每日跟进主要工作事项的完成情况、质量情况，及时指正不合理的操作程序、维修结果等。5、进行班后总结，汇报统计各工作完成情况，进行点评分析。6、对员工每日进行仪容仪表、维修质量、速度、服务、技术的评分考核.7、制定每周、每月工作计划、培训计划及工作总结上报各关联部门。五、团膳模块常态化管理细则（一）团膳专员常态化管理1、每周抽2个食堂对员工进行一次安全及规范操作的培训.2、根据三统一标内容每月对食堂进行一次工作检查。3、每月对食堂主任、厨师长例会一次。4、每月对食堂进行一次评比，优胜者作为其他项目部参观对象。5、以三统一标为依据，每月对各项目抽查2-3名员工，考核员工对三统一标内容的掌握.6、每季度带领食堂主任到其他单位较优秀的食堂交流，学习一次.7、根据菜肴点心评分表每周对食堂菜肴点心的评分进行抽查。8、以5S为基准，对食堂标识、标牌操作规范，台账每月检查一次.9、做好各项目食堂人员的统筹管理，在新项目进场、各项目大型活动、各项目个别岗位缺员等情况时，做好人员的统筹安排、调度工作。10、负责做好食堂主任、厨师长及其他技术骨干的培养与储备工作。（二）食堂主任常态化管理1、每日对食堂食谱、原材料数量、质量进行审核。2、对每日出品严格把控，所有菜肴点心成品达到标准。3、掌握每日成本及盈亏情况，及出库食品物品的审核。4、检查食堂各岗位卫生，做到无尘、无油腻、无蛛网、无蚊蝇。5、做好每日各台账的详细记录.6、每月对员工进行技能及思想统一培训，不少于二次。7、主持每日晨会、例会。8、闭餐结束后对水电气的关闭制定表格，专人负责并签名。六、保安模块常态化管理细则（一）保安专员常态化管理1、对各项目部的安保模块工作进行线性管理，负责各项目部安保人员的统筹调度，在新项目进场、各项目大型活动、各项目个别岗位缺员等情况时，做好人员的统筹安排、调度工作.2、负责做好安保主管及其他骨干的培养与储备工作.3、根据企业经营及业务发展需要,制定科学可行的安保培训方案，负责公司层面开展安保方面的培训工作，组织定期参观、学习。每月不得少于一次专项培训。4、负责对各项目部安保工作的检查、考核工作，每月参与质检.每月不定时的进行各项目部的夜查工作，项目部全覆盖,每月至少一次夜查.5、负责对各项目部安保工作的业务指导，提升公司安保模块工作的服务质量。6、参与有安保模块项目的业务拓展工作，包括（但不限于）与意向性业务单位的沟通、现场的勘察、安保模块方案的制作、招投标工作的开展、服务协议的起草、签订等工作。7、协助领导做好就安保模块工作与甲方的沟通、满意度的调查等，并跟进、处理相关投诉。(二）保安主管常态化管理1、提前10分钟到达工作岗位，查看“保安部交接班记录本“每日防火巡查记录”等相关重要安保记录，了解需要跟进的相关工作。2、每天至少三次到各岗位进行检查指导。（检查内容参照公司“三统一标”文件）3、做好每日员工积分制考核工作。（考核内容及标准参照公司“三统一标”文件）4、每周召开一次保安部工作例会，需有记录及影像。5、每周进行一次夜间检查工作，需有记录.6、每周进行一次军事训练，时间不少于40分钟。7、物业理论知识培训每月不少于一次。8、工作技能培训（包括消防安全培训、服务意识培训、安全管理培训等内容）每月不少于一次，时间不少于40分钟,要有培训教材、记录、考核等。9、应急预案培训每月不少于一次，培训时间每次不少于40分钟，要有培训教材、记录、考核等.10、每月5号前作出上月的工作总结及培训总结。11、每月25号前作出下月的工作计划及培训计划并执行。12、每月25号前作出下月排班计划。13、做好每月固定资产盘查统计工作。七、保洁模块常态化管理细则（一)保洁专员常态化管理1、对各项目部的保洁模块工作进行线性管理，负责各项目部安保人员的统筹调度，在新项目进场、各项目大型活动、各项目个别岗位缺员等情况时，做好人员的统筹安排、调度工作。2、负责做好保洁主管及其他技术骨干的培养与储备工作。3、根据企业经营及业务发展需要,制定科学可行的保洁培训方案，负责公司层面开展保洁方面的培训工作，组织定期参观、学习.每月不得少于一次专项培训.4、负责对各项目部保洁工作的检查、考核工作，每月参与质检。5、负责对各项目部安保工作的业务指导，提升公司安保模块工作的服务质量。6、参与有保洁模块项目的业务拓展工作，包括（但不限于）与意向性业务单位的沟通、现场的勘察、安保模块方案的制作、招投标工作的开展、服务协议的起草、签订等工作.7、协助领导做好就保洁模块工作与甲方的沟通、满意度的调查等,并跟进、处理相关投诉。8、每月对各项目部、公司层面的保洁设备进行统计，了解其使用情况，并负责在各项目部需要使用时，进行保洁设备的统筹调度,安排使用.（二)保洁主管常态化管理1、为保持辖区的清洁卫生始终处于良好状态，保洁主管每天应全面检查督导不少于一次,每个岗位都需要走到.（检查内容参照公司“三统一标”文件）2、每日做好员工积分制考核工作，须覆盖所有员工。（考核内容及标准参照公司“三统一标”文件）3、保洁物资仓库应每日保持整齐、干净，每天进行一次巡视。易燃易爆物品有专人保管.4、每周召开一次本部门工作例会。5、每周五前作出下周工作计划并加以实施。6、每月发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则。7、工作技能培训每月不少于两次，时间不少于40分钟.8、每月5号前作出上月的工作总结及培训总结.9、每月25号前作出下月的工作计划及培训计划并执行。10、每月25号前作出下月排班计划。11、做好每月固定资产盘查统计工作。12、每月对保洁设施设备进行检查保养一次。浙江港湾物业服务有限公司 2017年1月1日8