数据业务常态化培训方案.doc

数据业务常态化培训方案

数据业务常态化培训方案

根据集团公司的统一工作要求,为贯彻”客户为根、服务为本”的工作思路,加强对客服人员的数据业务知识培训,提高业务素质,进一步提升数据业务的服务质量,已将”数据业务培训”列为客服中心的一项常态化工作进行开展。为全面贯彻此项工作,特拟定此培训计划。
一、培训方案
(一)、培训人员构成
本项工作由信息资讯室拨测项目组牵头组织,中心各部室配合开展。拟由信息资讯室、电子渠道室共同组成培训讲师团队。讲师由业务讲师和驱动式操作讲师构成。
(二)、培训形式
培训内容:主要分为两个部分,一是业务理论培训:由培训讲师进行数据业务理论方面的讲解;二是任务驱动式培训:培训地点尽量选择业务体验室,参与培训人员在参加完理论培训后立即进行相关数据业务的实际体验,完成驱动任务,从而理论联系实际,强化业务学习,达到培训的预期效果。业务驱动式培训由二至三名操作类讲师负责,按班组实际水平配比。
讲师要求:每次培训由一名业务讲师和一名助教(为讲师,两人配合)组成。业务讲师负责准备培训材料,进行理论知识的业务讲解;培训助教负责培训前的摸底调查、指导业务体验,培训人员安排等工作。
前期准备:1、每次培训前讲师需要结合培训的内容对相应培训的班组进行摸底(拨测、测试等),从拨测中可反馈出员工对问题的几种态度及解答习惯,并结合质检的现状分析来作为培训课件的整理。2、有必要的可利培训前十分钟进行测试,助教快速批阅后在培训结束后作总结性讲解。3、结合摸底和测试的结果有针对性的进行班组培训,培训的重点不限于单纯的业务讲解,要从听问题、理解问题、回答问题等几个方面来帮助员工找到解答的关键点。
(三)、培训频次和分层
将21项数据业务按照话务员实际掌握程度和客户咨询量情况进行合理分层,按照话务员掌握不全面、生疏薄弱的业务优先重点培训的原则,将数据业务进行分层培训。每月进行1-2项数据业务培训。
(四)、培训检测
在每项数据业务培训后,进行培训效果的检测工作。此工作的意义一方面是检验话务员对培训业务的掌握情况,检测培训的实际效果;另一方面是找出培训中存在的问题,并将问题汇总并进行业务跟进,如有需要能够进行二次补充培训。
(五)、培训流程

确定培训业务

培训前准备工作
分批次进行培训
业务理论培训
任务驱动式培训
发现汇总问题
判断是否需要二次培训
否
以便签课堂方式进行问题讲解
进行培训检测

质检部质检
项目组跟踪
检测无问题
结束培训

是

二、项目需求
数据业务的常态培训是一项长久的持续性工作,对于提升前台客户代表的业务素质和提升客户满意度、拨测合格率等指标都有重大意义。本项工作的顺利开展需要客服中心各部室的配合协作,现将开展培训工作的相关需求汇总如下:
(一)、业务管理室
1、延长体验室开放时间:因前台班次和呼叫量情况较为灵活,因此需要将体验室开放时间延长至晚9点,并增加周六、周日的开放时间以满足前台的体验需求。
2、开放WLAN网络:当前客服中心生产楼内无法搜索到WLAN网络,无法进行WLAN的业务体验。
3、增加终端机型和数量:当前体验室的终端机型和数量都非常有限,有很多数据业务无法实现现场体验。建议业务管理室将现有机型做一统计汇总,即手机品牌、机型、操作系统、所支持体验的数据业务。话务员可根据此汇总表自由选择体验机型。对于因欠缺终端所导致无法进行业务体验的情况,建议及时补充终端。
4、增加专业业务体验指导人员:话务员在体验业务时,很多数据业务的下载、安装、使用根据终端不同而有差异,需要有专人指导。(当前可由驱动式讲师来完成。)
(二)、质量检查室
1、数据业务现状分析、反馈。就当前得分较低的业务进行拨测分析,了解真正的原因,提供给讲师及班长。并结合员工解答提出资料改进建议。
2、培训后跟踪检测。结合班组培训后,进行业务跟踪拨测,验收培训效果,提出相关建议。
3、重点业务持续跟进、循环跟进。针对集团重点口径、重点业务作为常态拨测每月进行不间断的拨测。及时反馈存在的问题及解决方案。
4、排查重点人员。经过差错率汇总,每月拨测差错后50名话务员作重点关注,可采用内呼的形式拨测,持续改进。
(三)、电子渠道室
1、电子渠道室需要配合信息资讯室共同完成业务培训的组织实施工作。
2、在培训过程中及时汇总每项数据业务的重点难点,需要电子渠道室对反馈的问题在资料库中做以调整,达到简单明了便于话务员查找学习。
(四)、信息资讯室
1、数据业务培训的主体是全体前台话务员,需要各班组,特别是各位班长的积极配合,提高重视程度。班长需要针对本班实际情况对即将要培训的业务进行班内摸底,及时与培训讲师进行沟通。
2、制定班组学习进度表,班员学习进度表。从系统管理入手来完善班组培训管理工作,结合21项业务的培训开展及员工的实际参与培训、培训后测试及拨测对员工进行打分,结合班组整理情况对班组学习进度进行总结、分析。针对掌握薄弱的业务进行二次培训需求提报,针对班组或个人掌握较好的业务可进行免培训等策略,真正的利用培训来提高班组的业务能力。
3、利用文化墙,展示班组数据业务学习进度,学习效果,鼓励员工积极参与,营造学习氛围。