DB43_T 923-2023高速公路服务区服务管理规范.pdf

高速公路服务区服务管理规范Specification of service and management of expressway service area43湖南省地方标准ICSCCS 03.220.20R 10DB43/T 9232023 发 布湖南省市场监督管理局2023-02发布-172023-05实施-17代替DB43/T 9232014 目 次 前言 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 总体要求 2 4.1 基本要求 2 4.2 服务要求 2 4.3 管理要求 3 4.4 可持续发展要求 3 5 经营区域服务管理要求 4 5.1 车辆能源补给 4 5.2 零售 5 5.3 餐饮 6 5.4 车辆维修 8 5.5 客房 9 5.6 车辆加水 10 6 公共区域服务管理要求 11 6.1 停车场 11 6.2 公共厕所 12 6.3 司乘人员休息区 13 7 设施设备管理要求 15 7.1 安防系统 15 7.2 环保系统 15 7.3 信息系统 16 7.4 导向系统 17 7.5 建筑设施设备 17 7.6 其他设施 19 8 安全与应急管理要求 20 8.1 基本要求 20 8.2 消防疏散 20 8.3 突发公共卫生事件 20 8.4 社会安全防范 21 9 服务质量评价与改进 21 9.1 服务质量评价体系 21 9.2 服务改进 22 9.3 顾客投诉处理 22 附录 A（规范性）服务区从业人员仪容仪表要求 23 A.1 基本要求 23 A.2 特定要求 23 附录 B（资料性）服务区从业人员服务文明用语及服务忌语 24 B.1 服务文明用语 24 B.2 服务忌语 25 附录 C（规范性）服务区公共区域保安、保洁人员配置方案 27 参考文献 28 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件代替 DB43/T 923-2014高速公路服务区服务管理规范，与 DB43/T 923-2014高速公路服务区服务管理规范相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：更改了“范围”的主要技术内容（见第 1 章，2014 年版的第 1 章）；更改了“术语和定义”的术语（见第 3 章，2014 年版的第 3 章）；将“服务区功能”更改为“功能条件”，并更改了相应的技术内容（见 4.1.1 节，2014 年版的4.1.1 节）；增加了“运营条件”的办公管理用房配置及使用的规定（见 4.1.2.2）；删除了“运营条件”中与日常管理要求重复的内容（见 2014 年版的 4.1.2.1，4.1.2.3）；更改了“运营条件”中对饮用水和生活用水的规定（见 4.1.2.3，2014 年版的 4.1.2.4）；删除了“运营条件”中属于其他文件的技术内容（见 2014 年版的 4.1.2.5、4.1.2.6、4.1.2.8）；更改了“运营条件”中应提供 24h 服务的区域范围（见 4.1.2.4，2014 年版的 4.1.2.7）；增加了“安全要求”的若干规定，并将 DB43/T 923-2014 年版的相关内容更改后纳入（见4.1.3.2、4.1.3.4、4.1.3.5，2014 年版的 4.3.2、5.1.4.3、5.2.5.2、5.2.5 节、5.3.5.2、5.3.5.4、5.3.5.7、5.4.5.2、5.4.5.3、5.4.5.6、5.5.5.2、5.5.5.3、5.5.5.4、5.6.5.2、6.1.5.2）；删除了“安全要求”中与“导向系统”、“安全与应急管理要求”、“信息系统”章节重复的技术内容（见 2014 年版的 4.3.7、4.3.8、4.3.10）；删除了“安全要求”中属于其他文件的技术内容（见 2014 年版的 4.3.4、4.3.5、4.3.6、4.3.8）；增加了“信息化要求”中的相关技术内容（见 4.1.4.1、4.1.4.2、4.1.2.3、4.1.4.4）；删除了“信息化要求”中与“信息系统”重复的技术内容（见 2014 年版的 4.4.1、4.4.2）；更改了“文明服务要求”中对顾客投诉处理的规定（见 4.2.1.1，2014 年版的 4.5.4）；更改了“文明服务要求”中对服务流程的规定（见 4.2.1.4，2014 年版的 4.5.3）；增加了“文明服务要求”中从业人员拾到财物的规定，并将 DB43/T 923-2014 年版的相关内容更改后纳入（见 4.2.1.5，2014 年版的 5.2.6.4、5.3.6.5、5.5.6.3、6.2.5.4）；增加了“潮汐服务管理要求”、“日常管理要求”两节（见 4.2.2 节、4.3.1 节）；增加了“资产管理要求”中公共物业管理的规定（见 4.3.2.3）；增加了“改造管理要求”、“延伸服务管理要求”两节（见 4.3.3 节、4.4.1 节）；将“环保要求”更改为“绿色发展要求”，并更改了相应的技术内容（见 4.4.2 节，2014 年版的 4.2 节）；将“加油（加气）站”更改为“车辆能源补给”，并更改了相应的技术内容（见 5.1 节，2014年版的 5.1 节）；更改了“车辆能源补给”、“公共厕所”中“服务要求”引用的条文（见 5.1.6、6.2.5.1，2014 年版的 5.1.6、6.2.5.1）；将“超市”更改为“零售”，并更改了相应的技术内容（见 5.2 节，2014 年版的 5.2 节）；更改了“零售”、“餐饮”、“车辆维修”、“客房”、“车辆加水”、“停车场”中“安全要求”及“服务要求”引用的条文（见 5.2.5、5.2.6、5.3.5.1、5.3.6.1、5.4.5.1、5.4.6.1、5.5.5.1、5.5.6.1、5.6.5.1、5.6.6.1、6.1.5.1、6.1.6.1，2014 年版的 5.2.5.1、5.2.6.1、5.3.5.1、5.3.6.1、5.4.5.1、5.4.6.1、5.5.5.1、5.5.6.1、5.6.5.1、5.6.6.1、6.1.5.1、6.1.6.2）；删除了“零售”、“餐饮”、“客房”、“停车场”、“公共厕所”与“文明服务要求”一节、附录 A及 B 重复的内容（见 2014 年版的 5.2.6.2、5.2.6.3、5.3.6.2、5.3.6.3、5.5.6.2、5.5.6.5、6.1.6.1、6.1.6.3、6.2.5.4）；将“餐饮”中“设施及人员配置”更改为“设施设备及人员配置”，“外卖间”更改为“简餐售卖”，并更改了相应的技术内容（见 5.3.1 节、5.3.2.1、5.3.2.4，2014 年版的 5.3.1 节、5.3.2.1、5.3.2.4）；更改了“餐饮”中的提供饮用水的规定（见 5.3.2.3，2014 年版的 5.3.2.3）；更改了“餐饮”中对服务时间的规定（见 5.3.2.5，2014 年版的 5.3.2.6）；增加了“餐饮”中在就餐区增设警示标识的规定（见 5.3.2.6）；更改了“餐饮”中提供的餐饮服务种类的规定（见 5.3.3.1，2014 年版的 5.3.3.1）；更改了“餐饮”中食品贮存的规定（见 5.3.3.5，2014 年版的 5.3.3.5）；增加了“餐饮”中对原料采购及食品留样保存的规定（见 5.3.3.6）；更改了“餐饮”的卫生规定（见 5.3.4.1、5.3.4.2、5.3.4.3，2014 年版的 5.3.4.1、5.3.4.2、5.3.4.3）；删除了“餐饮”中“外卖间卫生”一节（见 2014 年版的 5.3.4.4）；更改了“餐饮”中对液化气罐的规定（见 5.3.5.2，2014 年版的 5.3.5.3）；增加了“餐饮”中对抽油、排烟设备的安全规定（见 5.3.5.5）；将“车辆维修站”更改为“车辆维修”，并更改了相应的技术内容（见 5.4 节，2014 年版的 5.4节）；增加了“客房”中对客房基础证件的规定（见 5.5.2.1）；更改了“客房”的卫生规定（见 5.5.4.1、5.5.4.2，2014 年版的 5.5.4.1、5.5.4.2）；更改了“客房”中顾客入住的规定（见 5.5.5.2，2014 年版的 5.5.5.6）；增加了“客房”中对消防疏散的规定（见 5.5.5.3）；将“加水”更改为“车辆加水”，并更改了相应的技术内容（见 5.6 节，2014 年版的 5.6 节）；更改了“停车场”中车辆停放的规定（见 6.1.3 节，2014 年版的 6.1.3 节）；更改了“停车场”中的卫生规定（见 6.1.4.1、6.1.4.3，2014 年版的 6.1.4.1、6.1.4.3）；更改了“停车场”中的安全规定（见 6.1.5.2、6.1.5.3，2014 年版的 6.1.5.3、6.1.5.5）；删除了“停车场”中保安人员巡检车辆情况及制止打架斗殴等的规定（见 2014 年版的 6.1.5.4、6.1.5.5）；增加了“停车场”车辆进出高峰期的安全规定（见 6.1.5.5）；更改了“停车场”保安的服务规定（见 6.1.6.2、6.1.6.3，2014 年版的 6.1.6.4、6.1.6.5）；更改了“公共厕所”的设备配置（见 6.2.1，2014 年版的 6.2.1）；删除了“公共厕所”的男女厕蹲位比例及无障碍设备设置规定（见 2014 年版的 6.2.2.4、6.2.2.5）；更改了“公共厕所”的卫生规定（见 6.2.3.1，2014 年版的 6.2.3）；删除了“公共厕所”中属于其他文件的技术内容（见 2014 年版的 6.2.4.2）；更改了“公共厕所”的保洁服务规定（见 6.2.5.2，2014 年版的 6.2.5.2）；增加了“司乘人员休息区”一节（见 6.3 节）；增加了“设施设备管理要求”一章，并将 DB43/T 923-2014 年版的相关内容更改后纳入（见第7 章，2014 年版的 6.3 节、6.4 节、6.5 节、6.6 节、6.7 节、6.8 节）；增加了“安全与应急管理要求”、“服务质量评价与改进”两章（见第 8 章、第 9 章）；请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省交通运输厅提出并归口。本文件起草单位：湖南省交通规划勘察设计院有限公司、湖南省交通运输厅、湖南省高速公路集团有限公司、湖南建设投资集团有限责任公司、湖南省平益高速公路建设开发有限公司。本文件主要起草人：蒋锋、周超、邱凌、杨颖、罗振宇、张晓林、许第慧、邹国庆、谭绍富、彭立、石东浩、徐钦、刘思缘、田玉峰、邓新业、李峰、谢志军、蔡勇、贺志文、庄金星、谭华东、谢冰、谢振文、余高山、谭青山、熊洁、李徐、胡君成、户磊、李龙、钟文。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：2014 年首次发布为 DB43/T 923-2014，本次为第 1 次修改。高速公路服务区服务管理规范 1 范围 本文件规定了高速公路服务区服务管理的总体要求以及经营区域服务管理、公共区域服务管理、设施设备管理、安全与应急管理、服务质量评价与改进的具体要求。本文件适用于已运营的高速公路服务区管理、经营与服务工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5768（相应部分）道路交通标志和标线 GB/T 10001（所有部分）标志用公共信息图形符号 GB/T 17217 公共厕所卫生规范 AQ 3010 加油站作业安全规范 JTG H10 公路养护技术规范 JT/T 816 机动车维修服务规范 DB43/T 922 高速公路服务区设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 高速公路运营管理单位 expressway operation management unit 高速公路建成通车后，对高速公路的收费、养护、交通、安全、服务等系统进行计划、组织、指挥、控制和协调的单位。注：以下简称运营单位。3.2 高速公路服务区经营管理单位 expressway service area operation and management unit 高速公路服务区经营过程的计划、组织、实施和控制的企业单位或高速公路运营管理单位内部具体从事服务区经营管理的工作部门。注：以下简称经营单位。3.3 车辆能源补给 vehicle energy replenishment 服务设施内提供的加油（加气加氢）、充（换）电服务的统称。3.4 服务质量评价体系 service quality evaluation system 基于服务质量建立的，由行业监管部门、运营单位、经营单位、第三方评估机构和顾客体验反馈构成的多层次、多渠道一体化的评价体系。4 总体要求 4.1 基本要求 4.1.1 功能条件 4.1.1.1 服务区分类及功能配置应符合 DB43/T 922 的规定。4.1.1.2 应免费提供停车、休息、如厕、开水及公共信息咨询等公益服务功能。4.1.1.3 应提供车辆能源补给、加水、简易维修及零售、餐饮、住宿等服务。4.1.2 运营条件 4.1.2.1 经营单位应证照齐全，依法经营。4.1.2.2 办公管理用房的配置及使用应符合国家相关要求。4.1.2.3 应提供符合国家规定的饮用水和生活用水。应建立完善的饮用水使用、监测等相关制度，确保饮水安全、可靠。4.1.2.4 公益性服务和车辆能源补给、零售、住宿、车辆维修等项目应提供 24h 服务。4.1.3 安全要求 4.1.3.1 应制定完善可行的安全管理制度，并责任到人。4.1.3.2 应按照相关国家安全规定，定期检测设施设备和开展安全培训，消除安全隐患。4.1.3.3 涉及安全生产的人员应配备必要的安全防护器具与用品。4.1.3.4 应按消防规定配备足量齐全的消防设施设备和器材，确保完好有效。4.1.3.5 电气设备应符合安全用电要求，防护安全有效。4.1.4 信息化要求 4.1.4.1 应制定信息工作管理制度和数据安全管理制度，规范服务区各项信息处理及服务工作，保证服务区信息网络系统的安全。4.1.4.2 应按国家相关规定和行政主管部门要求，及时、准确的处理服务区各项信息的接收、传达、上报工作。4.1.4.3 应开展信息专业技术和业务培训，提高智能化运营的能力。4.1.4.4 应逐步建立及完善信息综合管理平台，并能与上级管理单位监控通信平台实现信息互通，满足应急调度和集中管控的要求。4.2 服务要求 4.2.1 文明服务要求 4.2.1.1 应建立和完善顾客投诉处理机制，接受社会监督。4.2.1.2 从业人员仪容仪表应符合附录 A 的规定。4.2.1.3 应制定并执行从业人员的语言及行为规范；从业人员应礼貌对待顾客，不应与顾客发生争执，文明用语及服务忌语参见附录 B。4.2.1.4 服务流程规范，应做到服务快捷、账目清晰，并向顾客开具正规发票。4.2.1.5 从业人员拾到任何财物应上交，按规定妥善处理。4.2.2 潮汐服务要求 4.2.2.1 具备潮汐服务功能的服务区单边客流量达到合理容纳流量时即可启动潮汐服务管理，需开放潮汐联络通道，并配备人员、指引牌将车流疏导到对侧服务区，启动停车位调节、男女厕位切换等服务。4.2.2.2 应制定潮汐服务管理办法及应急预案。4.3 管理要求 4.3.1 日常管理要求 4.3.1.1 应设有专门管理机构和专职管理人员，建立 24h 值班制度，统筹管理各功能区日常运行及服务工作；应根据服务区的类别，并结合实际交通量合理确定保安、保洁等人员数量。4.3.1.2 应建立日常检查维护工作责任制，有专人负责设备维护，定期检查设备的运行状况，出现问题应及时报修并做好相关记录，保持设备及所在环境干净清洁。4.3.1.3 应建立健全维修养护制度，及时管养和更新，适时启动中修、大修工程，以确保设施设备完好使用，符合国家及行业主管部门的规定。4.3.2 资产管理要求 4.3.2.1 服务区资产主要包括建筑物、构筑物、经营区及公共区配套设施设备、交通工具、办公用品等。4.3.2.2 服务区应建立资产管理制度，运营单位与经营单位签订的合同中，应约定双方在资产的购置、验收、使用、维护、维修、调拨、报废等方面的职责和义务。4.3.2.3 服务区公共物业应实行集约化、专业化管理。4.3.3 改造管理要求 4.3.3.1 改造期间，应根据车流及人流情况，对车辆能源补给、零售、餐饮、卫生间等合理规划、多点布局，保证服务区基本服务工作畅通有序。4.3.3.2 改造期间，应对施工安全、文明服务、卫生管理等明确责任分工，确保服务区各项工作安全、稳定、有序进行。4.4 可持续发展要求 4.4.1 延伸服务管理要求 4.4.1.1 运营单位和经营单位宜结合地域特点，开展服务区与旅游、物流、文化、商业、产业的融合发展，与国内外知名品牌合作，创建具有地方特色、文化内涵的服务区。4.4.1.2 运营单位和经营单位应根据具体的延伸服务类别制定完善可行的管理制度。4.4.2 绿色发展要求 4.4.2.1 应建立健全生态环境保护和资源节约集约利用制度，落实节能减排责任，实现节能降耗全过程管理。4.4.2.2 应对污水处理设施设备进行运行效率管控，实现污水全收集、全处理，定期检测，保证污水排放符合环保要求。4.4.2.3 应根据地域条件绿化美化环境，加强日常管养，确保景观优美。4.4.2.4 应使用环保型用品，包括环保购物袋、环保型餐具等。4.4.2.5 应按照相关规定实施垃圾分类投放、分类定点收集、及时专业回收。5 经营区域服务管理要求 5.1 车辆能源补给 5.1.1 设施设备及人员配置 应不低于表 1 的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。表 1 车辆能源补给设施设备及人员配置表 配置项目 配置要求 消防设备 干粉灭火器、二氧化碳灭火器、消防沙、消防桶、消防铲、消防毯 补给设施设备 加油（加气加氢）机、加油（加气加氢）岛、地下油罐（柴油罐、汽油罐）、储气区、充（换）电设施；液位仪、通信设施、集成化管理设施 配套设施设备 营业室、配电间（配备发电机）、工具柜（间）、垃圾桶 人员 站长、收银员、安全员、计量员、加油（加气加氢）员、充（换）电管理员 5.1.2 基本要求 5.1.2.1 应符合 AQ 3010 的规定。5.1.2.2 应制定车辆能源补给各岗位管理制度并明确职责。5.1.2.3 应制定加、卸油（气、氢）、充（换）电服务制度、操作规程及消防安全管理制度。5.1.2.4 应制定加油（加气加氢）、充（换）电计量管理办法，并接受计量监督。5.1.3 质量要求 5.1.3.1 加油（加气加氢）机应按照市场监督部门的要求定期检测并出示相关证明。5.1.3.2 成品油（气、氢）不应掺杂掺假，并应建立定期抽样化验制度。5.1.3.3 计量（计价）应做到准确无误，有规范的管理台账。5.1.3.4 油品（气、氢）供应标号齐全、质量可靠、数量充足；加油（加气加氢）机上的标号、价格、计量应清晰易辨。5.1.3.5 充（换）电设施应符合国家相关规定。5.1.4 卫生要求 5.1.4.1 车辆能源补给设施环境应干净整洁，保持设备表面清洁，做到无杂物、垃圾、积水、积尘、锈迹、油污。5.1.4.2 室内外设备应摆放整齐，规范有序。5.1.4.3 加油（加气加氢）站内每个加油岛应设置 2 个以上的垃圾桶，垃圾桶内不应丢放烟头及易燃易爆物品。5.1.4.4 标识标牌表面应洁净明亮，无变形破损。5.1.4.5 卸油现场应及时清理油污，保持现场干净整洁。5.1.5 安全要求 5.1.5.1 安全作业 安全作业符合下列规定：a）安全距离内不应使用明火和不符合防爆要求的电动工具，不应存放易燃易爆物品；b）加、卸油（气、氢）作业应操作规范；c）卸油（气、氢）时应保持有人在现场，并全程监控录像；d）充（换）电应操作规范。充（换）电过程中，应禁止车辆启动或移动，充（换）电结束后，按规定移除充（换）电设备。5.1.5.2 安全保障 安全保障应符合下列规定：a）防雷、防静电设施设备每年进行 1 次安全检测,对安全检测报告进行存档管理；b）安全防护设施设备保持完好，并设立安全提醒标识；c）照明设施设备完好，并确保照明效果。5.1.6 服务要求 应符合 4.2.1 的相关规定。5.2 零售 5.2.1 设备及人员配置 应不低于表 2 的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。表 2 零售设备及人员配置表 配置项目 配置要求 陈列设备 货架若干组、透明冷藏柜、展示冰柜 其他设备 收款机、价枪、打印机、电子秤、验钞机、空调、开水供应设备、工具柜、灭蚊蝇设备、垃圾桶 人员 主管、收银员 5.2.2 基本要求 5.2.2.1 应建立商品进、销、存台账，登记清楚货物进货时间、地点、渠道、存放及销售情况等。5.2.2.2 应明确零售服务各岗位职责并制定零售管理工作规范及工作流程。5.2.2.3 零售商品宜以生活必需品、食品、特产、纪念品为主；营业员应熟悉所有商品的名称、价格等基本信息。5.2.3 质量要求 5.2.3.1 应遵守商业道德，不应以次充好，短斤少两，随意提价压价，销售过期及假冒伪劣商品。5.2.3.2 应清晰标注食品生产日期、保质期及生产厂家等内容，应定期检查。5.2.3.3 各类商品均应有价签，明码实价。5.2.3.4 销售书刊、音像制品应取得经营许可。5.2.3.5 应提供进货验收单及供应商各类资质证件档案。5.2.3.6 应响应社会需求，丰富同城同质同价的商品种类。5.2.4 卫生要求 5.2.4.1 从业人员卫生 从业人员应遵守下列规定：a）建立健康档案；取得健康合格证明后才能从事工作，且每年至少进行 1 次健康检查；b）保持良好的个人卫生，保持手部清洁；c）患有发热、腹泻、皮肤感染等有碍食品卫生病症的，在治愈后方可重新上岗；d）私人物品放入指定区域。5.2.4.2 场所卫生 场所卫生应符合下列规定：a）零售区每日至少彻底清扫 1 次，顾客活动区域随时清扫；b）地面清洁、光亮，无杂物、垃圾，无卫生死角；天花板、墙面无蜘蛛网、灰尘、污渍；玻璃、门窗光洁明亮，无污点、印迹。5.2.4.3 设备卫生 设备卫生应符合下列规定：a）每日擦拭，表面光洁明亮，无灰尘、污渍；b）购物筐每周至少清洁 1 次。5.2.4.4 商品卫生 商品卫生应符合下列规定：a）预包装食品表面始终保持清洁，无污渍；b）散装食品采用防尘措施，包装物采用环保食品袋；c）各类商品分区摆放，分类陈列，每日除尘；d）无过期、变质、漏气、胀包、变味、互相串味等现象；e）价签面对顾客，字迹清晰，表面清洁无污渍。5.2.4.5 操作卫生 操作卫生应符合下列规定：a）食品及水果柜台员工售货时，使用托盘、夹或售货小铲，不用手直接拿取；b）服务过程中，员工不挠头、摸脸、咳嗽、打喷嚏、用手捂口等。5.2.5 安全要求 应符合 4.1.3 的相关规定。5.2.6 服务要求 应符合 4.2.1 的相关规定。5.3 餐饮 5.3.1 设施设备及人员配置 应不低于表 3 的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。表 3 餐饮设施设备及人员配置表 区域 配置项目 配置要求 餐厅 家具 餐桌椅、儿童椅、收银台、垃圾桶 餐具、器皿 茶壶、茶杯、消毒餐具、环保餐盒、纸巾 餐厅 电器 收银系统、空调、灭蚊蝇设备、透明冰柜、碗筷消毒柜、微波炉、热水供应设备 人员 经理、领班、收银员、服务员、传菜员、保洁员 厨房 厨房用具 厨房所需要的基本炊事用具，抽油排烟系统、餐具回收车、冰柜、消毒柜、清洗池 人员 厨师长、厨师、厨杂工 简餐售卖 售卖间、售卖亭 经营各类餐饮品种所需要的基本用具 人员 餐饮制作员、销售员 5.3.2 基本要求 5.3.2.1 应明确餐厅、厨房、简餐售卖商铺各岗位职责。5.3.2.2 应制定餐饮服务规范及操作规程及厨房作业规范。5.3.2.3 应 24 h 免费提供饮用开水。5.3.2.4 简餐售卖应在服务区指定的区域进行经营。5.3.2.5 服务时间应公示，至少满足：早餐 6:309:00、中餐 11:3014:30、晚餐 17:0021:00。根据需要，各服务区可适当延长服务时间。5.3.2.6 就餐区域显著位置应设置“遵法守法，拒绝酒驾”等警示标识。5.3.3 质量要求 5.3.3.1 应提供优质餐饮服务，可采取快餐、点餐、自助餐等形式。饭菜应品种、形式多样，价格合理，明码标价。5.3.3.2 肉类、乳类、酒类、冷冻食品、调味品及食品添加剂等原料采购渠道正规，采购时应向售方索取检验合格证或者化验单，采购清单应清晰准确，单据保存完整。5.3.3.3 蔬菜瓜果、肉类及其他鲜活原料，应保证新鲜完好，无过期、变质、腐烂、变味等情况。5.3.3.4 蔬菜瓜果加工后不应有泥沙、杂物、昆虫等；肉类加工后不应有血、毛、污物等；水产品加工后不应有鳞、内脏等。5.3.3.5 冷藏贮存，应生熟、荤素分开，定期清洁冰柜。5.3.3.6 加强原料采购与食品保管全过程的卫生管理，后厨与前厅应执行卫生安全操作规程,做好食品分隔留样 48 h。5.3.4 卫生要求 5.3.4.1 从业人员卫生 从业人员应遵守下列规定：a）符合 5.2.4.1 的规定；b）操作时穿戴清洁的工作服、工作帽，戴口罩进行服务；接触直接入口食品时，佩戴消毒手套。5.3.4.2 餐厅卫生 餐厅卫生应符合下列规定：a）环境卫生整洁，空气清新；收银机、空调等设备表面无积灰、污渍；餐台、椅子无油渍、水迹、杂物；地面干净，无垃圾、积水、油渍等；天花板、灯具、墙面、门窗洁净，无污迹、水渍、蜘蛛网；b）各类餐饮用具干净，无残渣、水渍、污迹，消毒符合国家相关规定。5.3.4.3 厨房卫生 厨房卫生应符合下列规定：a）配菜区、制作区分区设置，布局合理，整洁干净；b）地面、墙面、天花板、台面、桌面、门窗、货架、风扇、空调等洁净无积灰、污迹、杂物、蜘蛛网；排水系统通畅，无堵塞、异味；抽油烟机、灶台及时清理；c）通风、排气、排污设备及通道齐全完好，使用正常；d）炊具、厨具、餐具每天洗涤消毒，案板、刀具生熟食分开设置并定时煮沸消毒；各种盖布、盖帘、抹布每天清洗，专布专用；半成品、熟制品存放采取卫生保护措施，菜品分类存放，不与其他物品混放；e）防蝇、防鼠、防蟑螂物品齐全，定期组织开展虫害防治，无相关虫害发生；f）器具按洗涤、清洁、消毒、保洁的顺序操作，清洗后的器具放入消毒柜（保洁柜）内。5.3.5 安全要求 5.3.5.1 应符合 4.1.3 的相关规定。5.3.5.2 液化气罐的存储、使用、隔离应符合安全管理规定。5.3.5.3 蒸饭车、热水器等设备应安装漏电保护装置，并保证能正常、有效使用。5.3.5.4 刀具使用完毕后应放入刀架内。5.3.5.5 抽油、排烟设备应及时清理干净。5.3.6 服务要求 5.3.6.1 应符合 4.2.1 的相关规定。5.3.6.2 服务人员应不间断巡视餐饮区域，及时响应顾客需求。顾客离开后立即将用餐区域清理干净。5.4 车辆维修 5.4.1 设备及人员配置 应不低于表 4 的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。表 4 车辆维修设备及人员配置表 配置项目 配置要求 家具 货架、工具柜、沙发及茶几、垃圾桶 电器 收款机、饮水机、空调 汽修工具 各类维修设备、汽修配件及耗材、废弃油污回收装置、货架、汽修专用垃圾收集容器 人员 主管、维修工、仓管员 5.4.2 基本要求 5.4.2.1 应符合 JT/T 816 的规定。5.4.2.2 应具备三类以上汽车维修资质，专项维修经营范围、人员、设施、设备条件应符合国家相关规定。5.4.2.3 应明确各岗位职责并制定服务规范及安全操作规程。5.4.3 质量要求 5.4.3.1 车辆维修前，应与车主签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任；应保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。5.4.3.2 对维修配件、材料的质量负责，不应使用假冒、伪劣配件和材料；维修配件、材料应有进出台账记录，进货票据应妥善保存。5.4.3.3 质量保证期内应对出现的维修质量问题负责。5.4.3.4 维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。5.4.4 卫生要求 5.4.4.1 维修工具应无油污，摆放整齐。5.4.4.2 各类物资应堆放整齐，及时清理废旧物资；区域内销售的轮胎及机油等应摆放有序。5.4.4.3 区域内的维修车辆，应有固定的修理车位；在修理期间，应注意保持现场卫生；维修车辆离开后，应马上进行卫生清理，不应留有垃圾、油渍、杂物、大面积积水等。5.4.5 安全要求 5.4.5.1 应符合 4.1.3 的相关规定。5.4.5.2 应按安全操作规程操作各种设备。5.4.5.3 各种维修设备应定期进行保养，并建立保养维修记录。5.4.6 服务要求 5.4.6.1 应符合 4.2.1 的相关规定。5.4.6.2 从业人员应提醒车主维修期间妥善保管个人财物。5.5 客房 5.5.1 设备及人员配置 应不低于表 5 的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。表 5 客房设备及人员配置表 配置项目 配置要求 家具 床、床头柜、椅子、茶几、梳妆台、电视柜、衣架 电器 电视、空调、热水器、电话、电开水壶、吹风机、台灯 床上用品 被子、床单、被罩、枕头、枕套 其他 毛巾、浴巾、洗漱用品、洗漱用玻璃杯、烟灰缸、茶杯、垃圾桶、拖鞋、灭蚊蝇设备、灭火器、逃生示意图、过滤式消防自救呼吸器 人员 主管、收银员、服务员、保洁员 5.5.2 基本要求 5.5.2.1 依据国家相关法律法规，必须依法取得营业执照、特种行业经营许可证、健康证等证照。5.5.2.2 应明确各岗位职责并制定服务规范及操作规程。5.5.3 质量要求 5.5.3.1 客房用品、用具，各类设施、设备等应整洁、齐全和完好；床上用品及卫生间用品、用具、毛巾、浴巾等应 1 客 1 换；茶具、洁具应 1 客 1 消毒；垃圾桶应 1 天 1 清理；客房应定期通风。5.5.3.2 地漏、水龙头的维修更换不应超过 4 h；大便器、洗手台相关设备的维修更换不应超过 24 h。5.5.4 卫生要求 5.5.4.1 从业人员卫生 应符合 5.2.4.1 的规定。5.5.4.2 房间卫生 客房及卫生间应符合下列规定：a）门窗、窗台、窗帘、灯具、天花板、墙面、地面等保持干净、整洁，无灰尘、污迹、水渍、蜘蛛网，1 周至少彻底清洁 1 次；b）梳妆台、镜面、台面、面盆、浴缸、淋浴器洁净，无污垢、水渍；开水阀和水管开关等清洁干净，接缝处干净无斑迹；如厕设备保持洁净，无污垢、异味、堵塞，每天进行 1 次消毒；垃圾桶每天清洗 1 次；c）无老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁等。5.5.5 安全要求 5.5.5.1 应符合 4.1.3 的相关规定。5.5.5.2 应按照治安管理规定，顾客入住实行实名登记，建立顾客入住登记簿，并统一存档以备查验。5.5.5.3 应在客房明显区域设置消防安全疏散路线图，并在疏散通道和出口等重点区域设置疏散指示标志，疏散通道和出口处不应堆放物品。5.5.5.4 客房门锁、插销、护窗应完好有效。5.5.6 服务要求 5.5.6.1 应符合 4.2.1 的相关规定。5.5.6.2 顾客退房时，服务员应立即检查房间，按规定及时为客人办理退房手续。5.5.6.3 顾客退房后，房间应及时进行清理、消毒。5.6 车辆加水 5.6.1 设施设备及人员配置 应不低于表 6 的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。表 6 加水设施设备及人员配置表 配置项目 配置要求 加水设施设备 抽水泵、蓄水罐、加水水枪、输水管道、电控箱、加水房、泥沙沉淀池 人员 主管、加水员 5.6.2 基本要求 5.6.2.1 应明确各岗位职责，制定服务规范及安全操作规程，并在醒目位置公开。5.6.2.2 应制定节水和污水处理措施。5.6.2.3 加水应在指定的区域进行，未经允许，不应私自设置加水经营项目。5.6.3 质量要求 5.6.3.1 应在醒目位置设置加水服务价格公示牌。5.6.3.2 应按照加水操作规程作业，保证加水足量、快捷。5.6.4 卫生要求 5.6.4.1 加水区应干净清洁，无大面积积水、油污、杂物。5.6.4.2 应排水通畅。5.6.5 安全要求 5.6.5.1 应符合 4.1.3 的相关规定。5.6.5.2 应按安全操作规程操作各种加水设备。5.6.5.3 加水人员应引导车辆有序停放和安全驶离，不应堵塞车道，影响其他车辆通行。5.6.5.4 加水作业时应提醒过往车辆、人员注意交通安全。5.6.5.5 应定期对蓄水罐、输水管道、水泵、电控柜等设施进行安全检测，防止漏水、漏电等现象发生。5.6.5.6 雷雨天气时不应进行抽水、加水作业，应设置“防止雷击”标识牌。5.6.6 服务要求 应符合 4.2.1 的相关规定。6 公共区域服务管理要求 6.1 停车场 6.1.1 设施设备及人员配置 应不低于表 7 的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。表 7 停车场设施设备及人员配置表 配置项目 配置要求 停车场设施设备 保安亭、垃圾箱、标志、标线 人员 按24 h轮班制，人员配置要求应符合附录C要求 6.1.2 基本要求 6.1.2.1 应明确停车场各岗位职责并制定停车场工作规范及工作流程。6.1.2.2 应指挥车辆按规定的分区整齐有序停放，文明停车。6.1.3 质量要求 6.1.3.1 牲畜运输车辆停放区域应就近设置专门的供水设施，便于对所运输的牲畜进行降温，对该区域进行冲刷、清扫。6.1.3.2 对停放在服务区的危险品运输车辆，应填写 危险品运输车辆登记表，进行统计，存档管理。6.1.3.3 危险品运输车辆停放区域应设置明显的危险品运输车辆停车标志。6.1.4 卫生要求 6.1.4.1 应每天上午和下午，分 2 次对停车场进行全面清扫，并随时循环保洁；目视地面，无明显垃圾、果皮、纸屑，不应有大面积积水、杂物等，各类垃圾产生后应在 30min 内清理干净。6.1.4.2 应每天清洁停车场周围的排水口和下水口，保证排水畅通。6.1.4.3 停车场附近的宣传栏、标识牌应每周至少清洁 2 次，不应有污迹、积尘。6.1.5 安全要求 6.1.5.1 应符合 4.1.3 的相关规定。6.1.5.2 保安人员应维持停车场的正常秩序，车辆不应堵塞进、出车通道及消防通道。6.1.5.3 保安人员应及时制止车辆及人员损坏广场地面、路灯等公共设施的行为。6.1.5.4 重大节假日等车辆驶入高峰时段，应增加人员及时疏导，确保安全畅通。6.1.6 服务要求 6.1.6.1 应符合 4.2.1 的相关规定。6.1.6.2 保安人员处理事情应有理有节，执行先敬礼、再说理、后处理的程序。6.1.6.3 停车场应保持 24h 有人值班，定时巡逻，巡逻范围包括服务区内的所有区域，并做好记录。6.2 公共厕所 6.2.1 设备及人员配置 应不低于表 8 的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。表 8 公共厕所设备及人员配置表 配置项目 配置要求 如厕设备 大便厕位（具有隔断板、门、衣帽钩、便纸笼）、大便冲水设备、小便池、小便冲水设备，小便位隔板、灭蚊蝇设备 保洁设备 拖布池、电扇、换气扇、洗手盆、干手设备、镜子、垃圾桶、绿色植物 无障碍设备 残疾人、老年人大便器，残疾人小便器 无性别厕所设备 成人坐便位、儿童坐便位、儿童小便位、成人洗手盆、儿童洗手盆、有婴儿台功能的多功能台、儿童安全座椅、安全抓杆、挂衣钩和呼叫器 人员 按24 h轮班制，人员配置要求应符合附录C要求。6.2.2 基本要求 6.2.2.1 应明确公共厕所保洁员的岗位职责，并制定公共厕所保洁工作规范及工作流程。6.2.2.2 应制定公共厕所卫生检查制度，做好卫生检查记录。6.2.2.3 应设置专职保洁人员和专用值班室，有值班和交接班记录。6.2.3 卫生要求 6.2.3.1 公共厕所卫生 公共厕所卫生符合下列规定：a）应符合 GB/T 17217 的相