管理架构及服务标准.docx

蓝天新苑管理服务中心管理架构项目经理 维 修 工 出 纳 员 监 控 员 保 安 员 保 洁 组 绿 化 组客 服 部财 务 部工 程 部保 安 部人员编制：客服部4人、客服主管1人、保洁3人、绿化组由公司总部绿化队担任. 保安部11人、保安主管1人、保安员8人监控员2人。 工程部1人、维修工1人。 财务部1人、由客服主管兼任。 项目经理1人、合计17人项目经理工作标准（一)常规工作1、项目经理负责小区的全面日常管理工作，确保物业服务中心各项工作正常、有序地开展。2、认真贯彻执行公司的各项管理制度,并按规章制度指导服务中心日常工作的开展。3、制定工作范围内的目标责任书、工作目标、工作计划、工作标准及管理制度，并组织实施，狠抓目标管理和制度的落实,要抓出成效。4、指导服务中心各岗位，规范地做好各类工作记录，及档案资料的收集、整理、归档工作。.5、主持召开服务中心的各类工作会议，规定时间组织服务中心员工进行物业知识培训及业务学习,做到会前有准备，会后有记录、纪要.(二）管理工作管理工作分为内部管理和外部协调内部管理：1、加强物业管理范围内车辆的停放管理，确保公司不因车辆的损坏或丢失而造成任何损失。2、加强对服务中心员工的管理，包括抓好服务中心的队伍建设工作，努力提高员工素质，建立和谐团队，提高工作效率。按公司的要求定编定岗，对服务中心员工进行规范管理，做到人员无超编，无劳动争议发生。3、严格按照公司的服务质量管理标准进行管理、服务和考核，每月最后一个工作日，组织服务质量考评和员工绩效考评，并完善相关记录，达到质量管理体系标准的要求，对考核结果严格兑现奖惩，达到考核目的。4、规范服务,确保管辖区域的业主服务满意率达到公司要求。5、严格执行公司的管理制度，确保服务中心各项工作符合公司的考核要求。6、根据小区物业项目的要求制定有行可效、执行性强的工作管理方案，实施落实方案的推进工作。外部协调：1、做好业主重大投诉的回访工作，努力在矛盾初期解决问题，把问题矛盾控制在本小区范围内。2、协调内外各种关系，创建文明、健康向上的和谐小区。做好和社会公益事业部门的联系工作,确保物业管理工作和谐、顺利地开展.（三）安全管理工作1、认真执行落实公司安全管理责任目标，确保全年无重大安全责任事故的发生.2、做好安全工作，切实做好群防群治，维护小区秩序稳定、保障小区治安安全。3、负责做好本项目的消防管理工作，保持消防设施、设备的完好和正常运转，杜绝公共区域内无火灾责任事故的发生。（四）管理费收支工作1、严格控制管理成本,有效保障各项费用的开支,合理设置岗位.2、努力抓好各项费用的收缴工作，做到应收尽收，确保物业服务费收缴率达到公司要求（五）做好其他日常事务和领导交办的工作，对领导交办的工作要有结果、有汇报.客服部工作标准（一）客户接待1、要树立正确的职业观“客户至上，服务第一”的观点,为客户提供优质服务。接听电话时电话铃响三声之内接起,报单位名称,电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。打业主电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。2、负责热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作,重要的事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏,延误。礼貌地接待和接受各种投诉，并做好记录，认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先做详细记录，咨询相关的专业人员后,约定时间给予回复。3、当有客人来访时,应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好,有什么可以帮到您吗?与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？/4、面对业主发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明,注意语气亲切。尊重业主，与业主意见发生分歧时，不予当面争论,更不应说业主错、自已正确之类的言语,业主有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与业主正面冲突，尤其避免动用武力.(二）业主报修1、熟悉各部门的基本情况和小区内各业主的基本情况,做到记录准确,开维修单及时，回单审核严格和跟踪各项投诉的处理结果，并按要求整理统计好工作单和记录簿.2、接到报修电话，礼貌地向业主问好,问清报修内容并填好保修单，及时通知维修工半小时内到现场处理，一般修理当天内完成（预约除外）。维修工人修复之后，询问业主是否满意，若满意请业主签字确认，不满意讯问原因，修复至业主满意为止。维修人员到客服部填写修复单，客服人员在电脑上输入已完工记录。3、房屋渗漏水项目维修的，修复后3天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改.4、每月底抽取2025户进行回访，将走回访记录详细记录在相应格式表单上,并记录处理意见及结果,报给服务中心经理。对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心经理审核.（三）催缴物业费1、核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认.对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。按约定的时间上门收取物业管理费及其它费用。客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动,尽职尽责，任劳任怨。2、对到期未缴纳费用的业主，可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主,通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主,可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。3、如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时,予以记录，并及时报告上一级领导。对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。（四） 装修备案1、验明业主身份:查验身份证;如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人的身份证，并将受托人的身份证复印件与委托书一并放入该户的档案。2、向业主及施工队重申装修时间及禁止事项,签订装修协议，审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请. 3、告知业主或使用人装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告.及时收取装修垃圾清运费。4、通知秩序维护部发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录.将业主的委托书、身份证复印件、装修协议以及房屋的装修平面图整理完善。把业主档案、资料存档等.通知秩序维护部装修业主情况，对装修装修过程进行监控管。（五）投诉处理1、对住户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉,请客户入座,本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的服务方针，认真听取，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。2、在记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意，加以适当安慰严禁与住户辩论、争吵。接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。 与客户约定好的服务事项，应按时赴约,言行一致。如果无法处理投诉,应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。3、对房屋及其它设施的投诉按相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的,应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见,协商处理方法，满足住户合理要求,尽快处理;对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展,稳定住户.（六）档案管理1、为方便查阅档案资料，根据档案的进行分类、编号，按编号进行摆放.每一类的档案在存放时留20mm的空间,以保证新增档案的存放.设置资料固定的存放处，并将不同的资料放入不同的档案盒类.2、档案资料一般只限于公司员工和总公司需要查阅的人员查阅，外单位及个人原因需要查阅的一定上报物业中心主任，借出档案者必须保证档案的完好，不得在档案上随意涂改，并在借还登记情况上登记。3、档案必须放在档案柜里防潮、防水、防盗、防霉等一系列的工作，销毁已过期档案必须根据公司文件进行销毁，销毁前需登记在档案销毁记录表上。定期的对档案进行清理、统计。确保公司档案完整、齐全、高质，档案资源得到妥善保管、有效利用和持续补充。（七） 入伙流程1、业主将入伙的通知书及身份证复印件、购房合同、单位的营业执照、法定人的身份证明，法定人签署的委托书，留营业执照的复印件并加盖公章。委托他人办理的需备委托人和被委托人的原件。委托人的委托书（或是公证书)，验证无误后，入伙人所有资料复印之后存档。2、签署业主公约前期物业管理服务协议区域防火责任书精神文明建设公约一份存档，一份交给业主保管，业主公约需交一份给业主委员会,如业主委员会没有成立,暂由物业公司保管。3、按要求缴纳所需要的费用,工程维修部人员或服务中心人员陪同验房,发现房屋质量问题，物业应在规定的时间内给予解决,整改完毕后将情况反映给业主,再次确认交房时间。若没有质量问题，维修人员陪同业主一起抄读水、电表度数并核收，将签署好的合同及资料归档.并向业主发放房间钥匙。（八)空置房检查定期对空置房屋的巡视,并将问题及时书面的反馈给相关部门（设记录本,并做好登记工作）（九）协助组织社区的文化活动，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80以上。(十）保洁绿化 每天对保洁绿化工作进行检查督促、严格按照物业服务标准中的保洁绿化标准执行、记录工作流程每天汇总到项目经理处。工程部工作标准1、每天两次巡查生活水泵房、消防泵房、中央空调机房，并负责室内设备的维修；泵体、地面每周清洁一次，控制柜内每月一次清洁除尘。2、每周一次巡查各栋电梯大堂和办公区域分体式空调机,并负责有关维修保养。3、每周一次巡查水、电表房交负责每月一次清洁地面、设备保养、维修。4、每周一次巡查各机房内有否火灾隐患。5、 负责日常维修、抢修工作，确保设备的完好率98,设备的正常率98%.6、 每月两次发电机试运行工作。7、为用户室内设备提供有偿服务。8、 给排水系统的日常维修保养，每月冲洗一次。9 维修及保养过程如要限、停水，需提前知会受影响用户.10据设备特点重点做好润滑、除尘工作。11供水泵故障时马上停止故障泵，开启备用泵，以保证楼宇供水。12 所有系统的维修保养工作结束后应填写水泵房设备检查表、潜水泵设备检查表、消防泵房设备检查表。13 给排水设备的故障应于5小时内修复，无法解决的应马上通知受影响用户，并报告上级领导，限期修复。财务部工作标准按照公司总部对财务人员管理及工作标准执行保安部工作标准（一）车辆就消防管理1、基本实行封闭式管理2、保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉区域内的环境,文明值勤,训练有素，言语规范，认真负责3、结合区域特点,制订安全防范措施，物品出门实行凭证通行制度4、进出车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行5、区内停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐6、室内停车场管理严格，出入有登记7、非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，管理有序，停放整齐，场地整洁8、危及人身安全处设有明显标志和防范措施9、消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，运行正常,完好无损，可随时起用10、消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法，并能及时处理各种问题11、组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人12、订有突发火灾的应急方案，在明显处设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻13、房屋装修报消防部门审批,对装修过程严格监管，装修完成后经消防部门验收合格14、区内无火灾安全隐患，督促各用户与消防管理部门签订消防责任书15、集体宿舍消防用电有严格的管理规定,室内电线、插座安装规范，无安全隐患（二）员工素质和形象1、着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破，损器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然2、仪容、仪表洁净、端庄,不留胡须,发不过耳、不过领，目视无不舒适感3、每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位4、站立时，姿态端正,两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢,两腿间距不得超过两肩间距5、熟记区域内各住户情况6、 认真填写、看好交接班记录内容并按要求完成7、住户进出时，要主动“问好”、说“再见” 8、当班期间，态度和蔼，笑容可掬，给人以亲切感和舒适感9、 不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外)10、熟练使用各种消防器材,掌握使用要领11、熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧12、下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求（三)车辆管理具体要求1、车辆管理员熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位 2、车辆管理员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况,遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时,尽快通知车主3、停车场内无货物堆积、道路阻塞现象4、停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物； 5、 停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物； 6、停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全,使用功能完好率100； 7、辖区内交通事故年发生率不超过2，丢失事故发生率为0%; 8、地下停车场光线明亮，能见度高 9、临时停放车辆收费率100%; 10、每车位文字档案齐全、资料准确率100%; 11、外来进出车辆有登记，完成率100%,准确率100%。