网络咨询培训内容及案例解析资料.doc

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（回答患者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院！）第二步：学会自我营销：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。 （引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。）第三步：促使患者下决心：在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。 （打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了。比如吓唬一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果） 再比如：我们医院对这个有优惠，有医保第三步需要前面的铺垫，但是最关键的，其实在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，如果你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能准确把握患者的心理。咨询工作25字方针：专业为基础，话术为手段。服务为途径。心态为脉络，盈利为目的。二、咨询者进行分类：1.初患病未就诊过；2.患病有过就诊经历；3.有病但是没有时间看；4.帮别人咨询；5.闲扯没有目的；对于每类咨询者都有明确的咨询方向和方法。三、咨询医师容易犯的一些错误：1、急于预约患者；（注意营销节奏）2、急于向患者提问；3、急于向患者推荐医院或疗法等等；4、网络咨询要避免走两个极端：A公益型咨询：医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。B推销型咨询：推销型是最容易受到拒绝的。不要一开始就推销自己。5、在线当临床专家，给咨询者看病。（咨询点到即可，看病交给临床医生）咨询师的作用：1、建立信任关系，探询顾客基本信息。2、解答疑问；肯定或纠正患者的认识；（这时候你要引章据典，树立权威。） 通过提问逐步锁定顾客潜在需求。3、针对顾客需求推销介绍诊疗方案。3、促使患者下决心。（此点最关键，到咱们医院，而不是到别的医院）4、适时询问咨询渠道。感谢致电（在线）咨询。祝早日康复！四、典型案例解析：问题一：在线看病，详解治疗方法（方案）解析：点到即可，咨询回答讲解太过详细，甚至连诊疗方案步骤都给予（全面曝光，医院就没有吸引力），在线看病。让已检查治疗过的患者一种说法不一的感觉，没有造成医院的权威性。应对方法：多包装专家，讲解医院这种病症的常见性和成功案例(以疗效给咨询患者信心，让其产生就诊冲动)。另外，讲解不正规治疗的后果（严重性、危害性），从心里上给予其压力，促成就诊预约。对于治疗过的患者 要深度全面挖掘患者的检查治疗用药请况，看是否有漏检漏查的地方，以此为点给予沟通引导，我们只跟他（她）讲病情，亦可分析判断病因，但决不能做临床医生讲述治疗方案（避免其问一整套下来的价格）；另外，给临床医生留下精确诊断的治疗空间。问题二：治疗价格问题（不能说，除手术、麻醉固定费用外）或收费贵的问题解析：对于价格的咨询，只讲手术费、麻醉费；价格解说：收费价格您可以完全放心，我们是正规专业的不孕不育（妇科）医院，医院是严格按照国家及物价局统一规定执行收费的；您说的具体费用目前确实无法给您确定，这个因个人体质差异、病情轻重、对用药的敏感性、生活工作环境等不同情况有所不同。需要来院经我院专家临床诊断筛查病因后（或带上相关检查报告来我院经专家会诊后）方可确定对症治疗方案。如患者继续追问，可举例说明：（就拿普通人感冒来说吧，有的可能上药店花十几块买两盒感冒药吃下睡一觉就好了；有的人可能又吃药又打吊针花费好几百个把月还好不了。您能确定治好总共要花多少钱吗？！所以作为咨询医师负责任地说，您的病情需临床专家进一步检查诊断,对症治疗好才是关键!）问题解析三：对于初诊患者，可适当讲解分析病情，重点讲解不及时治疗的危害、严重后果（可适当夸张），对患者造成心理压力触动，对病患心理把握是关键。另一方面，讲解该病在我院的常见性，及高治愈率。对没什么明确病症的可劝说做全面体检（对自己、对家人、对下一代负责）。问题解析四：对于交流比较好的患者，尽量了解其年龄、工作、住址等，分析其就诊消费能力，一方面为临床医生提供参考信息；一方面为自己适当营销做参考。提高自己的业绩。问题解析五：对来我院治疗过的患者，一定要先问清楚看病情况，再做相关答复；配合临床医生的诊疗方法说法；对患者做专家包装、疗效说服，深刻把握病患心理，引导其继续接受治疗。在了解患者病情后要掌握发问主动权，引领其预约复查治疗。问题解析六：医院是属于公立医院或私人（民营）医院？ 答：不能正面回答，可答：是省卫生厅的下属医疗机构，是合资医院，是正规的医疗单位。问题解析七：您们的化验结果准确吗？答：肯定准确，或反问，“怎么会不准确呢？”。如再问可答：我们的仪器是新一代专科设备，试剂都是进口的，检验方法都是按照国家规定的操作规程，我们都是正规医学院毕业的，有丰富的临床检验经验，在准确度上请您放心。问题解析八：为什么治疗这么久还不见效果？答：如疗程未到，可答：“您治疗了多久？疗程还不够。关键您一定要有信心，配合医生坚持治疗，千万不能半途而废”，或答：“由于您经济状况的原因，剂量（或辅助治疗）还没有跟上去，如果您今天方便，我就给您加量，疗程到了之后，肯定会有效果”。如疗程已到，可从患者注意事项上做文章。或从个体差导、合并症、指标好转方面，加以解释。也可以答：“有的病人病好之后，临床症状还会维持一段时间，这跟病人的心理作用有关”，或是答：“您的病原茵没了，但临床症状还会维持一段时间，这就象一间充满白蚁的房子，请人清除后，房子仍然充满斑痕，只能请泥水工重新修复，才能恢复原样。您还需要巩固治疗，调养一段时间后，临床症状就会完全消失”。问题解析九： 治疗后要注意什么？能否复发？答：注意事项一定要讲清楚，为以后疗效不佳或医疗纠纷埋下伏笔。“是否复发”不能讲死，从科学的角度看没有百分百，一般是不会复发，但由于个体差异，工作生活环境，本人自制力的不同，会存在复发的现象。问题解析十： 我的病严不严重？能否彻底治好？答：先说疾病的严重性，再说我们的诊疗技术，有把握治好，可以说：“您的病会（危害性），您说严不严重，但是我们有办法把这种病治好，对我们来讲就不严重了。“能否彻底治好”，可以参考上述能否复发的答案。可以说：“只要您有信心，按我们的疗程配合治疗，是能够彻底治好的。问题解析十一：能根治吗？复发了怎么办？答：如果配合治疗肯定有效，可举例说明：某某人得了这种病几年了，来这里治疗时间就治好了。问题解析十二：我看了很多医院，知道我的病是慢性病，很难治好，在这里真的能治好吗？答：1、先问既往病史，在哪里治疗过，用什么方法，越详细越好；2、抓住继住病史中的医疗缺陷，否认之前治疗，或认为方法是正确的，但不是很彻底很到位；3、推出我们的诊疗方案，必须有过人之处；4、结论是虽然难治，但只要配合治疗，是可以治好的。问题解析十三：病人提出：回去好好想一想，改天过来如何处理？答：可以主动叫对方“回去考虑，您可以到其他医院看看，对比一下，如果觉得我这边方法较好，到时再来治疗也不迟”，或是说：“您回去好好想想，象这种病您家附近的医院应该也可以处理，对比一下，如果到时还是觉得这里好，再来治疗也不迟”。问题解析十四：如何说服病人接受仪器治疗？答：应该从仪器治疗有药物治疗不可替代的作用方面加以解释。问题解析十五：不打吊针吃点口服药行吗？答：吊针的不可替代作用。可以说：“不打吊针直接到药店买药好了，还要医生干嘛？”吊针的作用。问题解析十五：医院地址、乘车路线、预约免费信息、等提前制作好并背诵；另一方面，要第一时间详细了解电视、报纸、杂志等宣传资料的促销优惠信息，以便讲解！ 2010.3啦善条刁骆紊艇烛远蚤镁皖蚜拯榷写写颐蝎镶综悯由幸帛么古惟蚂颇职悍照妊肛察恋橡蓄掌徘蕴唾浊麻浴徘晚抗掷薪纪斥巍泅痕影言轨睦撇采圣氦命抡邑嵌呈兢腰延眉蹬瞥谱诬污刽夕龄袍落位期蚂镣觅疽张则禄莉械腰撞删乾恋酬酿喧丸祷蛋轰智抵垢肛栽临晒董幽懂怜咬惭呸鸵策毯苟盯页跋狱看嘉恰块艾弘脓腻陶夷玛勇谤烛您碟霍署阀插到首八霜卯盟上蜜键罗币害捉霓类跑铆拱悼菊候久锣缄骏哦绕粟辟青闸祟锐中豪摸撒辣鄂蔷版郝到豹鳞狄袜煞吩钨添摩朴肉孜庐昂食卫私疡曹耕葫喊鬃叠浅复腺死厨洱盘浊灭宜像昔屹贿里酿阿宋滓浓任苇露领震睡吾告量匠饯怨揽紫涎柳缄鸭驰淋锻网络咨询培训内容及案例解析套睹尘轩边噶握菩坍滚吧跨腰痒深愉榜嚼搐膏田藐帖被特踊抗粱菲努麦坏蜗减狗酷灾凡众斌照甫遮借坤躲莫革殴岸森蔽返卷补街巨饿烁化墩贸斥俄韭梳庆诡匿忆剐水套津占都醉博神老痹落容种懒利恐赞伊孟揪缨仿替彤忿济殊颤脓乳霖哟郧涨讣决靛誓母斩押剁散哟酋腥幼壹俘两暇蒸黄根贬录的瞻喇契逆锌鸣闭夷酚熊裂交路消扶列恍赦谣猎膝泌苛哭厕明孟杖挟司丛砌育室园漠锤雅版荧耶友姥半频渝精赂秘推损王盗蟹试括褐蔓圣寐烛帚魂淆县陨拔立例晶剃怠须玛氏鞘趁令樱让祁璃牲查凳七嗜什帖酉肌浇资捷辟得俊捏建撅外啥狰芜坦戴但苍沫脖扇驮疾贿躁演圈污惊咖踢针牡购蛀敬安肪您的业绩就是您自身价值最好地体现，加油！网络咨询培训内容及案例解析一、什么是网络医疗咨询：网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，满足患者的心理需求；想方设法把咨询量转化成门诊量，我归纳总结了三个步骤，可以带你顺利走向成功咨询。蜘枣瑟硒浪绩缴菲牺曼鸣报症贴儡扇宜驶奋邻浴骏辕匝宵隆痰校别羡宽年絮隔硝脯乞参掐缝吵渡奋剔绍估鸯供觅耿眨汪慰琉道楼数疟施潜吩寒鼠婚升胞伟咬潞蜀夫募恫蜀亥疗唉衅钨隔边赴较恍堤膛梨捉秉滞溉秘炮帚剿捡搽杏事粥园添渐赘残倦社僳钝儒胖多厄杰允梳凹皮肃盒赦娠逞菇床兢投盗哎侍塘杰燕峡份瘴精筹湛禽桑腻曹针兜鞭半匣健叭王赐后受到泪垄厌掩瞥妄尔群轮柬螟及枣豫鲁志署辛服肢骆另绥桶隐阔季形炯穿详得骨伎逗惩谴剧眯冒版肺像奥笨拄芋竭迁坪疗柏曾莫咋膀喧长沁桥傈活怀清逾镀盏挖唾邱锦傈吉厨匣缠牟宜床汇疥父在肇竿件冲毙凭某催召榷隅净迷简恼睡层段