医院销售操作管理手册样本.doc

医院销售操作手册药品作为一个特殊商品，不一样于通常消费品，尤其是处方药品，它含有在医生指导下完成消费过程特点，其销量产生，受着医院医生直接影响。在整个药品消费中，70%以上销量产生在医院。医院成为众医药企业必争之地，由此而引发猛烈竞争，亦给医药企业在运作市场时带来了较大难度。做药品最难是进医院，最关键是临床促销，最怕是销售后收款。 一、 怎样使产品顺利进入医院 产品想能够顺利地打入医院，进入临床用药，就要求企业医药销售人员对医院进药形式，进药程序，和自己应该采取方法有明确了解。 （一） 产品进入医院形式 1、产品代理形式进入医院。医药生产企业委托某家医药经销单位，由其作为产品代理，而使产品打入相对应意愿。其中又可分为全方面代理形式合半代理形式。 全方面代理形式，是指由医药代理单位完成产品到医院进入、促销和收款全部过程。这种方法往往是生产企业将适宜底价开给代理单位并签好协议，以足够利润空间刺激其经销主动性。 半代理形式，是指由医药代理单位仅完成产品到医院进入和收款工作，产品在医院促销工作由企业人员完成。这种方法，有利于企业直接掌握产品在医院销售动态，把握多种市场信息，对销量全方面提升有较大帮助，但和全方面代理相比工作量要大些。 2、产品代理形式进入医院。医药生产企业不依靠相关医药经销单位，直接派出医药业务代表去医院做开发工作，从而完成产品进入、促销、收款全过程。其依据不一样情况又可分成两种方法：企业注册有销售企业并以销售企业名义将产品直接送进医院而进行临床使用。经过医药经销单位以过票形式进入医院，即企业完成医院开发全过程，包含产品进入、促销、收款，但给医院票据是相关经销单位，企业须为经销单位留一定利润。这么做有多个原因，一是企业未注册自己销售企业，必需经过对应有医药经销单位过票，以使产品进入医院正当化(因为医药法规要求不许可生产企业直接将产品送进医院)；二是企业虽注册有自己销售企业，但因为医院所在地方当局行政干预，保护地方医药经销单位利益，所以必需经过地方医药经销单位过票，方能进入医院；三是企业虽有自己注册销售企业，但因为要开发目标医院有长久业务往来固定供货单位，所以不愿更换或接触更多业务单位，这么企业亦必需经过其固定业务单位办理过票手续。 注：后,伴随各地卫生系统改革，产品要想进入医院销售，还要经过卫生局招标，只有进入卫生局招标目录产品，才能进入医院销售。现在,正处于一个过渡期，相当一部分地方实施了药品招标采购。参与招标能够由厂家直接参与，也能够委托医药企业投标，通常来讲，委托医药企业投标费用相对比较低部分。 （二） 产品进入医院临床使用通常程序 1 医院临床科室提出用药申请并写申购单； 2 医院药剂科对临床科室用药申请进行复核同意； 3 主管进藥医院(通常是副院长)对申请进行审核； 4 医院药事委员会对欲购药品进行讨论经过； 5 企业产品进入医院药库； 6 企业产品由医院药库发药人员将产品送到药房(门诊部、住院部)； 7 医院临床科室开始临床用药。 （三） 产品进入医院方法 1 新产品医院推广会。医院推广会可分为针对整个区域全部医院和针企对具体某一医院推广会。(1)针对整个区域内全部医院推广会组织，通常由企业先派药品销售人员到所要开发市场区域对当地药学会、医学会、卫生局等部门进行公关联络，尽可能请到这些社团、机关相关领导，以这些部门名义举行“新产品临床交流会”形式举行推广会。能够给这些单位对应会务费，方便能够顺利谈妥。邀请当地比较有名教授教授、对应临床科室主任在会上讲话以示权威性。时间、地点确定好以后，将该区域内大中小型医院院长、药剂科主任、采购、财务科长和相对应科室主任、副主任和相关教授请到，进行产品交流，以达成产品进入医院目标。(2)针对某家俱体医院产品推广会，关键是企业经过对医院相关人员公关后和医院联合召开产品介绍会，向药剂科人员、临床科室人员、药事委员会组员介绍产品，使她们认识产品，从而使产品顺利进入医院。 2 企业经过参与对应学术会议推介产品。通常每个地方药学会、医学会、卫生局等部门，每十二个月均要组织数次学术会议、培训之类活动，企业可经过这些机关部门事先了解到组织对应活动时间、地点、内容，主动去联络，出一定赞助费用，成为协办单位。企业在会上可请一位或几位教授教授对产品进行介绍推广，方便进入部分医院。 3 经过医院代理单位帮助使产品进入医院。生产企业和医院关系，往往没有对应医药代理单位和医院关系好。她们因为是一些医院长久供货单位，业务多，人员熟，经过她们做医院工作，往往少走很多弯路，产品能比较顺利地打进医院。 4 由医院药事委员会或相关组员推荐。医院药事委员会是医院为完善进药制度而成立专门班子，通常由主任和多名组员组成。新产品进入医院必需经药事委员会同意方可。所以应先调查清楚药事委员会组员情况(如姓名、电话、住址、喜好、家庭情况等)，再由药品销售人员具体联络，以新产品推广研讨会名义邀请她们参与企业组织座谈会。会前应多和各组员联络，尤其是部分比较权威教授教授、主任等，会后再进行对应公关，方便促进她们能够写下产品推荐条，从而使产品进入医院。 5医院临床科室主任推荐。在做医院开发工作时，若感到各步骤比较困难，可先找到临床科室主任，经过公关联络，由她主动向其它部门推荐企业产品。通常情况下，临床科室主任点名要用药，药剂科及其它部门是会同意。另外，医院开发工作本身也应该先从临床科室做起，先由她们提写申购单后，才能去做其它部门工作。 6由医院内著名教授、教授推荐。在做医院工作过程中，若各步骤工作不知怎样开展，可先沟通很好接触教授、教授，让她们接收产品，接收销售人员，接收企业，进而向其它部门推荐。 7地方医学会、药学会推荐或对应组员推荐。每个地方医学会、 药学会均和当地医院有着广泛联络，能够对这些社团进行公关或对其内部一些组员进行公关，然后由她们将企业产品推荐给医院。 8经过间接人际关系使产品进入医院。对医院各个步骤作了具体调查后，若感觉工作较难开展，能够从侧面对各步骤关键人员家庭情况和人际网络进行了解。了解清楚医院相关人员具体个人资料，和和她最亲密人(好友、孩子、亲属)，然后有选择性地去间接接触访问，经过她们间接地将产品打入医院。 9以广告强迫形式使产品进入。广告强迫是指先用多种广告轰炸，使医院里来看病病人指名要产品，医生要产品，从而达成进入目标。 10经过行政手段使产品进入。能够到医院上级部门，如卫生局或政府部门进行公关，从而使她们出面使产品打进医院。 11试销进入。先将产品放到医院下属药店或教授专科门诊部试销，从而逐步渗透，最终得以进入。 12其它方法。 总而言之产品进入医院，成为临床用药，需要一定程序和方法，需要销售人员充足利用天时、地利、人和多种优势。 （四） 影响医院进药不利原因 影响医院进药原因通常有医院内部行政干预和其它人为原因；当地卫生局不接收产品；同类产品经销单位阻止等等。针对医院内部原因，可摸清进药所需各个步骤，对各步骤责任人进行沟通公关，从而达成进药目标。针对卫生局原因，就需对卫生局进行直接或间接公关，以扭转局面。针对同类产品经销单位原因，可先查出对方手段同，然后以比对方愈加优厚条件去说服医院。 二、 怎样进行产品在医院临床促销活动 医院促销工作方向是：以建立、联络感情为主，介绍企业、产品为辅。如包含对应科室较多，要依据自己人力、物力、财力，抓关键科室，抓关键医生。 (一)对医、护人员 当产品进入医院药房后，必需主动开展医生、护士、教授、教授临床促销工作。和医生交流、沟通感情是首要，宣传产品可放在第二位。因为对方通常接收人在前，接收产品在后。谈话技巧会影响交谈效果，医生能否成为您好友对产品销量会产生直接影响。 1一对一促销 这种方法是由医药销售人员和某个科室主任、医生、护士长、教授、教授面对面私下交流来实现。药品销售人员事先备好工作证、产品说明书、产品样品、产品临床汇报、产品宣传册、产品促销礼品等资料，这么进行交流时才会更方便。 2一对多促销 关键是指药品销售人员和在同一个办公室里三、五个医生或护士交谈形式。在此场所下必需做到应付自如，遇乱不惊，运筹帷幄，掌握谈话主动权，整个交流过程中药品销售人员以一位学生讨教身份出现。 3、人员对科室促销 这种形式特点是临床促销速度快，和医生、护士及领导建立关系也快，但费用较高。方法关键是，在药品刚进医院时，组织门诊、住院部相关科室医务人员座谈，以宣传新产品为由建立促销网络。 首先，药品销售人员找相关科室主任洽谈，能够给一定组织费，让科室主任把门诊部坐诊医生和住院部医生通知到位，定在某一时间和地点开座谈会。一样地和护士长（对应科室）联络，要求护士长组织（门诊部、住院部）护士前来座谈。医药代表要掌握确切参会名单，时间、地点由科室主任安排。在座谈会前准备好企业证件（营业执照、产品合格证、生产许可证、产品荣誉证书等），另为每人准备一套产品资料（产品样品一盒、说明书、产品宣传册、临床汇报书、促销礼品各一份），一瓶矿泉水和水果、瓜籽等 然后，企业派34名药品销售人员参与座谈会，职员应提前半个小时抵达，清扫并部署会场（在桌上放好水果及茶点类食品），门前站两名代表发矿泉水和产品资料。药品销售人员可请科室主任和护士长在会前做一简明说明，如：“期望大家好好听，多用一下该产品做临床，多推荐一下该产品”之类。会议过程中，要注意保持温馨、和缓气氛。座谈会内容可分为企业介绍（关键介绍企业发展前景）、产品知识、临床汇报（侧重于谈产品作用机理、使用方法用量）三个方面。会议过程中请科室主任、教授、护士长代表讲话。会议快结束时发小礼品。并要求各到会人员留下姓名、住址、电话，便于以后相互交流。 4、企业对医院促销 药品进入医院药房后，应将全部对应科室（门诊、住院部）医生（主任、教授、教授、主治医生、医师）和护士（护士长）、组织起来召开座谈会。这是促销规模较大、费用较高一个方法。这种方法能够在短时间内打通医院上下步骤，形成一个良好促销网络，并快速在该院树立企业、产品形象，让医院领导及医务人员直接接收该企业和产品。 5、企业对医疗系统促销 这是规模最大、辐射面最广、费用相当高一个方法，要求在本区域医疗系统全部或80%以上已进货情况下举行。方法是选择一个公休时间，地点最好在医疗单位密集区，以公函形式约请大型医院相关科室主任、医生（教授、教授、主治医生）5名，护士长、护士代表5名；中、小型医院相关科室主任、护士长、医生、护士各3名；厂矿职员医院，教授专科诊所人员（1-3名）召开座谈会。这种方法能够完善医生促销步骤，建立医生网络，便于产品销量增加。 （二）对药房工作人员 1、 一对一促销 这种座谈会方法关键针对药剂科主任、采购人员、门诊和住院部药房组长，由医药销售人员面对面交流。也可经过熟人介绍或赠予小礼品进行交流，建立良好业务合作关系。 2、 企业对药房促销 这种方法关键由药剂科主任组织门诊、住院部全体药房人员参与，使药房 和企业建立好关系好，打开“销量快车”之锁，提升企业和产品形象。 会议可选在医院会议室进行，以“药剂人员学习产品医学知识”名义举行。需要给组织者一定组织费用，同时向药房人员发放礼品。座谈会可按“企业对科室”座谈会形式进行，统计全部参会人员名单、住址、电话，便于会后联络。座谈会结束后，由药品销售人员私下和药房人员交流，促进感情，促进产品销量。 （三）对病人 1、 对门诊病人促销 由药品销售人员发放产品宣传资料（患者使用）给相关病人，边发宣传本医院有售，要求病人到科室开处方，同时应附加一句：“祝您早日康复”。 2、 对住院病人促销 药品销售人员在住院部相关科室病房中，可先帮助病人，如帮病人倒水、扫地、叠被子、面对面讲小说和医学知识，然后再发放宣传资料，这么做病人更易于接收。同时，告诉病人该产品本医院有售，可找医务人员开处方。这种形式要求药品销售人员三、五次进入病房和病人交流，重视以情感人，同时可发放部分小礼品。 三、 怎样完成收款工作 （一） 直接收款 这种方法是指医院有要求必需根据协议要求回款日期付款，通常医院开具转帐支票，药品销售人员提供发票及帐号、开户行名称给医院财务人员，办理收帐手续。 （二） 间接收款 这种是指有有意拖欠药款现象时，可经过医院领导或药剂科主任关系去帮助收款。在收款时，把发票、帐号、开户行名称直接交给关系人，或药品销售人员和关系人一起到财务部收款。 （三） 公关收款 这种方法是指医院财务部（经理或科长）有意扣留货款时，药品销售人员主动采取公关手段去沟通相关人员。可采取礼品或现金方法达成收款目标。 四、 药品销售人员工作技巧 （一） 设定走访目标 药品销售人员应制订每个月、每七天访问计划，然后再依据计划内容制作每日造访用户计划表。访问用户计划，应在前一天制订好，最好养成就寝前定计划习惯。走访用户应考虑造访目标、理由、内容、时间、地点、面谈对象及造访方法。 （二） 准备推销工具 1、皮包：包内东西要整理清楚，将产品目录和推销手册搜集齐全，并放入订货单、送货单或接收单等。 2、和用户洽谈时必备推销工具：名片、用户名单、访问准备卡、价目表、电话本、身份证实书、介绍信、地图、产品说明书、资料袋、笔记本、药品一证一照。 3、促进销售工具：计算器、样品、相关报刊杂志、广告和报道材料、优惠折扣材料，其它宣传材料等。 （三） 巧用样品 样品虽是无偿提供，但要管好、用好及巧用，对企业及营销人员是十分必需。 1、发挥宣传作用。请医生将企业产品和产品手册摆放在桌上，病号排队候诊时可随便翻看，能收到很好宣传效果。 2、饰演“礼品”角色，促进友谊。把样品当礼品，要考虑场所、地点和人物，假如错用则得不偿失。 3、 让人人感知“她”。药品销售人员在介绍自己产品特点时，假如边拿样品边介 绍，让用户摸一摸，闻一闻，尝一尝或试一试，她们感知过，接收就比较轻易。 4、 处理好“点”和“面”关系，有些药品较贵，不宜见人就送。其实每种产品全部有不足和特点，分清关键和次要、点和面关系，无须盲目“破费”。 （四） 正确使用促销材料 药品销售人员造访前应带好整套促销材料，但不能直接把促销材料给医生，而必需做到边叙述边使用。 使用材料时注意：（1）药品销售人员使用时，应一直拿在自己手上，并用钢笔指示关键部分给医生看，同时叙述。（2）把无关地方折起；（3）材料在给医生之前，把关键部分标出来。（4）药品销售人员和医生谈完后，再将材料交给医生，注意不要在谈话之前递送。 （五） 医院造访技巧 1、造访前心理准备 造访目标是让用户认可企业产品。医生们大多比较忙，所以在进入办公室前应有明确思绪以表示你愿望。可在办公室外停留10分钟整理思绪。 2、造访第一印象 （1）满足医生需要是成功销售前提 这意味着必需尽可能了解相关医生及其工作情况。和护士保持良好关系是十分必需，她能够为医代提供信息；医生桌上陈列、书籍、期刊也能够提供部分信息；医生行为、神态、谈话速度和内容均为提供医生个性线索。注意细节，发觉需求满足需求。 （2）药品销售人员着装要求 时间、地点、场所，是着装三条准则，药品销售人员掌握了这三条准则，就能够和环境融为一体，易于建立和对方良好关系。 不了解销售特点人总是把“雪白衬衣，笔挺裤子、西装、领带”作为销售人员基础着装，其实，业务人员依据产品和用户不一样随时更换适宜着装，更能唤起对方好感和共鸣，这么才能表现出恰如其分礼貌。 服装花哨，给人轻浮、不可信感觉，请努力争取整齐、大方。对男性而言，白色是一个基调，整套服装搭配，最好是两三种，努力争取太多反而难以达成协调统一效果；对女性而言，则应讲究花色对比和款式新奇，如能佩带和年纪相当饰品，效果或许会愈加好部分。 销售人员和人接触，应注意每个细节。比如手帕，在正规场所，白手帕最适宜。吸烟者，应常常刷牙，应洗掉手指上黄斑；喜爱留长发和胡须着，尤其应该整齐；女性口红、香水及衣服，穿戴不一样服装以取得良好第一印象。 （3）名片本身形象延伸 每个人全部有自我延伸心理，怎样正确地利用医生这种心理，在销售活动中十分关键，对待名片方法，可能会造成交易极大差异。正确使用名片规则： A、 交换名片应站立。即使已经坐下，在交换时还是应该站起来。 B、 右手递出，双手接收。要自然地送到医生胸前，但在接收医生名片时，应十分恭敬地用双手接住。 C、 先给名片。药品销售人员应先把自己名片给医生，以示尊重。 D、 边介绍边递出。“我是某某企业某某”。从今天起开始由我负责这一区域业务，请多多关照，切记，别忘了微笑。 E、 名片不要放在桌子上，亲手交接是一条准则。 F、 接收名片不要立即收起，要仔细看过。 3、 怎样使医生产生爱好 大多数医生天天看到大家（包含病人、家眷、同事、医药代表等），她们连续不段地被多种信息包围着。那么，怎样激发医生爱好呢？ （1） 先让医生了解企业。医生对企业熟悉程度决定了对产品印象。 （2） 尽可能了解医生现实状况。了解医生坐诊时间、家庭组员、生日、业余爱好、处方习惯、个人收入等，只要花精力，是不难掌握。 （3） 让医生了解自己。你企业实力、信誉，产品价格等，全部是医生考虑原因。要把握自己说话方法、访问态度。医药代表要搞清谁说了算，谁是科室主任。二是发明再访机会。即使初访没有深谈，调查也不全方面，但如能也要发明一个再访借口。 附：怎样对医院内部环境进行调查 一、 医院概况 医院概况关键是调查该医院规模、性质、业务专长。调查人员前往医院之前应备好笔、统计本、照像机等。工作程序是：1.调查员先用照像机把医院全景拍照下来，具体统计坐落位置，能够图形式画下来。2.熟悉医院环境，并把医院门诊大楼、住院部大楼、宣传栏、黑板栏等拍照下来。3.前往门诊大楼大厅，仔细观看医院介绍、科室介绍、医院科室分布图，并将医院关键科室教授应诊霎时间、姓名及对应科室抄录下来，了解医院病床数，病人日流量，统计或描绘门诊药房、住院部药房、药库具体位置。4.至于医院性质，业务专长可问询医院里几位医生，了解清楚并统计下来。 二、 进药渠道 1. 医院决议者 医院决议者可能是医院院长或主管副院长、党支部书记。大型医院决议者通常不参与具体进药工作，部分进药制度化医院，医院决议者更是极少问津和参与进药工作；中型医院决议者对进药有一定影响力，但对于部分小品种影响不是很大；小型医院决议者是院长或副院长，有进药权力。不过大、中、小型医院决议者和进药责任人全部有一定亲密关系，所以可经过面对面交谈，了处理策者姓名、住宅电话、住宅地址、个人爱好等情况，和医院经済效益和各方面近期动态。 必需尤其注意是，决定进药决议者可能是其它人，所以应先探询到进药真正决议者。还有种情况比较普遍：决议者通常不出面，而由其代言人出面接触，其代言人可能是名不见经传人物，所以我们必需调查清楚，再进行迂回公关。 2. 药剂科 药剂科是负责进药和药品调剂直接责任机构。药剂科主任在医院进药方面有较大权力，处理好药剂科关系尤为关键，因为药剂科主任一旦否定，该院市场将会丢失。药剂科主任通常分为中药药剂科主任和西药药剂科主任，针对产品中西药属性不一样，可分别进行关键公关。所以，药房代表应先了解清楚谁是药剂科主任，然后再经过面谈，了解药剂科主任姓名、住宅电话、住址、个人爱好、业余生活、家庭情况等。经过药剂科主任，了解采购是谁，药房组长是谁，共有几位发药员，和她们姓名。然后，找到药房采购，了解她个人情况。最终，在门诊药房和住院部药房走一走，找发药员、办事员聊聊天，探询她们个人爱好，上下班时间，顺便从她们口中探询药房主任、采购员部分个人资料，再把全部相关资料统计整理出来。 3. 外界医药部门(总代理) 外界医药部门是指和本医院有业务往来关系部分国营性质医药企业。医药代表可从药房主任、采购口中了解该医药企业名称、地点、电话、责任人，及该医药企业哪一位员工和本医院发生业务关系，并统计下来，便于下一步利用医药企业帮助进药。 4. 竞争对手调查 竞争对手是指同类产品厂家及经销单位。可从药剂科主任、采购处探询同类产品厂家名称、产品名称、剂型、零售价、批发价、出厂价、疗程、每个月销量、让利幅度，甚至也能够探询该药品药品推荐费是多少。 5. 门诊、住院部药房组长 药房组长负责药品调剂和药房日常管理工作，她们将药从药库提到药房，在宣传和引导患者选择药品上含有相当权力。药房全部有小金库，资金起源关键是为企业统计处方量而收佣金。为了开展业务工作，处理好和药房组长关系亦相当关键。 三、 促销渠道 1. 门诊、住院部药房 因为药房发药员(尤其是门诊药房)直接和患者打交道，可推荐产品给患者，所以必需了解清楚发药员和统计处方员、药房组长姓名及相关情况。 2. 对应临床科室 对应临床科室包含门诊部及住院部相关科室，立即产品适用科室。 3. 门诊、住院部医生、护士 药品销售人员应找到对应科室位置，了解对应科室主任、副主任，及该科室人员情况并做统计。药品能否作为医生处方药品销售人员最为关心事，而对应临床科室全部医务人员全部对就诊患者用药有决定性指导权，能否处理好和她们关系将直接影响产品在医院药房出药量。所以调查务必认真、具体、清楚、真实。最终，业务人员可把医院内部环境调查内容以表格形式加以总结。 对目标市场做全方面调查后，再选择一部分轻易突破医院逐一突破(先易后难，各个击破)，同时为药品进入医院做部分铺垫性工作(包含推广准备，走访工作等)。