处理员工投诉的技巧.doc

处理员工投诉的技巧

学习—————好资料
处理员工投诉的技巧（一）
   在工作中，偶尔会有一些员工有不公平心理，工作中的一些事情导致情绪低落。作为部门主管或人力资源主管应及时掌握信息，正确处理员工的投诉。下面简单介绍处理员工投诉的技巧。首先要保持投诉渠道的畅通无阻。

   在企业中培养一种文化，任何员工都有权利向有关部门就某一事件提出投诉，尤其在高科技企业。这样，员工和企业间可以进行有效的沟通，员工认为参与到管理中，有主人翁感，会更积极努力的工作。

   第二：处理投诉要迅速、公平。

   否则，员工互相之间诉苦，造成士气低落，影响工作的正常进行。最后，仍需解决最初的投诉和它的负面影响。

   第三：专心倾听。

   从心理学角度讲，人在自认为受到不公平待遇或精神抑郁时，最好的解决方法是将内心的感受说出来，以缓解心理不平及由此造成的压力。所以，当员工投诉时，需理解员工的感受，耐心的倾听。在倾听过程中，不要随便明确自己的立场，以不伤害人的方式找到问题的根本原因。

   第四：创造一种积极的谈话氛围。

   在员工讲诉完后，首先应对员工的信任表示感谢，并请员工提出合理化建议，参与此投诉的处理。这样，员工紧张的情绪得以放松，并在心理上逐步接纳你。此时，坦诚表明你的立场，就事论事，要针对投诉的本身及事件的影响。

   第五：处理投诉意见反馈。

   处理投诉后，事情并没有结束，需对此投诉事件做跟踪反馈，确保已正确解决。

   在处理员工投诉时，需注意以下几点：

   第一：处理员工投诉时，不应该有太多的个人感情因素掺杂在其中，应以公司的发展为前提，公司的规章制度或其他一些规则为准绳，客观公正的处理投诉。

   第二：要了解投诉事件的全部信息，防止只见树木不见森林，造成误导。

   第三：不要对员工的个性发表意见，以免伤害员工的自尊。

   第四：注意当员工不同意你的表述时所做的语言及非语言的表示，揣摩其意，并及时沟通。

   正确处理投诉，会及时将员工思想观念引导到公司理念上，也会及时发现公司管理过程中的一些漏洞。这将对加强员工工作积极性，提高公司管理水平，增强公司凝聚力起很大的推动作用，同时，也会给公司带来更大的收益。
处理员工投诉的技巧（二）
    技术开发中心的小费工程师因为月度奖金问题，与他的主管发生了多次争执。最后发展为争吵，谁也不服谁。于是，他的主管欲炒掉小费，并出了一份书面的通知给小费，让小费立即到公司的人力资源部，办理辞退的相关手续。
    小费非常恼火：既然你扣我的奖金，就应该主动向我说清楚，有利于我在今后的工作中改善，同时我有知情权。你为什么暗箱操作，等拿到工资后才知道我被扣奖金？
最后，小费满怀愤怒地来到公司的人力资源部投诉，并声称：“我一定要搞明白，为什么偷扣我的奖金而没给我一个信服的说法？我将向劳动部门申请劳动仲裁。”处理员工投诉的主管听小费讲完后，一脸无奈地说：“我也没有办法，既然部门已经决定，你肯定存在问题，扣就扣了吧，下一次你改进就OK了。该上班还要上班，我们不会辞退你的。如果你一定要去劳动仲裁，我们也不会怕的。”
听完人力资源主管的话，小费越加失望，转身走了。
半个月后，小费还是把公司告到了劳动仲裁部门。
本案例是许多企业主管，尤其是人力资源主管经常遇到的问题，那么，我们又该如何去处理投诉呢？

如何看待投诉
许多人认为，投诉就是“告状”、“整人”。那么，投诉到底是正常的，还是不正常的呢？
实际上，投诉是正常的，没有投诉才是不正常的。
投诉的背后往往是不公平，往往隐藏着许多你想了解，却难以了解到的真实的东西或背景。当然，公平与否取决于这个组织或企业的风格，甚至是文化价值观，包括企业的规章制度，以及执行的力度如何。公平是人为的、主观的、相对的，不是客观的、绝对的。因此，投诉有很大的主观因素。这就使投诉具有了很强的个性因素。投诉工作处理得好，会赢得更多人的支持和信赖，群众的基础会更好。处理得不好，会招致更多的投诉。
投诉的方式一般表现为：口头或书面投诉、媒体投诉、游行示威等。若个人投诉没有得到应有的支持，就会直接体现在情绪或行为上，更有甚者，表现为消极怠工、破坏机器、罢工等等。
尤其可怕的是，有些投诉者借此机会，有意或者无意地扩散影响，将对企业造成一些不利的影响，是一种潜在的企业危机。如著名的三株口服液，在湖南常德受到顾客的投诉，就是典型的处理顾客投诉不当的案例。如果企业能够及时快速反应，搞好应急形象公关，而不是仅仅与投诉者搞个水落石出，也许企业不会这么早就夭折了。
大众总是同情弱者，即使你在这场官司中胜诉，形象也已经受损、身心已经疲惫，企业还能够再一次赢得顾客的信赖吗？可惜的是，顾客的耐心往往是很有限的，何况前有狼，后有虎，这也正是中国企业寿命不长的原因之一。

人力资源管理中的投诉问题
及时处理投诉是人力资源管理工作的大事。据调查显示，投诉在人力资源的所有工作中，工作量及重要性都排在前3位，可见其重要性。
面对投诉人，我们人力资源工作人员的通常做法是：
1、 我也没有办法，企业有规定。或者这是公司决定的，会议决定的等等。目的是推脱责任，逃避员工的追问。
2、 轻易许诺，画饼充饥。目的是先软后硬，先稳住投诉者，以免事态无法控制。然后，伺机行动，寻找借口，对投诉者进行应对。
3、 你闹什么闹？你是不是要找事？你找谁都没有用。你随便告去吧，我们什么都不怕。目的是恐吓别人，表面上看似乎是理直气壮，但实际上是不理智，情绪化。这种处理投诉的方法过于简单，也是最粗暴的方式。

正确处理投诉的方法
处理投诉的正确方法是通过与投诉人的沟通，使之情绪逐渐淡化、平静。这是非常关键的一个原则。如果在投诉人的火头上，继续火上浇油，将使事态越发难以收拾。
一般情况下，员工投诉只是为了寻求一个“说法”。许多时候，投诉的内容或事项不公平，我们也没有必要去刻意改变，一个人一个政策，一个问题一个政策，会导致新的不公平。对不满意的，我们只能降低不满意的程度，永远不会消除不满意。
需要特别强调的是，企业不要与员工打官司。许多事情如果能够“私了”，最好双方私下了结。在这个时候，企业不要逞强，摆出一副“天不怕、地不怕”的架势，与员工斗法。要尽可能与员工好合好散，友好地处理投诉事项。因为任何时候，社会永远是同情弱者，并站在弱者的角度去为弱者说话。
1、 形成正确处理投诉的两个理念：
a、投诉遵循“墨菲法则”，即投诉总在认为不可能发生的时候，偏偏在这个时候发生了；投诉总是被认为是不可能发生的事件，偏偏这件事还是发生了。往往给人以不可思议的感觉，但它却总是真实地存在着，并发生了。
b、树立不同平台的理念—理智和情绪。对待管理者而言，应该是理智的，不允许情绪化。因为投诉者一般都是有情绪的，我们很难要求他理智。作为管理者，或者是投诉的受理者，千万不能因为投诉者的不理智，使自己也不理智起来。这样事态往往会迅速发生变化，以至于难以收拾。
2、 倾听是处理投诉的关键。
针对投诉人的投诉，作为受理者—主管，要从对方的角度，去主动地听，体现出不卑、不亢，认真的态度。
一位在倾听方面做得很好的企业主管曾经说：他来找我投诉，有时候明知不能解决什么问题，可是，难道我连听他讲都不能吗？
但主管一定要注意：不要随便说“Yes”或 “No”。因为在没有对事实进行确认的时候，随便承诺，会导致后续的处理工作很被动。
3、 注意书面记录。
在员工面前，把员工反映的内容认真地记录下来，员工会感到很安慰。
4、 共同商量如何解决的对策。
当员工讲述完毕后，你可以征求员工的意见：你看你认为如何解决？你有什么意见？你想怎么办？等等。
5、 一定要说声“谢谢”。
员工找你投诉，是为了提高你的管理水平，完善你的服务，这是很重要的一种观念和一种感觉。感觉很重要。“秋菊打官司”就是寻找一个说法。当员工述说完毕，双方对处理结果和方式达成基本一致后，你应该对员工的投诉表示感谢：反映了一些情况，使我们认识到不足，给你增添了不少的麻烦等等。旨在给员工一个感觉，我们尊重所有员工的意见，尊重大家的投诉，并一定给出明确的处理结果。
在上述案例中，小费的遭遇恰恰验证了他的主管处理投诉过于简单，简单地用一句话把员工打发走了，使投诉升级为社会问题。从这个角度上讲，这个公司的管理人员，尤其是人力资源的主管还需要加强自身的修养，提高自己的人力资源管理水平。否则，往往会在不经意间，给企业制造了一些麻烦。

4、她们宁可做一时的女王，不愿一世的平庸。
　　5、男人插足叫牛逼，女人插足叫小三。
　　6、你要成佛成仙，我跟你去，你要下十八层地狱，我也跟你去。你要投胎，我不答应！
　　7、忘川之畔，与君长相憩，烂泥之中，与君发相缠。寸心无可表，唯有魂一缕。燃起灵犀一炉，枯骨生出曼陀罗。
　　8、如果还有机会的话，我一定会让你回到我的身边，我不想让你和别人结婚。
　　9、每个人心里都有脆弱的一面，如果放大这种脆弱的话，没人想活。
　　10、我做了一个很伟大的决定，看你这么可怜，又没有朋友，我们做朋友吧！
　　11、我不该只是等待，我应该去寻找。
　　12、哪怕再花上七十年，七百年，我想我肯定会找到他！
　　13、恶鬼：你敢打我！夏冬青：你都要吃我了，我还不能打你啊！
　　14、人活着就会失去，你失去的不会再来，你争取的永远都会失去！
　　15、阿茶：我可以让你抵抗时间的侵袭。弹琴盲人：那我是不是也就失去了时间？
　　16、孔明灯真的很漂亮，就像是星星流过天河的声音。
　　17、冥王阿茶：想早点见到我吗？冬青：不用了吧，顺其自然。
　　18、我妈把我生得太仓促了，我又控制不了。
　　19、神，生于人心，死于人性。请垂怜于我吧，让我再次眷顾，深爱的你们。
　　20、人天生心欲做恶，意志薄弱，神便说，人须为自己的罪负责，因为他被赋予了自由的意志，而真心悔罪者，神便从他的身上把罪除去。
　　21、我们从虚空中来，每个人都抱着善与恶，有人升入天堂，有人堕入地狱，在无边的业火中，我想起你，想起从前，我们曾经离得那么近。
　　22、你们天人总是一厢情愿，总以为世人应该微笑着，那不是很残酷，没有人愿意。
　　23、你有没有过这样的东西，沾染过你的体温，聆听过你的心事，它们得到爱，回报爱。你有没有丢弃过这样的东西，它们在黑暗的角落，想念着你。即使粉身碎骨，即使已过经年，终有一天，思念，会把它们带到你的身边。
　　24、很久很久以前，有一种生物，学会了用两足站立，尝试着迈开双腿。自此，他们就踏上了旅途，那是被时间驱赶着，永无止境的旅途……
　　25、我借着爱的轻翼，飞过园墙，砖石的墙垣，不能把爱情阻隔，甚至，死亡。
　　26、你这双眼睛，我给你的。
　　27、他的命是我的，你想要，不给你。
　　28、诞生于想象之中，流传于口舌之上，欲望，永远存在，生生不息。
　　29、我，还会回来的。
　　30、人活着就会失去。你失去的不会再来，你争取的永远都会失去。
　　31、死亡与夜色为友，揭开了黄泉的一角，寄予这生命，时机一到，他便降临到你身边。
　　32、就为了这么一点点的美丽，她们可以放弃友情，亲情，爱情…这就是，所谓的TM的人性#

　世界脏到羞耻，谁有资格说难过。
　　创伤，也是一种成熟的象征。
　　你知道被迷惑，说明你尚且清醒，当你不知道迷惑时，才是最可怜的。
　　狂妄的人有救，自卑的人没法救。
　　伤害别人并不能掩盖自己的缺点，不过是自欺欺人罢了。
　　内心各种小心算计，心中不坦白，表达颠三倒四，五官又怎么端正。
　　多讲点笑话，以幽默的态度处事，这样子日子会好过一点。
　　活在别人的赞扬与掌声中，终究会成为一个敏感脆弱的人。
　　沉默是毁谤最好的答覆。
　　对人恭敬，
　　无私奉献的爱心，让你拥有一切。
　　仇恨的心无法被治愈，只有宽容才能化解仇恨，饶过别人就是饶过自己。
　　接受眼前的现实，你才能超越现实。

精品资料