客服部员工晋升晋级管理方案.doc

客服部员工晋升晋级管理方案
第一章总则
第一条为了提升员工个人素质和能力，充分调动全体员工的主动性和积极性，达到发现人才、培养人才、留住人才的目的，并在公司内部营造公平、公正、公开的竞争机制，规范公司员工的晋升、晋级，特制定本办法.
第二章适用范围
第二条适用于客服部全体员工。
第三条适用于员工晋升,即对符合条件的员工给予职务的岗位变动及薪资调整的变动。
第四条适用于员工的晋级,即对在本岗位工作有突出贡献的员工给予薪资调整的变动。
第三章职责分工
第五条员工晋升岗位的主管负责晋升员工的推荐、建议;晋级员工岗位的直接上级负责晋级员工的审核及考评，并提出晋级建议。
第六条人力行政部及客服主管/经理负责员工品格素质、专业知识、话术口试和实践技能的实际考核。
第七条人力行政部负责晋升、晋级工作的组织、任职资格条件的审核、任职公布等.
第四章晋升程序
第八条员工晋升以岗位直接上级推荐建议为主，公开竞聘为辅。
第九条公开竞聘选拔，客服部根据工作职责管理标准与要求，将选拨符合条件客服晋升为中、高级客服等。
第十条本着能升能降的原则，根据考核结果，员工职位可升可降.
第十一条员工一般施行逐级晋升，能力突出、素质优秀并对公司做出重大贡献的，经总经理批准可越级晋升.
第五章晋级程序
第十二条员工晋级一般遵循逐级晋级的规律,间隔最少不得少于1年至2年。特殊贡献经总经理批准可以越级晋级，越级晋级不受时间限制.
第十三条在公司运营需要情况下,客服部员工可按照附件〈客服晋升标要求>进行评选，并向客服主管/经理提出晋级申请人员信息.
第六章晋级资格及待遇
第十四条客服部内部晋升，须在公司工作至少满1年，工作积极主动、表现优秀、工作专业知识掌握强、胜任客服工作。
第十五条必须具有良好的工作态度和热情，符合岗位要求；
第十六条凡初级客服晋升至中级客服加薪500—800元/月；中级客服晋升至高级客服加薪1000-1200元/月；高级客服晋升至客服主管加薪1200-1500元/月.
附件：
客服晋升标准
岗位
岗位级别
晋级标准
降级标准
全体客服
员工
初级客服
1、入职1年内；
2、平均年度绩效系数≥1.1；
3、能独立胜任公司客服岗位;
4、在有效考核期2个月内病假总和不超过3天，事假总和不超过3天。
5、在任职期间学习及工作能力好,有企业认同感,有客户服务意识及乐观积极的工作心态；
6、能服从上级领导安排,并协助其他同事工作；
7、能掌握客服岗位工作流程；
8、遵守公司各项规章管理制度。

中级客服
1、入职1年半以上;
2、平均年度绩效系数≥1。2；
3、能胜任公司客服岗位至少三项以上(接待、电话回访、简单投诉处理等）;
4、有效考核期2个月內病假总和不超过3天，事假总和不超过3天。
5、在任职期间学习及工作能力强，企业认同感强，拥有较高客服服务意识及乐观积极的工作心态;
6、能服从上级领导安排,并主动协助其他同事工作，共同维护客服部正常工作；
7、能掌握各项客服岗位工作流程，并熟悉与客服工作相关的其他部门业务流程;
8、遵守公司各项规章管理制度.
1. 客服绩效考核连续两次低于1.1
2. 工作中出现严重失误

高级客服
1、入职2年以上;
2、平均年度绩效系数≥1。3；
3、能优秀地胜任客服岗位全部工作；
4、有效考核期2个月內病假总和不超过3天，事假总和不超过3天.
5、工作积极，主动承担额外工作，勇于承担责任；
6、能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案；
7、能主动学习与工作相关的金融知识，并将自己所学与其它同事进行分享学习成果;
8、能较好的完成上级安排的工作任务，并主动协助部门领导完成本职以外的工作.
1.客服绩效考核连续两次低于1。1
2。工作中出现严重失误

客服主管
1、入职2年半以上;
2、平均年度绩效系数≥1.4;
3、能优秀地胜任客服岗位全部工作;
4、有效考核期3个月內沒有事假，病假总和不超过3天.
5、能独立组织部门培训,带领部门一起学习和提升；
6、督促和有效安排部门各项工作,保证部门的正常高效运转，良好地对接其他部门沟通交流.
7、面对部门突发事件能有条不紊的快速协调解决，提升部门工作效率及客户满意度。
工作中出现严重失误