客户补货流程.doc

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部门：客服部
职位：客服专员
任务2：客人补货流程（1/2)
更新时间：2017。4。18
步骤
具体如何做
原因
1. 接听电话
2. 核实客人信息
3. 询问客人需求
4. 确认订单详情
5. 询问开票情况

三声响铃内接听电话，最好在电话响第二声后接起最为合适。用标准问候语问侯客人，标准问候语为：您好，＊＊客服中心，请问有什么可以帮到您？
注意事项:接听电话时保持微笑状态,语速适中,语调柔和亲切 ，切忌一边喝水或嚼口香糖等多余动作。超过三声接听，要礼貌向客人致歉,“对不起,让您久等了，＊＊客服中心，请问有什么可以帮到您?”
礼貌获取客人姓名，并在客史资料中查看客人的级别，核实客人信息.
与客人确认此次补货数量及要求,根据公司相关制度和合同给客人报价，确认付款方式（对公账户/指定银行卡等）。
XX先生/小姐：您好!请问您这次要订什么产品呢？……
同客人确认收货人电话、收货地址，发货时间,发货方式（一次性发货或分批发货)、运费付款方式(到付）及其它情况。
备注：在客史资料中查看客人以往订单信息，跟客人核实是否寄到之前的地址,如果是，重新确认一遍收货地址，联系电话等，无需让客人再报一遍地址。
询问客人发票的抬头、税号、发票明细等。
（告知客人发票及货物一同寄出）
“xx先生/小姐，您好!可以开具发票，麻烦您把发票的抬头、税号告知我一下，可以吗？"
备注：发票抬头、税号及发票细项应核实一遍.
客人虽然看不到我们，但是可以通过电话里的声音和回应方式判断一家公司好坏。所以我们一定要给客人留下美好的第一印象。
保障合伙人权益， 同时确保合伙人权益不被滥用。
为方便客人，考虑到部分客人可能没有足够空间存储货品,我们提供分批发货的服务.
避免出误，给客人带来验,同时造成重复工作.再次将订单中重要信息核实一遍，以保证正确及时发货。
建立客史档案，为客人提供更好的服务。
根据客人需要提供发票，更好的服务客人。

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部门:客服部
职位：客服专员
任务2：客人补货流程（2/2）
更新时间：2017。4。17
步骤
具体如何做
原因
6. 再次确认订单及发票信息
7. 提供其他帮助
8. 感谢客人
9. 确认货款到账情况
10. 填写《出库单》
11. 通知仓储中心发货
12. 资料存档
13. 主动跟进

“好的,Xx先生/小姐，您订的..。.。。。。...为了方便您能及时收到货品，能否麻烦您转账后告知我们。我们收到通知后，马上安排发货。到时发票将和货品一同寄出，寄出后我们会以短信通知您,届时请您注意查收。
询问客人是否需要其他帮助？
“XX先生/小姐，请问还有什么可以帮到您吗?”
结束电话时，感谢客人致电。说“XX先生/小姐，感谢您的 来电，祝您生活愉快!"
询问财务货款到账情况。
客服准确填写《出库单》，内容涵盖单位或个人名称，联系电话、货品规格及数量.需客服、财务、总经理签字确认方可通知发货。将第三联记账联交予做账。（在发货清单上填写对应的出库单号.)
填 写《发货通知单》,内容涵盖单位或个人名称，收货人姓名、联系电话、收货地址、货品规格及数量、是否开具发票、发票抬头、发票明细、发货方式(一次性发货或分批发货）、运费付款方式（到付）及其它情况.第一时间将《出库单》与《发货通知单》传给仓储中心(可使用电子 版或拍照形式）.
《出库单》、《发货通知单》、仓库《送货单》及快递单据由专人负责存档备查.
根据物流到货日期第二天，客服主动与客人联系，确认客人收到货品，与订单信息相符,且货品完好无损。
避免错发，漏发.
凭《出库单》发货，便于管理.
便 于管理,随时查阅记录。
客人至上,服务先行.