客户接访和投诉管理制度.doc

客户接访和投诉管理制度
一、制度内容
对小区/大厦业主（使用人)投诉的处理流程之工作行为规范的管理。
二、适用范围
适用于分公司各物业服务中心对投诉的处理。确保业主（使用人）的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
1、小区/大厦客户服务部负责对业主(使用人)投诉的记录和协调处理工作;
2、被投诉的部门按照小区/大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查.
三、管理标准
1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；
2、有处理记录，有业主（使用人）对处理意见的反馈。
四、处理投诉工作流程
1、小区/大厦客户服务部接到业主(使用人）投诉后，应首先向业主(使用人)表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。
2、客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向总经理汇报.
3、针对业主（使用人）较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理.
4、相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。
5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、对业主(使用人）的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
7、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
五、投诉规避
1、签订详细管理合约，明确服务企业和业主(使用人）的权利义务,防止以后不必要的麻烦。
2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。
3、经常开展反馈调查与便民服务，了解信息,及时发现问题并解决问题。
4、对业主(使用人）入伙时应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并给予解释，降低投诉率。
六、投诉受理
1、开通投诉热线。
2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。
3、耐心听取业主（使用人）投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误不在本身，亦不可当面指出；业主（使用人）态度即使很坏,亦不可当面顶撞客户，并认真记录投诉内容。
4、对于业主（使用人)的投诉，能当场解决的应给予当场解决；不能马上处理的应给予耐心解释,约定时限,并记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉处理结果。
5、应感谢业主（使用人）指出的不足之处,对业主（使用人）提出的建议即使是不很正确亦应表示感谢，并把事件及时提交到相关部门进行处理或报上级主管.
6、对于某个人违纪的投诉，应详尽记录所投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派人前往调查核实，确保事实的准确性，并依照事件的责任大小提请有关部门处理。
7、投诉处理完毕致电或走访业主（使用人）,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议，并再次感谢其对我们的工作所做出的帮助。
8、规范用语：
(1）您好！请问我们能为您做些什么？
（2)非常感谢您对我们提出的宝贵建议或意见。
（3）我们会及时把处理结果通知您。
（4）您对处理结果是否感到满意？
（5）您是否还有什么要求?
（6)有什么事情需要帮忙吗？