物业管理基本制度与政策-第二章物业管理服务(附有习题及答案).doc

第二章物业管理服务第一节物业管理服务的特点和内容一、物业管理服务的特点 (一）物业管理服务的公共性和综合性 物业管理企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是物业管理服务.与一对一的交易关系不同的是,由于物业管理主要指向房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和公共秩序,重点是物业的共用部位和共用设施设备.而物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所拥有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有,这就使得物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务，而具仅为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。 从物业服务合同的内容来看，物业管理企业与业主约定的物业管理事项具有综合性,不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通、车辆等秩序的维护,这就使得物业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托。 （二）物业管理服务受益主体的广泛性和差异性 物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性,这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。首先，物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致,总会有部分业主或个别业主持有异议。因此，必须从业主整体利益出发，按照少数服从多数的原则决定物业管理服务事项，然后再以全体业主的名义，与物业管理企业签订物业服务合同。其次,各个业主对物业管理企业履行物业服务合同的认识也是不一致的，有的业主对服务表示满意，有的业主则不满意,这就给客观评价物业服务质量带来一定困难36 在此情况下，物业服务合同成为衡量物业管理企业是否正确履行义务的检验标准，这就要求物业管理企业细化物业服务合同，对服务项目,服务标准，各项服务的违约责任等方面的约定尽可能具体、明确、完备.同时，物业管理企业还应当经常进行客户调查，跟踪掌握大多数业主的普遍需求和服务评价，以保证受益群体的最大化. (三）物业管理服务的即时性和无形性 一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清晰,而物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业管理企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求.物业管理服务的即时性对物业管理企业的服务质量控制能力提出了很高的要求，一旦相关服务满足不了业主的消费需求，就很难有效地予以纠正和弥补。 物业管理服务的无形性源于其服务产品的特征,由于服务的无形性，使得作为物业服务消费者的业主，难以象有形产品的消费者那样感到物业服务的真实存在,对于服务消费意识较薄弱的部分业主,难以产生物有所值的感觉。物业服务的无形性还使物业服务的质量评价变得困难和复杂，因为物业管理企业的服务品质难以用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主观评判。 (四）物业管理服务的持续性和长期性 与一般合同标的不同,物业管理服务提供的是一个持续的不间断的过程.物业管理企业必须保证物业共用部位的长时间完好和共用设施设备的全天候运行在物业服务合同有效期内的任何服务中断，都有可能导致业主的投诉和违约的追究。 物业管理服务的持续性和更换物业管理企业的巨大成本,使得物业服务合同的期限一般较长,这对保持物业服务质量的稳定和改善客户关系较有利，同时也要求物业管理企业必须长时间接受客户的监管和考验。二、物业管理服务的内容 （一）物业管理服务 物业管理服务，是指业主与物业管理企业通过物业服务合同约定的公共性服务。概括地说,包括以下两方面的内容： 一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理； 二是维护相关区域内的环境卫生和秩序。 具体地说，物业管理服务主要包括以下内容: (1)房屋共用部位的维修、养护与管理；37 (2）房屋共用设施设备的维修、养护与管理； (3）物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理； (4)物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务； (5)物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务； （6)物业装饰装修管理服务； （7）物业档案资料的管理; (8）专项维修资金的代管服务。 （二）物业服务合同约定以外的服务 物业服务合同的标的是物业管理企业提供的公共性物业服务，物业服务的对象是物业管理区域内的全体业主。对每一个业主而言，依据物业服务合同享受的服务应是统一的。然而，由于每个业主都是独立的民事主体，除了全体业主共同需求之外，单个业主自然会有不同他人的特殊需求。例如，业主张先生夫妇均在外企工作，没有时间接送上小学的儿子，于是，张先生自然产生了请人接送小孩的需求.由于这一需求无法通过业主大会与物业管理企业订立的物业服务合同解决，如果张先生需要物业管理企业提供接送其小孩的服务，则可以与物业管理企业就该事项另行订立协议，物业管理企业为其提供物业服务合同之外的特约服务项目，通常为有偿服务，接受服务的张先生需要支付一定的服务报酬。 条例第四十四条规定：物业管理企业可以根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务报酬由双方约定.理解这条规定，需注意以下几点: (1)提供物业服务合同约定以外的服务，并不是物业管理企业的法定义务。条例规定物业管理企业“可以”而不是“应当”提供相关服务，是因为物业管理企业是按照物业服务合同的约定来为物业管理区域内的全体业主提供公共性物业服务的专业化机构。合同约定之外的服务事项，由于当事人未作约定,按照契约自由原则，业主不能强行要求物业管理企业提供.当然，提供物业服务合同以外的服务，对业主而言，可以满足自身需求,提高生活质量；对物业管理企业而言，可以增强业主的亲和力和认同感,同时获得一定的经济利益。因此，虽然提供相关服务不是物业管理企业的合同义务,但对于业主提出的特殊服务要求,有条件的物业管理企业应当尽可能的满足;无法满足的，尽量予以说明,以获得业主的理解。 （2）合同以外的服务事项需由特定的业主和物业管理企业另行约定。需要此项服务的业主，需与物业管理企业另行协商,签订委托合同，约定双方的权利和义务。该委托合同与物业服务合同在主体、内容等方面并不一致，不能混为一谈。38 （3)物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。有偿服务意味着接受服务者需为服务提供者支付对价服务报酬。服务报酬的数额、支付方式、支付时间等由双方当事人自主约定。当然,一些物业管理企业出于经营策略考虑，也可能无偿地为业主提供某些服务。但一般情况下,该类服务协议与物业服务台一样,属于双务合同的范畴，以有偿为原则。 三、物业管理服务标准 为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准,中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）（以下简称标准），从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为物业管理企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同,确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。标准的具体规定如下:一级服务标准：（一）基本要求（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确(2)承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全.(3)管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书。或者岗位证书。（4)有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全.（5）管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。(6)设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录.(7）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。(8）按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。（9)按合同约定规范使用住宅专项维修资金.(10）每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80以上。（二)房屋管理(1)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。39 （2)根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的,及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定，组织维修. （3)每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录,并及时维修养护。 （4)按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项.每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 (5)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 （6)小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。 (三)共用设施设备维修养护 (1)对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除)。 （2）建立共用设施设备档案(设备台账),设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 (3）设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。 (4）对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。 （5)载人电梯24小时正常运行. (6)消防设施设备完好,可随时启用；消防通道畅通。 （7）设备房保持整洁、通风，无跑、冒、湔、漏和鼠害现象. （8）小区道路平整,主要道路及停车场交通标志齐全、规范。 (9）路灯、楼道灯完好率不低于95%。 (10)容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案.40（四)协助维护公共秩序(1)小区主出人口24小时站岗值勤。(2）对重点区域、重点部位每江小时至少巡查1次;配有安全监控设施的实施24小时监控。（3)对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。(4)对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。（5)对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。(五）保洁服务（1)高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。（2)合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次.(3)小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次;一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积才积雪。(4）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。（5）二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求.(6）根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。(六）绿化养护管理(1）有专业人员实施绿化养护管理.(2）草坪生长良好，及时修剪和补栽补种,无杂草、杂物。(3）花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况,及时修剪整形，保持观赏效果.(4）定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻.（5)定期喷洒药物，预防病虫害。二级服务标准：（一）基本要求（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。（2)承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。（3）管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书41或者岗位证书。(4)有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。(5）管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情.（6)公示16小时服务电话。急修1小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。(7)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示报务项目与收费价目。（8)按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况.（9）按合同约定规范使用住宅专项维修资金。（10)每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75以上。(二)房屋管理（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。（2)根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。（3）每3日巡查1次小区房屋单元门、7楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。(4）按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。（5)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。(6)小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元(门)、户有明显标志。（三)共用设施设备维修养护(1)对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除)。(2）建立共用设施设备档案（设备台账),设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全.42（3)设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常.（4)对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录,需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造.(5）载人电梯早6点至晚12点正常运行。（6）消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。(7）设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。（8）小区主要道路及停车场交通标志齐全。(9)路灯、楼道灯完好率不低于90%。（10）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（四）协助维护公共秩序（1）小区主出入口24小时值勤。(2）对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。（3)对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。(4)对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。（5）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措旅。(五)保洁服务(1)按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。(2）小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次;楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次路灯、楼道灯每季度清洁1次.及时清除区内主要道路积水、积雪。（3）区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。(4）二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。（5)根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。(六）绿化养护管理（1）有专业人员实施绿化养护管理.(2)对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护.43 (3）定期清除绿地杂草、杂物. （4)适时组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻. （5)适时喷洒药物，预防病虫害。 三级服务标准： （一）基本要求 （1)服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确. (2)承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全. （3）管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 （4）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 （5)管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 (6)公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。 (7）按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 (8)按合同约定规范使用住宅专项维修资金。 (9）每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70以上. (二)房屋管理 （1)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全. (2)根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修,属于小修范围的,及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 （3）每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护. (4)按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约)要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 （5)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。44(6）各组团、栋、单元（门）、户有明显标志。(三)共用设施设备维修养护(1）对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外）。（2） 建立共用设施设备档案（设备台账)，设施设备的运行、检修等记录齐全.(3) 操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运正常。 (4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造。(5）载人电梯早6点至晚12点正常运行.（6)消防设施设备完好,可随时启用;消防通道畅通。(7)路灯、楼道灯完好率不低于80.(8）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。(四）协助维护公共秩序。(1)小区24小时值勤。(2）对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次.(3)车辆停放有序。（4)对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。(五）保洁服务 （1)小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。 (2)小区公共场所每日清扫1次；电梯厅、楼道每Et清扫1次;共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次。 （3)区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。 （4)二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。 （六）绿化养护管理 (1)对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。45 （2）定期清除绿地杂草、杂物。 （3）预防花草、树木病虫害. 物业管理企业和业主在使用以上标准时，应当注意以下问题： (1）标准为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。 （2）标准根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况,由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。 （3)标准各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成.标准以外的其他服务项目、内容及标准,由签订物业服务合同的双方协商约定。 （4)选用标准时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主（使用人）的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。第二节 物业服务收费 条例第四十一条对物业服务收费作出原则规定：“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。”一、物业服务收费原则 （一）合理原则 物业服务收费水平应当与我国经济发展状况和群众现实生活水平协调一致，既不能超出业主的实际承受能力，也不能一味降低收费水平，进而造成业主房屋财产的贬损和制约群众生活水平的提高。因此,研究和确定物业服务收费标准,应当面向实际，客观决策。 目前，除实际市场调节价的高档项目外，有些中小城市的普通住宅物业收费难以满足房屋及设备设施维修养护的基本需要，房屋及设备设施加速损坏，缩短正常使用期限的情况较为严重.因此，除政府有关部门对此应结合经济发展和群众生活水平的提高，适当调整物业服务费用的政府指导价标准,物业管理企业也应当向业主作好宣传解释工作. 一方面要深入宣传，增强业主物业管理消费意识。很多业主不了解房屋养护46管理需要大量费用，而是简单的认为，购买房屋后就可以一劳永逸。房屋保养需要大量的追加投资，根据大量实际数据测算，砖混结构房屋的建安造价与建筑寿命期的维修养护管理费用的比率平均达到1：1，换算到商品房价格与维修养护管理费用的比率，要达到1:07左右.因此如果维修费用不足,不能正常的进行保养维护,就会加速业主房屋财产韵老化，提前结束房屋的使用寿命. 另一方面要强调业主应当具备的公共意识。一些业主缺乏公共意识,对维修养护共用部位和共用设施设备漠不关心，甚至推脱责任，怠于履行自己应尽的义务,拒绝交纳物业服务费用或专项维修资金，致使其他业主的共同财产连带遭受损害。因此通过各种方式，宣传、教育业主，了解自己的财产权利和必须履行的公共义务,是一项十分必要的工作。 （二）公开原则 中华人民共和国价格法（以下简称价格法）规定：“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。” 2004年10月，国家发展改革委员会、建设部联合颁布物业服务收费明码标价规定明确物业服务收费属于价格法调整范围,应当明码标价,物业管理企业应在物业管理区域内的显著位置，“依法向业主公示物业管理企业名称、物业服务内容、服务标准、收费项目、收费计价方式和收费标准。 (三)收费与服务水平相适应原则 要求物业服务收费与服务水平相适应，就是要求价质相符,业主花钱买服务必须买得公平合理,符合等价交换原则，物业管理企业的经营作风必须诚实信用，提供的服务质量必须货真价实，接受消费者的监督。 等价交换是商品交换的基本原则，也是民事法律关系关于有偿服务的基本制度.强调物业管理服务应当价质相符，是针对现实物业管理市场情况提出的。现实中，有相当一部分物业管理企业和业主，对价质相符的物业服务原则缺乏足够的认识.一些物业管理企业脱离合同，不重视物业服务质量，单纯以物价局的收费批件收取物业服务费用，造成业主的不满。同样，一些业主也不考虑物业管理企业的服务质量和管理成本,仍以福利养房的习惯认识要求物业管理企业提供超值服务，以至拒绝承担物业管理费用。因此,提高价质相符的市场交换意识，是缓解物业管理矛盾的根本所在。 在我国几十年的计划经济体制中，房屋与设备设施的维修养护，全部由国家或单位统包统修，居民和职工长期享受着福利住房待遇，基本不存在养房负担，47更没有住房消费观念。实行住房商品化后，尽管业主有了自己的住房,但养房观念仍然十分淡薄.现阶段我国住房消费水平与国外情况差距依然很大，据统计，国外住房消费占家庭收人的比例一般都在25%左右,我国城镇居民住房请费占家庭收入的比例,2000年为7，2003年为10%。存在这种差距的原因,除少数生活特困户外，并非业主没有住房消费能力，而是住房消费观念淡薄所致.因此,确立物业服务收费与服务水平相适应原则，是住房制度改革政策在住房消费领域的具体体现，有利于提升业主的住房消费观念。 但是,值得指出的是,对于一些老旧住宅小区（包括棚户区）改造后实施物业管理，一定要充分考虑到这些小区内有不少业主的收入较低，物业管理消费能力有限，因此，提供的服务和收取的费用以不超越他们的承受能力为原则。可以按照他们的需要，提供最基本的物业管理服务，收取相应水平的物业管理费用。二、物业服务收费管理 根据价格法和条例的基本精神，2003年11月，国家发展改革委员会和建设部联合颁布了物业服务收费管理办法。该办法对物业服务收费的定价形式、收费形式、费用构成,相关主体的权利义务以及监管措施等均作出具体规定. （一)物业服务收费定价形式 价格法对于包括服务收费在内的价格管理,规定了三种定价形式： 一是政府定价：是指由政府价格主管部门或者其他有关部门，按照定价权限和范围制定的价格。 二是政府指导价：是指由政府价格主管部门或者其他有关部门,按照定价权限和范围规定基准价及其浮动幅度,指导经营者制定的价格。 三是市场调节价：是指由经营者自主制定，通过市场竞争形成的价格. 我国开展物业管理以来，政府价格主管部门和房地产主管部门，对高档公寓、别墅和非住宅的物业服务收费管理，一般都实行市场调节价，由业主和物业。旨理企业根据不同的服务项目和标准协商议定,主管部门只作备案登记。对普通住宅的物业服务收费，开始则采取了较为严格的管理措施,一般都采取政府定价和政府指导价的管理方式，其中绝大多数物业项目都是采取政府定价管理方式. 以政府定价方式管理物业服务收费，在物业管理活动开展初期，对于推行物业管理，稳定物业管理收费秩序，发挥了重要的积极作用。但是，随着物业管理活动的全面展开，以政府定价方式管理物业服务收费，各种弊端也逐渐暴露,主要体现在以下方面：48 （1）不利于物业管理企业提高服务质量。一些物业管理企业取得物价管理部门的收费批件后，根据收费批件向业主收费高枕无忧，同时由于收费标准被限制得过死,助长了物业管理企业安手现状不求进取的消极意识。 (2)制约了业主对物业服务质量的监督权和选择权。物业管理企业凭借政府收费批件收取费用，服务好坏都一个价格，业主对物业管理企业和物业服务质量的监督、选择权利却受到限制。 （3)因定价标准不客观产生了大量矛盾。物业服务内容不仅比较复杂，而且各个物业管理项目情况、物业管理企业的资质情况,以及各项服务的实际状况千差万别,要求政府取代业主准确核定收费标准，客观上是不现实的。由于定价不合理，物业管理企业和业主对政府核定的物业服务收费标准的做法，都不同程度存在着意见。 (4）政府核定物业服务收费标准阻碍了物业管理市场的发展。价格是市场况争的核心要素,长期持续的政府定价，限制业主和物业管理企业在物业管理市场的选择权,物业管理市场因而丧失活力，物业管理招投标制度也会流于形式,无法发挥市场机制的优胜劣汰作用。 为此,物业服务收费管理办法不再规定政府定价形式,仅采取政府指导价和市场调节价对物业服务收费进行管理。 物业服务收费实行政府指导价的具体方式是,由房地产行政主管部门根据物业管理服务的实际情况和管理要求，制定物业管理服务的等级标准,然后由有定价权限的价格主管部门会同房地产行政主管部门，测算出各个等级标准的物业管理服务基准价格及其浮动幅度。各物业管理服务项目的具体收费标准，由业主与物业管理企业根据规定的基准价和价格浮动幅度,结合本物业项目的服务等级标准和调整因素，在物业服务合同中约定. 以上可以看出，采取政府指导价收费的物业服务项目，价格主管部门不再针对具体物业项目审批收费标准，而是针对物业管理主管部门制定的服务标准制定价格幅度，以便指导业主与物业管理企业根据具体服务情况协商服务价格。 实行市场调节价的物业服务收费,则完全由业主与物业管理企业按照市场原则自由协商价格并在物业服务合同中约定，政府不予干预。 考虑各地经济发展状况与市场环境不尽相同，物业服务收费管理办法规定:“物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。具体定价形式由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定.”49 (二）物业服务收费形式与成本构成 1包干制收费形式 物业服务收费管理办法规定：“包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。”实行物业服务专用包干制的，物业服务费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。 包干制是目前我国住宅物业服务收费普遍采用的形式.包干制收费形式下，业主按照物业服务合同支付固定的物业服务费用后，物业管理企业必须按照物业服务合同要求和标准完成物业管理服务。换句话说，就是物业管理企业的盈亏自负，无论收费率高低或物价波动，物业管理企业都必须按照合同约定的服务标准提供相应服务. 包干制物业收费形式比较简捷，但交易透明度不高。在收费率偏低时，容易导致物业管理企业亏损;在市场不规范时，个别物业管理企业可能通过减少物业服务成本来保证企业利润，业主的权益可能受到侵害。 2酬金制收费形式 物业服务收费管理办法规定:“酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。”实行物业服务酬金的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金. 酬金制也称佣金制,这种物业服务收费方式在非住宅物业管理项目中较多采用，目前，不少高档住宅物业管理也已采用.酬金制的物业服务支出由业主负担，物业管理企业受业主委托，运用自身的管理知识、经验和专业技能组织实施物业管理服务，并取得事前约定比例或数额的酬金. 为保证实施物业管理服务所需费用，酬金制要求业主按照经过审议的预算和物业管理合同的约定，先行向物业管理企业预付物业服务支出。物业服务支出为所交纳的业主所有，物业管理企业对所收的物业服务支出仅属代管性质,不得将其用于物业服务合同约定以外的支出。 根据物业服务收费管理办法规定，实行物业服务费用酬金制的物业管理企业，应当履行以下义务： . （1）物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况; （2）业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的50收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复; (3）物业管理企业应配合业主大会按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计。 （三)物业管理服务成本构成 包干制的物业服务成本或者酬金制的物业服务支出，一般包括以下部分: (1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； (2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； (3)物业管理区域清洁卫生费用； （4）物业管理区域绿化养护费用； (5)物业管理区域秩序维护费用; （6）办公费用； (7）物业管理企业固定资产折旧； (8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； (9）经业主同意的其他费用. 物业共用部位,共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支,不得计人物业服务支出或者物业服务成本。 (四）物业服务费的缴纳和督促 1非业主使用人的交费责任 业主缴纳物业服务费用是最普遍的现象。业主是物业的所有权人。在物业管理活动中，物业管理企业受业主委托，对业主的物业进行管理,为业主提供服务,因此,业主理所当然的应当向物业管理企业支付相应服务费用。在现实生活中，业主拥有的物业，不一定为业主所占有和使用。当业主将其物业出租给他人或者交由他人使用时，业主可以和物业使用人约定，由物业使用人缴纳物业服务费用。实际上,物业使用人是代业主履行合同义务。鉴于物业使用人实际占有和使用物业，是真正享受物业服务的人，条例规定业主与物业使用人约定由物业使用人缴纳物业服务费用的，从其约定。同时，考虑到业主毕竟是缴纳物业服务费用的第一责任人,业主的地位相对稳定，而物业使用人并不是物业服务合同的当事人，而且变动相对较快，为了