售后常见问题汇总.docx

店铺售后常见问题回答技巧
一、 快递问题
快递问题通常分为：没物流信息（缺货 丢包）、已出物流信息但还没派件、显示签收但买家表示没有收到、一直显示派件中等问题。
1、 没物流信息的订单，可以先询问仓库是否缺货，有没有发出。如果没有发出的话，先问仓库什么时候能发。
订单显示1-2天内发货的，可以和买家解释：快递已经揽收了，我咨询一下快递看下是什么问题，稍后给您答复哈！ 之后标记好买家，约10分钟左右后再告诉买家，快递那边说爆仓或者系统出错没有扫描，今晚会有物流信息的了。

订单显示2天以上的还没物流或者仓库说要过几天才有货的。可以和买家解释：亲，原本是预计XX天给您发货的，但是仓库检测到产品次品，做工没弄好，一整批需要退回工厂返工，大概还要XX天才能给您做好发货，您看麻烦您再耐心等一下好吗？ 没做好的产品我们可不敢给亲们发货哦。

订单显示发货，仓库表示不缺货的。可以和买家解释：亲，我问过快递那边说丢包了，现在正在理赔当中，您看给您重新补发可以吗？ 大约今晚或者明天就可以给您重新发货。耽误您的时间了，对不起哈，亲。 然后把订单、物流信息等资料提交给店长，让店长通知快递理赔。

2、 已出物流信息但还没派件的订单，先看什么时候揽收，已经出了物流多少天。一般出物流信息超过3天以上的，都可以通知快递核实。但也要和买家做好相应的解释，可以这么回答： 亲，我催促过快递了，快递那边说（爆仓、人员短缺、站点盘查等之类）会给您加紧派送的哦。 PS 嫌快递慢的一定要找借口说快递的问题，让买家心理舒坦。

3、 显示签收但买家表示没收到的：亲，您先稍等一会，我立刻给您核实哈，大概5-10分钟核实好。 然后把信息发送给快递那边查询，查询好之后再告诉买家问题（一般可能是快递把包裹放在代收点，客户电话关机，无人接听，号码错误，地址超区等问题。）

4、 一直显示派件中3天以上的，通常都是无法联系到买家或者快递丢件的了，先让顾客稍等几分钟，然后联系快递核实包裹情况，核实好情况之后立刻向顾客回复。

二、 退货换货
退货问题通常分为：买家拒签包裹、超区快递返回、非质量问题退货、质量问题退货。已经洗过的商品一律都不退货不补偿。非质量问题换货，买家补5元运费。
1、 买家拒签包裹。当收到买家无理由拒签返程包裹，通知买家申请退款，并告知买家无理由拒签包裹需要承担快递返程运费5元。（据淘宝规则，卖家承担发出，买家承担返程运费）

2、 超区快递返回。主动通知买家，询问买家是退款还是重新发货。退款无需扣除运费。重新发货的买家，让客户补5元运费，把订单信息发送给仓库，让仓库重新出单。出单后把单号标旗备注并发送给买家。

3、 非质量问题退货。非质量问题退货，在签收之日起7天内一律由买家自己承担退货运费退回商品。色差，尺寸大小，版型，面料，吊牌包装，质量差，起球，没有想象中的好等问题。非质量问题本店都不承担运费退货。

色差回答：亲，由于拍摄时灯光、显示器分辨率等原因呈现的颜色都会有点色差哦。
尺寸回答：亲，我们的尺寸都是手工测量准确正负相差3CM左右写在产品详情里的，如果您对尺寸有疑问的话，麻烦您测量一下您收到的商品，如果和描述相差过大的话，小店可以给您承担运费退货的哦。
版型回答：亲，由于每个人的身高体重身材都不同，所以穿着出来的效果也有些差别的，我们无法保证所有客户都有模特穿得效果噢！如果您不满意小店是支持无理由退货的。
面料问题：亲，一分钱一分货哦。在这个价格区间，小店都是用最好的面料最好的做工去订制出来的产品呢，毕竟价格您也看到了，希望亲您能多谅解谅解哦。！
吊牌包装：抱歉哦，亲。小店都是自己从厂里做货出来的产品，有时候仓库检查打包会忘了订上吊牌这种疏忽，吊牌问题并不属于质量问题，亲您多理解哈！
质量不好：亲，在这个价格范围我们已经是努力做到最好为亲们提供优质的产品了呢，面料做工都对得起货物的了，同样的货物我们比价格，同样的价格我们比质量，同样的质量我们比服务，就是只为提供最物美价廉的产品给客户的，亲亲您多理解下哦！
想象问题：亲，抱歉呢，产品没能让您满意。您买的款式是小店实拍的，如果亲不喜欢可以随时退货哦，退货运费需要自理呢，亲您多谅解一下哈!

4、质量问题退货。质量问题一般是指开线、破洞、抽丝、跳线、染色、掉色、脏污、发错货、版型不对，尺寸不符，描述不符等问题。所有买家说有质量问题，都请买家先提供一下收到货物的照片对比，如果是质量问题，承担最高10元运费，运费到付及顺丰之类的拒签。
开线、破洞、抽丝、跳线问题可以回答：亲，非常抱歉啊，仓库疏忽没检查好给您发了，要不您看一下给您补偿几元，您找裁缝或者自己修补一下可以吗？非常对不起呢 ，亲。如果买家不愿意的：亲，非常抱歉呢，那您看麻烦您先垫付一下运费退货回来，仓库收到包裹核实后会在1-3工作日给您安排退款和运费哦。
染色、掉色、脏污问题回答：亲，非常抱歉呢，是小店疏忽了。麻烦您看一下脏的那块能不能用水洗掉，就洗那一小块就行了。如果能洗掉的话，小店给您补偿几元麻烦您自己清洗一下好吗？麻烦您了，非常抱歉！
版型、尺寸、描述问题确认质量问题后的回答：抱歉啊，亲。没能让您购买到满意的产品，那麻烦您垫付运费退一下货吧，小店收到退货后会把邮费打您支付宝的。非常抱歉哦，亲。
发错货回答：亲，抱歉哦，是仓库疏忽了呢，那您看您是要退货还是换货呢。麻烦您先垫付下运费退回，小店收到退货后给您支付宝打运费哦。
换货的话，您先垫付运费，小店收到退货后把邮费打您支付宝再给您换货发出哦。麻烦您了，亲。

质量问题退货
通知店长打款
与买家协好商金额
店长确认退款或打款后截图到群里
向客户咨询金额后通知店长
仓库核实
买家退货
照片核实
质量问题补偿
仓库发货
与仓库沟通
仓库签收
买家退货
与仓库沟通
漏发补发
换货重发
备注单号
发送给买家
仓库发货
客户异议处理，沟通解决方案，同时标旗备注。