社交礼仪银行系统专用试题.doc

北京未来之舟文化发展有限公司 BEIJING FUTUREBOAT CULTURE DEVELOPMENT CO.,LTD银行系统专用试题（共27道题，满分100分）一填空(共5个空，每空2分，总共10分)1礼仪可以内强（ ），外塑企业形象。2形象创造（ ），形象决定命运。3面部表情最具魅力的是（ ).4世界公认的座次，是以（ ）为尊. 5客户更在乎你怎么说，而不是说什么。交流的时候，让客户最大化吸收信息的方式是让其（ )。 二判断题（共5题，每题2分，总共10分）1 工作日中午可以喝点酒（ ）2 两个人的沟通中,大部分的信息是身体语言来表达的。( ）3 怎么做、怎么站、怎么说话，这些只不过是小节而已，不必在意。（ ）4当上级部门或主管部门需查询客户资料时，即使是绝对保密客户，也要马上给予提供。（ ）5工作场合，为舒服和利落点,可以把衣袖卷起来。（ ）三不定项选择（共11题，每题4分,总共44分。正确答案有漏选者只得1分）1沟通，尤其是有效的沟通是:( ）A一门重要的管理技能；B成功企业管理的根基；C市场经济发展的需要；D管理的手段。 2和别人说话的时候，得体表现是：( )A直直地盯着对方的眼睛；B面含微笑，不时地看着对方的眼睛；C边听对方说话手里边忙着其他事情;D在对方说的时候，把重要的内容简短地记录下来；3在接打电话时，失礼表现是：（ ）A响过五六声后再接；B得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打；C在工作时间打个人电话;D说完话时自己先挂断电话。4工作中，下面属于规范的行为有：（ ）A正在为客户办理业务的时候,领导来检查指导工作的时候,只需点头或微笑示意就可以了;B给客户端水切勿将后背对着客户;C对客户留下地址、姓名或电话号码的投诉或举报，要及时将处理结果反馈给客户；D男行员不蓄留长发、胡须、长指甲；女行员必须化淡妆，不戴奇形怪状的首饰。5工作中，不好的表现或行为有:（ ）A为了舒服，身体不时倚靠在柜台或是座位边、墙边；B和客户面对面站着介绍时，一只手拿着材料,另一只手插在衣兜里；C老客户来银行办理业务时，问及其他客户详细资料、个人情况时，如实相告； D在工作大厅点上一枝烟，以缓解紧张的神经。 6下面属于规范优质文明服务用语的是：（ ）A不客气; B欢迎您再来；C好说; D没啥.7放下电话前应该对客户说：（ ）A 今天就谈到这里吧； B我们随时光临；C感谢您的垂询;D您最好来亲自看一看，电话里说不清。8在为客户引路时,最好的位置是走在客户的（ ）.A前方12步；B左前方11。5步；C后方12步； D左后方.9以下的营业大厅应急处理属于规范的行为是：（ ）。 A 你去找行长签字去.先签字后办理；B客户要转移资金时，说“不能转移,找我们领导去”；C客户离柜后又返回柜台告知提现后发现假钞时,积极主动为其鉴别是否为假钞；D客户急现现金，柜员箱库存不够时，告诉“对不起，库箱现金不够了，请稍等片刻，我马上给您调款”.10为了不使客户产生逆反心理,我们不应该说：（ )。A 你能吗？ B你为什么不？C你必须 D你应该11递接名片时应该（ ）。A 以右手为主，左手随上; B左手接；C左右手都可以; D双手接。四简答（共6题，每题4分，总共24分)1在与客户的交流中，为了拉近与客户的关系，在倾听上，三大原则上是什么？答： 2微笑的作用是无可比拟的。微笑本身并不是独立的,最得体、最自然的微笑，是要有所配合,才能相得益彰.微笑的三结合是什么？答：3与客户谈话时，怎样做是尊重客户的最好表示?答：4如果客户的问题你不清楚，你将怎样应对？答:5入座时的基本要求是什么？答:6接待多位客户时，怎样使每个人都感到受到重视？答：五问题答(共2题，每题6分,总共12分）1 什么是服务的“三声”、“三到”？答： 2 客户满意将带来什么结果？答：注：本试题是北京未来之舟研发的百分制系列试题之银行系统用。本试题可以和直接客户共享，只需给我们发来邮件,并标明直接客户单位全称、联系电话、联系人，即可获得答案。谢绝个人、中介组织、培训咨询机构索要。我司邮箱是：liyipx或pxchinaliyi。cn2北京未来之舟礼仪培训专用中国最早专业从事现代礼仪研究和培训的机构。电话：[phone] 网址：