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第九章 服务礼仪基本知识 第一节 安检人员礼仪礼节的基本规范一 安检人员执勤规范安检人员在执勤时,应当遵守下列规定：（一） 执勤前不吃有异味的食品，不喝酒，执勤期间应该举止端庄，不吸烟，不吃零食（二） 尊重旅客的风俗习惯，对旅客的穿戴打扮不评头论足，遇事不围观（三） 态度和蔼，检查动作规范，不得推拉顾客（四） 自觉使用安全检查文明执勤用语，热情有理,不说服务忌语（五） 爱护旅客的行李物品,检查时轻拿轻放，不乱翻乱扔，检查完后主动协助旅客整理好被检物品（六） 按章办事，耐心解释旅客提出的问题,不得借故训斥刁难旅客二仪容仪表规范安检人员在执勤中，应该仪表整洁，仪表端庄（一） 男女发型自然大方,不留奇形怪发，男安检员不得留长发，胡须，大鬓角，女安检员不得在工作期间批发过肩（二） 面部不浓妆艳抹，不带奇异饰物（三） 讲究卫生，仪容整洁，指甲不准过长或藏污纳垢，严禁在手背上纹字纹画三着装规范安检人员执勤时必须穿安监制服，并遵守下列规定：（一） 按规定缀钉,佩戴安检标志，领结（领带），帽徽，肩章（二） 按规定配套着装，冬夏制服不得混穿（三） 换季时应统一着装，换装时间与各安监部门统一规定（四） 应当着黑色,深棕色皮鞋（五） 着装应当整洁，不准披衣敞怀，挽袖卷裤腿,歪戴帽子，不准在安检制服外罩便衣，戴围巾（六） 只能佩带国家和上级部门统一制发的证章，证件和工号一 语言行为规范在执勤中应自觉使用文明用语，热情有理，不说服务忌语。不准对游客外貌进行评论，不准与游客发生冲突二 礼貌礼节规范安检人员的礼貌礼仪，通常在安检现场各种情形下操作使用,以表达对旅客的敬意.礼仪礼貌形式多样，一般来讲，安检现场通常有以下几种情况:（一） 问候礼：问候时要力戒刻板，应该根据不同国家地区风随习惯而定（二） 称谓礼:称谓要切合实际，对不同的性别，不同的年龄身份，不同的地位职务的对象要有不同内容的称呼（三） 送迎礼：接送外宾及重要宾客时,要热情得体，落落大方,通常用握手，鞠躬，微笑,注目礼迎送礼仪礼节在不同的国家有不同的表现，实施原则应区别对待，各有侧重。如:泰国人对人表示尊敬和送行合十礼，南太平洋地区有的还有碰鼻礼。在什么场合时是什么礼节，应遵守以下几条原则：一是以我为主，尊重习惯。日常接待中，要以我国的礼节方式为主，特殊情况下尊重宾客的礼节习惯二是不卑不亢，有礼有节。在宾客面前要保持一种平和心态，不因地位高低而态度不一，应彬彬有礼而不失大方三是不与旅客过分亲密，要内外有别,公私分明,坚持原则四是不过分繁琐，简洁明了。要以简洁大方为适度，不要过分殷勤而有损安检形象，对老弱病残予以特殊照顾，使安检窗口成为文明执勤的窗口，理解规范的窗口，旅客满意放心的窗口第二节 主要服务忌语一 冷漠不耐烦,推脱的词语一 不当称呼一 斥责，责问语句一 讥讽，轻视语句一 生硬，蛮横语句一 催促，命令式语句一 随意下结论的恐吓句 第三节 称谓，礼貌用语和岗位规范用语一 称谓一般称男士为先生，女士为小姐太太；重要旅客要称呼首长及其职务二礼貌用语在安全技术检查中，应做到“请“字开头，“谢字结尾。注意应用“您好”“请“谢谢“对不起”“再见”等文明用语三岗位规范用语 （一）验证岗位 （1）您好，请出示您的身份证，飞机票,登机牌 （2)对不起，您的证件与要求不符，我得请示 (3）谢谢，请往里走 （二）前传，为序岗位 （1）请把您的行李依次放在传送带上，请往里走 （2）请稍等（请进） （3）请各位旅客按次序排好队，准备好身份证件，机票和登机牌,准备接受安全检查（三)人身检查岗位（四）开箱岗位 第四节 国内少数民族和国外风土人情常识一 国内主要少数民族风土人情我国是一个多民族的国家，共有56个民族，各民族在礼貌，礼仪，禁忌等方面有着不同的风俗习惯和文化特点，安监人员在工作时，应当尊重少数民族的宗教,服饰，语言和风俗习惯（一） 蒙古族送接礼品时要用双手,不应该用单手，更不能够用左手（二） 藏族1. 藏族人不愿意被人们称他们为“藏民”,2. 藏族人最忌讳别人在他们面前捂鼻子（三） 维吾尔族1. 平时待人接物是，习惯用右手抚胸,后退一步鞠躬,并连身说“您好”2. 维吾尔族人不养猪，不吃猪肉，同他们谈话时注意不要提到“猪”3. 交谈时不能当着他们的面吐痰，擦鼻涕，打哈欠，吐唾沫（四） 傣族泼水节是傣族一年一度的盛大节日，如同汉族的春节,泼水节的时间是农历清明节后的第七天（五） 回族1. 不允许用食物开玩笑,不允许用禁忌物作比喻2. 交谈中忌讳“猪”及其同音字,更不能用猪做任何比喻开玩笑3. 忌讳在别人面前袒胸露臂4. 忌讳被人不征得他们的同意用手摸他们的东西（六） 苗族苗族副族擅长刺绣,很讲究服饰美，被誉为“无人不穿花”的爱美民族（七） 壮族壮族人面善于歌唱，形成了独具特色的“歌圩二外国风土人情（一）伊斯兰教国家的礼仪和禁忌在中国，伊斯兰教就是称为回教,回回族，清真教，对尊教职业者具有伊斯兰教专业知识的人叫做阿訇伊斯兰教国家的人见面以握手为礼，朋友相见时拥抱。男人不要同女人握手，也不要碰女人的身体伊斯兰教有一定的饮食禁忌,死动物(包括因打，摔，触，勒，电等原因自死的动物），流出的血，猪肉和非颂安拉之名的动物和酒禁忌提猪，禁忌吃猪肉，猪油，不用猪油制品；忌吃狗肉等事物；妇女忌吃海参，鱼肚（一） 基督教国家的理解和禁忌十字架是基督教教徒的信仰和标志,见面时一般以握手为礼；交谈中忌讳谈政治，问对方年龄，婚姻，职业，收入等私事;“13”“星期五”被认为是不吉利的;吹口哨时有时被认为是危险的；乘坐飞机时，切勿使用任何与空难有关的词汇“迫降”“坠毁”“爆炸”等，这些比认为是凶兆（二） 佛教国家的礼节和禁忌佛教中，对僧人的称呼一般是大师，法师，方丈，长老等朋友相遇,双手合十至胸前，稍稍低头,相互问候,小辈向长辈合十礼拜双手要举到前额，长辈也要合十还礼，双手不必要高于胸前。佛教国家人非常重视头部，认为这是智慧所在，是神圣不可侵犯的。如果随意用手触摸它们的头部则被认为是一种极大地侮辱（三） 德国人 德国人的特点是勤奋，自信。严于律己的德国人很讲究准时和形式，公私事宜必须提前约定时间并准时赴约。未经事先约定想与德国人见面，是办不到的事，如果因故需要推迟约会或者取消约会的话,一定要打电话通知对方。否则不仅失礼，也会被认为是对其莫大的侮辱，德国人工作讲究效率，注重纪律，一丝不苟（四） 穿花格裙的苏格兰男人男人穿裙在在世界上不多见，苏格兰男人就是其中一例。头戴小黑呢帽，身穿花格裙及短袜，手上拿着管风笛，这是苏格兰男人引以为傲的打扮。苏格兰男人爱穿花格裙，是因为不同图案的花格裙代表着不同的氏族，每个氏族都为自己设计一种代表氏族精神和血缘关系的花格布裙.当时族人穿上自己氏族的花格布，也同时传出了他们氏族人的骄傲,责任和忠诚（五） 英国人英国人有排队的习惯，加塞是一种令人不齿的行为英国人非常不喜欢谈论男人的工资和女人的年龄，英国女士认为年龄是自己的秘密在英国购物，最忌讳的是砍价。英国人不喜欢讨价还价，因为他们觉得那是丢面子的事情。英国人上厕所不会直截了当的说上厕所一般会说“请原谅几分钟”“我想去洗手等.小孩子会说“我要去那个地方”,在朋友和家庭内部，“100号”则是最常见的说法英国人的大型舞会一般在晚上十时左右开始，主人要求客人应事先寄送请柬，邀请客人男女数目要大致相当。被邀请人一定要看清请柬上是否设有晚饭。参加舞会的客人服装要整齐，跳舞是男宾要轮流请女宾，其中有一次必须与女主人跳舞,参加舞会的人可以随来随走，不给主人打招呼不算是失礼（六） 捷克斯洛伐克和捷克差不多1. 见面礼节要握手为主2. 根据撕拉主人传统,欢迎远道而来的朋友时，还有主人身穿民族服装，捧出面包和盐，主任撕一小片面包蘸着盐吃的习俗，寓意着主人即使清贫到只有盐和面包，对朋友依然热情欢迎,无私款待.此风俗在现代化生活中已经衰微，仅在欢迎宾客的某些重要场合偶有应用3. 见面拥抱,亲脸,贴面颊等仅限于亲人，熟人.夫妻之间拥抱亲吻。父母子女之间亲脸，亲额头,平辈亲友之间亲脸颊，在公共场合，关系亲近的妇女之间亲脸颊，男子之间抱肩拥抱,男女之间贴面颊，晚辈对长辈亲额头,男子对尊贵的女宾亲一下手背，表示尊重4. 其他提示（1） 放低声音，捷克斯洛伐克人讨厌大声说话，歇斯底里的敲桌子（2） 保持1525英尺（2540厘米）的面对面距离（3） 除了握手，避免身体接触（4） 目光接触要柔和。在谈判桌上,正视对方，但目光要比中东和意大利柔和第五节 旅客服务心理学基础知识一 学习旅客服务心理学的意义1. 有助于维护空防安全，提高安检工作的质量2. 有助于掌握旅客心理，提高服务质量3. 有助于正确了解自己，提高自身的心理素质二民航旅客客用服务的一般特点 (一）旅客服务心理学的研究对象 旅客服务心理学的研究对象是旅客服务活动过程中产生的旅客心理与服务人员心理及其变化发展的规律。 研究对象之一是旅客。具体的讲，旅客服务不仅是满足旅客位置移动的需求，还要满足其他如精神，心理等方面的需求，以及研究旅客个性，气质的差异以及这些差异在服务交往中的表现 研究对象之二是旅客服务人员。具体的讲，就是旅客服务人员应该具备的心理品质和良好情感的培养.（一） 旅客服务的特点1. 民航服务特点具有互动性,有一定的意识目的性；是双方共同活动的结果；是双方相互影响的过程，包括情感上，态度上以及行动上的相互影响2. 民航旅客服务交往具有信息，情感的沟通性三安检过程中乘机旅客的心理状态(一）乘机旅客的认知心态一是旅客对安检现场环境的知觉.这些环境是否宽敞，整洁，美观，光线是否充足是安检设施是否齐全等都会使旅客产生不同的视觉印象二是旅客对安检人员的知觉。主要通过安检人员的仪表特征，姿态表情，语言三个途径获得（二）乘机旅客的需要心理 1.安全需要.安全需要时乘机旅客的第一需要，安检人员应该依法严格检查，最大限度的满足旅客的安全需要 2。对航班时间上的需要。遇上航班不正常延误或者取消等情况，旅客的情绪往往比较焦躁，有时可能十分冲动。因此,安检人员应当高度重视航班不正常时的安全检查，尽可能方便旅客，是他们情绪得到稳定 3.舒适的需求。由于安全技术检查是特殊形式的服务，验证,搜身，开箱，给旅客带来诸多不便，与旅客的心理舒适要求相背离,在这种情况下，如果安检人员能够热情周到，彬彬有礼，乘机旅客的心理就会得到某种方面的平衡. 4.自尊的需要。乘机旅客的自尊需要,重要表现在期望别人尊重他自身的人格，安检人员首先要理解，尊重旅客的自尊需求，在安检过程中绝对不伤害旅客的自尊心，尤其是对伤残等旅客四安检过程中乘机旅客的心理差异 乘机旅客是安检工作的主要对象。每一个乘机旅客由于民族不同，国家不同,信仰不同，生活条件不同，受教育程度不同,社会地位不同，形成不同的心理特征和个性差异。在安检过程中乘机旅客的心理差异具体表现在以下几个方面:地区差异，气质差异，年龄差异，性别差异，职业差异，职务差异,散客与团体旅客的差异以及初次乘机与经常乘机旅客的差异等三 安检人员必须具备的心理素质（一） 高尚的道德情操（二） 敏锐的观察力（三） 稳定的注意力（四） 敏捷的记忆力（五） 顽强的意志力四 民航旅客服务的语言要求（一） 在安全技术检查工作中要讲普通话（二） 掌握一门两门日常勤务用语外语（主要是日语和英语）（三） 学习和了解一些地方方言以及少数民族用语第六节 涉外工作常识一 外交，外事（一） 外交外交，是指国家为实行其对外政策，由国家元首，政府，首脑，外交部，外交代表机关等进行,诸如访问，谈判，交涉，发出外交文件，缔结条约,参加国际会议和国际组织的对外活动（二） 外事即外交事务的总称，一般泛指国家，地方和部门的涉及国外,境外的事物二涉外纪律 （一) 坚持维护国家主权，尊严和利益，不做有损国家尊严的事，不说不利于国家声誉的话 (二）尊重不同国家，不同民族的风俗习惯和宗教信仰,不随意干涉对方的内部事务 (三)严守国家的秘密,勿在外国人,外籍人面前谈论内部机密 （四）严格遵守请示报告制度。请示报告的问题要及时，准确.勿超越职权范围,不随意代表国家或者本单位处理问题，发表意见,公开表态 （五）不利用工作之便向外国旅客索要，拖购，价购，套购任何物品或者变相收受礼品。不允许背着组织同任何国家驻外机构或者个人发生任何关系 （六）拒腐蚀,永不沾。不利用工作之便翻阅外国旅客携带的黄色书刊杂志三涉外礼仪礼节知识 (一）称呼 见面时互相招呼是涉外礼仪中最常见最简单的礼节，如:见面时说：“早上好“晚上好”“您好”等，与熟人见面时,要主动打招呼,以示尊重对方，如果对方主动向你打招呼,你应相应回答对方，否则是对他人的不礼貌。 与西方人打招呼，应避免中国式. 与日本人打招呼，最普通的语言是“您早“您好”“拜托了“请多关照”“对不起”“失礼了 中东地区国家，由于信奉伊斯兰教,打招呼第一句话就说是“真主保佑以示祝福。而在东南亚国家，由于信奉佛教，见面则说“愿菩萨保佑”（三） 介绍介绍是一切社交活动的开始,是社交场所中普遍的礼节礼仪。工作中常可以通过第三者介绍，引见说出对方情况和个人情况。也可以自我介绍相识。为他人介绍，首先要了解对方是否有结识的愿望，不要贸然行事，无论自我介绍或者是为他人介绍，做法都要自然，介绍顺序通常应该是：把主人先介绍给客人把男子先介绍给女子把年轻的先介绍给年长的，把晚辈介绍给长辈把身份低的先介绍给身份高的把年轻的身份低的妇女介绍给年长的身份高的男性把未婚妇女先介绍给已婚妇女介绍时，介绍人和被介绍人均要站立。在简单介绍时，先生,女士等称呼要紧跟其姓,可同时既加先生又加头衔自我介绍时，应该先将自己的姓名,职务介绍给对方，并有礼貌的以手示意，不要用手指指指点点。介绍时,通常相互握手，微笑并相互问候，在需要表示特别庄严,郑重和特别客气时,在问候的同时可以微微欠身鞠躬，握手等（四） 握手礼握手时相互见面或者离别,祝贺，致谢时的一种世界上最广泛的礼节。相互见面会见时，握一下即可。关系亲密的人，两人双手可长时间的握在一起。年轻者和年长者，身份低和身份高握手时,应稍稍躬身迎握。男子与妇女握手时，往往只握妇女的手指部分.与妇女握手时要轻一些,与男子握手时要重一些。握手应有主人，年长者，身份高者,妇女先伸手，客人,年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握.男子在握手前应该脱下手套，摘下帽子，女子则不脱手套。握手时,双目正视对方，微笑致意，欠首弯腰,不要看第三者握手,更不要东张西望。否则便是傲慢无礼.拒绝对方主动握手时很无理的行为。（五） 交谈（六） 同女性接触时应注意的礼节西方国家为表示对妇女的尊重，在举止行动上处处注意女士优先的礼节。女士进门，男士要主动给开门，女士入座，男士要主动帮助把椅子从桌子下拉出来,调整好座位,请他入座.乘车时男士应主动给女士开车门。同女士初次见面时，如果事先不知对方是否已婚，千万不可贸然称其为“夫人”“太太”，可称其为“女士”，年轻的可称呼为“小姐”，谈话中不要打听对方的年龄，婚姻，工资收入情况,女方如果没有首先伸出手来，不能同他握手，以防失礼（七） 点头礼点头礼是同级或者平辈之间的礼节，在行走时相遇，点头致意，不必停留.在行进中遇到上级，必须立正行礼，上级对部下或者长者对晚辈的答礼,可在行进中进行。（八） 致意以右手打招呼并点头致意,适宜于远距离场合碰到相识的人，西方男子戴礼帽时，可脱帽点头致意，有时与相遇者侧身而过,也应该回声到“你好”致意同一场合多次与相识者见面，只点头致意即可，对一面之交的朋友或者不相识者，在交际场合均可微笑或者点头即可.遇到身份高的领导人，应有礼貌，点头致意，或者表示欢迎，不要主动上前问候，只有领导人主动伸手时，才能向前握手问候（九） 合十礼通常是南亚或者东南亚信奉佛教的国家。在平日工作中,当对方用这种礼仪致礼时，我们也应以合十还礼（十） 拥抱接吻礼（十一） 手势姿势语言西方人性格大都外向，与人交谈面部表情丰富,常伴随一些手势代替语言表示某种情况下特定的意思或者加强语气，比如“OK表示好极了,一切正常，同意的意思。竖起食指向人不停地摇晃，表示不赞成,不满意，不对，警告的意思用手频频敲击桌子表示不耐烦用大拇指向下表示反对不接受手指胸膛表示我双臂交叉放在胸前表示无可奈何，毫无办法，毫无希望西方人伸出了食指和拇指表示2,因为他们用手指表示数字是从拇指开始的手掌向下并翻动一二次，表示他认为“差不多”“还算可以（十二）尊重妇女和老人