客服部--呼叫中心回访专员岗位说明书.doc

呼叫中心回访专员-—岗位说明书
基本信息
岗位名称
回访专员
所属部门
呼叫中心
岗位序列

职务级别

直接上级
呼叫中心流程管理主管
直接下级

虚线上级

岗位编码
(由HR系统产生）
岗位目标
回访专员负责对成功租用车辆和门店取消车辆的订单进行外呼回访，进行满意度的调查，对服务水平的改善提出建议。
岗位职责描述
关键职责：
• 根据公司服务规范，进行电话外呼回访工作；
• 准时到岗接班，准时参加班前（班后）会议,并根据要求熟记各类最新业务口径；
• 按规定参加各类岗中培训，学习各类业务知识、服务知识，并熟练运用;
• 完成员工每日报表；
其他事务：
• 完成公司领导交办的其他工作.
岗位主导或参与的主要流程、制度、规范
关键绩效考核指标（KPI）
1、网上订单处理流程
2、满意度回访流程
3、违章处理流程
1、 接通率
2、 质检通过率
3、 出勤率
任职资格
教育程度
中专或职高以上学历
专业要求
无
工作经验
无
能力素质要求
Ø 上岗前要求：
◆熟悉操作系统
●电脑开机、关机。
◆使用微软办公软件
●能使用Word、Excel软件。
◆使用电话系统的能力
●能正确地使用客服系统。
◆使用支撑系统
• 正确使用订单查询系统。
◆书面表达能力
●简洁明了地把客户反映的问题通过归纳总结写成文字，而且语法正确;
●简洁明了地把投诉工单的处理结果通过归纳总结写成文字，而且语法正确。
◆理解能力
●清楚的理解客户反映问题的能力。
◆打字能力
●使用五笔或拼音录入中文40字/分钟。
◆电话服务技能
●注意倾听客户问题；
●能准确使用服务规范用语；
●同情客户的能力;
●确定客户需求的优先顺序；
●能根据客户的具体情况，灵活运用技巧进行电话服务。
u 业务知识
l 熟练掌握外呼服务流程。
Ø 外部招聘：
• 中专或职高以上学历
• 中文打字速度40/分;
• 具有良好的团队合作精神；
• 工作积极，为人正直、踏实，能承受工作压力;
• 普通话标准，具有良好的沟通能力及服务意识；

从业资格
无
工作环境和所需资源与设备
工作时间
轮班
工作环境
座席现场
工作所需资源与设备
电脑、电话、耳机

编制人:必填

部门负责人审核:必填

人力资源部审批：

编制日期:

日期:

日期: