物业管理公司品牌构建方案.doc

*物业品牌建设方案*物业品牌建设方案*物业管理有限公司*年01月*物业品牌建设方案*物业成立于2007年1月，*集团下属企业，其在管项目为*集团下属房地产开发企业开发项目，上级公司的发展为物业公司带来了发展空间。但近年来，*外来房地产开发企业大量进驻，其物业管理水平领先优势明显，*物业的物业管理水平已严重影响到了上级公司开发项目的销售,改革势在必行，品牌建设迫在眉睫。1。现状 *物业管理水平有待提高，市场认知度不高，品牌没有竞争力。 物业依附于集团，其盈利能力、管理能力、竞争能力、应变能力、学习成长能力较弱,体制不够灵活,市场运作能力、品牌独立性、品牌个性有待加强.2。品牌建设要点说明2.1先模仿，再超越 *物业品牌构建，须走“先模仿，再超越”的发展模式，模仿不是目的，追求超越才是目的。模仿分两步走，第一步形似，第二步神似，即物业服务理念提升。先模仿，再超越”是*物业的发展之路，要求企业自身具有很强的学习与再创新能力。建议公司在*本地筛选一家物业管理公司进行学习，模访内容包括组织架构、薪资体系、部门职责、岗位职责、管理制度、管理监督、奖惩制度、排班制度、培训内容、人员配置原则、服务理念等，建议公司借助外力模访,如市场招聘物业经理、聘请顾问、引入培训等.2。2不设副职，权责明确 *物业品牌构建，首先从要从管理体制、机制上解决，让管理人员必须作为，必须担当,物业在管理体制上建议不设副职。对于大型企业来说,设置作为领导班子成员的副职是有必要的，因为大型企业所面临的问题复杂，需要集体审议与判断，但就*物业公司而言，没有设置作为领导班子成员的副职的必要,实行单一领导负责制，所有中层部门和二级机构一律取消副职,让管理人员权责明确，减少推委扯皮，有责任,有担当，同时降低营运成本。2.3构建系统的品牌VI视觉识别系统 继续完善员工服饰、企业用色调、办公标识、环境应用、设施设备标识等VI形象系统.统一风格,形成鲜明、独特的视觉形象系统是品牌系列化、规模化、规范化的前提条件。比如各出入口包装、岗亭包装、名片、纸袋、信封、信签、工作证、值班牌、车辆包装、出入证、各种公示通知、各种提示警示、工装等。2.4明确企业的品牌定位 企业愿景建议：成为*物业品牌的代言人 企业使命建议:营造安全、洁净、自然的和谐生活环境，为业主房产的增值保值提供保障。 企业核心价值观建议：亲情化服务、专业化管理、和谐化团队，创造物业附加值 品牌形象推广定位建议：专业敬业 创造价值2.5企业宣传 前期主要针对在管项目业主宣传，如设置宣传栏展示物业服务细节照片，构建在管项物业业主微信平台,推送物业服务细节照片和视频。 通过大众传媒借助新闻事件和软性新闻报导进行新闻炒作,借助软性宣传,运用新闻效应。 房地产广告中植入物业公司信息,在房地产社区广告中发布物业公司广告。2.6平时加强培训、训练 加强公司员工的培训，规范员工言、谈、举、止,提升服务理念、专业技能、知识、工作态度以及业务素质，这些直接影响到在塑造物业品牌过程中传达给客户的效果及评价.特别是新员工的培训,培训后考核通过才能上岗，不能因岗位人员变动，影响物业服务水平。2.7确保物业的保值和增值 必须制度科学、规范的养护计划,确保物业保值和增值。首先,要经常对楼宇进行巡视、维护、保养和修缮,以保持本项目原有的使用功能，防止、减少和控制其破损,使物业管理达到保值、增值的目的。其次,具体应该做到，小修要及时，以免造成大修或不合理的费用支出,既要考虑维修成本，又要考虑成效，同时在日常工作中要不断巡检、记录和反馈。 2.8提供多元化的服务 为业主生活上提供力所能及的便利.比如家政服务、别墅私家花园养护、洗车服务、生活用品配送等等，业主在生活的同时，也能够享受温馨、人文化的服务。2。9提供个性化的服务 A、时效工作制：员工在提供服务时须在规定时间内完成。同时将各阶段完成的工作时效公示给客户进行监督。这样才能让客户对我们的服务效率和服务质量感到满意.比如:维修工作维修工必须在接单后30分钟内赶到现场；急修必须在10分钟内赶到现场；保洁员每天须上午和下午分两次垃收集垃圾，客户投诉须在当日内处理完毕；回访工作必须一周内进行等等. B、不均衡管理制：客服部的员工将打破传统的物业公司朝九晚五的上班制度，根据在管项目物业的实际情况和业主的生活习惯编排员工班次,从而达到 “无声化管理”和“零干扰服务”. 比如:客户服务中心工作至晚上20:00，方便业主下班回家后仍然可以找物业办理业务,保洁人员采用“分段式”工作，早上在业主出门上班之前就将小区庭院清扫干净，等业主上班后再对单元楼道进行清洁，减少在清洁工作给业主带来的尴尬等，让客户真正感到云飞物业的服务细节。 C、唱诺制：“唱”是指用动听的语言与客户进行交流和服务，让客户心情舒坦，避免产生不必要的分歧，提高服务技巧；“诺”是指服务工作要“一诺千金”，答应客户的事情必须在承诺时间完成。 D、三米微笑制：全体员工在日常工作中，应主动向客户展示周到的微笑,不能等到客户到了面前也不理会,服务工作最忌讳的是漠视客户，提供服务必须是主动式服务。虽然是点点滴滴的服务,但能化解很多矛盾。我们要求员工在面对客户时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感。 E、三声服务制：来有迎声：主动问候每一位业主；问有答声:在服务的过程中,对为主提出的任何问题，都应及时、准确、耐心地为其解答；走有送声：在业主离开时，向客户道别。 F、首问责任制:面对业主提出的每一个问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向相关部门进行反馈和落实，不能以任何理由进行推诿，“踢皮球。严禁说“这事不归我管”、“不清楚”、“你应该去那个部门解决”等等.对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决.因各部门员工素质不同，对与第一个接触客户的工作人员能力之外的问题，由第一个接触客户的工作人员协同相关部门共同处理，并在事后记录，管理人员须对投诉、求助、以及涉及人、财、物的问题在规定时内按流程回访,并记录。 G、定期回访工作制：对入住业主定期按规程开展满意度问卷调查和多种服务需求调查，虚心接受业主的建议、批评，记录在案，会议通报，寻求解决方案。2.10物业服务的重点 安全和环境是物业服务的重点,消防、安全、卫生、绿植等工作内容是是影响业主满意度和口碑的重要因素.2。11物业服务工作的难点 基本员工工作的稳定性差.基础物业服务工作做好并不难，而是难以长期保持，员工的稳定性是影响物业服务品质重要因素之一.物业管理工作的重复性高、单调乏味的特点是实际工作中造成员工的工作状态疲惫和频繁流动的主要原因，员工的不稳定是当前物业公司内部管理中最令人头痛的管理难点。要解决以上述问题,建议如下:第一、根据物业行业的特点，应提供宿舍，及员工的工作餐，同时为适合条件的员工办理相应的社会保险，解决员工的后顾之忧；第二、设立员工工龄工资，年终奖、过节费、定期的年度企业活动等，让员工在为企业服务的同时有盼头；第三、建立基层管理培养制度，主管人员尽量从员工中提拔,从而可以稳定员工队伍，调动员工作热情;第四、按规定时间发放工资。第五、人性化管理。关心员工生活，帮助其解决员工困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪。 管理制度的执行难以长久保持,很多物业公司建立制度时轰轰烈烈，事隔不久就形同虚设。这就要求在工作中引入监督机制、竞争机制、奖惩机制，激励机制，同时须对基本工作量化和表格化。2。12品牌建设工作中的难点 品牌建设缺乏系统性。大多物业企业都能意识到品牌建设的重要性，但对品牌建设的系统性认识不够.物业管理行业是一个“100-1=0的服务行业，一项工作做不好,就会使长期积累起来的满意率瞬间大幅度降低。要解决以上述问题，建议如下:须在组织架构、管理人才、管理制度、管控水平、VI识别系统、品牌承载的文化价值、物业服务品质、企业推广等各个方面全面构建物业品牌,同时避免重视单个项目的品牌建设，忽略企业整体的品牌建设。2。13品牌建设的方向及步骤 第一阶段则是传统的物业管理，其业务范围通常会涉及工程维修、环境绿化、秩序维护以及客户服务等方面的内容，要赢得第一阶段的竞争，通常依靠专业化、标准化的竞争策略。 第二阶段为设施管理，除第一阶段的管理内容外，还包括提高房地产相关投资收益、对公共空间设施进行规划、更新、维护管理，要赢得第二阶的竞争，须提高管理效率、节约人力成本，可考虑将非核心业务外包。 第三阶段为资产管理，除上述管理内容外，还包括租售服务、价值评估、投融资等金融服务，要赢得第三阶段的竞争,须在管理理念、管理水平、服务水平、财务管理、专业人才、学习成长建设以及内部管控等方面下功夫。3。针对*公馆物业服务建议3.1组织架构建议在服务职能设置上采用扁平化管理模式，各部门尽量减少管理人员配置，以提高工作效率，服务职责设置如下：3.2调整物业迎宾区域设置 首先建议项目入口红线边界入口处增设迎宾岗，营销中心前规划客户停车区域，客户停车区域与营销中心间增设迎宾岗,整改项目主入口物业形象。另，地下车库仅供有停车证车辆及有证车辆引领车辆停放，客户车辆、电瓶车、其它到访车辆停放在营销中心前规划的客户停车区域。3.3规范到访客户物业服务流程服务节点服务流程客户到达项目入口处项目入口礼宾员指挥来往客户车辆通行，并用标准的军姿手势向客户敬礼;客户达到营销中心停车场营销中心停车场礼宾员指引客户泊车，指引进入营销中心，待客户路过迎宾岗时礼宾员用标准的军姿手势向客户敬礼，同时用对讲机通知客服有客户到访，客服通知销售部门有客户到访。客户来到营销中心入口大厅入口水吧接待员为客户开启迎送大门，同时致欢迎词，引领客户至销售洽谈区，由已在恭候置业顾问接待客户。客户入坐洽谈区询问客户茶水、饮品选择需求，3分钟内需将客户饮品奉上，随时巡视注意添加.客户参观样板房客服水吧员用对讲机通知样板房保洁员;样板房保洁开启样板房入户门，站立在门口等候客户；客户进门时致欢迎词：“欢迎参观，鞠躬45；客户参观完毕，目送客户至电梯内，致欢送词：“谢谢参观”,鞠躬15客户离开营销中心客服水吧员主动提醒客户带好随身物品;营销中心门口礼宾员用标准的军姿手势向客户敬礼，主动为客户开启车门,用标准军姿手势指挥客户车辆驶离停车区；项目入口礼宾员标准军姿手势向客户敬礼，目送客户离开3.4规划初访客户参观线路 协同开发公司规划初访客参观线路，安排职业形象较好的保洁在此区域工作，并配备对讲机，在客户从营销中心参观项目时，进入细节保洁状态,同时保安组队在园区巡逻，物业服务工作不但要做好，还要展示。3。5开展社区环境整治活动 对社区物业及管理存在的问题、增减调整事项分类,落实整改措施,全面提升物业软硬件。4。 目标及工作计划优质的物业管理服务是提升房产附加值的重要因素,即房产的保值增值以及销售期的附加值。同时，良好物业管理可促进房地产开发企业在售房产的销售，这是*物业品牌建设的近期目标。具体工作时间节点如下: 3个月内完成架构、人员、制度、形象等内部调整。 6个月内完成在*公馆单个物业管理服务的全面升级，待模式成熟后，根据其它项目实际情况，3个月内完成其它在管项目的调整升级,其它项目调整时要以提高服务水平和降低营运成本为原则。 1年内打造成本地知名高端物业品牌。 2年内完成市场化运作体系建设,并拓展非上级公司项目2个。*物业管理有限公司 年01月第 5 页 共 6 页