葛静老师：金牌营业员客户服务礼仪技能培训.doc

金牌营业员客户服务礼仪技能提升
【导师简介】
葛 静
l 厦门大学心理学硕士
l 国家二级心理咨询师
l 国内高级商务礼仪培训专家
l 国内知名情绪压力管理资深讲师
l 企业EAP（员工心理干预）高级咨询师
l 国内著名亲子教育、两性情感疏导专家
l 无忧心灵成长教育首席心灵导师
l 国内多家知名企业特聘讲师
【课程背景】
营业厅是企业对外服务的窗口，是企业接触客户的第一平台，是客户感知公司服务效果的第一场所,因此营业厅服务能力的好坏将直接关系到整个企业的形象,直接关系到企业的市场竞争力，直接体现为用户是否具有品牌忠诚度。因此营业厅服务技能的提升对于企业来讲意义深远。
【课程内容】
模块一： 服务与服务意识
1、服务及营业厅服务
1) 消费时代的变迁
2） 服务工作面临的挑战
3） 满意100客户服务的体现
4） 客户服务需要改变的观念
5) 营业厅服务特点
2、服务意识
1）客户服务的内涵与外延
2）正确认识我们的客户
3）客户的价值
4）客户满意的实质
5）影响满意度的五要素
6）客户满意服务原则
7）客户服务的等级
8）主动服务意识能给我们带来什么？
模块二：行为与素养
1、 营业员的角色认知
2、 职业形象
1）、何为形象
2)、形象的决定因素
3）、塑造职业形象：仪容、仪表
3、 职业行为
1）、服务姿态
2）、服务手势
3）、服务语言
4)、服务行为
4、 职业素养
1）、什么是职业素养
2）、职业素养的内涵
3）、实现客户满意与职业素养的关系
模块三：客户满意的技巧
1、客户满意
1） 表达服务意愿
2） 体谅情绪
3） 承担责任
4） 提高语言感染力
5） 问题处理技巧
2、客户期望值管理
1)消费时代的变迁
2）客户期望与客户满意
3、异议处理
1)处理投诉需要改变的几种观念
2)客户心理分析
3）投诉处理人的自我心理调节
4）客户投诉产生的原因分析
5）投诉处理步骤
6）处理客户投诉的“宜”与“忌"
7）后续跟踪
8）减少客户投诉的方法
4、培养六种能力
1)观察
² 用心观察
² 观察的角度
² 预测客户的需求
² 确认客户的期望需求
2）聆听
² 听的层次
² 听的障碍
² 听出“弦外之间”
² 倾听技巧
² 倾听过程中应该避免使用的言语
3）询问
² 服务过程中的提问效果
² 营销过程中的答复技巧
² 复述的重要性
4)表达
² 具有说服力的说话
² 适当的幽默感
5) 巧用身体语言
6） 微笑服务
7） 学会赞美
8）同理心沟通
9）为客户提供附加服务
模块四：心态及情绪决定服务高度
1、乐观心态的建立
2、有效情绪管理—服务情绪的管理及释放
3、适度心理宣泻
4、维持心理平衡