营业厅管理岗位-店长-岗位说明书.docx

营业厅管理(店长）岗位说明书
营业厅店长主要职责：
1．负责营业厅全面管理工作,承接上级部门交办的各项工作任务和业务指标,制定和完善营业厅各项管理制度并组织落实与执行。
2．分解和制定营业厅的各项工作计划,包括销售服务、培训、团队建设、绩效管理等，组织实施并检查监控执行情况。
3．定期召开营业厅日常会议，通报各种工作情况，提出整改方案并予以落实。
4．建立与后台支撑部门的联系和协调，对不能现场处理的问题及时转交相关部门，重大问题、客户投诉等及时上报。
5．定期对本厅工作进行总结，按时上报各类报表，协助上级部门及时掌握营业厅的营业状况。
营业厅管理岗位(店长)工作职责
工作内容
工作职责
每日工作
每周工作
每月工作
日常管理
Ø 服务检查与改进
1。随机检查员工仪容仪表、服务规范、服务礼仪等，如有不妥之处需及时加以指正,并要求员工整改；
2。根据公司服务规范对员工的日常服务进行监控，如发现员工有违反服务规范要求的行为需及时指正；
3.激发员工工作服务热情，通过多种方式进行员工的心态调节，使员工每日保持最佳的工作状态；
Ø 日常营业款项管理
1. 每日将营业厅所收到的营业款进行核对,并将相应款项及时汇款至指定账户。
Ø 做周总结
1. 对每周指标完成情况进行分析和总结，并制定周工作计划及改善计划；
2. 根据总结情况对营业员进行工作评估,分配下周工作并制定工作计划;
Ø 绩效管理
1。每月对员工的考勤情况进行记录；
2.汇总统计员工服务质量、业务受理量、出勤率等上级主管所要求的报表;
3。每月进行营销与服务的评比统计，与员工进行及时沟通；
现场管理
Ø 突发事件处理
1. 如出现系统断网、停电、客户生病，客户情绪激动等特殊的突发事件，则根据服务规范或具体情况进行相关的处理.
Ø 工作业绩评价
1. 汇总每日营业厅各项指标完成量，进行个人完成率公布，评选每周营销能手；

Ø 计划与总结
1。收集总结厅内营业员所遇到各种情况,汇总上报;填写营业厅运营监控指标报表;
2.每月5号前统计营业厅上月的业务发展量，找出业务量上升的或下滑的原因；
3.对当月营业人员的工作情况、服务质量、销售情况、维系挽留情况等进行总结分析，汇总上报上级部门,并制定下月工作计划;

Ø 营业厅的现场环境及卫生管理
1.如发现营业环境凌乱，现场设备故障等情况及时进行处理，对故障设备简单处理或上报并在故障设备处贴出故障信息等；
Ø 营业厅现场的服务营销环境管理
1。不断对于员工工作中的重点、难点及特殊案例进行收集与分析，改善服务细节；
Ø 客流高峰管理
超常客流高峰:调整营业厅岗位职能，督促营业厅人员对客户进行分流或预处理 。，对等候时间较长的客户进行安抚
Ø 物料盘点：
1.组织对营业厅内的办公物品、手机等进行盘点，及时了解营业厅办公用品、学习资料、业务宣传单的需求,如遇到缺少的物品,迅速申领，并且保管好,同时做好物品去向的登记和报表;
2。对本周的销售情况、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的服务质量情况进行总结与分析；
Ø 客户意见/投诉 答复
1。对于客户提出的意见/投诉在限定时间内进行答复与回访，并将好的建议进行归纳总结，提交上级部门；

后台管理
1。营业办公用电脑、桌面、手机柜台、复印机、打印机等洁净无尘（包含办公座椅、资料夹等可移动办公设备)；
1。对本周新下发到营业厅使用的单据，宣传资料进行留样保持；
1.每月30日前，召开员工月例会，对当月工作进行全面总结,分析服务工作中存在的问题，同时提出下阶段工作计划及提高优化的建议；
1。营业办公环境整洁，文件、资料等相关物品摆放整齐；

培训管理
Ø 业务持续改进
1。跟进每日业务政策，研究并营销重点业务；
2。组织和培训业务话术，保证营业员对最新业务的熟悉热度；
1.制定培训计划，并根据计划内容进行营业厅培训（可与营业厅的周例会相结合)
2.对营业厅人员进行业务知识及营销技巧的培训,并检查培训效果（相关考试，提问，解答），
1。分析本月业务指标，定期进行营业厅内部培训，培训内容不局限于业务知识，还应包含服务规范、服务技巧、营销技巧等，需在培训中督促员工进行现场演练；
突发事件管理
Ø 协助处理客户投诉
1。客户投诉：隔离投诉客户，尽量降低投诉客户带来的群体影响，以营业厅管理者身份与客户进行沟通,满足客户合理要求，尽力与客户达成合理解决协议或者及时寻求上级的支持；
2.重大投诉:群体投诉、媒体投诉等，引导客户到相对安静的环境,缓解客户情绪，努力在现场与客户达成共识，如无法解决需安抚客户，承诺回复时限,之后请求上级支持;

Ø 典型案例收集与分享
1.每月整理主管上报的经典案例,在班会上与营业员分享，并且编写至新员工培训的教材中；
1.保证营业厅安全出口畅通,无阻碍;
2.对营业厅的报警系统进行检查，保证报警系统可以正常使用
3。每日需检查营业厅的摄像系统,保证该系统可以正常运转
营业厅有相应的灭火设备，并保证未过期，可以正常使用，并有定期检查记录；
3。每日早晚需及时开启或关闭防盗卷帘门;
4.每日下班前检查现金是否入库，尾款是否保管妥当；
团队管理
Ø 员工沟通
记录与员工沟通的主要内容，对状态不佳的员工应在日常工作中加以重点关注（整厅应保证每位员工每年有一次深入交流）
Ø 周通报
每周召开营业厅的周例会，总结本周营业人员的工作学习情况,通报当月营业人员的工作情况、服务质量情况、销售情况、维系挽留情况等，并布置下周的工作安排及注意事项.
Ø 召开班组分析会
每月30日前，召开员工月例会，对当月工作进行全面总结，分析服务工作中存在的问题，同时提出下阶段工作计划及提高优化的建议；
Ø 组织团队活动
每月30号前制定下月的团队活动计划，需明确说明活动目的、时间、形式、及预期效果等；

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