浅谈如何提高服务质量.doc

浅谈如何提高服务质量一、提高主观能动性，换位思考。服务意识是一种主观能动，是做好工作的一种主观意愿，俗话说态度决定一切，因此，提高服务意识可从三方面入手：（一)提高对服务质量重要性的认识，强化主观意愿服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着我们会员发展的趋势，决定着我们会员队伍的兴衰，好的服务质量可以增强我们的向心力和凝聚力，壮大我们的会员队伍，更有力地推动海外留学人员为国服务，否则就会拉大我们与会员的距离，就不能及时反映会员们的建议和意见,这样不但失去了纽带和桥梁的作用,也会造成会员的流失.因此服务质量也是我们欧美同学会生存发展的基础，当我们将自己与欧美同学会的命运联系在一起，使“一荣俱荣、一损俱损”植根在我们的脑海中，将个人荣辱与同学会的荣辱结合在一起，就会自觉自愿地减少差错,做好工作。（二）提高对本职工作重要性的认识，强化工作责任心任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。欧美同学会肩负着党和国家的重托，作为纽带和桥梁，代表着党和政府的形象，特别是我们会员工作部，作为同学会的一个服务窗口，虽然这个窗口很小，但通过这个窗口可以展示欧美同学会的形象;可以洞察我们党对海外留学人员的各项优惠政策；可以体现党和政府对海外留学人员的体贴和关怀，因此，我们的工作关系到欧美同学会这个纽带和桥梁是否坚固,关系到我党的人才发展战略的实施,关系到“千人计划”等国家大计的完成，当我们对本职工作的认识提高了，使命感就会油然而生，就会催生出强烈的做好工作的愿望和足够的责任心来保质保量地完成任务。（三）转变观念，换位思考对服务质量和本职工作重要性的认识提高后，就要从务实的层面提高服务意识，也就是换位思考，让自己站在会员的角度，设身处地地从会员的实际出发,提前预测他们有哪些需求，认真思考我们可以提供哪些服务来满足他们的需求，不断充实我们的服务内容，增加满足需求的服务项目,同时，转变观念,将“顾客是上帝”的营销理念植入我们的服务意识中,把满足会员合理需求作为自己的职责，把让会员满意作为我们的工作目标，切实把会员当作家人，为他们提供相应的满意服务。二、脚踏实地，注重细节有了良好的服务意识和符合会员需求的服务项目后,脚踏实地地做好服务,确保工作的每个环节都能无差错地完成就成为提高服务质量的关键所在。(一）科学管理,重在实施我们的工作要有程序，每道程序要有规范,每项规范都要有工作标准，工作是否达标要有制度约束，这是众所周知的管理工作要程序化、规范化、标准化和制度化的要求，这样可以使我们的工作有章可循,有条不紊，但制定各种程序、规范、标准和制度相对来说比较容易,难的是认真执行，而执行起来最难的则是约束机制的执行，制度面前人人平等，如果在制度面前不能一视同仁，这个制度终将失去约束力，各种规范、标准就会成为废纸一张,没有了规范和标准，就无从谈起服务质量的提高。因此要想提高服务质量就必须有铁的制度约束，要想确保各种程序、规范、制度的实施,就一定要严格管理，使遵守这些规章制度成为上下一致的共识，只有这样我们才能高标准、高质量地完成我们的服务任务;当然提高服务质量主要靠人的自觉性和责任心，但不可否认的是我们每个人都会有惰性，都会有疏忽和懒惰的时刻，这种时候就需要制度的约束来制约我们的不良情绪和惰性,提醒我们要时刻保有服务意识,一刻都不能放松,因此制定各项规范、标准和制度是提高服务质量的前提，而确保这些规章制度的实施是提高服务质量的关键.(二）质量跟踪,强化细节建立质量跟踪机制,可以更好地掌控服务质量的好坏，比如:首问负责制就是首个接到服务对象需求的工作人员，对提供服务过程的一个跟踪，因为接到需求的人不一定是这个工作的责任人,但他是此项服务的责任人，他要对这个服务对象负责，因此，他在跟踪的过程中，会站在服务对象的角度，感受我们的服务，审视我们服务细节中的不足，加以改进。有人说,细节决定成败,毋庸置疑，一个微笑、一杯水都有可能成就我们的工作，而一个不经意的怠慢也会让我们的工作一败涂地,因此，细节对我们的服务工作起着至关重要的作用,特别是针对会员们的人性化的细节关怀，可以让会员在活动中感受到亲人般的呵护,提高满意度。三、建立反馈机制，及时沟通,评价服务质量的好坏取决于服务对象的满意度和领导的认可程度,因此,与服务对象的沟通至关重要，同事间或部门间的沟通是我们工作中各环节得以顺利衔接的关键，而与会员之间的沟通则是提高服务质量的重要手段，建立反馈机制,使沟通渠道畅通，及时了解会员们的意见和建议，既可以不断改进工作中存在的不足，提高服务质量,也可以增加我们在会员心中的诚信度和凝聚力。四、齐心协力，共建会员之家大多数服务工作都不是由个体独立完成的,而是一环扣一环，由集体合作完成的，因此，相互配合,相互支持，相互补台对提高服务质量的重要性也是不可忽视的，只有全体人员齐心协力,将欧美同学会的宏伟规划作为自己的奋斗目标，将部门的工作计划作为个人的努力重点，心往一处想，劲往一处使，急会员之所急，想会员之所想，用我们的真诚和热情为会员们营造一个温馨的氛围,用我们的娴熟的业务知识和技能为会员们提供一个高质量、高标准的服务，欧美同学会就一定会成为一个凝聚海内外留学人员的大家庭。当然提高服务质量并不仅仅是以上几点，还要掌握良好的业务知识和技能,加强培训等等，不一而足，这些只是我在实际工作中采取的一些主要措施和体会,但统战部服务中心是一个自负盈亏的事业单位,是企业化管理模式，这些措施和想法是否适合同学会这样的行政事业单位还有待商榷，在今后的工作中我会虚心学习,尽快掌握相关业务知识和技能,尽早适应总会的工作模式。通过1个半月的工作接触，我看到了一个温馨、团结、有战斗力的集体，我也十分愿意在这样一个团队中，与部门同事一起在秘书长班子的领导下，在各部门的大力支持下，为下半年工作的顺利完成尽自己最大的努力，为欧美同学会成为温馨的会员之家尽职尽责。怎样提高产品质量质量是企业生存和发展的根本，要提高产品质量，必须全员参与，每位员工都有义务和责任做好产品质量，并牢固树立质量意识,严格控制和执行好产品的操作流程。要求领导和每位员工全身心地投入到产品质量管理当中，把质量目标灌输到每个员工的心中.主要从进料检验、生产过程、出厂检验、售后服务等方面去控制,从而确保产品的整体质量。“你的需求,我们知道；你的追求，我们创造，我们要有这样的信念。为了满足客户对质量的苛求，应作到 “为伊消得人憔悴,衣带渐宽终不悔”.公司上下应全员参与，相互监督,共同为提高产品质量付出努力，只要我们向着同一个目标,心往一处想、劲往一处使，就一定能把产品质量提高，我们的目标就一定能够实现为使挖潜增效、节支降耗工作落到实处，提升企业经济效益，非煤产业还应从以下几个方面采取措施：1.切实抓好安全管理工作，杜绝各类事故的发生，安全是最大的双增双节。2。切实加强现场管理，凡事从细节处着手，教育员工一切从小事抓起，从自身做起,养成人人当家理财,处处节约为荣的好习惯。3.切实加强设备的管理和养护,保证设备正常运转，提高使用率，降低维修率和待修率。4.切实加强定额管理，提高工效和劳动效率，最大限度地发挥员工的主观能动性.5.加强新项目的管理,推进进度，按期投入生产,发挥效益.6。加强管理人员和机关工作人员的定岗定编工作,做到人尽其才，克服人浮于事，工作效率不高的问题. 河南科源公司为高新技术企业,通过人才引进与培养,目前已拥有一批专家型的技术人才，在以产品质量攻关为主线的各类技术创新活动中发挥了重要作用，做出了明显贡献。为了进一步落实创新驱动发展战略和人才兴企科技领先的理念，公司党政班子研究决定，把加强骨干技术团队建设,深化科技体制机制改革作为贯彻落实党的十八届三中全会精神的关键举措，认真组织实施。一、组建骨干技术团队，形成合力创新攻关的体制科源公司的技术创新攻关，坚持以稳定提升产品质量，增强专业核心竞争力为主攻方向,骨干技术团队组建的原则是把工艺技术、生产加工环节及设备各岗位的技术专家为对象，组建骨干技术团队,成员为：武振、苏楠、豆兴峰、刘献山、王峰、宣仪、袁元胜、张平、任生全、李忠理。骨干技术团队设组长、副组长，组长武振,副组长苏楠、豆兴峰.组建骨干技术团队的基本目的是：形成合力攻关的体制机制，充分发挥骨干团队的整体优势,形成团队意志，培育团队精神，开创合力攻关的新格局,构建团队成员相互学习、沟通交流、优势互补的平台，使团队综合技术水平、攻关能力明显提高，确立公司以产品质量稳步提升、实现突破，达到在一定期限内低压产品创品牌、高压产品质量满足市场需求标准,企业核心竞争力进一步增强的总体目标。二、骨干团队的主要职责（一）及时掌握行业技术动态包括前沿技术的进展情况,从公司实际出发，制订公司以产品质量稳定提升为主线的技术创新总体方案，并作出阶段性实施计划。（二）围绕正常生产中的质量差距，进行工艺技术优化及确立研发课题，组织审查论证,完善实施方案,跟踪检查相关措施落实。(三）加强一线技术人才包括青年技术人才的培养，制订技术人才培养计划，组织各种类型的技术传授，推进以师带徒，确保生产一线技术人才的水平提升，培养拔尖人才，形成人才梯队。(四）推动各加工工序严格执行工艺技术纪律，实现规范操作标准化作业，包括提升化验检测水平，确保设备完好率等，提出指导性意见。(五）主动做好对下游客户的技术交流与技术服务,提高企业市场信誉度。在科技创新的总体把握上，产品质量的稳定提升、实现突破为核心职责，人才培养为主要职责,其它三项为辅助职责,相辅相成，实现技术创新的总体成果。三、骨干技术团队机制运作的基本规范（一）建立相关制度,优化议事规则为了充分发挥骨干团队的整体优势，并在团队中充分发挥团队成员的作用,要经团队集体讨论形成共识，建立切实可行的相关制度和议事规则。如必要的例会制度，攻关试验审查论证实施办法等。做到事前有准备，会上有主题，讨论有结果，实施方向措施都到位.(二）坚持运作程序，确保执行力到位骨干技术团队对以产品质量稳定提升的总体方案的谋划，包括正常生产产品的优化提升和攻关课题的总体谋划，制订建设性意见的总体方案以及具体攻关项目的论证,由组长、副组长提出初步意见，在征求技术团队成员意见的基础上,牵头人做好准备，提出初步方案,提交团队会议讨论论证，在博采众长、集思广益的基础上，由组长、副组长提出决策意见，报铝箔组审核。属铝箔组内正常工作范围自订攻关项目者，由铝箔组决定实施；属需经公司支持解决的问题和攻关课题项目，由公司作出决策,组织实施。骨干技术团队的组长、副组长是领导核心,既要充分尊重、认真听取团队成员的意见,充分发挥团队成员的作用，更要坚持从实际出发,大胆负责,集中团队成员的正确意见,完善可行性方案。所有团队成员都要自觉服从于创新发展大局,牢固确立团队集体的责任感、荣誉感,既要做好做细本职岗位工作，为正常产品质量优化提升和课题攻关提供保障，更要坚持从大局出发，提出建设性意见,真正做到相互学习，优势互补,主动沟通，有效衔接，团结攻关，共创佳绩。凡经团队制订，经铝箔组、公司批准实施的创新攻关方案，所有团队成员都要积极主动坚决落实。就是某些问题有不同见解，也要按决策意见主动配合、认真执行。四、完善激励约束机制，形成团队利益共同体为了形成团队利益共同体,把团队成员的年薪计划工资总额从铝箔组单独划出,切块管理。与团队总体业绩挂钩，按规定业绩基准目标为依据进行奖惩兑现。增加或减少工资总额，按团队成员原职责岗位实际业绩及在团队整体贡献大小，拉开收入差距。完善激励约束机制的基本指导原则是，运用激励约束机制杠杆，充分调动团队集体和每位成员的积极性和创造活力,坚持鼓励创新奖励为主，达到产品质量稳步提升、实现突破、企业增效，团队成员按贡献增收；以约束惩罚为辅,包容创新探索的不成功,惩罚不尽职和失职造成的损失。在实施办法上要相对科学、切实可行，按经过协商确定的基准为目标。主要内容是经过下游用户使用结果验证的产品质量标准满意度为评价业绩的依据,包括产品综合质量稳定性一致性、成品率、比容指标等，优者奖，劣者罚。攻关课题按课题验收成果决定奖励.奖惩力度的把握原则是,受奖增加收入，上不封顶,下有保底。团队成员受罚不超过年薪收入的30。可实行月度预支,季度初步兑现，全年统算的办法实施。考核评价业绩、决定奖惩兑现的职责划分是,对团队业绩的考核由铝箔组实施、公司复核为准。具体实施细则由铝箔组提出初步意见，经公司核准后,与骨干技术团队协商，达成共识后另行决定。五、加强领导，为骨干技术团队开展工作创造良好环境骨干技术团队承担着实施技术创新,确保产品质量稳定提升，增强企业核心竞争力的繁重任务，对于公司实现良性发展意义重大。公司和铝箔组党政班子,要高度重视，全力支持。凡骨干技术团队提出要研究解决的问题，要及时研究决策,不推诿，不拖延。凡骨干技术团队确立的攻关课题,要及时拍板决策.凡骨干技术团队工作中遇到的难题，要果断决策，及时破解。全公司上下都要全力支持，提供保障。对骨干技术团队所创业绩的奖励、增量收入要保证兑现，铝箔组无力解决的增量部分，由公司承担。要在全公司范围内营造尊重知识、尊重人才，自觉支持骨干技术团队工作的良好氛围。骨干技术团队全体成员要进一步解放思想,牢固确立进取意识、机遇意识、责任意识，团结一致，发扬团队优势、团队精神,奋发有为，为实现公司的良性发展创新业、立新功。发