物业项目销售案场管理与服务手册(图示).docx

南京万科物业管理有限公司合肥项目销售案场精细化管理与服务 手册目 录第一章 、仪容仪表模块-414第一节、仪容仪表-水吧服务员-41、水吧岗位-4第二节、仪容仪表安全员-8第三节、仪容仪表-保洁员-9第四节、仪容仪表-男员工-12案场服务形象关键词-14第二章、客户服务模块-1441第一节、水吧服务员站姿-14附件(一）、礼仪手势动作规范- 16服务新解关键词-19附件（二）、高端销售案场服务人员BI行为规范-19 第二节、咖啡制作流程及摆放标准-30附件（三）、咖啡服务标准-31第三节、 水吧饮品服务步骤及托盘摆放标准-331、服务步骤及摆放标准- 342、其它饮品托盘摆放标准-353、茶叶服务标准及常识-36第四节、为客户提供续杯服务-36第五节、水吧区域桌椅与饰品摆放标准-37第六节、水吧客用品摆放标准-38第七节、托盘服务标准-411、普通标准-41第三章、保洁服务模块-45-84第一节、公共区域保洁服务-451、 保洁工具-452、 公共区域保洁-453、 沙盘展示区保洁-514、 儿童活动室及语音室保洁-52附件（四）、大理石地面的保洁保养-565、 客用卫生保洁-62附件（五)、客用卫生间的清洁-62客用卫生间保洁关键词-686、 保洁客用品及各种清洁剂-74附件（六）、常用清洁剂的使用- -777、 室外垃圾桶、草坪灯及地垫保洁-818、保洁工作间-83附件（七）、清洁机器的维护和使用-84第四章、迎宾服务模块-93-1141、安全员迎宾及拉门服务步骤-93美丽的案场关键词-952、水吧服务员迎宾-973、样板间迎宾-994、样板间展示-100附件（八）、样板间迎宾岗位操作指引-105客户服务关键词-114第五章、安全门岗服务-115-133第一节、门岗服务-1151、 案场大门服务岗-1152、 安全岗亭-1153、 门岗站姿及敬礼-1164、 门岗车辆指引手势-117第二节、停车场管理与服务-1191、 车辆指引-1192、 为客户提供撑伞服务-1193、 车场隔离墩摆放-1204、 车辆入位停放-1215、 自行车摆放-1216、 车辆倒车指挥-1217、 为客户提供开关车门服务-122附件（九)、停车场服务岗作业指导书-123第三节、安全员岗位交接班程序-1311、 交接步骤-131附件（十）、销售案场突发事件应急手册-133第六章、设备设施维护模块-141146第一节、设备设施-1411、 配电室检查-1412、 配电柜线路图-1413、 总开关柜-1424、 消防栓-1425、 烟感及喷淋-1436、 灭火器-1437、 监控探头-1448、 安全出口-1449、 电源接线板-14510、手动报警器-145安全服务关键词-146高端项目销售案场精细化管理与服务手册第一章 仪容仪表模块第一节、 仪容仪表水吧服务员服务一经开始就无法退换,这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅和语言文明的服务礼仪。1、水吧岗位P001 P002（1）、女员工整体着装标准 员工要按规定统一着公司制服，熨烫平整、挺括、线条笔直，并穿戴整齐。 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿；制服扣子应齐全、无松动。 工牌佩戴于上衣的左胸上方，工牌水平,不得歪斜。 不应在制服上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等. 不能佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物. 可戴简洁一点的耳针一对(直径不应超过2毫米）. 佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。 佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。（2）、女员工面部标准P003 员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查,着清爽的自然淡妆，不得浓妆艳抹；要使化妆后的脸看起来真实、生动，而不是一张呆板生硬的面具。 粉底：选择与自己肤色相近的颜色,与脖颈之间五明显分界。 腮红：与口红颜色协调，根据脸型决定腮红的位置。 眉毛：修剪秀丽、整齐。 口红:以桃色为宜，唇线颜色与口红颜色一致。 保持口腔及体味清新，可使用味道清新的香水。（3)、女员工发型标准P004 长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准;短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。 额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。 头上不得佩戴规定以外的装饰品. 头发应保持清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软,要有光泽,色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色以外的颜色，要稳重大方，忌个性张扬。（4）、女员工鞋和袜标准P005 着黑色皮鞋，擦亮，着肉色袜子。 鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度。（5）、女员工-手部标准P006 经常保持手部干净，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。 男女员工均不得留长指甲,指甲应经常修剪，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客户面前修剪指甲。 女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油,不应使用其它颜色，或在指甲上描绘图案. 可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。第二节、仪容仪表安全员（1）、安全员夏装着装标准P007 P008 P009 着装熨烫平整，纽扣要扣好，不能出现缺扣现象,注意领带、工牌和帽子要佩戴规整,工牌要佩戴于上衣左口袋上方工牌标志处。（2）、安全员-面部标准P010 P011 P012 脸、颈及耳朵保持干净，每日剃胡须，保持面部清洁，不准留长发,发型要前发不过眉,侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。（3)、安全员工鞋标准P013 按照要求着公司统一发放的工鞋，上班保持鞋面光亮，着黑色袜子，不准穿白色或鲜艳的袜子，鞋带要系好，不可拖拉于地面。第三节、仪容仪表保洁员（1）、保洁员整体着装标准P014 按照要求着统一发放的工服，熨烫平整，纽扣要扣好，不能有缺扣现象；工牌佩戴端正，着黑色布鞋和黑色袜子，不允许佩戴任何饰物。（2）、保洁员面部和发型标准P015 发不能过肩，长发用发网挽起，并梳理整齐。 工作期间,须化淡妆，不得佩戴任何饰物；要经常修饰容貌，勤洗澡，勤修剪指甲，勤换洗衣服，身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的食物.（3）、保洁员-工鞋标准P016 着黑色布鞋，保持干净整洁；白色袜子，不得穿白色或鲜艳袜子.第四节、仪容仪表男员工（1)男员工-整体着装P017 P018 制服整洁、完好、合体，无脱线、缺扣及破损现象。 系公司统一配发的领带,领带的长度要适当，适宜的长度是打好领带后其尖端正好触及皮带扣上端，打好的领带外侧应略长于内侧，无其它饰物。 西装口袋不乱用，上衣口袋只作装饰，不放东西。 裤子干净、平整,有裤线,不可有光亮感。 保持面部清洁、不留胡须，不留长发，不留长鬓角，后面不长于衬衣领底线，前面不遮盖眼睛，发型轮廓分明,修剪得体,头发保持干净,有光泽，无头皮屑。 头发梳理整齐，使用发胶摩丝或啫喱等定型,不得有蓬乱的感觉。 不得剃光头、染发,颜色一定要保持自然黑色.（2）男员工-手部P019 衬衣全部系好,制服纽扣、袖口扣好，衬衣系在裤子内，可佩戴式样保守的手表. 保持指甲干净,不超出手部1厘米.（3）男员工-工鞋和袜子P020 皮鞋保持光亮，无破损，穿着黑色袜子,袜子无破损。 108 / 108案场服务形象关键词(IMAGE）ImpressionMannerAppearanceGroomingEar整体印象礼貌礼节视觉感受仪容仪表听觉感受愉悦享受深刻难忘热情周到主动尊重干净气派卫生整洁大方得体专业角色柔和适中礼貌清楚第二章 客户服务模块第一节、水吧服务员站姿1、站姿标准P021 P022 站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板,头部端正，两眼平视前方。 身体直立，应把中心放在两脚中间,要挺胸收腹,两肩放平，不可前厥后翘、含胸驼背。 双腿并拢，脚后跟合拢,脚尖分开30。 手臂自然弯曲，双手在小腹前交叉叠放，右手轻握左手的手腕。 目光与客户接触，面带微笑,随时准备好对客户的到来表示欢迎。（2)注意事项 不应在岗或客户面前打领带、提裤子、整理内衣;不可做检查裤裙拉链是否拉好,拉直下滑的袜子等不雅的动作。 不应在岗或客户面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。 在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住时应回避客户. 非工作需要不得将制服穿出工作区域外。 每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的良好外部形象。 应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣. 要避人化妆，不得在客户面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇和施粉等。附件(一)礼仪手势动作规范1、体侧式引领手势(1)、五指并拢，手心微凹；(2）以肘关节为轴,上臂带动前臂，自下而上将手臂抬起到胸前；（3)将手臂平送至手势所指方向，掌心斜向上方；（4）最后又一个定格，身体微前倾，头略转向手指的方向；（5)面向客户，面带微笑，目视客户；（6）致问候语:“您好！这边请！”2、曲臂式引领手势(1）若一只手拿着东西或扶着门,另一只手不便做体侧式“请”的手势时，可采用曲臂式“请”的手势.（2）五指并拢,手臂自然伸直；(3）掌心向上，以肘关节为轴，将手臂由体侧向体前方自下而上抬起；（4）肘关节自然弯曲,大臂与小臂夹角以140度为宜,将手臂平送至手势所指方向；（5)身体微前倾，头略转向手势所指方向；（6）面向客户，面带微笑，目视客户；（7）致问候语:“您好！这边请!”3、直臂式引领手势（1）为客户指路、指示方向是服务人员常做的事，可以采用直臂式手势。（2）五指并拢，掌心向上，手形如握手状，手腕略打开；(3)曲肘,将胳膊由身前抬起；（4)将胳膊抬到略高于肩时，再向要指的方向伸出前臂；(5)最后有个定格，手肘微伸；（6)上体微前倾，面带微笑，面向客户,兼顾客户是否会意。4、拉椅让座（1）用双手将椅子向后拉开；（2）左手或右手曲臂由体前抬起;（3）以肘关节为轴,前臂由上向下伸出;（4)使手臂向下成一斜线，表示请客户入座；(5）面向客户，微笑点头示意客户就座。注：以上礼仪是工作中的标准规范动作,真正到了工作岗位上，还要见机行事、灵活处理,凡事要以方便客户为出发点,切不可生搬硬套.服务新解关键词(SERVICE）SmileExcellentreadyViewingInvitingCreationEye微 笑出 色准备好看 待邀 请创 造眼 光一位优秀的服务人员首先必须露出欢迎的笑脸一位优秀的服务人员要将工作中每一个细小的环节都做得很出色服务人员要时刻准备为每一位客户提供最好的服务，要精神饱满、彬彬有礼，这样才显得亲切有好、真诚可信服务人员要把每一位客户都看作是需要给予特殊照顾的贵宾服务人员在结束每一次服务时，都要表达出很乐意再次为您提供服务服务人员要精心地为客户创造服务氛围，使客户能惬意享受周到的服务和深情的款待，就像在自己家中一般服务人员要用热情的眼光关注客户附件(二）高端销售案场服务人员BI行为规范一、 仪容1、员工在岗时应精神饱满,表情自然，面带微笑；2、说话时应语气平和，语调亲切,不可过分夸张；3、眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳；4、遇事从容大方、不卑不亢；5、与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。二、仪表1、服饰（1）全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐;（2）制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿；（3）男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒,女士着西装时,应全扣上；（4）工牌要佩戴在上衣的左胸上方，工牌水平，不得歪斜；（5）制服扣子应齐全、无松动；（6）不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链、小装饰物等；（7）除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带；（8）男员工着深色袜子、女员工着咖啡色连裤丝袜,袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗；(9)鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭,保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面；(10）非工作需要不得将制服穿出工作区域外.2、发式（1）应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色，要稳重大方，忌个性张扬；（2）男员工发式标准分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领；（3）女员工发式标准长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准;短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型；额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）；头上不得佩戴规定以外的装饰品。3、修饰(1）在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升层次与形象，提高员工的气质与修养.修饰可分为：（2）面部（2。1）员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查；（2.2）男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须；（2。3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露;（2.4)要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。（3）手部（3。1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物;（3。2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲;（3.3）女员工如用指甲油,应选用与肤色统一或透明的指甲油，不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案.（4）首饰（4。1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物；（4。2)女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2毫米);已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）；(4.3）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露；（4.4)佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。（5)化妆（5。1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然,粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅;（5。2）不得在皮肤外露处纹身；（5。3)使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅；（5。4）要避人化妆,不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。（6)个人卫生(6.1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的良好外部形象；(6。2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣；（7）注意事项（7。1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣；(7.2）不可做检查裤裙拉链是否拉好,拉直下滑的袜子等不雅的动作;（7。3)不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿；（7.4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人.二、 仪态仪态是人在行为中的姿势和风度,这对员工来说和仪容仪表一样重要。1、站姿（1)站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方;（2）身体直立，应把重心放在两脚中间,男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢；（3）要挺胸收腹,两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背；(4）双臂自然下垂，男员工双手应交叉于背后、女员工双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕;（5)两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立；（6）站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中；(7）站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。2、坐姿(1）入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙;(2）到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下;（3)女员工入座时若是裙装,先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理;(4）坐下后头部要端正,并面带微笑，双目平视,下颌微收；（5)双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲,双手放在膝上掌心向下；女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢,双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）;（6）脚平落地上，可并拢也可以交叠；（7）坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜,脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰；（8)谈话时若需转身,上身应与腿同时转动，幅度不可过大；（9)不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动,双手不要拍打椅子或沙发的扶手；(10）起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。3、走姿（1）行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾,头部要端正，双目平视,肩部放松；(2）两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈；（3）两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路,男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上，步幅不要过大，步速不要过快;（4)行进间不要将手插在衣服口袋里,也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去；（5）走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走；（6)遇见客户，员工应主动靠右边行走,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向,行30度鞠躬礼,并向客人问候；（7)客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客户,向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客户指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客户问候;（8）所有员工在案场行走时，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客户抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人；(9)上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手.4、语言（1）服务敬语（1。1）欢迎语：欢迎光临/欢迎到案场参观（1.2)问候语：您好/早上好/下午好/晚上好（1。3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快（1.4）告别语:再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临（1.5)征询语：我可以帮您吗？ （1。6）答应语：好的/是的/马上就来（1.7)道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽（1。8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作（1。9）指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边5、称呼（1）男士一般称先生，未婚女士称小姐,已婚妇女称太太；（2）对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐；(3)不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”;(4）称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”；（5）对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”；6、介绍（1）把年轻的介绍给年长的；(2)把男士介绍给女士;（3)把未婚的介绍给已婚的；（4）把职位低的介绍给职位高的;（5）把个人介绍给团体；（6）被介绍时若是坐着，应立即起立；（7)被介绍双方互相点头示意；（8）双方握手相互问候。7、电话(1）接听（1.1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声;（1.2）问候对方“您好”;（1。3）表明自己的单位或岗位名称、名字(先英文后中文）后说“请讲”;不得用“喂,喂，喂”喊话。(2）对方要找的人不在（2。1）可以这样回答客户“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”;(2.2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话；（2.3）与对方约定准确的时间,请其再挂；（2。4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。（3）为对方留言。(1）拨打电话（1。1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边;（1.2)问候对方“您好”;(1。3）表明自己的身份（单位或岗位）;（1。4)转入正题;（1。5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一声“再见！”。（4）终止电话(4。1）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什么事我可以帮忙吗？”;(4.2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“先生/小姐/再见!”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！；（4.3）等对方先挂断之后再放下听筒；（4.4)最后轻轻放下听筒，不可“砰的一声猛然挂断。（5）使用电话(5。1)话筒和嘴的距离不能太近约保持2。5至5厘米，若靠得太近声音效果不好；（5.2）保持自然音调，不可大喊大叫；（5.3）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒.四、礼节1、握手礼（1)通常先打招呼再行握手礼,双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右;（2)时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间;（3）用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃；（4)必须面带微笑，注视并问候对方;（5）客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间,女士先伸手;（6）冬天应先脱去手套再行握手礼，