礼仪培训-零售行业服务礼仪培训课程.doc

礼仪培训—零售行业服务礼仪培训课程
培训讲师:陈馨贤
课程时间：1天
课程对象：零售行业的营业员（百货商场、专卖店、大卖场）
课程背景： 礼仪培训—零售行业服务礼仪培训课程强调：礼仪是店面员工素养和企业管理管饭的最表面见证，卖场是商业工作人员为顾客提升服务的重要场所,顾客到商场购物及是对商场的信任，也是对营业员的信任.零售业服务礼仪主要包含:接待顾客礼仪、营业员常规礼仪、销售礼仪等.
课程收益:
熟悉零售行业的服务礼仪
提升服务意识,打造良好的职业素养;
提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；
掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧；
塑造与本企业形象吻合的个人职业形象,来塑造良好的企业形象;
课程大纲：礼仪培训-零售行业服务礼仪培训课程课纲主要内容概括
第一部分：零售行业员工服务意识
一、服务时代已经到来
习惯1：把服务放在零售工作的首位
打造正确的服务态度
二、优质服务，意识为先
服务的概念及特征
服务的重要性
有效的顾客服务
案例分析：
案例1、国美电器的蓝色服务
案例2、南京新百的优质服务满意工程
第二部分：零售行业服务礼仪规范
一、礼仪的概念及基本要求
二、礼仪的原则
三、超市工作人员礼仪规范及服务技巧
四、专卖店工作人员礼仪规范及服务技巧
第三部分:零售行业卖场人员职责
一、管理人员职责
二、作业人员职责
第四部分：零售行业服务接待礼仪
一、仪容仪表礼仪
仪容
仪表
二、行为举止礼仪
卖场行为举止
接待顾客的行为举止
站姿规范
接待姿态规范
待客姿势规范
恭候顾客姿势规范
行走规范
手势姿态规范
三、零售行业服务语言规范
常用语言
接待顾客语言
介绍商品用语要求
答询用语
收、找款用语
包扎商品用语
道歉用语
调解用语
解释用语
道别用语
日常服务敬语与禁语
案例分析：百安居的服务文化
四、顾客接待服务礼仪与技巧
不同性别顾客的接待技巧
不同年龄阶段顾客的接待技巧
不同目的的顾客接待技巧
不同心理的客户接待技巧
五、促销应对技巧
还没有决定的顾客
还没考虑购物的顾客
自称买不起的顾客
没有主见的顾客
坚定要买的顾客
六、顾客投诉处理
顾客投诉处理程序
顾客投诉处理技巧
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