2021中国数字金融调查报告.pdf

第一章节 背景及创新点第二章节 零售数字金融第三章节 企业数字金融第四章节 数字金融热点2零售数字金融研究概况从用户基本现状、使用行为及认知解读用户着力聚焦老年客群、下沉用户和高净值用户的行为需求，精细化定位群体的差异化特征涵盖手机银行、网上银行、微信银行、微信小程序、电话银行等主要渠道主要对个人手机银行进行综合评测构建由服务创新、用户运营、服务保障、服务能力、用户体验五维指标构成的测评模型关注国有行、股份行及其他、城商行及其他、农信社四类银行差异解码手机银行体验管理举措及行业探索焦点透视综合测评用户洞察在线调研：5000个样本量，覆盖不同的年龄、性别和城市等级深度访谈：60后、80后、00后的典型用户各3个大数据画像：不少于10万个样本量银行填报：共回收88家银行填报数据在线调研：96家银行，每家30个样本，共2880个样本专家测评：96家银行，每家银行测评日常登录、主界面、余额查询、交易明细、跨行转账、缴费充值、理财查询等七个测试任务案头研究：官方统计数据、银行年报、历史资料等专家深访：银行总部的零售部中高层、高校/研究所的电子银行领域研究专家，共7位研究模块研究重点研究方法及样本量3企业数字金融研究概况从行为、需求、认知三个层级解析用户心智关注大型、中型、小型三类企业的群体差异涵盖网银、手机银行、微信银行、电话银行四大渠道分别对网银、手机银行进行综合评测构建由服务创新、用户运营、服务保障、服务能力、用户体验五维指标构成的测评模型关注国有行、股份行及其他、城商行及其他、农信社四类银行差异选取用户运营策略、创新业务模式两大专题进行深度剖析热点聚焦行业透视用户洞察典型用户深访：9个，大型、中型、小型企业各3个用户在线调研：2018个，覆盖三类企业、四大渠道、七大区域功能需求调研：200个，网银、手机银行用户各100个专家评测（1）网银：18家银行*5个任务（2）手机银行：16家银行*5个任务银行填报：对各行填报的经营数据进行整合分析案头研究：官方统计数据、银行年报、历史资料等专家深访：7个对公领域资深专家研究模块研究重点研究方法及样本量4数字金融热点研究概况分析互联网银行的发展历程、运营现状、发展困境、客户认知等内容，明确互联网银行整体定位、运营模式、技术应用、典型案例以及热点内容，进而为金融市场中主要参与主体提供可参考的发展建议通过分析传统银行数字化转型背景、转型挑战、转型模式，并结合典型案例和热点内容，为商业银行提供转型方向参考通过介绍银行业金融科技的应用案例、创新服务/产品以及相关热点内容，为商业银行加强金融科技应用与创新提供可借鉴的经验在线调研：2000个样本，覆盖7大区域专家访谈：5个互联网银行专家案头研究：官方统计数据、银行年报、历史资料等专家访谈：8个数字化转型&数字金融领域专家案头研究：官方统计数据、银行年报、历史资料等研究模块研究重点研究方法及样本量数字金融创新数字化转型互联网银行52021年中国数字金融调查创新点6对比国有行、股份行、城商行及其他、农信社等不同类型银行的电子银行数字服务实力、金融科技实力等聚焦老年、下沉市场、高净值三大客群，对细分市场用户需求进行深挖顺应行业发展大势，新增手机银行用户体验专题考虑网银、手机银行的渠道定位差异，各选取5个不同的业务场景进行测试新增用户运营策略、创新业务及生态解析两大热点专题分析层次更立体，除关注互联网银行宏观数据外，兼顾微观层面用户感知新增九大热点，敏锐捕捉行业新动向、前沿理念及科技应用零售数字金融企业数字金融数字金融热点指标体系全新升级，用户体验思维贯穿始终，关注用户六维评价研究设计更具针对性成果产出更具参考性对13个行业创新方向进行深度分析，探索数字金融未来发展新机会点绘制17套用户旅程图，梳理对比高频业务办理流程，盘点用户体验亮点、痛点整合大量行业优秀案例，为会员单位服务优化提供有效参考综合银行、专家、用户、媒体、三方等五方反馈，评测更具客观性和公正性零售数字金融用户行为态度及综合评测第二章701见微知著：变革中谋突破03特定客群：聚焦群体，同中探异05焦点透视：解码体验管理02用户洞察：行为需求众生相04行业大观：综合测评盘点零售数字金融调查报告导览81.见微知著-目前现状近年来，随着网络技术的迅猛发展，各家银行抓住机遇，依靠先进的计算机网络技术积极开展金融创新，纷纷推出了覆盖手机银行、网上银行、电话银行、微信银行、自助终端等全渠道的电子银行综合服务体系。2021年调研数据显示，零售电子银行各渠道用户比例增长势头强劲，用户对其安全性、快捷性认知有所提高。随着电子银行业务和服务的不断拓展优化，电子银行已然成为金融服务中不可缺少的一部分。基数（Base）：零售电子银行用户 样本量N=5000 调查方法：在线调研46%42%29%49%58%55%61%55%手机银行网上银行微信银行电话银行零售电子银行各渠道安全、快捷性认知情况安全性快捷性基数（Base）：零售电子银行用户 样本量N=5000调查方法：在线调研51%51%28%11%57%53%34%22%63%56%42%26%71%59%45%27%81%63%52%22%手机银行网上银行微信银行电话银行2017-2021年零售电子银行各渠道增长趋势2017年2018年2019年2020年2021年2%3%3%4%6%6%8%10%6%8%3%7%12%4%1%-5%零售电子用户规模连续增长，手机银行APP移动服务渐成风口91.见微知著-破局变革银行电子渠道不仅仅是一个渠道，更是一个平台、一种生态。电子渠道的平台不是简单的后台业务信息系统，也不是单一的前端渠道平台或产品，而是以数字化运营、开放式连接为前提，整合多方资源形成的生态系统渠道蜕变：转向平台化、生态化5G消息和鸿蒙版本的推出，映射着轻量化、便捷性金融服务的悄然兴起，未来用户将不再需要下载手机银行APP即可体验服务、办理业务技术赋能：5G消息、鸿蒙版本推出渠道平台化、生态化，技术赋能轻量化105G消息工行、中行、平安银行、农行、浦发银行、北京银行、江苏银行、等多家银行试点应用鸿蒙版本6月4日，中国银行、中信银行、广发银行（信用卡）三家银行率先宣布接入鸿蒙系统。随后又有浦发银行和民生银行等宣布加入，多家银行积极响应各银行与科技公司展开全面合作，如工行与京东、农行与百度、中行与腾讯、建行与蚂蚁金服等，实现多种优势和业务领域互补作为融入生态圈的技术支撑，银行开始打造API的“开放式银行”平台，把现有的业务、产品和服务通过技术打造成一个个模块，嵌入或提供给第三方使用跨界合作开放平台部分头部银行自建电子商城，专门针对某类消费群体深度研发消费金融产品。通过自建模式可以打造完整交易闭环，为用户提供“产品+金融”的一站式服务自建场景异业合作共建覆盖商旅出行、生活休闲、精品购物、休闲娱乐、通讯服务及医疗健康等场景第三方服务引入，即手机银行APP中的服务直接跳转外部服务小程序或者H5界面，如通过第三方引入出行、餐饮及娱乐等场景共建场景加速布局金融场景，做好用户精细化运营1.见微知著-破局变革基于基础金融场景嵌入到用户各个消费及生活场景中，通过场景开拓与平台对接，打造丰富且有效的金融生态系统，从而让用户持久留存在这个生态中场景破局：布局金融场景构建电子渠道用户价值体系，延长用户在平台上的生命周期，提升平台价值。“产品+激励”培养用户使用习惯，挖掘现有用户价值纵深运营：实现精细化运营会员权益：会员等级和享受权益挂钩，不同的会员等级享受不同的权益会员等级：APP会员分为不同等级，不同等级对于成长值的要求不一样。成长值是可以通过完成基本任务以及增加个人账户资产来获取用户登录手机银行APP，在活动页面完成某个活动任务，任务完成后即可获得成长值，用户还可通过游戏获得成长值。获得的成长值可养成虚拟的动物或植物，最终成长值可用于抽奖及兑换丰富的礼品。11会员体系养成游戏2.用户洞察-用户比例32%42%51%57%63%71%81%30%22%12%11%12%15%-2-1.5-1-0.500.50%20%40%60%80%100%120%2015年2016年2017年2018年2019年2020年2021年2015-2021年全国个人手机银行发展趋势手机银行用户比例增长率40%46%51%53%56%59%63%15%12%3%6%5%7%-1-0.8-0.6-0.4-0.200.20.4-10%10%30%50%70%90%110%2015年2016年2017年2018年2019年2020年2021年2015-2021年全国个人网银发展趋势网上银行用户比例增长率随着手机银行普及率的提高，国内手机银行用户数量快速增长，从2014年的6.7亿户增长到了2019年的20.9亿户。调查数据也显示，从2015年开始手机银行连续六年增长率保持两位数，日益成为金融科技前端主要输出产品及数字化转型的主抓手。网上银行使用逐渐边缘化，用户比例增速放缓，2021年个人网上银行用户渗透率为63%，增长率7%。基数（Base）：个人手机银行 样本量N=2547 调查方法：在线调研基数（Base）：个人网上银行 样本量N=2060 调查方法：在线调研手机银行连续保持两位数的增长率，个人网上银行用户数量增速放缓122.用户洞察-使用情况3283930119334717492212新客户-1年以内常客户-1(含)-3年老客户-3(含)-5年忠诚客户-5年以上零售电子银行各渠道使用时间（单位：%）手机银行网上银行微信银行/微信小程序745480277384646高频中频低频零售电子银行各渠道使用频率（单位：%）手机银行网上银行微信银行/微信小程序针对不同渠道使用时间，手机银行老用户使用年限最长；因网上银行发展历史较长且积累的用户数较大，忠诚用户占比较大；微信银行/微信小程序为新兴渠道，常用用户比较多。整体而言，个人手机银行、网上银行、微信银行/微信小程序使用高频（每天1次及以上）用户少之又少，其中微信银行/微信小程序高频占比明显高于其他渠道。基数（Base）：零售电子银行 样本量N=5000 调查方法：在线调研基数（Base）：零售电子银行 样本量N=5000 调查方法：在线调研然而，用户使用手机银行、网上银行仍以低频为主，微信端高频使用率明显高出132.用户洞察-频率变化28%16%10%43%41%33%25%37%55%2%5%3%1%1%0%2019年2020年2021年个人手机银行使用频率变化明显增长略有增长和去年基本一样略有减少明显减少个人手机银行使用频次增加原因个人手机银行使用频次减少原因由于疫情线下存在风险第三方支付满足需求操作体验更好资金变动频率减少面部、手势登录简单优惠活动不丰富理财产品种类更丰富容量大占用手机内存智能化较高操作流程繁琐基础功能更完善功能不如其他渠道多资金变动频率增加使用体验不佳移动端安全性提升移动端安全认证不完善优惠活动更丰富资费不合理创新功能新颖有吸引力资费更合理86%36%18%18%16%10%10%3%1%36%34%33%28%27%26%23%23%21%15%12%基数（Base）：个人手机银行 样本量N=2547 调查方法：在线调研从用户使用手机银行的频次变化来看，2021年手机银行使用频次增加的用户同比下降显著，使用频次和去年基本一样的用户较去年增加了18%，手机银行的使用频次增长放缓。用户使用手机银行频次增加的原因相对较为平均，其中受疫情影响、操作体验更好和登录简单位于第一梯队，占比分别为36%、34%和33%，其余原因占比基本保持在20%左右。在手机银行使用频次减少的原因中，第三方支付平台分流是最主要的原因，其占比高达86%。其中，个人手机银行使用频率增长缓慢，成为用的不多但必须拥有的功能性APP142.用户洞察-使用习惯50.7%28.2%11.2%9.9%个人手机银行用户使用习惯直接办理业务，完成后退出先办理业务后再浏览其他功能先浏览下有没有新功能、新活动再办理业务无特定习惯，视情况而定82.7%82.5%72.0%30.1%13.8%生活服务基础功能理财相关社区功能娱乐版块个人手机银行用户浏览内容调研数据显示，50.7%的用户在办理完业务之后选择直接退出手机银行，手机银行仅作为办理业务的便捷渠道，多数用户是在有需求的情况下才会使用手机银行，暂未养成长期依赖的使用习惯；用户使用手机银行浏览的内容中，生活服务和基础功能并驾齐驱，成为用户最常浏览的内容。手机银行已经成为银行最重要的触客渠道，各家手机银行在操作流程、功能覆盖等方面越来越趋于同质化，构建多元化、差异性的应用场景成为吸引用户的主要方向。基数（Base）：个人手机银行 样本量N=2547 调查方法：在线调研用户使用手机银行目的性较强，未来需丰富多元场景，提高使用频率和活跃度152.用户洞察-办理业务转账汇款和账户查询是用户最常使用手机银行、网上银行办理的业务，位于第一梯队；生活缴费位于第二梯队；投资理财和网络支付为第三梯队。微信银行/微信小程序略有差异，账户查询、生活缴费位于第一梯队；转账汇款和网络支付为第二梯队。用户在零售电子银行主要办理的业务仍为基础性业务。76.072.363.555.052.526.514.813.811.476.972.866.860.158.628.219.415.912.854.469.966.035.054.320.99.211.77.4转账汇款账户查询生活缴费投资理财网络支付信用卡服务证券/期货与银行账户间资金互转开通银行账户个人贷款零售电子银行各渠道常办业务（单位：%）手机银行网上银行微信银行/微信小程序基数（Base）：零售电子银行 样本量N=5000 调查方法：在线调研用户在零售电子银行主要办理的业务仍为转账汇款、账户查询等基础性业务162.用户洞察-关注因素61.1%42.2%35.6%32.5%28.8%23.5%23.4%12.0%11.6%10.8%8.3%信息安全性办理业务准确性系统运行稳定界面操作简捷性资费合理性系统运行速度基础功能丰富度活动推送及时性创新功能吸引力内存占用大小界面设计美观度个人手机银行用户关注因素基数（Base）：个人手机银行 样本量N=2547 调查方法：在线调研8.2%23.3%23.9%29.0%33.3%48.5%51.7%66.0%网页设计个性美观客户服务准确及时银行的品牌、影响力服务功能及产品多样性交易手续费优惠支持大额交易操作流程简便交易安全性个人网上银行用户关注因素14.6%15.7%18.3%19.3%21.5%22.1%31.4%36.7%46.2%50.3%资费合理分享转发方便设计人性化形式更新颖应用加载速度快关注有优惠活动节省手机内存与微信关联性强无需安装下载操作便捷微信银行/微信小程序使用原因占比超六成用户表示信息安全是使用手机银行、网上银行的最关注的因素之一。其次，手机银行用户还比较关注办理业务的准确性、系统运行的稳定性；网上银行从安装安全控件到网页上繁杂的内容，整体流程略显繁杂，而且部分网上银行对登录浏览器也有严格的要求，因此用户希望网上银行流程更简便。操作便捷、无需安装下载是用户使用微信端金融服务的主要原因。基数（Base）：个人网上银行 样本量N=2060 调查方法：在线调研基数（Base）：个人微信银行/微信小程序样本量N=1773 调查方法：在线调研安全性仍是用户最关注的因素，操作便捷性、应用轻量化成为重要趋势172.用户洞察-使用问题7.1%26.6%28.2%29.7%32.3%35.9%36.8%资费不合理占用内存较大功能多而杂质疑安全性注册、登录流程繁琐操作卡顿繁琐活动推送频繁无针对性个人手机银行使用存在的问题13.3%16.1%19.0%26.2%33.1%34.1%40.6%41.2%49.4%客服热情专业页面设计更美观安装更容易活动推送更及时有针对性网银交易金额设置更灵活使用成本和费用更合理功能更丰富操作更便捷系统更安全个人网上银行用户希望提高14.4%26.6%37.3%37.6%39.3%39.7%界面设计不美观系统卡顿，加载速度慢部分银行没有开通微信业务业务不齐全消息推送比较频繁担心账户安全无法保障微信银行/微信小程序使用存在的问题活动推送频繁且没有针对性、操作卡顿繁琐、注册登录流程繁琐是个人手机银行用户使用中遇到的主要痛点；而账户安全性、消息推送频率、业务种类是微信端银行使用金融服务存在的主要问题；系统安全性、操作便捷性和功能丰富度是个人网上银行用户希望目前网上银行需要提高改进的。基数（Base）：个人手机银行 样本量N=2547 调查方法：在线调研基数（Base）：个人网上银行 样本量N=2060 调查方法：在线调研基数（Base）：个人微信银行/微信小程序样本量N=1773 调查方法：在线调研活动推送频繁且无针对性、操作流程繁琐、功能不全或杂乱是目前使用主要问题182.用户洞察-渠道跃迁39.0%38.0%35.0%31.0%28.0%17.0%17.0%11.0%用户未来不继续使用网上银行的原因每次交易操作较繁琐担心网络安全问题其他电子渠道操作体验更好网银在线操作复杂网银开通安装很麻烦对网银业务流程不太了解网上银行功能不实用页面设计不美观52.8%22.8%13.4%4.9%手机银行微信银行（微信公众号）微信小程序电话银行网上银行的替代渠道操作繁琐是用户不使用网上银行的主要原因，其占比为39%。由于网上银行和手机银行的功能重合度较高，用户重合度也相对较高，用户重合度较去年上涨6%，而在不会继续使用网上银行的用户中，有52.8%的用户会选择使用手机银行。未来3-5年网上银行或将仅作为线上渠道的一个补充，逐渐淡出个人用户视野。基数（Base）：未来不继续使用网上银行的用户 样本量N=632 调查方法：在线调研操作繁琐导致用户迁移至手机银行，网上银行渠道跃迁成趋势，变中突破是关键192.用户洞察-渠道跃迁85.0%74.5%56.3%22.0%手机银行网上银行微信银行/微信小程序电话银行零售电子银行各渠道用户使用率56.3%8.5%使用率常用率微信小程序的使用率及常用率基数（Base）：微信银行/微信小程序样本量N=1773 调查方法：在线调研自2013年招商银行宣布升级了微信平台，推出了全新概念的首家“微信银行”以来，8年时间内微信端金融服务在电子银行各渠道使用率中占比过半，这与微信拥有庞大用户群体是分不开的，银行搭载微信平台吸引新用户，不断扩大受众群体。但由于微信小程序属于新兴渠道，整体用户使用率较其他渠道偏低仅有56.3%，用户常用率仅占到8.5%。基数（Base）：零售电子银行 样本量N=5000 调查方法：在线调研银行开始将业务向微信平台延伸，微信小程序轻量化即点即用但普及度不高202.用户洞察-渠道跃迁27.1%33.6%34.9%43.6%50.1%53.9%朋友圈转发关注宣传资料/广告二维码扫描亲朋好友推荐银行人员推荐微信号搜索互联网/银行官网关注微信小程序用户知晓情况用户对微信小程序持观望状态，2017年第一批微信小程序正式上线以来，目前发展仍处于起步阶段。从品牌和短期来看，银行利用微信小程序共享微信的用户粘性，还提升了用户服务体验；但是从运营以及长期效果上来看，虽然小程序轻量化即点即用，但是用户使用频率并不是很高，此外小程序是加载在微信端的，只有微信用户才可使用，有一定的局限性，未来微信小程序的发展还不够明朗。22%50%28%微信小程序是否能替代个人手机银行能不能不太确定16.6%17.0%32.7%48.7%56.2%65.9%习惯使用手机银行APP手机银行APP操作更便捷手机银行APP活动丰富手机银行APP受众为全网用户手机银行APP安全性高手机银行APP功能更全面不能完全替代的原因基数（Base）：微信银行/微信小程序样本量N=1773 调查方法：在线调研微信小程序用户知晓度不高，未来发展前景不明朗213.特定客群-老年客群20.2%9.8%18.2%11.3%1万以下1万以上投资金额对比50岁以下50岁以上基数（Base）：电子银行用户样本量N=5000 调查方法：在线调研81.8%73.5%40.8%34.6%手机银行 网上银行 微信银行 电话银行老年用户渠道选择中老年用户日常开销上并无较大支出，生活压力较小。因此，老年用户可支配的收入相对宽裕。老年人更愿意以沟通的方式解决问题，手机银行仍是用户首选，但电话银行使用比例明显高于其他年龄段客群。虽然老年人对新生事物的敏感性有所降低，但老年人不认为年龄大是自身弱势，甚至比年轻人更愿意尝鲜。相比亲情化功能和适老化服务，老年客群更关注数字化、智能化服务。基数（Base）：老年客群 样本量N=650 调查方法：在线调研投资意愿强烈，乐于沟通和尝鲜洞察1：老年用户投资意愿强烈洞察2：老年用户更愿意与人沟通洞察3：老年用户更愿意尝鲜2242%39%34%27%22%22%11%11%29.7%37.7%21.3%26.0%20.3%13.9%6.8%16.4%34.5%32.3%24.0%19.7%16.7%9.7%7.8%4.1%数字银行卡智能化功能远程服务语音导航功能适老化服务视频化功能多语言服务情感化功能创新功能50岁以下50岁以上老年用户关注的创新功能 老年用户愿意尝试的创新功能3.特定客群-老年用户针对不同类型的老人的高频生活场景，丰富老年用户常用和喜欢的生活场景，不断完善金融生态圈；老年用户本身对银行的信赖及忠诚度较高，打造老年生态圈可以有效的增强老年用户的粘性我国人口老龄化程度将逐步加深，养老金融和理财市场将迎来发展良机趋势1：纾困老年客群，探索适老化APP设计趋势2：推出老年人专属金融产品趋势3：搭建老年“生态圈”老年用户五类细分人群娱乐型家庭型学习型养生型孤独型养老金代发发放养老金，获取某地区/某单位客户老年专属借记卡发放养老金、金融投资和生活消费方面给予专属优惠老年理财产品与老年结构合作推出专属储蓄存款；养老金融产品老年信用卡/贷款推出老年专用信用卡；提高贷款人年龄上限等个性化资产及生活管理制定专属的资产管理计划；财产继承管理；老年贵宾客户配备家庭医生服务等23页面上字体上功能上支持语音导航和语音播报，方便及时采用超大字体，清晰直观首页重点显示常用功能，简单便捷3.特定客群-下沉用户76.0%76.4%72.3%73.0%52.5%51.2%63.5%62.1%26.5%20.0%55.0%49.2%总体下沉市场下沉市场用户零售电子银行各渠道功能使用情况转账汇款账户查询网络支付生活缴费信用卡服务投资理财12.4%16.9%28.9%34.0%26.6%23.5%20.9%19.9%11.2%5.8%总体下沉市场下沉市场用户个人手机银行单笔转账金额1000元及以下1001-3000元3001-5000元5001-10000元1万元以上22245.222071.821931.721375.821185.120753.318394.718373.518100.6网上购物手机视频电子支付社交网络时政要闻金融理财手机阅读团购打折商务办公下沉市场用户互联网偏好TOP10（万台）线上行为：生活安逸线上APP的休闲娱乐时间多、喜看新闻爱社交工作学习类社交类理财类休闲娱乐类互联网偏好TOP10来看，可以将下沉市场用户大致分为四种类型：基数（Base）：下沉客群 样本量N=2000 调查方法：在线调研我国人口老龄化程度将逐步加深，养老金融和理财市场将迎来发展良机洞察1：下沉市场用户电子银行渠道金融服务线上化程度相对较低洞察2：下沉市场用户资金灵活度要求较高，零钱投资理财243.特定客群-高净值用户59.9%33.7%5.5%0.9%一线城市二线城市三线城市四线及以下城市高净值用户地区分布10.9%12.3%14.2%14.7%15.9%19.4%50-65岁45-49岁40-44岁25-29岁35-39岁30-34岁高净值人群年龄分布2.2%12.0%18.2%67.6%高中/中专/技校大专硕士及以上大学本科高净值人群学历分布27.1%7.0%8.2%3.2%0.7%其他31.2%10.4%10.6%2.8%0.6%高净值人群高净值人群渠道偏好41%34%31%26%26%23%14%13%高净值人群关注的创新功能远程服务智能化功能数字银行卡视频化功能适老化服务语音导航功能多语言服务情感化功能45.6%44.7%37.6%34.0%30.7%28.0%19.5%18.8%17.4%办理效率较高办理流程简单交易信息安全操作提示清晰形式新颖有趣业务种类齐全服务场景多样营销活动丰富界面设计美观高净值人群使用创新功能的原因高净值人群主要聚集在北上广深一线城市，而随着杭州、南京等新一线城市的快速发展，这些城市的高净值用户也显著增长。高净值人群目前是大学本科学历的人数最多，高学历成为代名词。高净值人群在手机银行、网上银行等线上渠道的使用比例来看均略高于其他人群。高净值人群年中40岁以下的人士占比50%，50岁及以上占比10.9%，高净值人群越来越年轻化高净值人群最关注的创新功能也是远程服务，能够使用更便捷的方式办理业务、节约时间成本是高净值人群使用创新功能的主要原因集中在一线城市，年轻化，高学历；更信赖银行渠道，也更注重时间和效率手机银行网上银行微信银行微信小程序电话银行253.特定客群-高净值用户837752543202138849136816122662100055华为iPhone小米OPPOvivo三星高净值人群手机品牌使用总人数top635265992793878267045921087861751911招商银行工商银行建设银行平安银行农行银行高净值用户使用的银行APP总人数top5华为与iPhone两个品牌基本占据我国高端手机市场近九成的份额，在高净值人群中，使用华为手机用户数量明显高于使用iPhone手机在应用偏好方面，移动购物、视频和社交APP类型深受高净值人群喜爱，使用总人数占比TOP中位列前三高净值人群使用的手机银行排名前五位的分别是，招商银行、工商银行、建设银行、平安银行和农业银行iPhone、华为仍然占据着高端市场；购物、视频和社交最受欢迎，招商银行APP用户量领先26移动购物淘宝天猫京东小红书视频腾讯优酷爱奇艺生活美团大众点评饿了么社交QQ微博微信音娱视频QQ音乐网易云音乐喜马拉雅FM地图导航百度地图腾讯地图高德地图资讯网易新闻腾讯新闻今日头条4.行业大观-综合测评84.570.778.780.581.95672.371.282.947.366.466.877.562.569.269.2最优值最低值均值中位数个人手机银行综合测评得分国有行股份制城商行及其他农信社80.689.6100.086.530.170.142.962.748.980.785.772.545.382.590.972.2用户运营-运营力服务保障-可靠性服务能力-服务力用户体验-友好性个人手机银行综合测评整体表现（全国性）最优值最低值均值中位数71.294.896.680.620.055.127.653.942.885.059.168.942.386.058.568.6用户运营-运营力服务保障-可靠性服务能力-服务力用户体验-友好性个人手机银行综合测评整体表现（区域性）最优值最低值均值中位数对比不同类型银行间的差距，城商行及其他类型银行，最高值与最低值相差35.6分，差距明显大于其他银行；而国有行差距为最小，个人手机银行综合发展水平相当此外，股份行、城商行及其他银行的头部银行表现突出，迎头赶上了一些国有行随着互联网科技水平的提高，手机银行的性能、安全和功能已经逐渐完善；但用户运营和用户体验仍有较大的提升空间，良好的交互体验和可持续的运营体系是保障手机银行生命力和活力的重要手段，因此全国性银行需进一步优化手机银行的用户体验，并从拉新、留存、促活、转化等方面做好线上运营27头部银行借力金融科技领跑行业，用户运营和体验待优化4.行业大观-创新功能28手机银行之争渐成焦点，各银行硬核招数频出，加速APP迭代创新13.0%15.9%20.1%22.4%25.8%34.8%41.4%41.7%多语言服务情感化功能适老化服务视频化功能语音导航功能远程服务智能化功能数字银行卡最感兴趣、期待上线新功能新服务13.7%17.1%19.3%27.3%30.8%34.5%35.0%45.0%47.9%界面设计美观营销活动丰富服务场景多样业务种类齐全形式新颖有趣操作提示清晰交易信息安全办理流程简单办理效率较高愿意继续使用创新功能的原因用户最感兴趣、最期待上线的是数字银行卡、智能化服务和远程服务等。对用户而言，办事效率较高、办理流程简单、交易信息安全是使用的主要原因，但功能实用性不强、交互体验不佳等是主要槽点，这也是互联网金融服务的亮点，手机银行APP功能与操作体验需要优先改进。网点/线上开通试点多元场景覆盖视频客服直播间数字银行卡远程服务智能化功能无界融合情感化功能多版本“引进来”，主动融合“走出去”，跨界合作多语言版本老年版本语音搜索声纹登录吉祥物亲情账户个性化主题中心5.焦点透视-三大趋势随着移动互联网增量红利的逐渐退去，用户对于App的兴趣正在呈现出下降的趋势。后APP时代悄然而至，手机银行APP也出现了增长乏力的情况，开发和推广成本不断攀升，应用逐渐轻量化。未来，APP将出现更多的一体化、一个数字化和生态化运营平台。金融科技的加持带来了新的机遇和挑战，加快了零售智能化、数字化转型步伐。各商业银行开启了“手机银行+”的移动端布局，着力提升获客、活客、留客、变现的能力。未来，手机银行会作为最重要的电子银行渠道，成为各商业银行发展的重点。手机银行的金融属性逐渐弱化，取而代之将是“场景+社交”属性，即以基础金融服务为支撑，以手机APP为载体，高频生活场景为驱动，重塑手机银行新业态。同时，各商业银行纷纷开始探索利用微信、支付宝等互联网进行外部用户引流，并实现有效转化。手机银行迎来后APP时代，推进“手机银行+”移动端布局，打通三方流量入口29030102后APP时代，一体化、生态化渐成主流“手机银行+”的移动端布局场景+社交，打通三方流量入口5.焦点透视-管理举措发展战略02组织架构03工作机制科技投入将手机银行定位于数字转型的主要抓手和落地平台、零售业务战略核心多家银行增设数字金融部中行三方公司合作：手机银行的每次改版升级聘请外部第三方公司进行评测成立用户体验实验室：配备手机银行可用性测试的专门场地、设备组建体验官队伍：由内外部用户和行内员工组成体验官，如交通银行开展手机银行用户体验官活动但在用户视角、风险容错、专业人才、工作模式、系统对接等仍存多重阻力手机银行的快速迭代以及体验优化，进一步表明各大银行加大金融科技力量投入，以金融科技为核心纽带提高用户体验。据公开数据显示，2020 年全国性银行在金融科技投入增速约30%以上，2021 年金融科技投入有望持续高涨，预计将继续保持30%以上的高增速。手机银行已然成为零售业务新的增长极，各银行积极推进战略调整，加码布局开放平台招行MAU北极星指标招商银行APP掌上生活APP2020年累计用户数达1.45亿户，增幅27.19%2020年累计用户数达1.10亿户，增幅20.16%中行四大战略级场景生态运动银发跨境教育中信农行光大重整零售条线，成立中国银行数字金融部新增数据管理委员会，撤销原电子银行部，新增数字金融部成立总行级数字人民币创新实验室、数字人民币应用实验室将原电子银行部升级为数字金融部30企业数字金融用户行为态度及综合评测第三章3101市场现状及健康度03行业竞争态势透视02企业用户心智解析04创新范式及总结展望企业数字金融调查报告导览321.市场现状及健康度-用户增长85.0 129.0 133.0 183.0 252.0 5.0 6.0 7.0 7.0 8.5 7.9 2016年2017年2018年2019年2020年2021年网银用户数量变化（单位：万）全国性银行区域性银行线性(全国性银行)普惠金融政策推动下，全国性银行的中小微企业用户规模持续攀升。2021年，全国性银行的平均网银用户规模高达252万，较2020年增长69万；手机银行平均用户规模超120万，较去年几乎翻一番。39.0 66.0 120.6 5.1 4.9 2019年2020年2021年手机银行用户数量变化（单位：万）全国性银行区域性银行线性(全国性银行)相比之下，区域性银行整体用户规模增长缓慢，近三年的网银与手机银行用户数量均无较大变化。用户数量持续增长，普惠金融为行业持续发展注入新动力331.市场现状及健康度-渠道发展3475%14%8%22%79%27%18%22%80%37%32%31%81%41%37%33%83%42%45%35%86%57%49%25%企业网银企业手机银行企业微信金融服务企业电话银行近六年企业数字金融各渠道用户比例2016年2017年2018年2019年2020年2021年基数（Base）：所有参与在线调研的用户 样本量N=2018 调查方法：在线调研2016年以来，企业网银、手机银行、微信银行三大渠道的用户比例连续增长；相比之下，电话渠道日趋式微，用户比例明显下滑。细究渠道差异，网银发展成熟度最高，用户渗透率最高且已进入增长稳定期；手机银行风头正劲，用户比例位居第二且增长迅速；微信渠道逐渐崛起，用户比例稳中有升。网银渠道用户渗透率最高且趋于稳定，移动端推广及获客效果显著2.企业用户心智解析-用户行为76.1%44.7%39.4%33.9%网银&手机银行网银&微信金融服务手机银行&微信金融服务网银&手机银行&微信金融服务企业电子银行各渠道开通重合度网银、手机银行服务场景及功能互补性强，已成为最受企业用户欢迎的服务组合。网银发展成熟、功能全、安全性高，一直是企业用户首选；得益于移动便携、场景多元、开放灵活等特质，手机银行深受企业用户尤其是中小企业欢迎，未来发展潜力巨大；微信银行则多被定位为服务宣传及资讯查询渠道。网银开通阻力费率高 51.6%|安全顾虑 45.5%|习惯线下办理 40.0%手机银行开通阻力功能不完善 37.4%|移动端不安全 35.2%|体验差33.8%微信银行开通阻力其他渠道可满足需求 41.7%|功能不全面 40.1%|体验差39.9%“网银+手机银行”模式成为行业最佳服务组合拳，渠道协同服务受欢迎基数（Base）：至少开通两个渠道的用户 样本量N=1700 调查方法：在线调研352.企业用户心智解析-用户行为纵向看纵向上，网银、手机银行的用户单次使用时长较2020年均有所增长，单次操作时长为1h（含）至3h的用户占比分别增长8.1%、11.8%。频率降、时长升，手机银行与网银端的使用时长差距逐渐缩小横向看网银用户活跃度最高，手机银行次之，微信端最后，三大渠道每周至少使用1次的用户比例分别为：纵向看对比去年，网银、手机银行、微信端每周至少使用2次的用户占比分别下降21.4%、35.8%、18.9%；复工复产后办公场所相对固定，疫情波动使企业管理者出差减少，因此移动端服务需求略有下滑。横向看相比网银，手机银行使用时长增长更明显，与网银渠道差距缩小。两大渠道单次操作时长在30分钟及以上的用户占比均为52.6%，手机银行增幅远超网银。企业规模越大，单次处理业务量更大，业务复杂度越高，因此单次使用时间越长。使用频率整体下降，网银使用相对最为频繁降单次使用时长增长，手机银行相对增长更显著升84.7%76.2%70.7%网银手机银行微信端安全性担忧使用习惯所需功能缺失是手机银行推广的最大阻碍。44.4%37.5%34.5%362.企业用户心智解析-用户行为50.9%38.0%33.3%30.3%转账业务账户信息查询与对账代发工资报销，代扣收款业务网银常用功能TOP4网银：安全可靠、业务首选手机：轻量便捷、潜力无限微信：辅助查询、存在感低电话：紧急备选，咨询入口46.4%38.9%30.6%29.9%移动支付/转账账户信息查询与对账收款业务移动缴费手机银行常用功能TOP447.3%46.1%38.8%35.3%账户查询交易/明细查询网点查询银企对账微信银行常用功能TOP458.7%