济南世博汽车服务有限公司运营管理制度(DOC).doc

济南世博汽车服务有限公司运营管理制度
济南世博汽车服务有限公司
运营管理制度
本制度自2013年07月01日起实行
目录
前言……………………………………………………………2
总则……………………………………………………………
公司管理制度…………………………………………………
公司奖罚制度…………………………………………………
公司维修作业规范……………………………………………
一、汽车维修管理制度…………………………………………
二、汽车维修竣工检查制度……………………………………
三、汽车电工安全操作制度……………………………………
四、车辆送修与竣工出厂管理规定……………………………
售后服务标准…………………………………………………
一、售后服务工作的性质及注意事项…………………………
二、售后服务工作的内容………………………………………
三、售后服务工作规定…………………………………………
仓库管理制度…………………………………………………
一、仓库管理人员职责范围……………………………………
二、配件入库管理………………………………………………
三、仓库配件管理………………………………………………
四、配件发放管理………………………………………………
五、旧件回收管理………………………………………………
仍需努力的地方
前言
为了促进济南世博汽车服务有限公司(以下简称“本公司”）的发展壮大、加强公司成本控制、维护工作秩序、提高工作效率、增加公司利润、增强公司品牌影响力，为了创造一支以公司利益为最高准则,建立高素质、高水平的团队，更好地服务于每一位客户，根据国家相关法律法规，公司制定了《济南世博汽车服务有限公司运营管理制度》（以下简称“本制度"），本制度是公司运营管理的依据和准则,望各位员工自觉遵守。
　　本制度是本公司内部的“法律”,是本公司劳动管理的工具，公司全体员工必须遵守本制度，遵守公司的各项规章制度和决定.
　　另，本公司财务管理制度依《中华人民共和国会计法》、《企业会计准则》等相关法律法规执行。
总则
第一条 为规范公司和员工的行为，维护公司和员工双方的权益,根据相关法律规章的规定，结合本公司的实际情况,制定本制度。
第二条 本制度适用于本公司所有员工，包括管理人员、技术人员、普通员工,包括试用期员工和正式员工；对特殊职位的员工另有规定的从其规定.
第三条 员工享有劳动报酬、休息休假等劳动权利，同时应当履行完成劳动任务、遵守公司规章制度和职业道德等劳动义务。
第四条 公司负有支付员工劳动报酬、为员工提供劳动条件、保护员工劳动权益等义务,同时享有生产经营决策权、劳动用工和人事管理权、工资奖金分配权、依法制定公司规章制度权等权利。
第五条 员工的作息时间等由公司领导决定，公司有权对违反本制度或劳动章程的员工进行处罚。
第六条 公司向员工提供部分生活用具,以满足员工的基本需要，员工应妥善保管公司提供的用具，不得随意丢弃和外借.
第七条 公司所有办公、劳动用具及劳动材料的购置应由相应员工报相关负责人批准后,由采购人员统一购置。
第八条 公司所有用具统一由专人管理，员工若需使用公共用具，应向相关复杂人申请后方可使用；个人领用的办公、劳动用品用具要妥善保管，不得随意丢弃和外借；工作调动时，必须办理移交手续，如有遗失或损坏，照价赔偿。
第九条 员工工作时按照规定着装，服从领导的工作安排和调度。
第十条 本公司所有制度的解释权、修改权归公司董事长办。
本制度自颁布之日起实施，解释权归济南世博汽车服务有限公司所有。
公司管理制度
为了创造一支以公司利益为最高准则，建立高素质、高水平的团队，更好地服务于每一位客户,公司制定了以下的管理规章制度,望各位员工自觉遵守。
第一条 准时上下班,不得迟到，不得早退,不得旷工。
第二条 工作期间保持微笑，不可因私人情绪影响工作。
第三条 上班第一时间打扫卫生,整理着装,必须做到整洁干净，女性员工需画淡妆，精力充沛
第四条 上班时不得嬉笑打闹、赌博喝酒，不得影响本公司形象。
第五条 员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神，尊重上级，合理化建议和意见可以书面形式交与上级领导，公司将做出合理的回复。
第六条 服从分配服从管理、不得损毁公司形象、透露公司机密.
第七条 工作时手机应调为静音或震动，不得影响他人工作。
第八条 认真听取每位客户的建议和投诉，损坏公司财物者照价赔偿,偷盗公司财物者交于公安部门处理。
第九条 热情接待每位客户,做好积极、主动、热诚、微笑的服务；快速主动了解公司经营服务范畴，熟悉公司业务,以便更好的介绍给客户。
第十条 入职条件：填写员工入职表,按入职须知执行规定；需交身份证复印证；工作期间必须遵守本公司规章制度.
第十一条 辞职条件：员工辞职必须提前3个月提呈辞职报告,书写详细理由批准后方可离职,离职只发放工资；未满1个月而要离职者只发放工资的60%.
第十二条 辞退员工将不发放任何工资待遇，辞退条件如下:旷工达3次/月；拒客或与客户发生争吵达3次/月；泄露本公司机密；偷盗本公司财物。
公司奖罚制度
员工奖罚规定:
1．全勤奖励每月30元,迟到、早退、每分钟扣罚1元;旷工一天扣罚120元,工作时间不允许请假,请假一天扣除当日工 资,未经批准按旷工处理；病假必须出具医院证明，前三天扣除当日工资的30％，之后每天扣除当日的工资；
2、每三个月进行优秀员工奖励,奖励200元;（条件：必须全勤员工、业绩突出、无客户投诉者、无拒客者;无客户投诉或与客户发生争吵将取消本次奖励,一次扣罚30元;
3、上班时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象，违者扣罚10元/次；上班有客户在时不得接听私人电话不得发短信聊天，手机应调为静音或震动，违者扣罚5元/次；
4、必须服从分配、服从管理,违者扣罚30/次；私下使用本公司电脑者扣罚50/次；
公司维修作业规范
一、汽车维修管理制度
第一条 维修人员不准赤脚或穿拖鞋、高跟鞋和裙子上班。留长发者要带工作帽；
第二条 工作时要主意安全,集中精神，不准说笑、打闹；
第三条 使用一切工具及电气设备,必须遵守其安全操作规程，并要爱护使用;
第四条 工作时必须按规定穿戴劳保用品,不准赤膊光膀进行工作；
第五条 严禁无驾驶证人员开动一切机动车辆；
第六条 严禁驾驶开动与驾驶证规定不相符的车辆；
第七条 未经领导批准，非操作者不得随便动用特殊设备；
第八条 工作场所、车辆旁、工作台、通道应经常保持整洁，做到文明生产劳动；
第九条 严禁一切低燃点的油、气、醇，与照明设施及带电的线路接触。
二、汽车维修竣工检查制度
第一条 按照维修协议合同内容检验；
第二条 按新乡市汽车大修竣工技术标准检验；
第三条 检验所修项目的技术性能是否达到技术标准；
第四条 作外观检查应完好清洁;
第五条 整车外观检查和试车；
第六条 路试后要填写试车技术卡存档；
第七条 按维修协议内容和技术标准向用户交车。
三、汽车电工安全操作制度
第一条 装卸汽车发电机和起动机时，应将汽车电源总开关断开，切断电源后进行，未装电源总开关的，卸下的电线接头应包扎好；
第二条 需要起动机检查电路时,应注意车底有无他人在工作，预先打招呼、拉手刹、放空档，然后发动，不熟练人员及学员不得随便发动；
第三条 汽车内线路接头必须接牢并用胶布包扎好.穿孔而过的线路要加胶护套；
第四条 装换蓄电池时，应有用蓄电池攀带;
第五条 蓄电池架发现损坏时，应立即移工修理，不得凑合使用；
第六条 装蓄电池时，应在底部垫以橡皮胶料，蓄电池之间以及周围也应用木板塞紧；
第七条 电池头、导线夹应装可靠，不准用铁丝代用；
第八条 配制电液时,应将硫酸轻轻加入蒸溜不内，同时用玻璃棒不
断搅拌达到散热迅速的目的。严禁将水注入硫酸内，人员应穿戴胶水鞋和橡胶手套，戴防护眼镜;
第九条 蓄电池维修、装配间应有良好的通风设备和防火设备，防止人员铅中毒及发生火警。充电池工作间空气要流通，室内及存放蓄电池地方4米内严禁烟火。
第十条 切实执行电池在新装及大修后的第一次充电。初充电的好坏 直接影响蓄电池的寿命.初充电后至少应以相当于蓄电池容量的1/10的放电率放电一次,直至单电电压降至1。7V为止.再以初电的充电率充足,充足后安置24小时后方能使用.
第十一条 充电时应将电池盖打开，电液温度不得超过450C
第十二条 蓄电池应用放电叉测量，不可用手钳或其它金属试验，防止发生爆炸。
第十三条 工作时,如不慎有电液落在皮肤或衣服上，应立即用5％苏打水擦洗，再用清水冲洗.
第十四条 清洗发电机、起动机及其他电器设备应使用不带添加剂的工业汽油，并注意防火。
四、车辆送修与竣工出厂管理规定
第一条 车辆或总成送修时，本公司与送修单位或个人签订维修合同或填写“接车确认单”，确定送修要求、工期和质量保证等.
第二条 车辆送修时，应具备行驶功能,装备齐全。
第三条 事故车辆或因特殊原因不能行驶和短缺零部件的车辆签定
维修合同时，应作出相应的说明。
第四条 车辆送修时，本公司将建立或登记该车的技术档案、客户档案，观察有关证件，特殊情况下需要有关公安机关的证明。
第五条 送修车辆或总成竣工合格后，本公司将签发出厂合格证,并将有关技术资料和合格证移交送修单位或个人.
第六条 车辆竣工出厂时，均按送修单位或个人汽车原有的配备完整移交客户。
第七条 客户接车时,应根据维修合同规定，就车辆技术状况和装备情况进行验收，并在“接车确认单”上签字发观不符合维修合同情况时，应当即提出，本公司将立即查明,及时处理。
第八条 在质量保证期内，因维修质量发生故障和提前损坏的，本公司优先安排免费返修.
第九条 如在是否是维修质量问题上双方有异议，可以协商解决。如协商不成，可由当地汽车维修行业主管部门仲裁解决。
售后服务标准
一、售后服务工作的性质及注意事项
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
1。指定业务员不在岗时,由业务经理临时指派其他人员暂时代理工作
2.业务经理负责监督检查售后服务工作,并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务经理提出小结或总结书面报告，并存档保存。  
3。本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表"、“跟踪服务信函登记表"
二、售后服务工作的内容
1.整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务综合部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”）.
2.根据客户档案资料,研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下—次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3.与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务:
（1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
  (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
  (3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
  （4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务，特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚.
(6)咨询服务；
（7)走访客户.
三、售后服务工作规定
1。售后服务工作由业务经理指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成.
2。跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案.
3．跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次"服务的针对性通话内容、通信时间。
4.跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后二天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流.电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度,对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务经理，请示解决办法，并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5.在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复,要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心.
6.在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两天内视情况需要把通知信函向客户寄出.
7.每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8．每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记,并归档保存.
仓库管理制度
一、仓库管理人员职责范围
本制度规定了公司采购物资入库、贮存、包装、防护及发放等管理规定，适用于本公司物资仓库管理现场的全部过程.本制度由公司制定，解释权属配件经理。
1。认真贯彻执行公司文件和规章制度，确保生产所需仓贮物资的各项管理工作。
2.树立优质服务意识，端正服务态度，遵守制度,接受配件经理的领导。
3.负责经验证合格的配件及附件按区号、位号、层号合理摆放，清楚标识，摆放顺序是从后到前，从下到上，从右到左,出库顺序是从前到后，从上到下,从左到右，确保配件先进先出。
4.严格按规定办理配件的出入库手续，记录准确，做到帐物一致。
5.加强贮存配件管理，定期检查库存配件质量，包括包装质量、防护质量贮存期限等。发现问题应及时记录、及时处理,并报告配件经理。
6.创造和维护良好的仓贮环境，做到库内通风、整洁，安全设施齐全、通道畅通，环境卫生达到“5S"标准;安全措施符合消防要求.
二、配件入库管理
1。配件的入库：
①仓库管理员按照《配件订单》，核查《到货清单》与实物品种、 数量、包装及供货单位，按照《配件进货检验标准》进行检验，并作好检验记录。
②配件计划员对配件实施全检。
③超出《配件订单》的配件不予入库。发现不合格品应填写《不合格配件处置记录》，做好标识，及时隔离，并立即向配件经理报告。
2。 对入库配件做好标识。
3.关键件和安全件的标识内容必须包括进货批次、进货日期。
三、仓库配件管理
1．按配件、附件类别建立电脑台账。根据《到货清单》认真核对,防止错、漏、缺、锈蚀品入库。仓库管理员对入库配件的数量和质量负责。配件、附件的帐面数任何人不得涂改，更不得销毁,保证任何时候帐物相符.
2.配件、附件入库必须经仓管员验证，做好记录，并分别将其放置在合格品区。仓库应设置不合格品区和待检区。
3。仓库内所有配件应有配件标识，并置于明显位置，易于识别，配件标识应牢固、可靠。
4.仓管员应依据《入库单》、《领料单》等有效凭证记录配件出入库和库存情况，做好日报、月报表报配件经理和财务室。
5。配件按总成分列分设货架，原则上分发动机系、底盘系、变速箱系、车身系、电器系等若干分列。另散配件按五五堆放原则。
6。仓库重地禁止无关人员擅自进入,更不允许无关人员私自提取配件附件。
7。仓管员应对配件进行日常巡检,配件计划员每季抽检配件质量情况,填写《定期库存检查记录》，发现有不合格品应马上隔离并及时向配件经理汇报处理。发现帐物不符应查明原因，及时调整，确保帐物相符。
8。仓库内严禁烟火，按消防规定配置消防器材,经常检查消防器材的有效性。
9.配件实行“先进先出”原则。对将要或已超过贮存期的配件应由仓管员及时出具清单向配件经理汇报，配件经理及时与质量总监进行验证、评审和处理。
10.做好仓库的贮存环境、卫生工作，做好文明、清洁、整齐、标志明显、过道畅通,达到“5S”标准。
11。每年底进行一次清仓盘点工作，将盘点报告及时上报财务室和总经理核批.
12。塑料件、橡胶件、油漆等有质保期的配件应规定储存期限，规定橡胶件保存期为5年，塑料件保存期为3年，油漆原料保存期为2年。
四、配件发放管理
1.配件发货交付：仓库管理员凭《领料单》，按“先进先出”的原则进行发货。
2.所有的配件发货都必须与领料员核对名称的规格、型号、包装、数量、质量状况，由领料员签字确认后方可出库.
3。仓库管理员都必须妥善保管所有《领料单》，不得丢失，《领料单》的保存期限为一年。
五、旧件回收管理
1。维修旧件由配件部负责回收和报废处理.
2。配件部对维修旧件（不包括易损件、覆盖件）进行标识,并放置在规定区域，防止非预期使用。
仍需努力的地方
通过一个月的试营业,我们看到公司的业务水平正在逐步走向正规，同时我们发现公司当前仍存在一部分不完善、不规范、需要改进的地方.
1. 资质问题:公司的营业执照、保险理赔定损点不完善。
2. 售后问题：当前公司的售后服务标准模糊，售后人员业务水平参差不齐，应建立统一固定的售后服务标准(包括答复口径、操作流程等），同时定期进行专业技能培训.
3. 团队思想建设问题：据观察，目前部分公司员工未真正融入公司大家庭，存在“太过自我”、“以自我为中心”等思想问题。
4.仓管问题：软件平台的使用、信息的录入、配件管理等存在各种各样的漏洞，不利于公司工作的正常开展。
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