物业管理处组织架构及工作职责.doc

管理工作手册 版 号：01
　　　 管理处组织架构及工作职责　　　修改状态：A
第10页 共 10页
1 工作关系图
管理处经理

经理助理

事务主管
工程主管
办公室

维修工
安管班长
司机
出纳
管理员
保洁班长
安管队长

保洁员
绿化工
安管班长

2 物业管理处的职能
2.1 物业管理处是物业管理机构，在物业公司的具体指导下，依据有关物业管理政策、法规，按照《物业管理委托合同》实施全方位的管理、服务和经营。
2.2 认真抓好各项措施的落实，贯彻执行“业主的满意就是我们的追求"的服务宗旨，竭诚为广大用户和业主提供全面服务.
2.3 按规章制度的要求执行各项工作，严格按作业文件完成各项工作任务，做好质量记录.
2.4 文件、资料及质量记录的管理.
3 物业管理处的工作职责范围
3.1 对所承接的物业进行验收、接管
3.2 房屋及共用设施的管理
3.2.1 负责业主入伙手续的办理.
3.2.2 受理装修申报，组织装修审批，对装修进行过程跟踪、监督、验收，制止违章，装修资料归档.
3.2.3 对房屋、共用设施(如天面、楼梯、墙、地、天花、信报箱、宣传栏等)进行巡视检查,如有故障申报维修。
3.2.4 对小区所有共用照明（包括设备房内照明、应急灯）进行管理维修。
3.3 水电管理
3.3.1 对业主的用电/水进行管理，违章用电/水的日常检查、协调处理。
3.4 来访接待
3.4.1 负责门岗接待与把关，做好出入人员的监管，有效控制外来人员进入;
3.5 清洁、绿化、消杀、垃圾清运
3.5.1 负责小区公共部位的清洁卫生。
3.5.2 负责小区内绿化的保养，保证植物完好。
3.5.3 负责垃圾及时清运、定期安排环境消杀。
3.6 日常巡检与管理
3.6.1 巡视小区，检查共用设施的运行、使用情况，发现异常及时跟进处理.
3.6.2 保证公共场地合理使用、维护公共秩序，及时发现和处理有损于业主公共利益的行为.
3.6.3 定期检查空置房屋、空置楼层，并组织清扫,安排维护.
3.6.4 注意人员的流动情况，即时清除推销人员。
3.6.5 检查二次装修户的装修秩序及消防安全。
3.6.6 妥善管理物业内各种钥匙，建立业主档案资料。
3.7 公共区域标识
3.7.1 负责公共区域标识的设置、维护与管理。
3.7.2 统一管理告示牌。
3.8 组织对业主服务
3.8.1 办理装修申报与验收手续、物资出入放行手续。
3.8.2 负责提供有偿服务（维修、保洁等)。
3.8.3 统一受理业主需求、投诉,并组织落实、整改。
3.8.4 负责组织小区业主联谊会和社区文化活动的实施.
3.8.5 定期公布物业管理服务费用收支帐目，并接受业主委员会和业主的监督。
3.8.6 负责受理业主投诉，组织业主意见征询活动,定期走访业主，了解业主对管理处各项服务的意见及建议。
3.8.7 协同有关部门迅速、妥善处理各类突发事件，并积极消除因此而带来的不良影响。
3.8.8 负责派发各类对业主函件及政府公文，对维修、保养等影响相应服务提供的活动，做好事前通知，当事安排及事后恢复工作。
3.9 消防管理
3.9.1 根据公安消防部门的有关规定和要求,结合实际情况，编制应急防火预案和紧急疏散示意图，从专业管理的角度搞好消防安全管理，建立防火管理档案。
3.9.2 对物业内各种消防设备的使用进行监督,定期检查消防器材，确保使用正常。
3.9.3 做好所辖物业的员工业务培训工作与业主宣传工作，按计划组织消防演习。
3.9.4 做好消防安全日检、月检及节假日前安全检查工作，对火险隐患及时限期整改.
3.10 安全防范管理
3.10.1 结合物业实际，制定安全管理总体方案和各种防范措施。
3.10.2 保护公共区域和要害部位的安全，维护物业内的公共秩序。
3.10.3 做好重点监控录像的登记工作。
3.11 停车场管理
3.11.1 引导车辆按指定位置,整齐停放，不得阻塞通道,杜绝交通事故发生。
3.11.2 负责停放车辆的收费工作，严格执行收费制度,规范操作，保证服务质量。
3.11.3 负责停车场的使用、维护与管理.
4 各岗位职责与工作责任
4.1 管理处经理
4.1.1 负责管理处全面工作,对物业公司经理和业主负责。
4.1.2 负责对小区物业实施一体化综合管理,贯彻执行物业管理的有关法规、政策，完成与公司签订的管理目标和经营指标。
4.1.3 负责制订管理处年度物业管理方案、财务预算，审核各工作计划、培训计划及设备维修保养计划,并组织实施，控制管理成本。
4.1.4 落实岗位责任制及各项管理制度、质量运作的执行情况。
4.1.5 每月月底，组织主持召开管理处例会,总结本月工作完成情况,讨论编制下月工作计划。
4.1.6 每周组织一次对水、电、气、房屋、共用设施、小区环境等综合性检查，对不合格服务及发现的问题，制定纠正预防措施,限期整改。
4.1.7 负责每月向物业公司提交《物业管理状况月报表》，汇报质量管理情况,为管理评审提供依据，从而持续改进，提高服务水平.
4.1.8 负责管理处日常管理的对外联络事务，保持良好的公共关系，定期组织召开业主联谊活动。
4.1.9 负责对二次装修的审批，落实安全，防火管理措施。
4.1.10 布置管理处每日工作,并负责检查,落实工作执行情况。
4.1.11 每日对小区管理日志等进行检查,对当日发生的问题及处理方法进行评定或提出有效建议。
4.1.12 负责组织管理处例会和非固定性会议，并组织对业主意见征询活动，对业主投诉和有建设性的建议须上门回访。
4.1.13 完成上级交办的其他工作任务.
4.2 工程主管
4.2.1 直接向管理处经理负责，确保小区系统设备的安全运行。
4.2.2 负责制定小区设施、设备月度维修保养计划以及年度维修保养计划。
4.2.3 每日工作
A. 热情接待业主来电、来访,文明用语，耐心解答业主问题；
B. 规范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，承上启下，及时完成上级下达的各项工作任务；
C. 检查下属岗位纪律及精神状态，发现不对及时纠正；
D. 负责业主二次装修申报工程方面的审批手续，并做好装修监督管理工作；
E. 对业主的报修项目及时进行维修和处理，做到零修、小修不过夜，大修3天之内有解决，如无法解决及时向领导汇报,并向业主及时作出解释,同时对处理结果进行回访及相关记录；
F. 查看运行、巡视值班记录，核对前一天未完成工作，做好当天工作安排，为业主提供快捷、方便服务;
G. 管理好、使用好小区设施、设备，使之处于良好的运行状态,设备保持高效、低耗、安全运行,做到“三干净"(设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏" （不漏电、不漏油、不漏气、不漏水）、“五良好”（使用性良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好)，严格检查和督导下属。
H. 做好日常工作安排，做到维修迅速及时,保证质量,不留问题.设备发生故障时，有效地组织力量抢修，保证小区的正常运作；
I. 每天至少抽查1遍小区内的共用照明、开关、电梯机房、水泵房、发电机房、供水、消防设施、监控中心设备等运作情况,发现问题及时处理，并作好记录，遇不能解决的问题，及时转递相关部门，或向经理汇报;
J. 对各类设备技术安装资料、说明书、质量记录等进行分门别类，存档备案；
K. 参加下班后突发性事件的处理；
L. 完成上级交办的其它工作。
4.2.4 每周工作
A. 汇报上周工作情况，提出本周工作计划及急需协调的事项；
B. 参加周五上午对小区环境卫生组织进行的一次较全面的检查，对检查中发现的有关小区设施、设备的问题作好记录,并及时进行整改;
C. 参加特别情况下值班和节假日轮值班.
4.2.5 每月工作
A. 参加管理处办公例会，汇报上周工作情况,提出本周工作计划及急需协调的事项;
B. 参加管理处组织的全面检查，负责解决本职范围内的问题;
C. 负责实施小区设施、设备月度维修保养计划，解决技术疑难问题；
D. 每月26日前向管理处经理提交工程班下月度工作计划和物资采购计划;
E. 每月30日前向事务管理员提交本班员工考勤和加、值班报表;
F. 每月30日盘点库存(包括工具、材料等)；
G. 每月底将本班各种质量记录汇总交事务管理员存档。
4.2.6 每年工作
A. 负责实施小区设施、设备年度维修保养计划，解决技术疑难问题；
B. 五月检查化粪池、污水井，提出抽粪方案，并做过程记录;
C. 每年6月和12月底,组织消毒清洗水池，提取水质化验报告,记录并存档。
4.3 维修工/运行工
4.3.1 热情接待业主来电、来访，文明用语，耐心解答业主问题；
4.3.2 负责保管各设备机房、水池及配套设施的钥匙（一套);
4.3.3 熟悉电梯的性能、构造和使用方法，确保电梯正常运行。
4.3.4 熟悉小区内进户线、配电线及室内布线，并负责用电线路、电器维修和更换工作;
4.3.5 出现下列情况之一时，应提请乘梯人员不得使用电梯：
A. 人员超载；
B. 携带超长、超重物品者;
C. 携带易对轿厢造成损坏的表面尖锐物件者;
D. 携带易对轿厢造成污染的物品者；
E. 在客梯内装运建筑材料和建筑垃圾者；
F. 赤膊者。
4.3.6 每日工作
A. 为入伙业主统计水、电、煤气读数，开通水电;
B. 每日巡视1遍装修户，如有违章行为须及时处理，并提出整改意见；
C. 妥善保管电梯门和电梯机房钥匙,不得随便交与他人；电梯停运或检修时，应放置正在检修警示牌,并使电梯处理检修状态，关闭电梯门.
D. 配合监督外来施工队对共用配套设施的检修，并做好相关记录;
E. 受理业主报修，接到任务后10分钟内赶到现场,及时修复或约定维修时间。维修完成后配合业主清理现场,不吃、不喝、不抽、不拿、不收小费、规范用语；
F. 根据前一天未完成工作以及值班、巡视记录，安排好当天的工作，为业主提供快捷、方便服务；
G. 每天巡视1遍小区内的共用照明、开关、电梯机房、电梯轿厢、发电机房、水泵房、供水、消防设施、监控中心设备等运作情况，发现问题及时处理，并作好记录，遇不能解决的问题，及时报告上级;
H. 遇突发事件、重大问题或疑难问题及时汇报,并提出解决方案；
I. 参加下班后突发性事件的处理;
J. 完成上级交办的其它工作。
4.3.7 每周工作
A. 每周五对水泵房、发电机房、电梯机房等机房进行保洁1次；
B. 楼道灯和小区共用照明每星期检查1次，有坏灯泡立即更换；
C. 对共用设施、配套系统安排一次较全面的检查，并做好记录；
D. 参加特别情况下值班和节假日轮值班。
4.3.8 每月工作
A. 统计公用水、电表读数，报事务管理员核对；
B. 参加管理处办公例会;
C. 参加管理处组织的全面检查，负责解决本职范围内的问题；
D. 小区进水总阀和分支阀每月维修1次;
E. 雨水管、污水管、井道每月检查1次，做到井、沟、渠畅通.
4.3.9 每年工作
A. 每年12月下旬，举行一次消防系统测试,对测试结果形成报告；
B. 负责实施小区设施、设备年度维修保养计划,解决技术疑难问题；
C. 五月检查化粪池、污水井，提出抽粪方案,并做过程记录；
D. 每年6月和12月底，组织消毒清洗水池，提取水质化验报告，记录并存档。
4.4 事务管理员
4.4.1 直接向管理处主任负责，协助完成管理处的目标任务.
4.4.2 遵守公司各项规章制度，具有“业主的满意就是我们的追求”的理念,敬业、服务、创新的精神.
4.4.3 负责管理处办公用品的保管和收发、收缴各种费用、收集信息、整理文书档案、员工考勤等工作。
4.4.4 负责对保洁员与绿化工进行管理.
4.4.5 每日工作
A. 热情接待业主来电、来访，文明用语，耐心解答业主问题;
B. 负责办理入伙手续，对房屋进行交验，并负责办理业主物资出入放行手续；
C. 负责办理二次装修申报手续，并做好装修监督管理工作；
D. 受理业主要求、投诉或报修项目并及时组织落实,同时对处理结果进行回访及相关记录；
E. 核对前一天未完成工作,做好当天工作安排，为业主提供快捷、方便服务；
F. 记录、汇报当天日常事务和第二天工作安排,提出合理计划和建议；
G. 每天至少巡视小区1遍，检查：
① 楼宇、道路、灯、开关、消防、天台、共用设施及安全防范因素.发现问题及时处理，并作好记录，遇不能解决的问题，及时向主任汇报；
② 对环境卫生、绿化等工作进行检查、监督，对于不合格项及时组织整改，并进行处罚。
H. 主要负责各项费用的收取，并向业主做好解释工作；
I. 负责分发收费单及各类通知通告，布置好宣传栏；
J. 负责保管各楼栋大门和未入伙户的房门、信报箱以及各设备房等钥匙，标识清晰；
K. 对所需的来文、报告、对外发放的通知通告、业主档案、收费凭证、装修档案、质量记录等进行分门别类，存档备案；
L. 完成上级交办的其它工作.
4.4.6 每周工作
A. 向管理处主任提出本周工作计划及急需处理的事项;
B. 参加周五上午对小区环境卫生组织进行的一次较全面的检查:包括楼道及配套设施、卫生、外墙及附属物、草坪、停车场以及其它共用设施，并作好记录，及时进行整改;
C. 参加特别情况下值班和节假日轮值班。
4.4.7 每月工作
A. 参加管理处例会，汇报上月工作情况，提出急需处理的事项；
B. 参加管理处组织的全面检查，负责解决本职范围内的问题；
C. 如遇收取物业管理费的月份，提前15天发出收费通知,具体负责收缴工作；
D. 每月30日前提交管理处员工考勤和加、值班报表交公司；
E. 每月30日盘点库存(包括办公用品、工具等).
4.4.8 每年工作
A. 每季度的最后一月,要求绿化工修剪花草、施肥；
B. 每年6月和12月底，组织开展业主意见征询活动,统计结果，对业主提出的建议和结果须形成报告并予以公布；
C. 不定期举办社区文化活动或业主联谊会。
4.5 保洁员
详见《保洁工作检查/考核标准》
4.6 绿化工
详见《绿化工作检查/考核标准》
4.7 护管队长
4.7.1 直接向管理处主任负责，确保小区安全运作。
4.7.2 遵守公司各项规章制度，具有“业主的满意就是我们的追求"的理念，敬业、服务、创新的精神。
4.7.3 每日工作
A. 热情接待业主来电、来访，文明用语,耐心解答业主问题；
B. 规范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度,承上启下，及时完成上级下达的各项工作任务;
C. 检查下属岗位纪律及精神状态，发现不对及时纠正,并严格落实作息时间制度。检查包括出勤、制服穿戴、仪容仪表、训练、出操及工作态度等;
D. 查看各岗位值班记录，核对前一天未完成工作，做好当天工作安排;
E. 巡视小区1遍,检查消防设施、设备完好、消防通道是否阻塞，检查公共设施是否完好,发现问题及时处理或上报管理处主任；
F. 每日对护管宿舍的内务卫生进行检查，发现不合格及时要求改进或进行处理；
G. 参加下班后突发性事件的处理；
H. 完成上级交办的其它工作.
4.7.4 每周工作
A. 主持护管工作例会，总结本周工作情况，提出存在的问题和预防措施；
B. 每周夜间查岗不少于2次（其中零点过后1次）,防止安全隐患出现；
C. 参加周五上午对小区环境卫生组织进行的一次较全面的检查，对检查中发现的有关小区安全防范设施的问题作好记录，并及时进行整改;
D. 参加特别情况下值班和节假日轮值班。
4.7.5 每月工作
A. 参加管理处例会,汇报上周工作情况,提出本周工作计划及急需处理的事项;
B. 参加管理处组织的全面检查，负责解决本职范围内的问题；
C. 负责制定并组织实施全体队员的岗位培训、军事训练及日常考核工作；
D. 每月26日前向管理处主任提交护管队下月度工作计划；
E. 每月30日前向事务管理员提交本队员工考勤；
F. 每月底将本队各种质量记录汇总交事务管理员存档。
4.8 门岗
4.8.1 遵守公司各项规章制度，具有“业主的满意就是我们的追求”的理念，敬业、服务、创新的精神。
4.8.2 本岗位是小区的主要入口及门面，护管员要保持良好的形象及精神状态，注意仪容仪表、礼节礼貌。
4.8.3 实行24小时值班制度，按规定着装,佩戴工牌、武装带和执勤器材，严格交接班手续，做好详细的值班记录。
4.8.4 维护好大门口的交通秩序，引导行人及车辆出入，保障车辆及行人安全,使门前畅通无阻，并做好值班记录.
4.8.5 熟悉小区基本情况，了解各业主的情况，掌握人员流动情况，严防未经许可人员、车辆、物资擅自进入小区,做好出入登记。
4.8.6 做好车辆进出登记，引导车主停放车辆，保障车辆及行人安全,使共用道路畅通无阻。
4.8.7 按市物价局核定标准，对进入小区的车辆收取临时车位或固定车位停放费用。对多收费、收费不给票据或收费私自侵吞者，一经发现按《奖惩制度》处理。
4.8.8 严格控制违禁品和违反二次装饰装修规则的工具、材料进入小区。
4.8.9 服务热情周到，做到文明执勤，有求必应，有问必答，切不可推诿搪塞或答“不知道"。
4.8.10 在特殊情况下，如遇匪情、火灾、报警等，要坚守岗位，把好大门关，协同其他护管人员共同作战,直到警报解除。
4.8.11 完成上级交办的其他工作任务.
4.9 巡逻岗
4.9.1 每日白天巡逻整个小区四次，夜间巡逻小区二次，必须进入单元楼道内，同时应巡逻到各单元屋面。
4.9.2 熟悉巡逻区域内各类设备、物品放置的位置，发现可疑情况立即查明,随时保持高度警惕，严防破坏及盗窃行为的发生.
4.9.3 熟悉和牢记有关突发事件的处理方案,正确果断，灵活机智地处置各种情况。准确发出信号或报警，及时请示报告。
4.9.4 加强对重点区域的巡逻,发现可疑情况及时处理，或向上级领导汇报。
4.9.5 按规定对消防设施进行巡查、记录，了解消防器材的性能，且能熟练操作使用。
4.9.6 负责小区内垃圾及物品堆放情况。
4.9.7 巡逻中如发现：
A. 火警隐患时,应及时报告并积极自救，灾情严重时要及时拨打火警电话119，说清起火地点、路名、门牌及小区名称；
B. 不安全因素或刑事案件时，应及时拨打匪警电话110，告之详情;
C. 闻到异味或听到可疑声响，要立即查明情况。
4.9.8 检查保护公共场所的设施、设备不受破坏，不被盗窃.
4.9.9 检查各楼房消防器材情况，如有丢失,破损及时上报，补充。
4.9.10 检查各装修户的消防及治安情况，对装修户的违章行为进行劝阻、纠正、制止;检查施工、装修人员的证件，防止各种破坏及盗窃行为的发生。
4.9.11 检查小区各楼层、楼道的治安情况，把身份不明或无证人员清除出场，发现可疑人员或问题及时报告、处理。
4.9.12 负责停车场的机动车辆(汽车、摩托车、麻木、）和非机动车辆（自行车、板车、手推车）的管理。
4.9.13 熟悉车辆车主、车牌号码和车辆固定车位，对未按规定停放的车辆进行登记，告谕车主避免再犯。
4.9.14 完成上级交办的其他工作任务.
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