粤海国际酒店餐饮部会务部实习总结.doc

粤海国际酒店餐饮部会务部实习总结 姓 名： 刘 涛 学 号:20112232102 专 业:金融管理与实务 系 别：经济与贸易系 学 院：商 学 院 学 校：郑 州 大 学 一、摘要随着学校生活结束，我们即将面临就业的挑战，为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解.2014年2月22日至4月22日，我在粤海国际大酒店中餐厅会议部担任会议服务员一职，在工作之中了解酒店管理结构、熟悉酒店环境、酒店设施配置、会议发布流程及社会交际经验，在实践中领悟专业管理知识. 我的主要职责是酒店内会议部、客人会场介绍、会议会场布置、及对会议用餐安排和客人散场引导,及对客人的各类服务,这次实习，我得到了酒店领导及同事员工的悉心指导与热情帮助,发现自己在经验上的严重不足，获得了敢于踏出社会第一步的勇气，希望自己能在日后的学习中领悟更深刻，体悟到了实践大于理论的真谛,培养出对酒店服务更多的兴趣、责任心和积极性。 对于我这次的粤海国际酒店实习工作，使我们能够熟练的掌握和使用关于酒店的理论知识，为此我在郑州粤海国际酒店餐饮部进行了保佑激情的为期两个月的实习,收获颇丰，掌握了许多金融课堂上学不到的服务技巧和工作经验及理论知识，学会了很多的为人处事的道理和原则，不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼，为以后的工作和生活及社交打下了夯实的基础。二、实习单位简介郑州粤海酒店是由粤海（国际）酒店管理集团全资拥有并管理的准五星级酒店，地处二七广场繁华商业区,西邻郑州火车站，顶层拥有郑州市唯一的旋转自助餐厅，享用美食佳肴的同时饱览郑州美景。酒店总建筑面积为5.2万平方米，楼高99米,主楼28层，地下1层，附楼5层，设计新颖、风格独特。酒店拥有361间客房，包括套极致尊贵的粤海套房和十套豪华套房。 根据客人的需求设计了女士楼层、商务楼层、日式楼层等多种特色客房.还设有名仕阁行政会所,在现代艺术中溶入了中国传统文化，风格典雅别致,缔造优越、惬意的商务办公和休憩环境。 酒店根据市场需求而精心设计了典雅精致、 风格各异的会议室,面积自70-600不等，可举办各种大型国际会议、商务活动及各种形式的宴会。最大的多功能宴会厅丽晶殿面积600，可同时容纳400人举办大型宴会。4楼粤海轩主营纯正粤菜和创新豫菜，并拥有多间格调高雅的中餐包房，是商务宴请的上佳之选。28层璇宫西餐厅是郑州市独一无二的旋转餐厅，同时也是郑州市最佳观景之地，身处99米高空，在享用特色佳肴的同时，临窗远眺，商都美景一览无遗。酒店开业时间2009年8月18日,主楼高28层，附楼高5层，客房总数361间（套). 三、实习过程： 我在粤海国际酒店4楼的广州厅中餐厅会务部工作.中餐厅会务部是酒店餐饮部门中比较辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，感觉就像无头苍蝇，不能领会工作的流程和要领，只是听从领导和老员工的安排和他们悉心的教导.非常感谢酒店老员工对我在工作、学习、处事交际引导. 我们的工作除了摆台、叠口布、传菜、上菜、撤台外,也得兼职清洁工,每天上下班第一件事就是擦尘,除此之外,我们还肩负搬运工，搬桌子椅子、上下转盘、拆卸桌子。我们实习生的上班时间是8小时工作制,每周休息一天，几乎每天都是两头班即上午三小时，下午五个小时，中午有午休时间,但往往下班的具体时间都不确定，经常根据实际情况加班加点，但加班都会有记录的，每月都有综合时间记录,适当的时候会有补休,虽然没有加班费，但我觉得这种制度还是很灵活合理的。四、实习内容 熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括： （1）酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 (2）酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布. (3）酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 （4)酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 （5)酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情况。 (6）酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化. （7）参加公司的岗位培训,熟悉自己的工作职责,了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 （8）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；沽清的品种。五、中餐的服务程序：1. 服务流程 从迎客给客人拉椅让座-铺口布、撤筷子套派毛巾问茶斟茶点菜-问酒水斟酒水上菜-席间服务（换餐碟、烟灰缸、毛巾，上水果，拿酱料,装白饭）结账-送客翻台清场结束。虽然以上服务程序在课程中也学习过，而且在工作中天天都可以遇到，但每位客人的需求是不尽相同的，要想给客人个性化的服务，就不是那么容易了.通过实习，我觉得只有在整体上掌握了基本服务程序的前提下才能给客人从细节上提供优质的服务。 2. 酒水知识 在酒店里，有很多的酒水,以前虽然在书本上学习了一些,但对他的了解并不是很深，自从来酒店以后,学习到了很多酒水方面的知识,有红酒、烧酒、白酒等等，以及它们的斟发，如红酒斟三分之一，白酒八分满，白兰地斟一撇等，又如红酒里可以加柠檬、雪碧等，花雕酒可以加话梅，威士忌可以加苏打水、矿泉水、冰块等的一些专业知识。 3. 酱料的搭配 在酒店里，很多菜肴都有相应的酱料，于是要对酱料有所熟悉，才能更好的服务于客人，如乳猪有乳猪酱和砂糖，白切兔有蒜茸酱，小笼包应跟陈醋、白灼虾要跟椒圈豉油和洗手盅等，这些都是我们在服务客人时应当知道的。 4. 珍贵菜肴 以前从来不了解那些燕窝、鱼翅、鲍鱼、海参、鱼肚等珍贵菜肴，也不懂得那些东西。只有来这里以后，由于经常可以看见有人食用这些名贵菜品，于是就需要了解这些菜品,如它们的来源,它们的做法以及它们的功效等.为了增强业务知识，我就通过各种渠道去了解，如问领导，或去书店、网上查一些关于它们的知识。 5. 服务细节 如从客人右边斟酒；有酱料的，先上酱料,后上菜，酱料放其边；开酒需征得客人的同意；上菜时，先将菜品顺时针转到主人或主宾的位置，然后报菜名;上鸡鱼等的时候，应遵循左头右尾的原则；上菜时需要先请示客人，上齐菜品后，要向客人说明；不能说客人要几碗饭，应该说给客人装几碗饭;茶壶的壶嘴不能对准客人；两个煲不能放一块；看菜单,备好相应的餐具；汽水不能说成是饮料。 6.布巾的盘点及清洗 由于我所在的中餐生意一直很好，一天需要用很多的台布、口布、毛巾等，这都需要专人负责盘点，之后送洗衣房，让其清洗，然后再回收点数，我也曾做过一段时间，在这里，我们和洗衣房有着直接的接触，每天就由我来盘点布草，送布巾,收布巾，在此过程中，我也学到了关于布巾的管理以及布巾的分配和布巾的流程等相关知识。在服务过程中，我们接触到形形色色的客人，在工作中，我们提高了英语口语水平，增长见识！六、看法和总结 虽然自己实习的是最基层的工作,但自己学到了很多的东西，因为酒店是一个特殊的行业，想做管理人员,就必须有一定的工作经验,这都需要从基层做起，学习基层知识。我想，作为一个管理者，如果对基层不了解，他就不能做一个好的管理者. 1、对意志力的锻炼 记得刚来酒店的时候，由于自己从来没有做过这个行业，对很多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍，使得自己的实习进展的不是很顺利，经常得到别人的嘲笑和讥讽,笑我说是:“你不是学酒店管理的吧，难怪连这个都不懂？”诸如此类的话语打击着我，但我从来没有退缩，虚心的向同事学习，虽然有时候得到的也是同事的不予理睬，但我也没有放弃，我去找其他方法解决。 我坚信一点就是，正是因为我不懂，我才来这里学习的，我是来学经验，是来取经的。从这一次次的打击中，我觉得我学会了坚强。或许，我应该感谢他们，正是他们给了我成长的机会。我觉得，从这次的实习中,我觉得我的意志更加坚强了，我相信，我受挫的能力也将增强,这也将是我人生的财富. 2、服务技能增强 在整个实习过程中，使得自己所学的专业知识得以实践化,从以前的理论上走入了实际操作中，书上理论性的东西换成了自己的技能.无论是摆台还是为客人提供服务，技能都有了很大提高。如经常能遇到抽烟的客人，而在这时候看到顾客手上拿着一包烟，我就把烟缸送上去，他会非常高兴,因为我已先声夺人.再如，当我看见顾客倒茶水时，茶壶已倾斜的很厉害的时候,我马上上前为其加水，这些都是实践锻炼出来的能。 3、对饭店管理流程有了比较清晰的认识 在学校的时候,书本上的知识老是机械化的，而在自己的工作中，才能真正体会到各个部门之间的沟通与协作，特别是对自己以前不怎么熟悉的人力资源部、市场营销部、前厅部的工作有了重新的认识,对以后自己从事这些部门的工作将会有很大的帮助。因为自己主要就在餐饮部实习，所以对餐饮部更是有比较深刻的认识,无论是餐饮产品的销售,还是菜单的设计，宴会的安排等,都积累了丰富的经验。再有就是对于班次的编排，人员的分配都有了比较清晰的认识.七、实习的体会 1、从学生变成了社会人 从小学到大学，学校、老师、同学伴随自己成长了十几年。在学校，大家都是学生,大都有着共同的语言，可以合作到一块，而走出学校就不一样了,自己不再面对的是单一的人群，而是形形色色，不同年龄、不同国家、不同习俗的人了 ，在很多时候缺乏有效的沟通，而通过自己的实习，已经算是一个初入社会的人了，更多的去考虑和他们之间的沟通，无论是同事,还是领导，或是客人，只有有了良好的沟通,才会顺利的工作。也为自己以后步入社会进行社交活动积累了经验。2、微笑服务是一把金钥匙 记得有一次，客人问我要一碗菜干粥，而我却记错了，我拿成了毛根粥，这已经盖了印了。等我端到客人面前时，我微笑着说：“先生，这是给您的毛根粥”！客人然后说:“不是呀，我要得不是毛根粥,我要的是菜干粥!”这是我才明白我拿错了，我连忙微笑着给客人道歉，这时客人笑这说；“算了，毛根粥就毛根粥吧！”我当时真正体会到了微笑的力量。3、员工是企业文化的宣传者 员工是赢得顾客的法宝，尤其是基层员工，因为他们是与顾客的直接接触者，顾客的一切需要都需要他们来为其提供，只有树立好了员工这面旗子,才会赢得顾客，才能提高顾客对酒店的忠诚度.通过我对我们酒店那些常客的观察，我觉得,就是服务员和他们建立了良好的友谊，他们一来，就知道其喝什么茶，吃些什么点心，知道其姓什么，正是有了他们对顾客的了解，才树立了企业良好的形象，使顾客觉得酒店有了家的感觉，才有了顾客好的口碑，有了酒店的美誉度，才留住了顾客。八、总结酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西:除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系,如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是,在两个月的工作中,我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点. 最后感谢老师的帮助，感谢郑州粤海国际酒店能给我们提供这样难得的实习机会。9