DB45T 2276.1—2021 放心消费单位创建指南第1部分：通则》-（高清正版）.pdf

ICS 03.080.30 CCS A 12 45 广西壮族自治区地方标准 DB45/T 2276.12021 放心消费单位创建指南 第 1 部分：通则 Guideline for establishing trustworthy consumption organization Part 1:General rule 2021-03-09 发布 2021-04-05 实施广西壮族自治区市场监督管理局 发 布 DB45/T 2276.12021 I 目次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 创建原则.1 5 基本条件.1 6 创建要求.2 6.1 申请与审核.2 6.2 承诺.2 6.3 践诺.2 6.4 公示.3 7 动态管理.3 附录 A（资料性）放心消费创建承诺书范本.4 附录 B（资料性）制度范本.5 附录 C（规范性）“广西放心消费”标识使用规范.7 DB45/T 2276.12021 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是DB45/T 2276放心消费单位创建指南的第1部分。DB45/T 2276已经发布了以下部分：第 1 部分：通则；第 2 部分：商店；第 3 部分：街区；第 4 部分：电子商务经营者；第 5 部分：商城。本文件由广西壮族自治区市场监督管理局提出、归口并宣贯。本文件起草单位：广西壮族自治区市场监督管理局、广西壮族自治区标准技术研究院。本文件主要起草人：张健、陆丽洁、王全永、温新新、莫佳琳、黄琨、蔡旭平、彭英知、唐艳琼、吴敏、彭茂锋、谢坤峻。DB45/T 2276.12021 III 引言 开展放心消费创建活动，进一步发挥经营者在创建活动中的主体作用，落实经营者消费维权主体责任，积极在源头化解消费纠纷，有利于提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，营造经营者守规、行业自律、百姓放心的消费环境，使广大消费者在消费过程中能够放心消费，享有更多获得感。为了使放心消费创建活动更加有序地开展，达到预期效果，需要对放心消费创建活动进行标准化。DB45/T 2276能够指导我区各类市场主体参加放心消费创建活动，树立一批放心消费创建的典型单位，充分发挥引领带动作用，引导、激励更多的市场主体参加放心消费创建。DB45/T 2276旨在确立用于放心消费创建的通用准则和适用于商店、街区、电子商务经营者、商城等市场主体的具体要求，拟由五个部分构成。第 1 部分：通则。目的在于确立商店、街区、电子商务经营者及商城等市场主体参加放心消费创建的通用准则。第 2 部分：商店。目的在于确立放心消费创建单位（商店）的创建要求。第 3 部分：街区。目的在于确立放心消费创建单位（街区）的创建要求。第 4 部分：电子商务经营者。目的在于确立放心消费创建单位（电子商务经营者）的创建要求。第 5 部分：商城。目的在于确立放心消费创建单位（商城）的创建要求。DB45/T 2276.12021 1 放心消费单位创建指南 第 1 部分：通则 1 范围 本文件提供了放心消费单位创建涉及的创建原则、基本条件、创建要求、动态管理等方面的指导。本文件适用于广西行政区域内放心消费单位创建和管理。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 放心消费创建单位 establishing organization of trustworthy consumption 自愿参加放心消费创建活动，对本行业或本领域放心消费环境建设发挥引领带动作用的依法登记市场主体，简称创建单位。3.2 放心消费单位创建 establishment of trustworthy consumption organization 创建单位以提升经营者诚信度、消费者满意度和消费环境安全度为目的，提供优质的商品和服务来满足消费者安全、放心和满意等需求的消费环境建设和管理活动。4 创建原则 应遵循：自愿参加原则；公开、公正、公平原则；非有偿服务原则；非终身制原则；社会监督原则。5 基本条件 应符合：依法核准登记，有准入许可要求的应获得相关准入许可；正常开展生产、经营活动连续达到 1 年以上；国家企业信用信息公示系统（广西）中近 2 年内没有行政处罚记录；没有列入严重违法失信企业名单、列入经营异常名录或者标记为经营异常状态；近 2 年内没有发生下列情形之一：DB45/T 2276.12021 2 被媒体曝光且造成严重不良社会影响；发生群体投诉事件且造成不良社会影响。6 创建要求 6.1 申请与审核 6.1.1 符合基本条件的市场主体可通过广西放心消费创建平台进行注册登录，填写放心消费创建申请表，上传放心消费创建承诺书（参见附录 A）及相关自律制度（参见附录 B）。6.1.2 经初审、审核、公示无异议，成为放心消费创建单位。6.2 承诺 创建单位应履行主体责任，围绕商品质量、交易行为、售后服务、消费维权等方面做出不低于相关法律法规规章规定的承诺，签署放心消费创建承诺书，并在本单位经营场所、网站或媒体平台等的醒目位置公示，主动接受社会监督。6.3 践诺 6.3.1 创建单位应按照承诺事项践行，相关承诺内容可作为解决消费纠纷的依据。6.3.2 创建单位应对照践诺要求（见表 1），开展日常创建活动。表1 践诺要求 序号 评价内容 具体要求 1 商品质量 建立健全并严格执行进货查验等商品或服务质量管理制度 2 商品质量符合有关标准，不销售国家明令淘汰并停止销售的产品和过保质期产品，不掺杂掺假、以假充真、以次充好 3 提供服务应做到公平诚信，符合有关法律法规规章要求或合同约定 4 采取措施保持销售商品的质量 5 提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求 6 不销售伪造产地和冒用他人厂名、厂址、认证标志的产品 7 交易行为 商品或服务的质量、性能等信息应当真实全面，无虚假承诺、虚构成交价格、虚构成交量等欺诈行为 8 广告、海报、单页等宣传品所传达的信息与实际相符，无虚假宣传行为 9 公平交易，不设定不公平、不合理的交易条件，不强制交易，在经营活动中使用的格式条款符合相关法律法规规章的要求 10 以预收款方式提供商品或服务的，应与消费者约定商品或服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容，并按照约定提供商品或服务；有退款要求的，按照约定或相关法律法规的要求退款 11 经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并事先征得消费者同意 12 按规定或商业惯例主动向消费者出具购货凭证或服务单据 DB45/T 2276.12021 3 表 1 践诺要求（续）序号 评价内容 具体要求 13 交易行为 销售商品或提供服务时明示价格 14 经营者开展促销活动，应当真实准确，清晰醒目标示活动信息，不得利用虚假商业信息、虚构交易或者评价等方式作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者或者相关公众 15 经营场所 营业执照、特许经营许可、场地租赁等信息在显著位置公示，经营范围与营业执照相符 16 店面名称、标记设置规范，不以任何形式误导消费者 17 售后服务 自觉履行“三包”规定 18 纠纷处理 主动与消费者协商和解 6.4 公示 6.4.1 创建单位主动通过广西放心消费创建平台公示相关信息，公示信息包括但不限于：创建单位名称、地址；统一社会信用代码、营业执照及相关行政许可证件；放心消费创建承诺书。6.4.2 创建单位应在经营场所或网站显著位置规范使用“广西放心消费”标识（见附录 C）。7 动态管理 7.1 可委托第三方机构通过舆论监测、开展消费体验、组织评估等方式，对创建单位进行跟踪检查，结果应在广西放心消费创建平台等相关渠道公开。7.2 可通过广西放心消费创建平台对创建单位在评价周期内投诉举报分析等信息进行客观评价。7.3 有下列情形之一的，应在广西放心消费创建平台等渠道上公开，并撤销放心消费单位创建资格：弄虚作假、隐瞒真实情况；国家企业信用信息公示系统（广西）中有行政处罚记录；列入严重违法失信企业名单、列入经营异常名录或者标记为经营异常状态；因严重侵害消费者权益行为被行政处罚或追究刑事责任；发生重大或群体性消费投诉事件影响社会稳定，造成严重社会负面影响；出现违反创建承诺的行为，并经查证属实；创建单位注销或被吊销营业执照，以及自动放弃创建资格；其他严重侵犯消费者合法权益的情形。7.4 被撤销的创建单位，有以下情形的可重新申报：被撤销之日起 2 年内无行政处罚记录；国家企业信用信息公示系统（广西）已移出严重违法失信企业名单、移出经营异常名录或者恢复正常记载状态。DB45/T 2276.12021 4 附录A （资料性）放心消费创建承诺书范本 见图A.1。放心消费创建单位 承 诺 倡导诚信风尚 恪守职业道德 加强经营自律 承担社会责任 依法诚信经营 促进放心消费 严格进货验收 拒绝假冒伪劣 规范经营行为 杜绝虚假欺诈 履行首问责任 促进和谐消费 承诺提供以下特色服务：1.执行“七日无理由退货”；2.承诺单位名称（公章）法定代表人（经营者）签字：联系人：联系电话：年 月 日 图A.1 放心消费创建承诺书范本 DB45/T 2276.12021 5 附录B （资料性）制度范本 B.1 经营者进货查验制度 见图B.1。经营者进货查验制度 一、建立进货台账，严格进货检查验收，验明产品或者其包装上的标识：（一）有产品质量检验合格证明；（二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址等。二、采购商品，应当向供货商索取有关供货证明、票据等证明资料，确保供货者主体资格合法、购入商品来源正规。对依照法律、法规规定实行生产许可证或者强制性产品认证制度的商品，应查验其许可证、认证证书等。三、销售者采购商品，应当向供货商索取有关供货证明、票据等证明资料，确保供货者主体资格合法、购入商品来源正规。对依照法律、法规规定实行生产许可证或者强制性产品认证制度的商品，应查验其许可证、认证证书等。对于商品标注“有机产品”、“绿色食品”等标志的，应当要求供货商提供相应标志证书，并确认在有效期内。四、建立商品进货查验记录制度，如实记录供货者名称、法定代表人或业主名称、联系方式、许可证号、许可证有效日期、统一社会信用代码（营业执照注册号）、营业执照有效日期、商品数量等内容，并存档备查。五、商场、超市、市场等有条件的经营者还应当实行计算机网络化管理，建立健全电子档案。图B.1 经营者进货查验制度范本 B.2 不合格商品下架制度 见图B.2。不合格商品下架制度 一、自觉遵守重质量、讲诚信的商业道德，自觉抵制假冒伪劣和违法商品，及时发现和清除商品质量隐患，切实维护消费者的合法权益。二、有下列情况之一的商品，必须下架和停止销售，退出流通领域：（一）不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的商品；（二）不符合在商品或者其包装上标注采用的产品标准的商品，不符合以商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的商品，不具备应当具备的使用性能的商品；（三）国家明令淘汰并禁止销售的商品；（四）伪造产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；（五）过保质期、污秽不洁的商品；（六）篡改生产日期的商品；（七）其他违反法律、法规规定的商品；（八）在市场监管等有关行政执法部门在商品质量监督抽查中，被判定为不合格的商品；（九）没有提供食用合格承诺证的食用农产品。三、经常对其经营的商品进行查验和清理，发现有第二点所列商品，要及时采取措施，予以清除，并记录相关情况，向属地市场监管部门报告。图B.2 不合格商品下架制度范本 DB45/T 2276.12021 6 B.3 消费纠纷处理制度 见图B.3。消费纠纷处理制度 一、秉承对消费者负责的态度，积极履行消费纠纷第一责任人的义务，认真做好消费纠纷处理工作。二、对消费者诉求，认真做好接待、记录、处理、反馈等工作，主动协调沟通，快速和解消费纠纷,避免事态恶化。三、消费者直接投诉到有关行政部门、消委会的，经营者应积极主动配合有关部门、消委会，及时妥善处理消费纠纷，并向相关部门报告处理情况。图B.3 消费纠纷处理制度范本 B.4 经营者首问和赔偿先付制度 见图B.4。经营者首问和赔偿先付制度 一、按照“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”原则，消费者因购买、使用商品或者接受服务发生消费纠纷，经营者必须依法承担首问责任，主动和解消费纠纷，不得推诿。消费者直接向有关行政部门或者消费者保护组织投诉的，经营者应当积极配合调查处理。二、商场、市场和平台经营者与场所内的销售者或者服务者，在双方自愿的基础上签署消费者投诉赔偿先付协议(条款)，当出现侵害消费者合法权益时，店铺故意拖延处理或者无理拒绝赔付或者撤场等，导致消费者无法获得赔偿时，商场（超市）、市场和平台经营者应向消费者进行先行赔偿。三、商场、市场和平台经营者接到投诉后，应当及时安排专人处理，组织销售者或者服务者和消费者进行协商。协商一致的，商场、市场和平台经营者要督促销售者或者服务者及时履行协议；协商不能达成一致，经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的，商场、市场和平台经营者应向消费者先行赔偿。图B.4 经营者首问和赔偿先付制度范本 DB45/T 2276.12021 7 附录C （规范性）“广西放心消费”标识使用规范 C.1 标记样式 图C.1给出了“广西放心消费”标识。图C.1“广西放心消费”标识 C.2 标记释义 C.2.1 铸诚信之鼎、立鼎铭志，托起放心消费创建的希望。整个标识以倡导诚信守法经营，营造放心消费环境，体现八桂人民诚信尚德的传统美德，动员社会各界积极行动起来，共同构建富裕文明美好和谐新广西。C.2.2 以“圆圈”和10颗红心喻意“团结、协作、圆满”，突出监管部门对消费维权的责任心，经营者对诚信经营的决心，消费者对消费安全的信心。C.2.3 以“生态绿”为主体颜色，体现市场监管部门主导的创建工作春意盎然、生机勃勃，最终形成绿色生态的消费环境。C.3 标记色彩 C.3.1 CMYK标准绿色的色标：C100 M0 Y100 K0。C.3.2 CMYK标准白色的色标：C0 M0 Y0 K0。C.3.3 CMYK标准红色的色标：C0 M100 Y100 K10。C.4 使用要求 C.4.1 创建单位应统一使用图C.1标识。C.4.2 创建单位应将图C.1标识张贴于便于消费者监督、方便消费指引的醒目位置。C.4.3 标识使用中不应改变整体结构、色彩、内容等。中华人民共和国广西地方标准 放心消费单位创建指南 第 1 部分：通则 DB 45/T 2276.12021 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