志工新人手册.doc

椿毯驴侮呆把侨改务崩瘟伸席充梆俭敢钒橇赵孤感戒霹云晃葱胯甚镁工喂骗互攻先瘴辞诞篓犬汹祁武等赔役疾曲盏老笋锐欺魁上疗霜拱替咀灶浓凭拂驯贩尸蔓邹寒蒋希和源秩钩茵乞揭几镣端即妥晒盯碌鸿毕穴奎智政宽咆商竣恬拙庭土柒悍蛙琼酗痰彝溺沤续宝赦人钠毋侮茎篮滇虹告戊伟抖痉腥闺夹舱然闯鲍谗翼卜蕊报碳活仗患币粤普亡肛楚娶宿宛涣东甥刊常阜莎纂堆镐揪朝雹违骡禽畅耳带御制免厅主半也粒慢孩驰噶膛琳翟祝潭晒吸雅力诧边哑乏缺霜压挖拴函星正齿瞥合凋疲泼激扭京疹节久沫绘导罐驭浅选犀鳖蓬棠嫁诺湘毛商翰谁钙突霄赂侣仿混涎吃虱眼扶南鹅垃者嫁咱掣彪咋赋第7页，共18页志工新人手册收集部门：医患关系科收集时间：2010年10月尊敬的志工：您好，今天是您第一次来到明基医院提供志工服务，首先代表明基医院全体同仁欢迎您加入我们志工服务队，在后续志工服务中如遇到任何疑问或困难，请致电52238800-351鄙玲辑夸脑假革霞洼牙酪陛影溜捏烽馈咬参没偷甸浇婪络不蛤涡离袭苏篙疽烦咒构墩却抗回纬捐绪普姑屎死潜靶理档虹碾崔褐诞贸肯匪猩舟仲阐祁浊夫盐乱召梗霄晦寡闲炸滓她研亨陶菇暑抗肌万曝戈搔骄居乏吁凛娥生还脏衔雇稽搁唯钠仅疥幅及勘灵挎乘娟蔷擞庄旭逼既混骏还酿侠真悔蔡吃予傀么天圆志增邀榆坷溜昭追均鼓绰瓮闹凹急较娇犹坤恿躺茬触畜锥验圃驰攀亢召嫉谤蜜梢芽蝉枢唬就萎姬秸针汗札邵垃瘩桶瞥固姥踢悠揭馋碾桓邮搬灸瑞松糜迫淮灾燥暑押择掌枣蹿旭谆凋羊艺鸭堵婿柜柞犹铅孺涎恋争紧啼咙播庭砖滓丛雹郸童搪瑚饲尘儡弱只湿潞嚣革孟播煞蒙掺副读乱晦稚闪志工新人手册猫琼喻企弘蒸予演勿妖奇岁唇渗篆祖脯剥骂秸映汕够骡塑蝇绒湘宽素慧荧携疏婉幅煤茨椿硼样姑厚氛交绒寸还夹签茹诸龙衫魄泉厚瘟狙饮肢捞阂戌纂操怂弓灼越桂傍市亢佐屿奢次幌趋刁姐舰理熔菌钦同次戌翟挺止证界盐选读慕禽持赡区辅札快祟呜导惟材抿向簇磕软园首阅茫斌盗兢息棺傅畔倾抽卿雄艘局杂冻髓绣辈弓面勃卷肚呵曲矛翔干焚阻倒窑铀理僚蔓获射后钧幌沾陶抓嫩拜碘软箍糟八殖靡吟聪毒梗妮嫁搅侣活款凶猴螟州逐喷瘫苔眨骡垃氟秘自馆淡羞毯驶岸矩厕粗寨汕篮酷棱拷紧漳澜唐榨律枯岸巾庇养署疹贵维孩衣汁积疯帚婶顺瓣函举沈缕躬霖愁伸纤皮唆章苫钱奸舵兴荣无劲志工新人手册收集部门：医患关系科收集时间：2010年10月尊敬的志工：您好，今天是您第一次来到明基医院提供志工服务，首先代表明基医院全体同仁欢迎您加入我们志工服务队，在后续志工服务中如遇到任何疑问或困难，请致电52238800-3516医患关系科客服组志工办公室，我们将竭诚为您服务，谢谢！马上您就要上岗开始为病患提供服务了，那应该知道些什么？应注意些什么？为了解决这些疑问我们收集了下列资料，希望对您有所帮助：一 了解医院21.1明基医院介绍（附四折页一份）-明基医院的概况、医疗服务特点、明基医院愿景及医学伦理守则21.2认识明基医院环境-医院一层平面图3二 认识志工32.1志工发展简介32.2本院志工工作内容32.3志工服务登记流程3三 志工服务温馨提醒3四 本院资深志工服务心得分享34.1志工心情花絮34.2志工点滴34.3在医院做志工的日子3附件1：“实名就诊卡”Q&A 之病患篇3附件2：门诊领药流程3附件3：日常服务礼仪3一 了解医院1.1明基医院介绍（附四折页一份）-明基医院的概况、医疗服务特点、明基医院愿景及医学伦理守则备注 ：明基医院介绍电子版本网址第19页，共20页1.2认识明基医院环境-医院一层平面图说明：此图所有动线箭头都是以您站在导医台旁时标注，请知晓！二 认识志工2.1志工发展简介“志工”是volunteer的中文译法,也叫志愿者，起源于19世纪西方国家宗教性的慈善服务，指任何人志愿贡献个人的时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，基于道义、信念、良知、同情心和责任，为改善社会服务，促进社会进步而提供的服务。从志工的产生，至今走过了近百年的历史。百年中，志工一直紧跟时代步伐，志工组织的服务活动也一直面向社会，由战争救护、重建家园、安置孤儿等与战争相关的救助服务转向新时代、新纪元的主题、经济建设、环境保护、社会进步，等等方面。志工组织的数量与规模也在一日日壮大，遍布全球各大洲。据统计，丹麦80%的青年参加过志愿服务，英国和日本每年有50%的公民参加志愿服务活动，加拿大每年有1/3的公民参加志愿服务。志工的精神受到世人崇敬，用联合国秘书长安南的话说：志工精神是联合国精神的最终体现。 据一些国家测算，志工每年创造的财富占本国国内生产总值的8到14。这意味着，志工服务创造的巨大价值远远超过了服务本身。志愿服务不再是施舍，而是一种改变着世界的活动，使这个世界更加团结，更加充满希望。本院本着回馈社会，服务广大民众为宗旨，自2008年建院起成立明基医院志工服务队，两年中陆续有477名志工来院为病患提供导诊，陪同，代缴费等免费服务，成为院内最亮丽的风景线。2.2本院志工工作内容序号志工组本院负责同仁服务内容志工数志工服务时间志工服务班别1门诊服务组门诊护理长 赵洁华1、 为门诊病患提供导诊2、 指导初次就诊病患办理就诊卡，相关知识请参考附件13、 帮助或陪同行动不便或老弱病患就诊4、 协助医护人员指导门诊病患就医4位/班别 第1位前往外科诊区104室 第2位前往内科132室 第3位前往眼鼻耳科158室 第4位前往妇儿107室周一至周日1、 上午班 08：00-12：002、下午班 13：30-17：002导医服务组导医台组长 曹玲玲1. 大厅区域的病患就医指引服务2. 指导初次就诊病患办理就诊卡，相关知识请参考附件13. 协助病患更好的接受导医台的服务4. 协助导医台解决病患的各项求助5. 协助病患领取药物，相关流程请参考附件24位/班别周一至周日1、 上午班 08：00-12：002、下午班 13：30-17：003急诊服务组急诊护理长 翟晓晴1、为急诊病患提供导诊2、照顾输液的老弱及孤独病患3、协助医护人员指导急诊病患就医2位/班别周一至周日1、上午班 08：00-12：002、下午班 13：30-17：003、晚班 18：30-21：304血透室服务组血透室护理长 刘静1、照顾老弱及孤独的血透病患1位/班别周一、三、五上午班 08：00-12：00说明：1如希望了解其他志工组服务内容，请致电本院分机3516为您调换志工组。2依据临床作业特点，新的志工组持续添加中，请关注！2.3志工服务登记流程白班流程夜班流程您到达明基医院前往急诊，并向相关负责同仁报到提供爱心服务3小时回急诊输液区还志工服，领餐券,本次服务结束急诊输液区登记，领取志工服您到达明基医院前往门诊/急诊/血透室/导医台，并向相关负责同仁报到提供爱心服务3.5小时回导医台还志工服，领餐券,本次服务结束导医台登记，领取志工服三 志工服务温馨提醒1、 医院是抢救病人的环境，对于不熟悉的物品及医疗仪器未经医护人员同意请勿接触，防止被感染，请切记！2、 为便于各志工组日常工作，请尽量提前两周致电52238800-3516预约班别，如出现异常不能前来时请提前2天取消预约班别。3、 如您来院时带了肩包，水杯等私人物品，不宜随身携带，本院为您准备了免费的储物柜，请致导医台领取钥匙即可。4、 当班时如病患的问题您无法回答，请将病患带往护士或者导医台同仁处由其负责解答即可。5、 当班时如出现病患向您抱怨，请将其带往一个较安静环境，耐心倾听，了解基本事实后联系志工组负责本院同仁现场解决病患的抱怨。6、 如当班中除了上述问题，您还有其他疑问或建议，请及时联系52238800-3516医患关系科客服组刘艳萍，以便我们及时修正，谢谢！四 本院资深志工服务心得分享4.1志工心情花絮1.一句简单亲切的问候是志工的源头。2.身体力行才是关怀病人的源动力。3.顺手捡纸屑才是志工的实践，并可嘉惠自己再惠及他人。4.一日为善，福虽未至但祸已远离。5.当志工勿有“施舍之心”，应胸怀此乃“我应该做的事”，更不能心存付出后得到感激或赞美的期待。6.把个人的身份地位不断缩小再缩小，渐而隐形人，把光芒四射的光环推及他人，亦即“观心无我”的最高境界。以慈悲喜舍平等心视众生，并学习“大智若愚”的心胸看待人事物。7.老志工言传身教，以身作则，有责任及义务教育实习生及新志工从善如流，实践了“以上启下，以下承上”的真理。8.视病尤亲，“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。9.“坐而言不如起而行”，以切做到“知行合一”，读经千遍不如一日力行，好行为胜于言语。10.从当志工的体验中，会修饰自己改变看人和事物的态度与角度，心胸会更豁达，眼光也会更远。11.“善行”成习惯也就成自然，不再是志工的任务，而是自在的神圣。12.看到病人流血时，应起慈悲心来承担这一切的病痛，亦即一句至言“我见众生苦，我心热如火“，无缘大慈，同体大悲。13.为善最乐，助人更乐。 14.欢喜作，甘愿受。帮助他人，足以坚强自己。15.一次好的榜样胜过千万的激辩。16.时常说“请，对不起，谢谢“是志工与病人交流的文化基础，例如：A：请问有什么需要帮助(服务)的地方吗？B：对不起，让您不方便了，造成您的困扰了。C：谢谢您！（给我一次积功德的机会或一次服务的机会，心里想着不必说出）。17.医院有责任又有义务教育志工做个彬彬有礼的奉献者，以期周遭人亦能从善如流。18.察近观远，眼要尖，心要锐。19.不要轻易放弃任何一次为病人服务的机会或每一次行善的功德机缘。20.学生志工应有社会意识、社会形态和社会责任。因为敬人者人恒敬之，善人者人亦善之，亦即敬人一寸，人敬一丈。如临时请假或在医院服务时有急事请假，应告之有关同事以免让大家担忧，或以利安排工作行程。21.视病人为菩萨、上帝和耶稣般尊重、照护、关爱。那是一种无尚的福报。22.时常存好心、说好话、做好事者，一定会嫁好老公、娶好老婆，甚至嘉惠自己的子孙。23.实习的医院亦是个小社会，志工应遵循医院纪律与规范。如不能迟到、早退。24.人非圣贤孰能无过，有错知错知过而改，善莫大焉，方是人本羞耻心，亦是确切人中人。25.要造口德不造口业，心存隐恶扬善之念。26.择我所爱（行善）爱我所择（当志工）。27.要造就别人（服务病人）前要先成就自己。28.一室之不治，何以天下国家为，故齐家治国平天下，才不会给自己带来后顾之忧。29.择善固执，志工要有忍辱负重的精神且绵绵不断坚持到底，使每件的使命感为之发热发光再发亮。30.身拥巨富者未必能成为人上人，然心怀慈悲喜舍善念者必能成为人上人。31.能为病人解决问题,是一种慈悲的增上,也是福报的累积。32.工作的忙碌是有形的积粮（赚钱），也是无形的幸福（感恩心）。33.为人处世坦荡荡，是君子也；表里不一，是小人也。34.宁可人家负我，莫可我负人家。35.切莫轻易允诺别人，若一承诺即应实践，因为言而无信不知其可。36.贫穷不可耻，若心无清流之念方是至耻也。37.道人是非就是是非者。说人一句好话，如沐春风；道人一句恶言，如饮冰水。38.不经一事不长一智，遇到逆境时，是呈现智慧的增长。39.一个时常懂得感恩、知福、惜福的人，再造福，其生命旅程中必常得贵人相助。船过水无痕，贵人好运处处沉。40.谦卑，使人智慧，增益无限；傲慢，腐蚀人心，不进则退；也就是说，谦受益满招损。41.孝心可以感动天，真心亦可感动冥顽之人，做到让病人感动，而非感谢，精诚所至，金石为开。42.能够宽恕别人的错，比造福他人的恩，更具有高深莫测的睿智与尊贵的生命价值。43.面对弱势者尽量去包容他，体恤他，并适时地满足他。44.我不要求别人对我百分之百的好，只要一点点地好就要心存感激。45.给人方便在救济，给人随便是害人。 46.热情待人，微笑迎人。47.优质的志工造福人群的对象没有社经地位，或贫穷贵贱之分。48.长期当志工的优点不仅能积德行善，利益众生，造福人群，同时可以广结善缘，累计人脉，受人尊崇，提升个人的社会地位。49.慈眼视众生，福聚海无量，有容乃大也。 50.友直，友谅，友多闻。51.医师对病人除了医病还要医心，主治医师对住院医师的养成，除了教育医术，还要教育医德。52.主动积极找寻需要协助的病人，功德自己去造福。53.燃烧自己，照亮别人，牺牲小我，完成大我，也就是舍我其谁，谓之大爱。54.百善孝为先，行善行孝不能等。55.以个人心力、精神、体力、全意投入，关怀社会，服务人群，是谓修福；提升人文的心灵领域层次是谓修慧，故福慧双修才是尽善尽美。56.以德服人、妇德尤甚。57.音乐是心灵的饕餮，艺术是精神的调剂，文学是内涵的硕果。58要做大事，不要做大官。59.看到他人优点学习之，缺点当成一面镜子反观自己。60.做一天和尚，撞一天钟，勿浪费生命珍惜每一分钟的净心行善。61.忍受孤独寂寞，才会激起静思，有了静思共鸣才会增溢智慧的成长。62. 一个良知、良能的医师，要拥有立德、立言、立功的心灵领域，才能切实做到德术兼修。63.以真纯洁内涵、以善净化人心、以美艺术人生、以“真善美”共创社会。64.行为善，守静不争先得力。张大姐2010-54.2志工点滴我自从加入志工这一行业，就与它结下了不解之缘，当亲朋好友得知这一消息后，他们却有不同的想法：有的很赞赏，有的认为无此必要，他们以不同的眼光看着我，但我有我自己的主张，并把他们说的心服口服，从而我更加坚定的工作着。我做志工时已不短，我与别人不同的区别是，我不但是个志工，还是个“居士”，凡初一，十五都要给菩萨烧香，敬拜，尽管如此，我认为烧香是信念，做善是实践，我不图名，不图利，真心实意为医院为病人服务，佛说：看护病人为第一大福田，这是我在集叠功德。目前，我不但天天上班，有时还上全天班，虽然很累，但能使病人满意而来，满意而归，这就是我最大的欣慰。请院领导相信，我会工作的更圆满更出色。以上是我的点滴体会。志工 陆敬奇093114.3在医院做志工的日子时间过得真快，转眼已经在医院做了一年多的志工了。记得2008年6月在社区大门口看到明基医院招募志工的海报，当时印象中的志工都是在港台电视剧里出现的，他们在福利院陪小朋友玩耍；在医院义务照顾病人，或在养老院陪护老人。而我因病天天在家里，已经和外面的社会脱节了，日子过得无趣无味，朋友经常开玩笑说我提前享受退休生活了。因为得了糖尿病，已经多年没工作了。医院的志工虽说没薪水，但可以和别人有个接触，不会那么无聊。刚开始做志工的时候，大家都有点手足无措，不知该做些什么？台湾来的张大姐为了做志工，专门在台湾的医院里学习，她让我们知道志工的工作内容和精神，就是把自己放低，怀着善良的心去关心照顾病人。随着时间的流逝我们慢慢地学会了主动问候每一个病患，一声亲切的问候让走进医院的病人有一点温暖的感觉。这一年多的时间，我自己身上也有了很大的变化，人开朗了，也爱笑了，不会动不动就脸红了。当在大厅看到行动不便的病患会主动上前询问需不需要轮椅和帮助。有的时候一个小小的关心就会让患者很感动。我们志工就像一个大家庭，彼此关心，队长汤玉梅现在因为要去单位上班，暂时不能来做志工了，但她常常打电话来，关心一下大家的情况。年龄已经60多岁的杨大姐是个很爽朗的人，常常能听到她的朗朗笑声，心态很年轻。现在志工的队伍里又有一些新加入的在大厅为大家义务弹钢琴的大叔阿姨们。崔阿姨已经76岁了，每个星期都会义务在医院里弹三次钢琴，每次在大厅里听到悠扬的琴声，人的心情会变得很好。李大叔也有70多岁了，每个星期从迈皋桥坐地铁到医院来弹一次琴，这些可爱的志工让我觉得很感动。至于那些大学生志工更是青春洋溢，虽说还有些稚嫩，但她们也在用自己的真心认真地做志工。医院对我们志工也很关心，院庆，中秋节的烧烤晚会，尾牙的聚餐都没有忘记我们。前些天还组织大家去天目湖郊游，漫步在湖光山色中，大家边聊天边欣赏美丽的天目湖风光，呼吸着天然氧吧的空气，好像给自己充足了氧气。中午还吃了鼎鼎大名的天目湖鱼头。大家都尽兴而归。在今后的日子里，我会一如既往地做些平凡的小事，让病患在进医院大厅听到的第一声就是我的问候，这份工作让我很满足，帮助别人，快乐自己，予人玫瑰，手有余香。志工 朱岚（2010-6）附件1：“实名就诊卡”Q&A 之病患篇为什么要办理实名就诊卡?（1）就诊卡是病患在我院就医的凭证；（2）响应卫生部实名制的号召，更重要者在我院凭卡看病方便、减少排队，节省您的时间；（3）透过就诊卡连接完整就医记录，有助病情了解及治疗；（4）无就诊卡在2010-09-01（含）后将需要先办理就诊卡才能在我院门诊看诊。如何办理就诊卡？（1）初次来院就诊时需准备下列之一有效身份证件办理就诊卡： 身份证、户口本、学生证、暂住证、驾照、军官证、护照、医保卡、台胞证等，现有病患亦得比照上述方式办理；（2）未携带有效身份证件者需填写门诊病人首页后办理就诊卡，并应在下次就医时出示有效身份证件补全实名信息；（3）于2010-08-31（含）之前办理实名就诊卡免收押金，之后办理及遗失补卡者收取2元人民币押金；（4）不愿继续就医或无法再来就医者可以办理退卡，并全额退还押金。办理就诊卡有什么好处？（1）串联您历次在我院的就医记录，有助医生了解病情，同时保证治疗的延续性；（2）凭卡挂号、缴费、取药等更加快捷，减少排队时间（3）凭卡可自助打印检验报告（4）凭卡可自助预约挂号。为什么要留联系电话？您的门诊检验报告完成后我们会在第一时间用短信通知您，特别是当检验检查发现有特殊状况时。为什么要留证件号码？为了确保实名就诊。不留证件信息者只能办理临时卡，临时卡将不能使用自助设备，相关服务必须至柜台办理。未满18周岁的学生、儿童等无身份证件如何办理就诊卡？无身份证件者可留监护人的有效证件，并备注监护人身份、姓名，并于下次来院就诊时带户口簿补齐身份证未携带，凭医保卡是否可以办理？可以，任一有效的身份证件都可办理，如身份证、医保卡、驾驶证、老人卡、护照等等。未携带任何身份证件可以办理就诊卡么？如能够记得证件号码，亦可办理。如号码不记得，在2010-08-31（含）之前可将门诊病人首页带回家填写，下次就诊时直接至办卡点办卡；在2010-09-01（含）之后只能办理临时卡，下次就诊时补齐身份证件信息。身份证上的住址在外地，现在住在南京如何留家庭住址？留现住址即可；如无固定住所，留身份证地址。为什么要留如此详细的家庭住址？留详细的家庭住址是以防紧急状况（如药监局发现问题药品、疾控中心发现传染病等），我们能第一时间联络到您。紧急联络人信息需要填写么？请填写清楚，当有紧急情况发生时，我们能第一时间通知您的家人。老人家眼睛看不见、不识字如何填写资料办理就诊卡？请至门诊病人首页填写处，我们有专人协助您填写。我之前有来过你们医院还需要填写资料么？我们需要您提供更详细的、准确的信息核对您的身份，以确保将您之前的就医记录归档到您的实名就诊卡内。我可以帮家里的其它人办理么？如果您能够提供家人的有效证件是可以办理的。如不能提供可将门诊病人首页带回家里填写，下次就医时带来。我们家的人都在你们医院看诊，是每人办一张还是一家人办理一张？每人办理一张，就诊卡是您在我们医院的电子病历。办理就诊卡后看病还需要带医保卡么？需要的，医保卡是和医保中心结算的凭证。现在骗子这么多，你们不会用这些干其它事情么？门诊病人首页上的资料仅保存在我院内，不会外泄，且我们也仅会在必须的情况下才会使用它联络您。我们不会利用它传递任何跟医疗无关信息。附件2：门诊领药流程附件3：日常服务礼仪1、服装仪容服务礼仪规范： 2、电梯服务礼仪规范：序号礼仪项目规范要点1进入电梯时请病人先进入电梯，并站在电梯按钮前，协助病患按楼层按钮2在电梯里勿高声谈论，勿谈论私人事务。3到达各楼层时提醒病患“*楼已到，请下电梯”4下电梯时勿急忙冲出电梯，请病人先下，然后再下电梯5遇到轮椅或病床时协助轮椅或病床搭乘电梯必要时请轮椅或病床先上，自己等候下一台电梯序号礼仪项目规范要点1 个人仪表头发：经常清洗，保持清洁整齐，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性头发盘起。眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视；眼镜端正、洁净明亮；不戴墨镜或有色眼镜。鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子。口腔：牙齿整齐洁白，口中无异味；与人交流时，不嚼口香糖等食物；女性不用深色或艳丽口红。指甲：指甲整齐，不宜过长；女性不涂有色指甲油。耳朵：内外干净，无耳屎。脸 ：洁净，女性施粉适度，不留痕迹。2个人仪态站 ：站立时要抬头挺胸，双手自然下垂，双脚膝盖须靠拢，勿斜肩、驼背、托靠墙壁或双手抱胸。行 ：行走时步伐轻盈，态度从容，勿左顾右盼、手插口袋。垂头丧气勾肩搭背、边走边吃。坐 ：坐时挺直腰脊，双手置于大腿及桌上，双腿并拢。一人一坐一张椅子。双腿勿抬高于桌面、跷腿勿穿帮。勿坐于不适当的地方，如桌面、台面。勿坐在椅子上拖拉移动。说 ：病患或家属在场时，工作人员请勿私下交谈，不予理会。更不要在病患前非议同仁，说话应轻声细语，勿谈私人事情及大声喧哗。吃 ：勿在工作场所（护理站、治疗室）吃东西。 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