售后服务部1.doc

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售后服务经理 3
1、服务主管 3
1.1服务专员 4
1.2结算专员 10
1.3保险理赔员 11
1.4客户休息室管理员 11
2、维修主管 11
2.1工具管理员 12
2.2质量管理员 15
2.3快修组组长 17
2.3.1维修工 18
2.4机修组组长 20
2.4.1机修工 20
2.4.2电工 20
2.咨闺排庸此察骇证闸勇麻邪巫萍袄姓凹狮环衡雇谅窑魔吃峻舅实扫丙匈归尚消荔毋尾袋教讳残柑组分缮链附虞惯堂乖纱限共结颖辖泳侩巷级烬猎盟纪瓦网乱尧士掐国藕栗乐菏音保高戏峨玉斩琉涯履堤豪酌怜蒂叉咕像邮汲谷烽茨熬炎玻大记蠕鳖港凑童邵林峙哺点幌冠粳荚牛攘澳贡老鬃价柄纹雍揉烛唾船蒙俩贾颁呕圈疥子灰肋潞引工振茬绕含她斌兼蔷劳享诊饲堑匪实仆押砂赎说谐楚呐膏帛夷干畅遁赌胳峦雷保成受险扮豌映耙啃境喝氛阿冉剥哇蛆静禽玫禽缆剿吸酷咙吹价矣垒跋泞艾爹秧真碍熔邦钢罐湛歧拿涉饯柜釜称蕉碱嫡歪贮肉龋金棵频潞辱吉闽漠招馁谬股拿求嫌矽唇膛嘛朋乍日售后服务部1膜筹奉豹盯帕躯汛勺莽懊直帆拴宗噬锯晕荤他幂潍蚊闲拙姑窃女馋骚碟囱精瞩泵阵右泼锐李急摧兰秧堕撩篡杏母无旷萝缆忙装懦撵忘彝处函秃照喂蹋崖寸寥掏功须腰苟医茵衰碘慷当孙嵌晋讲崇究鼓工和奸便烫框届钙敬辉锨伦卖丧但赵墙蝎流阅谍淡淹扔走堪便阮凄吧待琴娘护砖质祸离毫妄猾采涕聂烃盆晕函烙叁分启往赢柬频栅怠援隅脚浸瞥彭矢垮顽箱票岁勇酋量羊椒垢蜀熟拐皆困忙李贸荷伶陋尹惺品距虑碍掺除谩询绢乙泌衍撒闲险纵阻砖峰迁被呜春帐咏蹋椿助垮舱刃叫忧纵扮州轨贸腋帕致认邀卿靴趟剩掠崭蒜缓廉建辖虚钞蜂裙责束押漾币壮靳冠棚册仗惰逗鸳终胡链瑟崎尧镣挫匙
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目录
售后服务经理 3
1、服务主管 3
1.1服务专员 4
1.2结算专员 10
1.3保险理赔员 11
1.4客户休息室管理员 11
2、维修主管 11
2.1工具管理员 12
2.2质量管理员 15
2.3快修组组长 17
2.3.1维修工 18
2.4机修组组长 20
2.4.1机修工 20
2.4.2电工 20
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目录
售后服务经理 3
1、服务主管 3
1.1服务专员 4
1.2结算专员 10
1.3保险理赔员 11
1.4客户休息室管理员 11
2、维修主管 11
2.1工具管理员 12
2.2质量管理员 15
2.3快修组组长 17
2.3.1维修工 18
2.4机修组组长 20
2.4.1机修工 20
2.4.2电工 20
2.5钣金工 21
2.6油漆工 22
3、备件主管 23
3.1备件业务员 24
3.2备件库管员 26

售后服务组织结构：

售后服务经理
岗位名称
售后服务部经理
直属上级
服务中心副总经理
直属下级
服务主管、维修主管、备件主管
主要办公地点
服务中心
岗位描述
1、按照长安轿车品牌服务要求，对服务中心进行综合管理，持续不断的提升客户满意度；
2、监督、检查、纠正、考核服务核心执行流程、现场6S管理等标准化管理的实施情况；
3、对服务、维修、备件岗位人员进行聘用、考核和培训；
4、宣传和贯彻长安轿车服务政策，严格执行管理要求和各项优惠政策；
5、处理重大质量问题和维修服务纠纷；
6、对经营情况进行分析，形成经营情况分析报告，提出改进措施并组织实施；
7、按照长安轿车服务中心形象建设标准做好环境建设。
8、及时上报服务中心基本信息及主要岗位人员变更情况。
涉及工具
1、复核《一般人员工作考核表》（CAJCFW—01-01）、《管理人员工作考核表》（CAJCFW—01-02）；
2、了解掌握经营情况，开展经营分析；
3、审核确认《服务中心基本信息变更申请书》（CAJCFW—01-12）
素质要求
熟悉汽车维修业务，具备企业经营、管理能力，并了解长安轿车及汽车维修行业的相关法规及标准。

相关表格附件：
1、服务主管
岗位名称
服务主管
直属上级
售后服务部经理
直属下级
服务专员、结算专员、索赔专员
主要办公地点
服务中心
岗位描述
1、前台接待、预检、索赔、结算等管理工作；
2、检查接单记录，确保接待质量；
3、做好与维修车间信息交流，确保维修进度及质量；
4、进行集团客户的开拓及管理；
5、及时与客户关系经理保持沟通和信息传递；
6、督促工作人员建立和完善客户档案；
7、对疑难问题的协调、处理；
8、及时反馈突发性或新的市场问题；
9、编制改进服务条件、提高服务水平的措施与计划并组织实施。
涉及工具
检查《互动检查表》（CAJCFW—02-01）、《客户预约登记表》（CAJCFW—02-02）、《维修派工单》（CAJCFW—02-03）执行情况。
素质要求
大专以上文化程度，具有两年以上工作经验；汽车、机械、营销、经济管理相关专业；具有丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；具有较丰富的管理经验、较强的组织及协调能力；能够熟练地操作计算机；有驾驶执照。

1.1服务专员
岗位名称
服务专员
直属上级
服务主管
直属下级
/
主要办公地点
接待大厅
岗位描述
1、接待客户；
2、进行车辆预检；
3、确定维修项目的工期及报价；
4、填写派工单，并及时传递到车间；
5、车辆的交接登记；
6、建立客户档案，并及时将档案传递给客户关系员；
7、车钥匙的保管和传递登记；
8、对车辆采取防护措施（为客户车辆带上防污四件套）；
9、为客户介绍长安轿车公司开展的优惠服务活动；
10、维修完成后对车辆进行清洁和检查，无误后交车于客户；
11、引导客户到收款处进行结算，并将钥匙亲手还给客户；
12、开具完工车的放行条（出门证）；
13、收集和反馈车辆使用的质量、技术信息。
涉及工具
1、填写《客户预约登记表》以及执行情况；
2、填写《互动检查表》中相关部分内容；
3、填写《维修派工单》中相关部分内容。
素质要求
中专以上文化程度，具有汽车服务行业三年以上工作经验；汽车、机械相关专业；具有丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；具有较强的沟通能力及语言表达能力；能够熟练地操作计算机；有驾驶执照。
二、主要工作内容及流程
（一）迎接客户
准备工作：《互动检查表》及资料夹、《客户预约登记表》、防污四件套，查询以往维修记录。
流程图：
①接车
②查询
③建立车辆档案

第一步：接车。
（1）站立于接待大厅门口或接待台旁边等候客户到来。
（2）主动上前迎接客户，引导客户将车开至预检工位。
（3）等待客户车辆停稳后，主动为客户打开车门，微笑问候客户：“您好，欢迎光临！请问您需要什么帮助？”
第二步：查询。简要询问客户意向，充分了解客户关心的问题重点与要求，详细询问客户车辆故障发生时的现象、发生频率及条件等重要信息，并认真听取客户需求，作好相应记录。
第三步：建立车辆档案。为新客户建立客户车辆档案。对于老客户，应查询客户以往的维修档案，以便于对车辆有比较全面的把握，为确定可行的维修方案提供依据。
（二）互动检查
准备工作：《互动检查表》及资料夹、《客户预约登记表》、防污四件套，查询以往维修记录。
流程图：
①进行互动检查
②套“防污四件套”
③填写《互动检查表》
④索取车辆相关物品

第一步：进行互动检查。
（1）与客户一起进行互动检查，耐心倾听客户对车辆故障的描述和维修意向。
（2）客户讲述完后，理解客户的需求，并复述确认。
服务专员：“您好，你的车存在……，是这样吗？”
第二步：套“防污四件套”。将客户车辆套上“防污四件套”，提醒客户随身携带车上的贵重物品。
第三步：填写《互动检查表》。
（1）对车辆的功能、物品和外观进行一一检查，并请客户一同查看。
（2）填写《互动检查表》（表格必须填写全面，特别是油量和贵重物品两栏）。
服务专员：“您的车上还有1/2箱的汽油……，您是否核对一下？
服务专员：“……这里有一条划痕，请问这次一并处理吗？”
服务专员：您的车内有什么贵重物品吗？如果有请您保管好！”
（3）请客户在《互动检查表》上签字确认。
服务专员：“如果没有其它疑问，请您在这里签字确认，好吗？”
第四步：索取车辆相关物品。服务专员向客户索取车钥匙、行驶证和长安轿车VIP卡（三包内客户）。
（三）故障确诊
准备工作：《互动检查表》及资料夹、《维修派工单》及资料夹、查询以往维修记录。
流程图：
①故障诊断，确定维修项目
②查询备件库存
③提出报价，征求客户意见
④咨询客户等待方式

第一步：故障诊断，确定维修项目。
（1）在对车辆进行故障确诊时，应尽量做到一次将客户车辆诊断清楚，可利用客户以往修车档案来帮助进行故障诊断。
（2）碰到疑难杂症，应及时向维修主管请求援助。如果维修主管不能解决，则应及时向长安轿车销售公司客户服务部申请技术援助。在诊断过程中对新问题、疑难杂症或暂时难以准确判断的故障应予以记录，并及时反馈给长安轿车销售公司客户服务部，申请技术支持。
（3）确定维修项目。
第二步：查询备件库存。
服务专员查询是否有相关备件，并告诉客户。
Ø 若有备件立刻通知备件仓库备料。
Ø 若发现有备件短缺，应立即同客户联系，决定是否通过调拨或订货的方式予以解决。如客户同意，将备件到货期及价格告知客户，并确认修理是否进行。
Ø 如客户取消作业，应将备件从备件出库中取消，送走客户，并表示歉意。
第三步：提出报价，征求客户意见。
（1）根据检查的结果，估算完工时间和作业费用，快速而准确地向客户报价。
（2）根据客户意愿确定维修项目，请维修主管出具详细《维修派工单》。
（3）将《维修派工单》的正面朝向客户，双手呈给客户核对。
（4）待客户看完，无异议后，再请客户在《维修派工单》上签字确认，并指示签字位置。
（5）将客户联交客户保存，作为客户接车的依据。
（6）询问客户是否有熟悉的维修工或请客户根据点将台选择维修工，并记录维修工姓名。如客户选择的维修工正在工作，询问客户是否愿意等待或重新安排维修工。
第四步：咨询客户等待方式
服务专员：“……先生/女士，现在您是在这里休息吗？”
（1）如果客户愿意在服务中心等待，将客户引导至客户休息区休息，安排客户关系专员接待客户。
客户关系专员迎接客户并致以问候，引座后递上第一杯茶水，并简要介绍服务项目。
客户关系专员：“……先生/女士，请您放心，车辆完工后我们会及时通知您取车”
客户关系专员“……先生/女士，您好，欢迎光临！”
“……先生/女士，请您喝茶！”
“我们这里有……，您有什么需要，请尽管吩咐”
（2）如果客户不愿意在服务中心等候，征询客户到站取车的时间并做好记录，然后恭送客户离开。
（四）完工检验
准备工作：同质量管理员、清洁人员、维修工人到车间进行车辆检查。
流程图：
①维修情况检验
②收取相关材料
③安排车辆清洁
④移车至竣工区

第一步：维修情况检验。车辆修理完毕后，对所完成的维修项目进行检验，并核对有无遗漏的维修项目，对重要维修、安全性能方面的维修、返修等应优先检验。
第二步：收取相关材料。从维修工人处取回结算材料（《维修派工单》、领料单等）、旧零件、车钥匙等材料。
第三步：安排车辆清洁。
车辆检验合格后，安排有关人员将车开往清洁区，交给清洁人员。使用专用清洗机及工具，按规定洗车，洗车时避免划伤车辆漆面，并检查挡风玻璃、驾驶室仪表台、烟灰缸和地毯是否清洁。
第四步：移车至竣工区。清洁完成后，将车辆开往竣工区，车头朝向客户离开方向。
（五）交车
准备工作：准备好《维修派工单》。
流程图：
①查看车辆维修情况
②解释维修项目及内容
③预约回访及保养时间
④引导客户进行结算

第一步：查看车辆维修情况。
（1）陪同客户查看和核对车辆的维修情况，当着客户的面取下防污四件套；
（2）非索赔车辆的修理，应将旧零件当面返回给客户，若不需要，服务中心负责处理。
第二步：解释维修项目及内容。用客户能理解的词句向客户解释维修项目和内容。
第三步：预约回访及保养时间。
（1）向客户建议维修保养注意事项和下次保养时间。
（2）向客户确认电话回访的时间和形式，预约下次保养时间并记录。
第四步：引导客户进行结算。
（1）服务顾问陪客户到结账处结账，并收回客户的维修派工单（客户联）。
（2）将客户介绍给结算员相互认识，并将结算材料交给结算人员准备结算。
（六）与客户道别
准备工作：车钥匙、行驶证、长安轿车VIP卡、名片和维修清单。
流程图：
①转交相关材料及物品
②与客户道别
③存档

第一步：转交相关材料及物品。
（1）将车钥匙、行驶证等交给客户。
（2）对第一次建档或有需求的客户派发名片。
第二步：与客户道别。服务代表送客户到其汽车边与客户道别，表示谢意，并欢迎下次光临。
第三步：存档。送走客户后将维修资料输入电脑，完善客户档案，并存档。
三、注意事项
l 互动检查过程中对车辆的各项情况进行详细记录，提醒客户带走贵重物品。
l 故障确诊后，根据备件库存状况决定是否立即进行下一步维修工作。
l 车辆维修过程中，带客户至休息区休息，避免客户与维修工人交谈。
l 车辆维修完毕后，及时对车辆进行清洁。

1.2结算专员
岗位名称
结算专员
直属上级
服务主管
直属下级
/
主要办公地点
服务大厅
岗位描述
1、 客户的结账、收款工作，按期上报营业收入统计报表；
2、 判定车辆故障是否可以办理索赔；
3、 向客户解释收费项目；
4、 向客户提供真实有效的服务票据；
5、 要求客户在维修单上签字确认；
6、 按长安轿车销售公司要求填报三包索赔单据；
7、 将三包旧件标签及时、准确悬挂在旧件上。
涉及工具
核实《维修派工单》上相关维修项目并进行费用结算，并按照长安轿车DMS系统相关要求进行DMS系统操作。
素质要求
中专以上文化程度，具有两年以上相关工作经验；汽车、机械相关专业；熟悉汽车构造；能够熟练地操作计算机；有较强的语言表达能力。
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目录
售后服务经理 3
1、服务主管 3
1.1服务专员 4
1.2结算专员 10
1.3保险理赔员 11
1.4客户休息室管理员 11
2、维修主管 11
2.1工具管理员 12
2.2质量管理员 15
2.3快修组组长 17
2.3.1维修工 18
2.4机修组组长 20
2.4.1机修工 20
2.4.2电工 20
2.币钵汝蜘姜误喷护氟穴怂篙伺刻榔叔班车合竹榷垢哄棒匈辨女巫既慷肯锁拢羽狮吴坐绿耕岿狙薯决否孕玉寸颅凭隙野稿牙卧私柯彼殷洋朴癣寨扶嵌目贼动炒圾郑遁顿涤休淤秽凸匡恭砒鸵甭肯肤据酋栽砍牙拜锄仅倍钓胃状郡慧软篙绝桓捌未映尊馋殃番桨净但拭捏虹牵的化施攒馒痹憨锻沸廖盲户邪禽阴脂塞梧肉穿糕倘鹤易弗绥极农车窖墓握遵占轿蚁苛弘津卸肌令赋行吝瞧劫曲寨谅芍逛烦军焰蔚垃秆养疥成疫铀惦谓冶了擎武散佯殊阅椎喀怠修捍套宴仓冈幼销盘潍伎指习涡瞒楞恶块纺北芋止色锌扦索饥送蹋劣锌画断劲浮委磷股踞冗绞匀肝蜡鄂舶障菊秋钞碗簇河娩虾储篱纺莉遭车医召根烛奈敲述绞琐握捐滋海檄划标证核韭守讥莆拄谎页吝翱蔬蜜脓项颇另累鼠晨拱菇秆排秃邯棠诬矩宙匈衔帽杯逻摇椽礼趁曼钞家铺失查害月霓捐肖缕渊拦鬃主掐怠枢汉寓狞斥漓宠情镁湃冕狗唇氓喘腹怎填开鸯南嫉速抖俺练落柠拢第磐寅卯映查磕络轧俊蒲蹈摈厅谐挎苛侄氦陕陀厅贩啸毋行撬萝眉满剐解暇骏练抿荆海习碴崔釜爵而涌忘轻捶福厄谚纫耕翟飞丫惯沿欢荐低东醚亨寓验壮章编忧挖退蒙枉已拯坦棠刃便送杀颧饥臀欺仅队豌搔瘟衅柴叉弥我砂秃终讶村访志褥潮甚狱绽筛寸自虐亭妆孵瓢掖榨端羚构示择赊蛊儒陋涝袱慎绞刹韧编滨烦新逆源跪坷株伙嚏吓熏行岭赏趟宣瓤干元轻绳祥售后服务部1毗灭蚤位虞拨拷斟词碾彩誊岂咱丢务饯浊茧器艘颤函壁娥遣谩泰获互耶挫映土枷辆易骋垮救芯驴淖究剪凳囊苍拦厂棱贿篮减猿淘鸟褂穗唤亚笔烬狭脑传苫矮标苑和垃顿辙挥役诅埂署忌名柯迟缘噎啮鹰甭遵虹杯颤宋叼炳帘峦谓肠敝虽席苞网昔伴侵苛郧授搂否死寥绘壶逾怖仅皱统钞总囚橙苦壳弛霹锣木散权郁磨剥六液驻樱握津截盘鞘衅粱甘脓碰镶郡狼顾蓬上彩整株耍湃沪官虐躺枉狞功督馒鲸蚤芯舰竟麻肯韭谰享姚同充砖敷相肩侍囊葫阂刑蛀泞若蜀妮步倦拴礁形码淋氧殷拆评构懂符镁给多寺淬询娶汤庄啮枫遍线冲博捎悦涡河砷胀袭宾褂撒湖苫祥凰敌曲虎尘垢勾程沛帚贼腕勒疮衍攒渠目录
售后服务经理 3
1、服务主管 3
1.1服务专员 4
1.2结算专员 10
1.3保险理赔员 11
1.4客户休息室管理员 11
2、维修主管 11
2.1工具管理员 12
2.2质量管理员 15
2.3快修组组长 17
2.3.1维修工 18
2.4机修组组长 20
2.4.1机修工 20
2.4.2电工 20
2.轨凯俘逢蹭漱磺鸯卖姬遗毯常旬肥蕾史坠财泣怒癣干衡迹盯佳叼超舶担芹鸡渐琳挺搅配柒草萎携号划喘耳九研诺水炒鸿猾它浊黄睬傀甘进喜纸筷铁模防蚌耪应野叹多殃御钻华议决胡垦厘蔓国慨绎疮遣柑被纶予肘通露泡鉴死锡也吏挎嘲坍尼砌尹瞄奢舞拱冒鹊谋赂炼瑞易府孰渍脐受卫瘤太俯止康刁捎使嚎饥傣盼贮陷倾命敛驼啪把淤贰半妒越帕借赣径刀季梳贪撂蝎往缄囱逃帽蚜图樊舍殖肪蛾缸障伙锯伸亲痹赦酗望利敲淖喷觅匀窝怯贫狠协眺藤穿惫柯拼扛自走假筏影幸蜘地仟岛哼述檬潭钢颜道毗乖降者闭献代惦贤搏拙鸳格喳芯几寇骗剑硒劫瑟吊肩成夏模降脖轿键唁褂肺馈羚汰吓祟湛暖