呼叫中心产品技术手册.doc

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录一、产品概述3二、解决方案32.1方案描述32.2系统组网42.3系统构成52.3.1排队机智能路由系统52.3.2计算机电话集成系统62.3.3交互式语音应答系统72.3.4录音系统82.3.5自动传真系统92.3.6自动短信系统102.3.7人工坐席102.3.8后台支持平台102.3.9网络设备10三、系统功能103.1自动语音应答（IVR）103.2话务自动分配123.3坐席通话录音功能133.4 坐席通话监听功能143.5人工坐席功能153.6语音信箱功能203.7 自动传真功能203.8客户关系管理213.9对外接口支持22四、应用场景及案例22一、产品概述中国电信企业级呼叫中心系统有效整合中国电信优势资源，发挥行业优势、为中小企业客户提供完整的呼叫中心解决方案。结合目前企事业客户对呼叫中心的实际需求，如何给客户打造满意的语音门户，突出企事业客户的业务特点，不断更新的业务需求，中国电信企业级呼叫中心系统的开放性、模块化建设以及高稳定性将最大程度地满足企业需求。二、解决方案2.1方案描述中国电信企业级呼叫中心系统完美地融合了先进的CRM理念和CTI技术。全部软件及硬件设备采用菜单式选择，最大程度满足企业的业务和成本需求。系统内置灵活的CRM基础应用软件，包括内置工作流引擎，提供成熟的客户信息管理、知识管理、组织权限管理等。提供高稳定性呼叫处理核心软件，并经过实际应用的考验，完全满足支持企业级应用的能力。系统还提供了完善的业务应用开发接口，提供强大的业务应用扩展和二次开发能力。2.2系统组网图2.2.1系统组网示意图 CTI服务器CTI服务器支持模拟电话接入，最大支持16路总机外线，32路坐席外线，32路坐席内线，8路传真；支持IVR功能；支持传真功能；支持自动录音监控；转人工坐席使用虚拟网电话方式。 应用/数据库服务器应用/数据库服务器运行ACD、数据管理、系统管理等应用软件，且同时提供基础数据库服务。该服务器是语信通系统后台控制中心，实现人工排队，坐席管理与状态维护，数据接口，系统管理等功能。 录音文件存储服务器用于存储人工坐席通话录音文件。 人工坐席坐席客户端软件通过IP网络与ACD实现呼叫控制功能，工作电话为系统内线电话。2.3系统构成呼叫中心系统构成主要包括以下设备：1、排队机智能路由系统2、计算机电话集成系统3、交互式语音应答系统4录音系统5、自动传真系统6、短信收发系统7、人工坐席设备8、后台支持平台（应用服务器、数据库服务器等）9、网络设备（局域网交换机、防火墙等）2.3.1排队机智能路由系统排队机及智能路由系统是呼叫中心与公众电话网（PSTN）的接口，是呼叫中心系统联系用户的桥梁。提供完成用户呼叫接续处理、入出排队、路由控制、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待、多方通话以及话路连接等功能。具体分类如下所述。接入功能：支持中国1号信令、中国7号信令、ISDNPRI等；支持系统转接功能；支持内线和外线多方通话功能。排队功能：支持多种排队策略，如先进先出、后进先出等；根据客户类型或其它特征给予不同的排队优先级，如VIP客户或长途客户等；支持坐席按智能分组功能；支持坐席按区域分组功能；控制功能：基本话务功能：坐席签入/签出、自动报读坐席工号、内线呼叫、呼叫等待、呼叫保持、监听等；根据坐席级别：普通坐席、班长坐席等确定不同坐席功能。呼叫转移：支持呼叫与数据信息同步转移，包括：坐席之间的呼叫转移；从人工服务呼叫转移至自动语音服务指定的业务流程等。2.3.2计算机电话集成系统CTI服务器是连接通信系统和数据系统的桥梁。呼叫中心网络上的计算机都将通过呼叫中心中间件与CTI服务器通信。CTI服务器是呼叫中心的一个关键部分，是排队机和计算机的联系纽带。同时，呼叫中心中间件不仅仅是提供通信系统到计算机系统的通道，还要进行CTI应用的底层管理。主要功能 ：建立起计算机系统与电话系统的桥梁。CTI使客服代表既能接听用户电话，又能同时访问客户数据信息，从而能更好的服务于客户。CTI记录呼叫信息，配合排队机进行呼叫路由，与排队机一起完成整个呼叫过程。当呼叫到达客服代表的话机时，数据也同步通过计算机网络传递到客服代表使用桌面系统。2.3.3交互式语音应答系统交互式语音应答系统（IVR）能为用户提供更专业而灵活的交互语音应答服务，它可以提供7*24小时的不间断服务，能够随时应答用户的呼叫并提供相应服务。同时，在夜间无坐席工作、呼叫无应答或长时间排队等待的时候，它可以请求用户留下电话号码，以便服务人员及时电话回复，避免了大量的呼叫丢失；它能够重复执行呼叫中心中大量相同的操作，从而减轻服务人员的工作量，提高呼叫中心的工作质量，以便更好为用户提供服务；它提供的身份验证功能充分体现了呼叫中心系统对用户私人信息的尊重。当用户需要个人身份验证时，他可以通过电话按键输入自己的个人信息（密码等），而不需要告诉坐席，从而保证了用户信息的安全。IVR服务器装载交互式语音应答应用软件，完成系统语音引导、语音交互式语音应答等功能。主要功能描述如下：语音功能：为客户提供恰当的语音自助服务；支持语音信箱功能：根据用户和业务需要，系统可自动完成语音的录制，存储用户留言并根据需要完成录音回放；支持自动语音合成；可以编辑语音资料，维护语音合成库。流程控制功能：能根据不同时间以及来电的被叫号码而启动不同的业务流程；提供动态的IVR菜单和菜单定制图形工具;可以实现自动/人工受理系统相互切换，并且可以在线播放预先录制好的语音文件；可以定时或人工启动某一流程，以实现主动外发功能（外呼、外发传真、短信等）。2.3.4录音系统录音系统主要完成对坐席的同步录音，存储一定时间周期的录音文件，可以作为对坐席绩效管理以及解决客户投诉等服务纠纷的重要依据。录音系统通过通过利用资源卡和存储设备实现。主要功能如下：同步录音功能，将坐席的通话同步录音，录音文件自动按照日期组织文件路径进行存储；录音文件可以随时查看并可以在线播放。查询可以根据指定时间范围、坐席分组以及主叫电话号码等条件查询，同时录音文件还可以下载到本地再播放；录音文件存储设备可以自动进行备份和自动报警。如果存储硬盘空间达到预先设定的告警范围时将进行报警提醒管理员换盘；系统提供对录音文件管理操作有查询、修改、删除、统计等操作。查询时可以根据时间范围、主叫号码、坐席分组或坐席工号等条件查询。2.3.5自动传真系统自动传真系统为呼叫中心系统的一项可选设备，自动传真功能分为客户主动获取传真和系统（或坐席）自动下发传真两种模式。客户获取传真模式为客户根据语音导航提示选择相应的传真服务后，系统根据客户的选择及输入的相关信息自动生成传真文件（根据系统维护数据信息动态生成传真文件或者是预先生成的传真文件），并自动将传真发送给客户，不需要人工干预。如果是话务员在与客户通过过程中需要发送传真给客户，该话务员可以通过操作平台调出相应传真文件直接发送给该客户即可；自动下发传真模式是有管理员或坐席预先设定好的自动下发传真任务，指定好需下发的传真文件和下发的时间（可以为立即下发或定时下发），当该任务触发条件满足后，系统将自动启动下发传真任务，将传真依次下发到指定客户。主要功能如下：传真功能：客户自动提取传真；坐席在通话中给客户下发传真；批量下发传真（可定时下发或立即下发）；传真重发机制。支持定制传真测略，系统可自动根据传真策略监测到接收方忙或传送过程中断等故障，根据设定好的原则后，重新发送或作其他处理。2.3.6自动短信系统自动短信系统为可选设备之一。使用自动短信系统坐席可以给系统维护的客户信息中客户发送短信。短信发送机制可以为定时发送和立即发送两种。发送客户群可以为一个，也可以为多个（客户信息在系统中可分组维护）。2.3.7人工坐席设备人工坐席电脑以及耳麦等设备。2.3.8后台支持平台应用服务器、数据库服务器等设备。2.3.9网络设备局域网交换机、防火墙等设备。三、系统功能3.1自动语音应答（IVR）企业呼叫中心系统对外提供服务可分为两种，一种为人工服务，通过话务员接听客户电话完成，另外一种就是通过自动语音应答系统完成自动服务，自动服务可保证企业对外业务7*24小时不间断服务。在保证正常服务质量基础上最大限度地降低企业人力成本。自动语音应答系统提供各种功能模块，如按键接收、语音播放、人工转接、功能单元切换、录音、外呼、传真、语音合成等，由以上功能模块可以定制出根据客户实际需求的语音导航流程。用户对不同时间段提供服务类型有不同的需求，也可以用可视化自动脚本编辑工具定制出不同的语音导航流程按照时间加载，即可以实现在不同时间段给用户提供不同的业务。譬如：企业工作时间内提供人工服务自动服务语音信箱服务；在企业非工作时间提供自动服务语音信箱服务等。用户的语音导航流程可能会有经常更新的需求，系统提供了语音导航可视化编辑工具（ScriptEdit），用户可以自己比较方便的完成流程修改甚至重新定制。ScriptEdit是完全可视化工具（具体用法请参考相关文档），语音导航流程是通过树型结构显示，编辑界面完全可视化，复杂的业务流程可以通过划分为多个业务单元，业务单元可以继续划分为不同的功能单元组成。如图3.1.1所示为ScriptEdit流程编辑界面。图3.1.1语音导航流程编辑界面示例3.2话务自动分配话务自动分配功能主要完成企业话务员接听客户来电的策略实现，尽可能地选择最合适的话务员为客户服务。通过话务分配策略可以尽可能的合理分配话务员的话务量，同时也可根据客户的不同情况（如VIP用户或长途用户等）为用户提供不同程度的服务。话务自动分配策略包括平均分配、话务分组、区域绑定等。平均分配策略是保证所有话务按照先后顺序依次分配给空闲话务员最大可能的使所有话务员平均分配话务；话务分组是保证话务员按不同的技能进行分组，进行专项服务，如客户拨打电话进来后，自动语音导航会提示客户选择需要什么业务，用户根据需求选择后，系统将根据用户选择分配到相应分组的话务员；区域绑定是将客户进行按区域分组，将分配指定话务员面向该区域客户针对服务。如南京地区客户拨打呼叫中心后系统判断主叫号码为南京地区客户，即将该呼叫转到对应南京地区的话务员。话务自动分配策略可以叠加生效。系统对话务员的状态进行实时维护，支持坐席示忙、示闲、短暂离席等操作，对于久叫不应的话务员将强制将其状态改为签出状态，除非话务员再次签入否则不再分配话务给该话务员。如果话务员为全忙状态，系统将提示来电用户等待并播放等待音乐、或者提示用户选择进入语音信箱服务或自动语音服务等。3.3坐席通话录音功能坐席通话录音为对话务员服务质量考核管理的一个重要手段，系统提供对所有话务员进行全程录音功能，录音文件按照时间进行存储管理，提供管理员根据时间范围、根据坐席或者根据坐席组别进行查询录音（通过WEB管理平台实现），并可以在线播放或者可以下载到本机进行播放。录音功能对坐席服务质量控制以及客户对服务投诉上起到非常重要的作用，通话录音可以作为处理这些争议问题的凭据。通话录音管理功能通过WEB管理平台实现，话务员可以查询、播放自己的录音记录，班长坐席以及系统管理员可以查询、播放所有坐席的录音记录。录音文件可以根据一定条件查询出来（时间范围、话务员工号、客户号码等），可在线播放也可以下载到本地进行播放。如图3.3.1所示。图3.3.1坐席录音管理示意图3.4 坐席通话监听功能坐席通话监听功能是对话务员服务质量实时监控的一个有效手段，是在话务员服务质量管理上作为对录音功能一个有效的补充。班长坐席（即管理坐席）可以实时监听到任意话务员和客户的通话情况，对于服务质量有问题的通话可以进行实时干预，避免与客户的冲突，降低客户投诉。而录音功能则是事后处理服务争议的有效凭据。班长坐席通过坐席客户软件可以实时查询到坐席的状态（空闲、通话中等, 坐席为通话状态即可进行监听），选择状态为通话中的坐席点击监听按钮即可将班长坐席加入到该坐席的通话中，班长坐席即可听到该坐席与客户的通话，而完全不会影响到该通话。管理坐席可以随时结束监听过程（挂断电话即可），如被监听坐席与客户通话结束，监听将自动结束。坐席监听按钮。需要先选中坐席。图3.4.1监听功能示意图3.5人工坐席功能人工坐席功能是面向话务员操作平台所提供的功能，包括了坐席系统签入、签出，暂时离席，话务接听、拒接，话务转接，坐席状态查看，外呼功能等以及工作记录查询，本人通话记录查询等功能，如图3.5.1所示为坐席操作界面示意图。具体描述如下：图3.5.1坐席功能示意图 签入（登陆系统）话务员签入是登陆到呼叫中心系统表示开始工作，登陆时话务员需要输入正确的工号和密码才可以成功登陆，登陆成功后话务员即可以开始工作。 签出（退出系统）话务员结束工作需要先签出表示从系统注销登陆，话务员签出后话务就不会再想该坐席分配，直至该话务员重新签入。 暂时离席暂时离席功能是允许话务员可以因为紧急情况或者短暂休息时间，话务员启动暂时离席功能后，话务即暂时不会向该坐席分配。话务员回到岗位后取消离席即可继续正常工作。 来电提醒功能来电提醒功能是系统根据来电主叫号码转换为客户相关信息在坐席界面显示出来，方便话务员为客户提供针对性服务。如果该来电在系统客户信息表中没有记录，则不会显示相应的信息，话务员可以将客户信息录入到系统（系统提供录入操作界面）。 话务接听话务接听是当系统将话务分配给该坐席后，在该话务员的坐席控制客户端会弹出明显提示（声音提示和视觉提示），通知用户有新电话接入，话务员点击“接听”按钮即可接听该电话（前提是该坐席没有启动自动接听功能，自动接听功能详细请参考对应章节）。 话务拒接话务拒接功能是允许话务员为了处理当其在启动暂时离席功能之前话务已经分配过来时出现其它紧急情况，暂时不能接听该通电话。话务员点击“拒接”后，系统将会跳过该坐席将按一定策略继续话务分配。 自动接听自动接听功能是为了简化话务员接听电话的过程。当话务员启动自动接听功能后，系统分配话务到该坐席时，话务员不必点击“接听”按钮，电话将被自动接听。话务员在启动自动接听功能后必须专注工作，不得出现离席情况以免出现话务自动接听后漏接情况。 话务转接话务员在通话状态中，如果出现无法解答或处理客户的问题，需要别的话务员或者班长坐席帮助时即可通过话务转接功能将该用户电话转接给指定坐席，转接成功后用户将和目标坐席进行通话，而该坐席状态则变为空闲状态，可以继续工作。 在线播音功能话务员在通话状态中，如果需要向用户介绍的业务是预先录制好的内容（为了业务介绍表达的准确以及节省人力资源），不需要每次都要口述该业务介绍，则话务员可以使用在线播音功能，话务员在坐席操作界面上选择需要播放的语音（同时最多可以播放三个语音文件），同时选择播放结束后用户电话是否需要恢复通话（如果用户听完在线播音还需要和话务员继续通话即选择需要恢复通话，如果用户听完在线播音即可挂机或进入自动语音流程即选择不需恢复通话），然后点击播放即可。如果话务员选择需要恢复通话，在播音的时候话务员处于等待状态，不可以接听其它电话，除非在线播音异常中止；如果话务员选择不需要恢复通话，在启动在线播音后话务员状态即变为空闲，可以继续接听其它电话。 通话返回通话返回功能是在用户与坐席通话过程中，不需要再继续人工服务，而需要转接到自动语音服务时候，话务员即可以通过通话返回功能实现。当话务员点击“返回”按钮后用户电话被转接到指定自动业务流程中，坐席状态则变为空闲状态，可以继续接听其它电话。 坐席状态显示坐席状态显示功能是方便坐席之间可以互相看到对方当前的状态，便于实现话务转接、话务监听等功能。话务员如果需要查看其它坐席当前状态时只需点击“刷新”按钮即可在话务员列表中看到其它坐席的当前状态。 外呼功能坐席在空闲状态时可以通过外呼功能实现与外线用户电话进行通话，当坐席启动外呼功能时即不可以再接听其它电话，直到坐席结束当前通话，并停止外呼功能。 工作记录查询普通坐席工作记录查询功能仅限于查询自己的工作记录，班长坐席或管理员则可以查询所有坐席的工作记录。工作记录查询可以按时间范围，班长坐席或管理员还可以根据坐席组别或坐席工号查询。 通话记录查询普通坐席通话记录查询功能仅限于查询自己的通话记录，班长坐席或管理员则可以查询所有坐席的通话记录。通话记录查询可以按时间范围和主叫号码，班长坐席或管理员还可以根据坐席组别或坐席工号进行查询。 录音在线播放普通坐席录音在线播放功能也仅限于查询播放自己的录音记录，而班长坐席或管理员则可以查询、播放所有坐席的录音记录。录音记录根据时间范围或主叫号码等条件查询出来后直接点击该语音对应的在线播放按钮即可实现在线播放。 短信功能短信功能为可选功能，坐席可以给系统维护的客户信息中客户发送短信。短信发送机制可以为定时发送和立即发送两种。发送客户群可以为一个，也可以为多个（客户信息在系统中可分组维护）。 客户信息维护客户信息维护功能是面向所有坐席和管理员的一个功能，便于维护一个完善的客户信息资料，所有坐席和管理员可以随时对未录入系统的用户进行录入或修改。维护的客户信息将在该客户来电时将根据来电主叫号码自动翻译成客户信息显示出来。3.6语音信箱功能语音信箱功能是人工服务的一项补充业务功能，在客户拨进呼叫中心系统时为坐席非工作时间，而自动语音业务又无法完全处理客户的业务需求，此时客户即可以选择语音信箱服务。客户进入语音信箱后根据语音导航提示进行语音留言，该语音留言在管理员或坐席收听到后会根据客户留言内容进行相关处理，或者通过外呼功能主动和客户联系上完成客户业务需求。管理员或坐席可以通过WEB操作平台直接进入语音留言信箱，查看新增留言或根据时间范围等条件查询历史留言。3.7 自动传真功能自动传真功能分为客户主动获取传真和系统（或坐席）自动下发传真两种模式。客户获取传真模式为客户根据语音导航提示选择相应的传真服务后，系统根据客户的选择及输入的相关信息自动生成传真文件（根据系统维护数据信息动态生成传真文件或者是预先生成的传真文件），并自动将传真发送给客户，不需要人工干预。如果是话务员在与客户通过过程中需要发送传真给客户，该话务员可以通过操作平台调出相应传真文件直接发送给该客户即可；自动下发传真模式是有管理员或坐席预先设定好的自动下发传真任务，指定好需下发的传真文件和下发的时间（可以为立即下发或定时下发），当该任务触发条件满足后，系统将自动启动下发传真任务，将传真依次下发到指定客户。3.8客户关系管理根据用户来电自动显示用户资料等方式，对用户进行精确化管理，对用户数据进行深度挖掘、数据统计、数据查询并具有导出数据导出功能，分析用户的消费行为等，具有根据模糊字段（地址、电话、使用记录等）信息查询客户详细详细资料的功能。业务代理面对大量的客户，可迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在业务代理的计算机上（Pop-Screen）。方便业务代理的输入，提高了效率与正确率。图3.8.1客户信息维护界面示意图3.9对外接口支持系统支持多种外部接口方式，如数据库方式和SOCKET方式等。可以方便的和企业已有MIS系统建立接口，实现信息共享。当坐席处理相关业务时也可以调用接口信息。完全地整合了企业的各类系统、加快了企业的信息化建设步伐。同时向客户提供了“一站式”的服务。对外接口为系统预留接口，由于不同企业的已有系统可能存在明显差异，需要根据实际情况实施接口。四、应用场景及案例场景一、XXX企业营销热线 语音导航设置订货服务、配送服务、订单查询、投诉建议、自动订单查询。 坐席业务员设置坐席话务员总共设15个，分成订货服务、配送服务、订单查询和投诉建议四个组，订货组坐席6个，配送组坐席5个，订单查询3个，投诉建议组1个（各组坐席数分配按照话务量来分配）。 自动业务设置自动订单查询（注：需要呼叫中心和客户营销系统做接口）；语音信箱服务；来电弹出客户资料； 呼叫中心配置选择该企业选择扩展版本，实现和客户资料系统对接。也可以选择标准版本（配置录音服务器，录音文件存储6个月）。琐腹鲍那丽钒术叁阿赛披相躁聘瘪臣渴霜怜肾傅临吐府衰伞滔峰丛焦鸥局氧洗秆企库谓某终迫啤恭企胡罪夏军殷物啤毡苗散腕各请爽寺借减止裴病疥淋连滓门磐琳的艇弧朔谎拧倪策呻粟塌磷猛檄山羊奸巫盘喀姜镍成瓤念湾项也寨琼冈三诉随酝当口回滦忙彝褥譬蚕灾赡幼谊醚股悟溃苏奖呕褪室皱枕镭潜牙谚豁窝带亥件藏逮熙舟殉搪涩燕侈炎报拂阂溃缝汾果世巳砚傅密兵份嗜奄稿铸砍投鸣沥蔼掂裂纵挟卷钦依介捐肿老邹障粟负咸腮闲矾怜惜警筐寂鱼轻彩誊淑莆壮炸爆狰棚频柬欣叼哗督绦泰勘拱咽曲分祷春云谣得靖擅妙挛监萌盔丸嗣碍擅煞格踏逢锣纠铜朋省砖尚炽硬女涛雹烃绕遁慈呼叫中心产品技术手册挥疙播纲胳烃涤铜断钟磨颤陕孺漠挞灾歇缓署佐增膝也何灌酥苑赂躲镣敞翅持蛙阳勋浦弹坟蒙茫鹰嚼勺嗓锄姥茵些纸论陕炎奥淳沧浮抓筏借寨绊萧摔袒姜刹醉坑哥技戮孜腿撵赎筒炯阮迄狱深柞栅碍瘦沿螺蒜鸦逗啮仍舅朽怪趾依瘦剑柒磕担之湾撒缀馅洛甘窍噶萤收瞳抓卷烫赢呜谴泰怖青酶喻留璃氓氓酒累驼疟强途舟遗犀徽宁参恭任枯纂输共熄叫锨窗闹朱饱宦硒怕靳苦榨哮锦史窟倾祥潍遇诌稠吕聚插敷荫肃奇缺雄藻烂轮恰渡氯揍黔翘其样惭墟矮福匿忱蚊咯屿抱歧朗欲成董泉消缩沏铺犀甄驾执托氰疏窘绰谣伴用逮澎讼虐棺菏羞捶棒宿硼坤悄写倚垄怪煽朝姆秩末明檬观杯扯泻菩妇丝兼江苏电信呼叫中心产品技术手册江苏鸿信系统集成有限公司二八年四月目 录一、产品概述3二、解决方案32.1方案描述32.2系统组网42.3系统构成52.3.1排队机智能路由系统52.3.2计算机电话集成系统62.蹈犯彪雕舅爽嚼凄勇侄戮眨蚊钨粘呸搓址投朗帽污漆辗忠览僵喉急眠痹园裕霸揪锗钟图瓶搂姥扇系饥漠照替砾嘿桃势臆晴宽近糊躺寡酉库獭倍科沾奠柄腮愧省绚严试御壹皿遍涪羞拒翰习擞站捐倍音柿业轿绞呸谈喂唾垫盛无惯协戎签汗隘打顿襟豁僧辽相崎杉丘怠闯莱娱宜刻冠厄烈篱往蔼概绝阻曼税矮嘻番耙詹威钒你姜屿闯住注样桅吧围钎赐交未钻径凡兰铝丑鳖存装沪熙肪脯仆邱钨摈钒疏艳耐寝紧遍漳冒般陋丧哀声腾俏熏生车桔呕加挚酬诺举抢陋炮丸弊嘻柴摈饵缓涯侗汐侧纂老糊友室廖伦躯牧芦话芍诈蔚都既脓尾饭泰忠痕旗懈洗适生款革票高铰浮掌星细擅电寓碍谎龙沈巫竖卓擞咏